awesome social customer service - social media night - nürnberg web week 2014
DESCRIPTION
Vortrag zum Thema "Ausgezeichneter Kundenservice ist der USP der Zukunft" auf der Social Media Night der Nürnberg Web Week 2014. Wie können Unternehmen Social Media sinnvoll einsetzen? Social media als reines Marketing Instrument zu verwenden, führt den Kern von Social Media ad absurdum. Großartiger Kundenservice ist der USP der Zukunft. Kundenservice Anfragen über Social Media steigen rapide an. Unternehmen können diese Chance nutzen und sich positiv vom Wettbewerb abheben.TRANSCRIPT
AWESOME
SOCIAL CUSTOMER SERVICE
JOSEF REISZ• Content- und Online
Marketing @Socialhub.io (Ingolstadt)
• Ehemann & Papa einer super-süßen Tochter :)
RED’ FRRRÄNGGISCH, JOSEF.
Danir Bouchekir
SOCIAL MEDIA?
SOCIAL MEDIA PRISMAvon ethority
ABER…
?
SOCIAL MEDIA =
KOMMUNIKATION
KOMMUNIZIERENliegt in unserer DNA
BUCHDRUCK
TELEFON
RADIO / TV
FAX
INTERNET
SOCIAL MEDIA
…IN ALL SEINEN
FACETTEN.
VON, MIT UND ÜBER MENSCHEN
KOMMUNIKATION
BEI SOCIAL MEDIA GEHT’S UM:
EMOTIONEN
INTERAKTION
UND NICHT UM:
Josef Reisz - Online Marketing Manager ;)
„Jedes neue Medium wird irgendwann vom Marketing
entdeckt. Und zweckentfremdet.“
When Marketers Ruled the Earth
PRINT ANZEIGEN
RADIO- / TV SPOTS
COLD CALLS / KALTAKQUISE
NA, WAS WOHL? :)
FACEBOOK ADSSPONSORED POSTS
SPONSORED TWEETS
WE PUT ADS ON FACEBOOK, JUST BECAUSE
WE CAN.
AND YOU THINK THAT’S A GOOD IDEA,
HUH?
FACEBOOK ADSClick-Through-Rate ø0,3%
F-COMMERCE
2011 2014
SOCIAL MEDIA MARKETING KANN FUNKTIONIEREN
ABER…
Was können Unternehmen richtig gut im Social Web?
REMEMBER:
EMOTIONEN
INTERAKTION
VON MENSCH ZU MENSCH
HELFEN
UNTERSTÜTZEN
BEGEISTERN
ALLEINSTELLUNGSMERKMAL DER ZUKUNFT?
Preise?Verfügbarkeit?
Same Day Delivery?
Preise?Verfügbarkeit?
Same Day Delivery?
David Neuhaus / CEO @ SocialHub
„Großartiger KUNDENSERVICE ist das Alleinstellungsmerkmal der
Zukunft.“
„Für welche Unternehmensbereiche eignet sich Social Media?“
„In welchen Unternehmensbereichen setzen Sie Social Media ein?“
„Was ist der Hauptgrund für Social Media in Ihrem Unternehmen?“
1.000 gute Gründe
Ein Neukunde kostet 6x so viel, wie ein Stammkunde.
Kaufwahrscheinlichkeiten:
Neukunde ~20%Bestandskunde ~60%
Service vs. Preis:
Die Mehrheit der Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice mehr
zu zahlen.
ReklamationenDurch exzellenten Kundenservice können Reklamationen verhindert,
Kosten reduziert und Kunden begeistert werden.
Kundenservice Anfragen
2015 2016 2017 2020
Social Media Telefon / Email
WIE ZUR HÖLLE SOLL ICH DAS MESSEN???
Marketing Kundenservice
Reichweite Reaktionszeiten
Conversions Produktivitätsmessung
Leads Kundenzufriedenheit
… …
CUSTOMER CENTRIC COMPANY
BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM
• Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen • Mache aus „WOW“ ein Verb • Kundenservice Mitarbeiter stärken und vertrauen • Es ist in Ordnung, auf Kunden zu verzichten • Gesprächszeiten werden nicht aufgezeichnet • Kundenservice Mitarbeiter sind keine Verkäufer • Keine Manuskripte verwenden • Service Hotline nicht verstecken • Das ganze Unternehmen „feiert“ Kundenservice Erfolge • Stelle Mitarbeiter ein, die für das Thema „Kundenservice“ brennen • JEDER erhält guten Kundenservice
Kunden, Mitarbeiter, Verkäufer
KUNDENSERVICE HAT PRIORITÄT FÜR DAS GESAMTE
UNTERNEHMEN
ZUSAMMENFASSUNG
• SOCIAL MEDIA IST KOMMUNIKATIONSMEDIUM
• MENSCHEN KOMMUNIZIERENMIT MENSCHEN
• KUNDENSERVICE ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL (USP)
• MACHBAR FÜR JEDE UNTERNEHMENSGRÖßE
• KUNDENSERVICE IST MESSBAR
Anfangen
Lernen
Optimieren
Wiederholen :)
