bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan
DESCRIPTION
Judul : PEMASARAN JASA FINANSIAL, Edisi 2 oleh Alfansi Penulis : Lizar Alfansi Penerbit : Salemba Empat ISBN : 978-979-061-254-9 Tahun : 2012 Tebal : 308 halaman Komentar para ahli. Tempatkan pada cover belakang buku “Buku ini ditunjang dengan data empiris terkini, sangat relevan dan tepat waktunya karena sampai saat ini, tidak banyak buku yang secara komprehensif mengulas pemasaran jasa finansial dengan bahasa yang cukup mudah dimengerti semua kalangan pembaca. Saya mengucapkan selamat kepada penulis, dan menyarankan para pembaca untuk menambah koleksi perpustakaannya dengan buku ini yang masih sangat langka di Indonesia. Kiranya buku ini tidak hanya membuka wawasan kita tentang pemasaran jasa finansial, tetapi juga menggugah dan memotivasi kita untuk melihat peluang-peluang untuk melakukan penelitian di bidang perbankan yang ternyata cukup luas ini”. (Dr. Marthin Nanere, Senior Lecturer of Marketing, Latrobe University, Bendigo Campus, Victoria – Australia) “Kehadiran buku ini patut kita sambut dengan sangat gembira, paling tidak dengan lima alasan. Pertama, saat ini tidak banyak buku pemasaran jasa keuangan yang diterbitkan dalam bahasa Indonesia. Kedua, pada saat ini masih terdapat sebuah paradoks dalam dunia akademis kita. Perekonomian di satu pihak bergerak ke arah dominasi jasa, tetapi studi-studi akademis tentang pemasaran di sekolah-sekolah bisnis masih didominasi oleh pemasaran produk manufaktur terutama produk konsumen. Buku ini diharapkan dapat melengkapi buku-buku pemasaran tradisional yang berorientasi kepada barang dan ke depan dapat membantu merubah fokus pengajaran pemasaran yang lebih berorientasi kepada jasa keuangan. Ketiga, buku ini terasa lebih konstekstual karena penulisnya mencoba untuk menyeimbangkan kombinasi antara teori dan praktik yang disertai dengan contoh-contoh nyata pemasaran jasa keuangan di Indonesia. Ke empat, buku ini juga menguraikan perkembangan berbagai kebijakan keuangan dan perbankan yang mempengaruhi kinerja pemasaran jasa keuangan. Kelima, isi buku ini sangat komprehensif dan ditulis dengan bahasa yang mudah dimengerti”. (Ir. Arief Daryanto, DipAgEc, MEc, PhD, Direktur Program Pascasarjana Manajemen dan Bisnis Institut Pertanian Bogor dan Ketua Asosiasi Program Magister Manajemen Indonesia) "Buku ini memberikan tuntunan dan analisa secara mendalam bagaimana proses mencari keunggulan dapat dilakukan. Tidak hanya itu, penulis juga telah memberikan telaah yang baik dan mendalam serta menyajikan studi kasus yang komprehesif; sehingga pembaca dapat segera mendapat tuntunan dalam aplikasi teori dalam praktek operasional. Buku seperti inilah yang harus dibaca agar para praktisi bisa memahami teori sementara akademisi dapat menghadirkan keseharian dalam ruang kelas dan ruang diskusi". (Daniel Rembeth, CEO/Executive Director, The Jakarta Post).TRANSCRIPT
BAB 10MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
>Lizar Alfansi
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING)
• Relationship marketing is attracting, maintaining and -in multi-service organizations-enhancing customer relationships (Berry et al., 1983).
• Relationship marketing is to establish, maintain, and enchance (usually but not necessarily always long term) relationships with customers and other partners, at a profit, so that the objectives of the parties involved are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises (Grönroos, 1990).
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
Grönroos (1994) menyebutkan bahwa trend relationship marketing merupakan kombinasi dari empat pendekatan:• Pendekatan jaringan dan interaksi terhadap
pemasaran industrial yang dianjurkan oleh kelompok Industrial Marketing and Purchasing (IMP).
• Pemasaran jasa. • Minat dalam customer relationship economics• Pemasaran internasional.
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
orientasi pemasaran sekarang bergeser dari paradigma transactional marketing ke relationship marketing. Perbedaan kedua paradigma ini terlihat pada Gambar 10.1
MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING
Benefit untuk konsumenGwinner et.al, (1998) mengungkapkan konsumen memperoleh berbagai manfaat hubungan jangka panjang dengan perusahaan penyedia jasa, yaitu:• Confidence benefit• Social benefit • Special treatment benefit
MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING (lanjutan....)
Benefit untuk perusahaan• Peningkatan pembelian. • Perusahaan membutuhkan waktu untuk
memperoleh keuntungan dari konsumen. • Penurunan biaya. • Peluang membina hubungan antar generasi. • Dampak positif Words of Mouth. • Employee retention.
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN
Tahapan kesetiaan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 10.2.
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)
Stone dan Woodcock (1997) menyimpulkan proses perkembangan hubungan antara perusahaan dan konsumen terdiri dari delapan tahapan, yakni:• Rekruitmen.• Ucapan selamat datang. • Mengenal konsumen. • Account management. • Penanganan intensif (Intensive care). • Kemungkinan bercerai (Potential divorce). • Bercerai (Divorce). • Rujuk kembali (Winback).
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)
Ehrlich dan Fanelli (2006) menyebutkan ada beberapa instrumen proaktif yang dapat dilakukan perbankan untuk menjaga hubungan dengan konsumen mereka, seperti:• Perhatian khusus untuk pelanggan baru. • Memperbaiki kesalahan. • Mempertahankan kontak yang berkesinambungan. • Personalisasi.• Penjualan silang dan upaya memperoleh tambahan
aset investasi konsumen. • Pemberian hadiah.
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN
KepercayaanHarrison (2000) menyebutkan kepercayaan konsumen tergantung dari berbagai faktor, seperti:• Resiko.• Perlindungan tertulis. • Keyakinan.• Budaya organisasi.
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)
Peran KaryawanMenurut Judd (1987), pengaruh karyawan terhadap hubungan antara penyedia jasa finansial dan nasabah bergantung pada dua faktor, yakni: derajat kontak karyawan dengan konsumen dan tingkat keterlibatan karyawan dalam kegiatan pemasaran, seperti yang diperlihatkan pada Gambar 10.3.
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)