Caso prctico de Sistema de Gestin de

Relaciones con

Clientes (Customer Relationship

Management CRM)

NDICE

Presentacin ................................................................................................................................................................ 3

Introduccin ................................................................................................................................................................ 4

Introduccin a las herramientas CRM ............................................................................................................... 4

Instalacin y configuracin del Sistema de Gestin de Relaciones con Clientes .............................. 5

Instalacin de SugarCRM ............................................................................................................................................ 6

Configuracin de PHP ..................................................................................................................................... 6

Dnde conseguir SugarCRM? ..................................................................................................................... 7

Interfaz de usuario .................................................................................................................................................... 8

Inicio de sesin ................................................................................................................................................................ 8

Ventana principal ........................................................................................................................................................... 9

Terminologa propia del CRM ............................................................................................................................. 10

Arquitectura de la interfaz ................................................................................................................................... 10

Navegacin en SugarCRM: Cuentas y Contactos............................................................................................. 10

Visualizacin de datos y bsqueda de informacin ................................................................................... 11

Pantallas de listado y vista detallada .................................................................................................................. 11

Panel principal y subpaneles ................................................................................................................................... 12

Pantallas de edicin .................................................................................................................................................... 14

Relaciones entre los datos y bsqueda ................................................................................................................ 15

El proceso comercial .............................................................................................................................................. 16

Etapas del proceso comercial .................................................................................................................................. 16

Registro de Clientes potenciales ............................................................................................................................. 17

El proceso de venta ...................................................................................................................................................... 18

Referencias ................................................................................................................................................................ 19

Introduccin

El objetivo de este curso es el de dar a conocer el panorama general de los Sistemas de

Informacin para la Gestin Empresarial, viendo el papel que las Tecnologas de la

Informacin y las Comunicaciones (TIC) juegan en las empresas y cul es su impacto.

Dentro del panorama general se intentar obtener respuestas a preguntas como cules son

los obstculos para la incorporacin de las tecnologas de la informacin y las

comunicaciones en las empresas, o qu impacto tienen.

Se mostrarn y describirn a su vez las distintas soluciones tecnolgicas que empresas de

software y la comunidad de software libre han desarrollado para el apoyo a la Gestin

Empresarial. Se emplearn casos prcticos de dichas herramientas, de forma que el alumno

se familiarice con su funcionamiento, capacidades, configuracin, despliegue y operacin.

Mediante la realizacin de este curso, el alumno ser capaz de desplegar un entorno de

Sistemas de Informacin para la Gestin Empresarial, cubriendo varios aspectos

organizativos de una empresa.

Introduccin a las herramientas CRM

Lo que una herramienta CRM hace o deja de hacer no est del todo definido, a grandes rasgos

su misin es la de llenar el vaco donde la compaa necesita solucionar los problemas

en las relaciones con sus clientes. Algunas veces esto implica llevar registro de las

reuniones y de las llamadas de telfono. Otras veces, puede ser llevar el registro del progreso

de un proyecto, tambin puede ser el manejo del soporte tcnico y las incidencias de los

productos, incluso en muchos casos una aplicacin de CRM no contempla ninguno de estos

casos ya que como cada organizacin y negocio es nico, lo que representa una aplicacin

de CRM para cada uno de ellos tambin puede ser muy diferente.

Ms all que un tipo de producto especfico se puede decir que el CRM es una filosofa en la

gestin del trato con el cliente, resumiendo:

Un CRM es una herramienta que permite utilizar las tecnologas de la informacin para obtener un

mejor entendimiento de los clientes y ofrecer una experiencia de usuario diferenciada a lo largo de toda

la relacin cliente-proveedor.1

Al momento de implantar una herramienta de CRM en la organizacin, es necesario decidir

cuales sern las caractersticas o funcionalidades (entre las mltiples que ofrece) que sern

implementadas en el despliegue del CRM para el negocio.

Dentro del conjunto de funcionalidades que se pueden implementar tenemos:

Automatizacin de la fuerza de ventas

Calendario y administracin de actividades

Seguimiento del ciclo de ventas y monitorizacin

Captura de clientes potenciales

Seguimiento de las llamadas de peticin servicio

Gestin documental

E-mail

Integracin con otros sistemas (Ej. sistema de contabilidad)

Reportes

Dependiendo de la naturaleza del negocio, algunas funcionalidades ms avanzadas a incluir

podran ser:

Gestin de proyectos

Gestin de conocimiento

Gestin de campaas de marketing

Definicin de equipos de ventas y territorios

Gestin del catlogo de productos, seguimiento del inventario de ventas

Creacin de facturas

Instalacin y configuracin del Sistema de Gestin de Relaciones con Clientes

Para el caso prctico que nos concierne utilizaremos como plataforma o software CRM el

producto SugarCRM versin 5.5.4, se trata de uno de los productos Opensource lderes en

cuanto a la gestin con las relaciones con los clientes.

1John Mertic , The Definitive Guide to SugarCRM (Apress 2009), p. 4.

SugarCRM es ofrecido en tres versiones diferentes: Community Edition (CE), Professional

Edition (PRO) y Enterprise Edition (ENT). Tanto la versin Professional como la versin

Enterprise son productos comerciales por lo que la edicin CE es la nica libre y sin costos

de licencias de software. Adicionalmente a la diferencia respecto al coste de los productos

tambin existen diferencias respecto al conjunto de funcionalidades que ofrece cada una de

las versiones.

Para este curso es importante especificar que la versin que se usar ser la Community

Edition (CE).

Instalacin de SugarCRM

Antes de abordar la instalacin de SugarCRM es importante detallar el ecosistema en donde

funciona y se despliega este software.

SugarCRM es una aplicacin web desarrollada en PHP y como tal necesita ser desplegada en un

servidor web (tpicamente Apache) y necesita de una base de datos donde almacenar la informacin

(tpicamente MySQL), esta pila de componentes generalmente se instala sobre un sistema Linux, por

lo que todo este conjunto de componentes de software es conocido como plataforma LAMP (linux,

apache, mysql y php), pero al ser un proyecto basado y desarrollado en componentes Opensource es

lo suficientemente flexible como para poder sustituir cualquiera de ellos por otro equivalente,

incluso se podra instalar en una plataforma Windows.

Entonces, para poder instalar SugarCRM se necesita tener instalado y configurado el conjunto de

aplicaciones mencionado anteriormente: un servidor web que permita la ejecucin de cdigo PHP y

un sistema de gestin de bases de datos donde almacenar la informacin.

Configuracin de PHP

Para el correcto funcionamiento de SugarCRM es necesario realizar algunos cambios en la

configuracin de PHP antes de proceder con la instalacin.

Los ms importantes son la instalacin de un par de mdulos que extienden las funcionalidades de

las libreras de PHP y que son usados por SugarCRM. Estos mdulos son:

php-imap: este mdulo permite el envo de correos.

php-mbstring: habilita el soporte para caracteres multi-byte, importante para la correcta

codificacin de cadenas de texto en varios idiomas.

Luego de instalarlos hay que verificar que estos mdulos se carguen correctamente bien agregando

las siguientes lineas a la seccin de extensiones de php.ini o en el fichero de configuracin que

corresponda:

extension=imap.so;

extension=mbstring.so;

Otros cambios necesarios son la modificacin de algunos parmetros de configuracin en php.ini

(fichero de configuracin de php):

1. El parmetro memory_limit debe tener un valor de al menos 128M

2. Parmetro max_execution_time de al menos 120 para la ejecucin de procesos largos.

3. Parmetro max_input_time en 300, define un rango de cinco minutos para la carga de ficheros

pesados.

4. Parmetros post_max_size y upload_max_filesize en 25M, permite subir ficheros de hasta

aproximadamente 20 MB

Luego de hacer estos cambios se debe reiniciar el servidor web o en su defecto recargar la

configuracin del mismo.

Dnde conseguir SugarCRM?

SugarCRM puede ser descargado directamente desde su pgina web usando el siguiente enlace:

http://www.sugarcrm.com/crm/download

All se pueden encontrar tanto la edicin CE como la versin de prueba de la edicin profesional as

como versiones anteriores del software.

Es necesario descargar tambin el paquete de traducciones para espaol ya que el software por

defecto viene en ingls.

La manera ms sencilla de instalar SugarCRM es como un subdirectorio del servidor web, para hacer

esto se debe descomprimir el fichero en la carpeta htdocs del servidor (en ambientes linux, la ruta

es /var/www) y renombrarla como sugar, de esta manera se le puede acceder usando la siguiente

direccin en el navegador:

http://localhost/sugar

Cuando se accede a esta direccin, el navegador nos mostrar la pgina de inicio de la aplicacin de

configuracin inicial de SugarCRM, como podemos ver a continuacin:

A partir de este momento el asistente de instalacin permitir configurar diferentes parmetros

como los atributos de conexin a la base de datos y otros.

Interfaz de usuario

Inicio de sesin

Tras haber instalado exitosamente SugarCRM iniciar sesin es muy sencillo, slo hay que

acceder a la aplicacin y se mostrar una pantalla como la siguiente:

El desplegable de opciones nos permitir cambiar el idioma (siempre y cuando se haya

instalado el paquete de idioma correspondiente) y seleccionar algn tema grfico de los que

vienen por defecto con la instalacin.

Ventana principal

Cuando se ha iniciado sesin, se presenta al usuario la pantalla de inicio como se muestra a

continuacin (varios de los elementos importantes estn numerados):

1. Pestaas de navegacin: por defecto estn organizadas por grupos funcionales,

pinchando en cada uno de los enlaces permite escoger un mdulo, como Contactos o

Cuentas.

2. Enlaces de sistema: Mi cuenta, Empleados, Salir y Acerca de. El enlace Admin slo est

disponible para usuarios con permisos de administracin.

3. Caja de bsqueda: permite buscar cadenas de texto en el contenido.

4. Recientes: listado de los ltimos apartados visitados.

5. Atajos de navegacin: listado de enlaces tiles dentro de cada mdulo.

6. Caja de creacin rpida: es una caja de entrada de datos para crear nuevos elementos del mdulo

actual.

7. Regin principal de contenido: muestra los contenidos relacionados con el mdulo al que se

accede. En la pantalla de Inicio incluye: Casos, Oportunidades, Cuentas, Reuniones, etc.

Elementos adicionales pueden ser aadidos usando el botn Agregar Sugar Dashlets.

Terminologa propia del CRM

Como paso previo al trabajo en las diferentes reas funcionales de la aplicacin, es necesario

entender varios aspectos sobre la jerarqua y las relaciones internas del sistema.

Las principales entidades de datos que conforman SugarCRM son: Cuentas, Contactos,

Oportunidades, Actividades, Casos y Clientes Potenciales.

En SugarCRM la Cuenta es la entidad principal de la cual dependen las otras entidades y por defecto

todas ellas estn relacionadas con Cuenta. Es muy sencillo por ejemplo, asociar mltiples contactos

a una cuenta o varias actividades.

Las otras entidades tambin pueden ser relacionadas entre s, pero de una forma ms limitada de

como son relacionadas con una cuenta. Un Caso por defecto es asociado a una Cuenta y slo despus

de esta asociacin es que puede ser enlazado con un Contacto. Este pequeo ejemplo resalta un rea

que puede requerir personalizacin dependiendo si el negocio tiene un modelo B2B (bussiness to

bussiness) o B2C (bussiness to customer).

Otro caso particular es el de las relaciones que nicamente se pueden establecer en un sentido, por

ejemplo la relacin entre tarea y correo. Para poder establecer esta relacin es necesario primero

entrar al apartado correo y establecer la relacin all ya que lo contrario no est permitido.

Arquitectura de la interfaz

Navegacin en SugarCRM: Cuentas y Contactos

Se puede acceder al mdulo de Cuentas desde el apartado Marketing de la barra de navegacin

principal, como se muestra en la imagen.

En

la

barra de navegacin cada mdulo tiene una pestaa que permite acceder a l, de esta manera

diferentes tipos de informacin estn organizados dentro de cada mdulo.

Los mdulos en SugarCRM CE 5.5 estn organizados de la siguiente manera:

Pestaa de agrupacin Mdulos

Inicio Inicio, Cuadro de mando

Ventas Cuentas, Oportunidades, Clientes

potenciales, Contactos

Marketing Campaas, Contactos, Cuentas, Clientes

Potenciales

Soporte Casos, Cuentas, Contactos

Actividades Actividades, Calendario, Emails, Llamadas,

Reuniones, Tareas, Notas

Colaboracin Emails, Documentos

Informes Cuadro de mando

El administrador del sistema puede controlar cuales mdulos son accesibles para cada tipo de

usuario, incluso en algunos casos los usuarios pueden tambin reordenar las pestaas.

Visualizacin de datos y bsqueda de informacin

Pantallas de listado y vista detallada

Seleccionando en la barra de men principal el apartado Ventas y pinchando sobre el enlace Cuentas,

se puede ver un listado de todas las cuentas registradas en el sistema. Las pantallas que muestran

listados en SugarCRM son llamadas vistas de listado. Esta pantalla es la vista de listado de Cuentas.

Si los datos de demo estn instalados la pantalla debera verse ms o menos como la siguiente:

Lo ms

importante que se puede observar en esta pantalla son los controles y las etiquetas informativas que

indica que en este caso existen 50 registros y que ests viendo el listado de Cuentas desde la 1 hasta

la 20.

Tambin se puede observar en la parte superior de la ventana la pestaa de bsqueda avanzada, que

permite realizar bsquedas especficas en este caso sobre campos de las Cuentas como: nombre,

ciudad, nmero de telfono, etc.

Panel principal y subpaneles

Examinando la pantalla de detalle de cuentas, se puede ver en la parte superior un bloque de

informacin general sobre la cuenta y en la parte inferior un bloque con informacin relacionada,

como Actividades, Historial, Contactos, Oportunidades.

El bloque en la parte superior que contiene informacin general es llamado Panel principal

Los

bloques de informacin relacionada debajo del panel principal son llamados subpaneles. Para la

informacin relacionada de la cuenta podemos ver los paneles de Actividades, Historial, Contactos y

otros ms como se muestra en la siguiente imagen.

Tambin podemos ver algunos botones justo sobre el panel principal como: Editar, Duplicar, Buscar

duplicados y Borrar. Estos botones como es de esperar actan sobre un nico registro de Cuenta

permitiendo realizar las acciones descritas.

Es particularmente interesante el botn de buscar duplicados ya que permite buscar en la base de

datos registros que son potenciales duplicados de la entrada actual. Si algn registro duplicado es

encontrado, se habilita la opcin de combinar los registros con la finalidad de mantener un nico

registro con toda la informacin. Esta funcionalidad ayuda a mantener la base de datos lo ms limpia

posible.

Sobre cada subpanel tambin se pueden ver varios botones. Mirando el caso especfico del subpanel

de Actividades, se encuentran los botones para: Crear tareas, Programar reuniones, Programar

llamadas y Redactar un correo.

Como se puede intuir estos botones en la vista detallada permitirn la creacin de nuevas

Actividades que sern automticamente enlazadas con la Cuenta actual.

Pantallas de edicin

Al lado izquierdo de la pantalla se encuentran los atajos de navegacin. Desde este men pinchando

en Nueva cuenta se llega a la pantalla de edicin de Cuentas. Para familiarizarnos con el formulario

crearemos una cuenta para una empresa ficticia en este caso le llamaremos Sidrera Les

Madrees. Ingresaremos los siguientes datos en el formulario y luego pincharemos en el botn

Guardar.

Nombre: Sidrera Les Madrees

Telfono oficina: 91 555 55 55

Web: http://www.lesmadrees.es

Ahora que ya ha sido creada la nueva cuenta se nos muestra la vista detallada, para continuar con el

ejemplo crearemos un Contacto asociado a esta cuenta, para esto pincharemos en en botn Nuevo

del subpanel Contactos. En el formulario ingresaremos los siguientes datos:

Nombre: Jos

Apellidos: Alonso Junquera

Como se puede ver, en este formulario aparece un nmero limitado de campos, si se quisiera

rellenar campos adicionales que no se muestran, basta con pinchar el botn Formulario

Completo

Relaciones entre los datos y bsqueda

Para reforzar el entendimiento sobre las capacidades de navegacin de SugarCRM, vayamos

primero al primer Contacto que creamos, en este caso el de Jos, pinchando en el enlace de

Cuenta nos permitir ir hasta el detalle de la Cuenta de la Sidrera y ahora desplazndonos

hasta el subpanel de contactos podremos ir al detalle de los dems contactos asociados a la

Cuenta si existieran.

Como se puede apreciar, desde una cuenta se puede acceder a los contactos asociados y

viceversa de una forma muy rpida y sencilla, este tipo de navegacin es muy til para las

tareas de cada da.

El proceso comercial

Ahora que se han visto los conceptos relacionados con Cuentas, Contactos y las relaciones

entre ellos, es momento de incorporar los conceptos que permiten gestionar el proceso

comercial en SugarCRM.

Los sistemas de gestin de relaciones con los clientes manejan los conceptos de Clientes

potenciales y Oportunidades como entidades independientes y diferenciadas. En un

principio puede parecer que son conceptos muy similares pero en la realidad se distinguen

principalmente en que un Cliente potencial se refiere a un individuo que ha contactado a la

compaa pero no se sabe si est realmente interesado en los productos y servicios que se

ofrecen, mientras que una Oportunidad es aquello en lo que se convierte un Cliente

potencial cuando se confirma que el cliente tiene un inters genuino en los servicios y

productos que se ofrecen (esto implica que el cliente tiene una necesidad real, el dinero para

satisfacer esta necesidad y que estamos hablando con alguien con poder de decisin).

Etapas del proceso comercial

En trminos de un CRM el proceso de venta se puede descomponer en una serie de pasos

como los siguientes:

1. Conseguir y monitorizar Clientes potenciales

2. Calificar los Clientes potenciales como Oportunidades reales

3. Cualificar estas Oportunidades y estimar una fecha de cierre de para ellas.

4. Agrupar las Oportunidades en un proceso de venta para poder ver el panorama global.

5. Cerrar las Oportunidades como Ventas.

Los beneficios que puede obtener el negocio siguiendo un esquema como el anterior son los

siguientes:

Se puede prever las ventas esperadas para los dos prximos meses de una manera

ms tangible y cuantificable. El proceso de negocio es como un sistema de alerta, ya

que muestra cuando los niveles de actividad del negocio estn cayendo o creciendo

ms rpido de lo esperado.

Todos los clientes potenciales, oportunidades e histrico de cuentas est

formalmente registrado en un sistema central que la compaa controla. La

vulnerabilidad por posibles amenazas de un comercial descontento o que se marche

de la empresa son controladas, ya que en el sistema queda registrada toda su

actividad.

El comercial de una cuenta no es la nica persona en la organizacin con acceso a los

detalles del histrico. Cualquier otra persona en contacto directo con el cliente tiene

toda la informacin que le permite tomar decisiones ms acertadas sobre las

incidencias relacionadas con sus clientes.

Registro de Clientes potenciales

La forma ms rpida de acceder a la seccin de Clientes potenciales es usando el enlace en

el apartado de Marketing de la barra de navegacin.

Para crear un nuevo registro de Cliente potencial, slo hay que pinchar el enlace Nuevo

cliente potencial en la caja de enlaces de la izquierda de la pantalla.

Usando la siguiente informacin creemos un nuevo Cliente Potencial:

Toma de contacto: Recomendacin

Nombre: Alfredo

Apellidos: Pedromingo

Nombre de cuenta: Manzanas Villaviciosa

Tel. Oficina: 98 5445555

Uno de los campos principales en la creacin de un Cliente potencial es el campo Estado, a

este campo se le asigna automticamente el valor nuevo cuando se crea el registro, pero debera

cambiarse al estado Asignado cuando es asignado a un usuario de gestin comercial. Cuando el

cliente potencial se transforma en una Oportunidad el estado cambia automticamente a

Convertido. Un manejo apropiado de este campo permite medir efectivamente el nmero de

clientes potenciales que el negocio est consiguiendo as como medir cuantos de ellos se convierten

en ventas potenciales u oportunidades.

Otro campo clave es Toma de contacto, cuando este es combinado con el campo de estado es mucho

ms fcil medir la proporcin de clientes potenciales que se generan por mtodo de contacto

(llamada en fro, recomendacin, campaa, etc.), toda esta informacin permite ver rpidamente en

que tipo de campaas es mejor invertir y cuales de ellas generan mejores dividendos.

Para convertir un Cliente Potencial en una Oportunidad slo hace falta pinchar el botn Convertir

cliente potencial en la vista de detalle.

El proceso de venta

Ahora es el momento de comenzar a ensamblar el proceso comercial. Primero iremos al

apartado de oportunidades pinchando el enlace que se encuentra en la seccin de ventas de

la barra de navegacin, se mostrar una tabla como la siguiente:

En el listado se puede observar un valor estimado de la oportunidad y la fecha de cierre, as

como la etapa en la que se encuentra la oportunidad en el proceso de venta.

Si pinchamos en una de ellas para ver el detalle, se podrn ver campos adicionales

especficos a esa oportunidad como: Etapa de venta (propuesta de valor, propuesta,

negociacin, ganado, perdido), la Probabilidad de xito y el Tipo de negocio (nuevo o

existente).

La

vista de oportunidades es muy til, sin embargo hay mucha informacin y cuestiones tiles

que esta vista no muestra, como las siguientes:

Cul es la mejor fuente de clientes potenciales?

Cul es el monto total del proceso de venta?

Cmo se desglosa el proceso de ventas por mes y por fechas de cierre estimadas?

De cul etapa del proceso de ventas proviene la mayora de las oportunidades?

Cules son los mejores gestores comerciales, vendedores en este momento?

El cuadro de mandos

Para responder las preguntas formuladas anteriormente, los sistemas CRM proveen de

cuadros de mando donde se puede visualizar de manera grfica un desglose de los datos de

las oportunidades, esto permite obtener totales, subtotales por indicadores clave, como la

etapa en el ciclo de venta, origen de los clientes potenciales y por representante de cuenta.

Para visualizar el cuadro de mandos se debe pinchar el enlace en la seccin de informes.

Pipeline por etapa de ventas

Este grfico es usado generalmente por el dueo del negocio y por el gerente de ventas, ya

que provee una visin global de la madurez del proceso de ventas. Responde a la siguiente

pregunta Existe suficiente negocio para alcanzar los objetivos de venta?. Adicionalmente

ofrece informacin sobre cuales son los vendedores con las mejores oportunidades de

negocio y cuales son los que estn por debajo de los objetivos de venta.

Oportunidades por toma de contacto y resultado

Este grfico detalla cuales son los mtodos de contacto con clientes potenciales que generan

las mejores oportunidades de negocio. El cdigo de colores ayuda tambin a determinar los

mtodos de contacto que son especialmente buenos o malos a la hora de convertirlos en

ventas.

Resultado por mes

Aqu se muestran las ventas esperadas y cerradas por mes, el cdigo de colores permite

desglosar las oportunidades por las estados del ciclo de venta (ganado, perdido, etc.).

Todas las oportunidades por toma de contacto

Este grfico provee una visualizacin de todas las oportunidades, segmentadas por mtodo

de toma de contacto, en un formato de quesitos muy til.

Cada uno de estos grficos tiene una opcin de edicin en la esquina superior derecha que

permite especificar nuevos filtros sobre los datos utilizados para generar el grfico. Las

oportunidades mostradas en los grficos pueden ser filtradas sobre empleados de venta

especficos, que se encuentren dentro de un periodo de tiempo determinado, alguno de los

estados de venta o por mtodos de toma de contacto.

Tambin ofrecen informacin adicional cuando se lleva el puntero del ratn a ciertas reas

de inters dentro del grfico.

Para los departamentos de venta, la herramienta de cuadro de mandos puede funcionar

como un motivador para la generacin de nuevas oportunidades, o para decidir abandonar

alguna negociacin que visiblemente no tenga el comportamiento previsto y tambin

funciona como una herramienta de organizacin.

Configuracin avanzada de SugarCRM

Indudablemente cada empresa es un mundo y por lo tanto las herramientas de software que

utilizan deben ser lo suficientemente flexibles como para permitir cambios y

configuraciones personalizadas, el tipo de modificaciones que se pueden realizar sobre

SugarCRM entran en alguna de las siguientes categoras:

1. Cosmticas: cambios del esquema de colores, diseo, aadir imagen corporativa.

2. Interfaz de usuario: hacer que algunas funcionalidades no sean vistas por algunos usuarios

o usuarios especficos, reordenar los diseos de las pantallas, crear o eliminar campos

de alguna pantalla, cambiar los nombres de los campos en formularios, editar el conjunto

de opciones que aparecen en los campos de seleccin.

3. Cambios mayores de la aplicacin: agregar nuevos mdulos a la aplicacin o hacer grandes

cambios a la lgica de negocio y las funcionalidades de los mdulos existentes.

4. Integracin con otras aplicaciones: enlazar el CRM con otras aplicaciones de negocio y con

procesos, para automatizar e integrar las operaciones del negocio.

Existen varios mecanismos para aplicar este tipo de modificaciones a la aplicacin, se listan

a continuacin:

Estudio: es una herramienta de administracin para aadir y remover campos,

modificar la apariencia de los mdulos y otras caractersticas.

Constructor de mdulos: herramienta de administracin para definir entidades de

datos personalizas y sus relaciones dentro de SugarCRM, como puede ser la

definicin de los datos necesarios para llevar registro de productos o informacin

adicional sobre los usuarios, etc.

Logic Hooks: son pequeos trozos de cdigo PHP que permiten efectuar acciones

disparadas por la ocurrencia de algn evento, como guardar o borrar algn registro

en el sistema. Son piezas de cdigo que interactan con los datos y nunca con el

usuario.

Modelo Vista Controlador: permite extender las funcionalidades del sistema en muy

diversas formas y provee capacidades muy ricas y poderosas.

Referencias

1. Enterprise resource planning wikipedia -

http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_p

lanning consultado el 10/06/2011

2. Planificacin de recursos empresariales wikipedia -

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_

de_recursos_empresariales consultado el

10/06/2011

3. Sistemas de informacin gerencial wikipedia -

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci

%C3%B3n_gerencial consultado el 10/06/2011

4. Customer relationship management wikipedia -

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship

_management consultado el 11/06/2011

5. SugarCRM wikipedia -

http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM consultado

el 11/06/2007

6. Magaa Angel; Whitehead Michael. Implementing

SugarCRM 5.x. Packt Publishing, 2010 [Consulta

12/06/2011].

7. Mertic John. The Definitive Guide to SugarCRM.

Apress, 2009 [Consulta 12/06/2011].