《社會工作管理》 -...

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高點‧高上社工師

2011 高點‧ 高上社工師高考全套詳解

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《社會工作管理》

甲、申論題部分：(50 分)

一、社會工作方案的良窳，是社會工作能力的重要指標，特別是在這個講求責信（accountability）

的時代，往往被要求提報執行方案的產出、品質與成效，以獲得社會大眾或經費補助單位的信任。

近年來社會工作界強調「以成效為導向的方案設計與評估」，請說明這個模式在思考上有何特點？

對於「成效」的定義為何？另請畫出這個成效導向的流程圖並對重點加以說明。(25 分)

【擬答】 (一)社會工作方案的良窳，是社會工作能力的重要指標，特別是在這個講求責信（accountability）的時代，往往

被要求提報執行方案的產出、品質與成效，以獲得社會大眾或經費補助單位的信任。近年來社會工作界強調

「以成效為導向的方案設計與評估」，其思考上的特點有：

1.評估者欲知道方案達到目標的程度。例如，參與職業訓練方案者有否增進其工作效能，工作技能能增進多

少（方案目標）？

2.評估者欲知悉參與此方案者比其他參與類似方案者有較佳的工作技能？或者進一步的挑戰去比較接受服

務者與未接受服務者之績效的不同。

3.評估比較接受服務者是否因方案而變得更好？

4.若變得更好，這種改善可持續多久？

(二)「以成效為導向的方案設計與評估」，其對成效的定義為：

接受服務或參與方案活動的人，因為方案所提供的服務而在認知、技能、態度、價值觀、行為、處境、或地

位等層面產生的具體可觀察與可測量的改變。

(三)成效導向流程圖

成效導向的方案設計，可說是新管理主義中從機構的資源投入（輸入），產出服務或商品（輸出）及對服務

對象所造成的影響，這一連串的過程，因此若以新管理主義為基礎，可繪成效導向流程圖如下：

上圖重點說明如下：

1.情境分析：描述方案所面對的社會現象狀況分析，作為活動或服務推動的狀況與背景。

2.問題界定：

(1)是誰判定這個情境為問題？根據什麼判定？

(2)現有發生社會問題中，組織所關注的議題為何？

(3)能否用資料或具體的現象來界定問題？

試題評析

本次社會工作管理的試題十分靈活，同學們須結合數個概念內容活用，方能解出正確答案。第一題

的部分，需擴充新管理主義及結果評估的概念，以畫出更進一步的流程圖加以說明，另可參考去年

社工師考古題第一題，也是有關展現機構責信的部分內容。第二題可先解釋志工、人力資源管理兩

個專有名詞後，再就方案計畫設計的架構，結合志工維繫及人力運用的內容，加以撰寫。若僅就單

一概念描述，恐無法獲得高分。

高分閱讀 1.龍老師，社會工作管理上課講義，頁 18、37、41~42、72~73、97~101。

2.龍老師，《社會工作管理題點靈》，第 1 題。

情境分析

問題界定

需求評估

設定目標

、目的服務設計

1.資源投入

2.運作過程

3.服務產出

服務方案

成效評估

理論、假設基礎





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(4)這個方案所要解決的問題是什麼？

3.需求評估

(1)了解受問題困擾的目標群體及其特性。

(2)將這些目標群體的問題轉化為需求。

(3)將這些資訊轉化為服務內容。

4.假設/理論基礎是指在推行整個活動和服務計畫時對服務對象所持的信念，活動過程中需要持守的重要原則

或達致成效的理論架構。

5.目標（Goal）是指機構對於方案所欲達到的最終影響的陳述。

6.目的（Objectives）：是較明確且可測量的成果陳述。

7.資源投入：是指在服務或活動中所投放的資源。是方案計劃當中藉以產生或支持服務的資源並可支持方案

內容所進行的相關活動。通常包括：目標人口群、人力資源、物質資源等。

8.運作過程(Activity)：是方案設計中佔最大部份，運作過程可稱為生產或處理過程，是指活動/服務及提供的

過程。

9.服務產出：方案的直接成果，通常是數量化的統計數字。

10.服務方案成效評估：方案進行中或進行後參與者受益的情形，通常包括：獲得知識、態度價值的改變、

行為的改變及狀況的改變。

綜合上述，在講求責信的時代，社會福利機構必須以成效為方案評估的準則，以取信外界，博取更多資源。

二、人是組織當中最可貴的資源，透過發展方案、政策和活動，使人的潛能可以適度發揮，以增進個

人與組織需求目標的滿足。而志工是社會福利機構輔助性人力的來源，如能有效的管理，將有助

於機構的運作，減輕專職員工的負擔。如果你是位老人福利機構的社工員，機構希望你成立一個

30 人的志工團，以協助推動獨居老人關懷訪視、電話問安與送餐服務，請依據人力資源管理的要

項擬定一份志工人力運用計畫。(25 分)

【擬答】 (一)志工是社會福利機構輔助性人力的來源，依據志願服務法第 3 條，志工係指出於自由意志，非基於個人義務

或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公

共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務之民眾。如能有效的管理，將有助於機構的運作，減輕專

職人員的負擔。

(二)人力資源管理要項包括了：

1.策略編制

係指企業的管理策略，並建構組織的合理結構，以便確定組織內各個職位性質，辦事的原則與程序，以利

工作的推展。包括：管理策略、工作分析與設計等。

2.選拔運用

人力資源管理人員可根據業務需要，訂定人力規劃，及需用人員應具備的資格，以為徵募及考選人才的依

據。包括：人力規劃、員工甄選、任用調遷等。

3.訓練發展

本項目主要包括：職前訓練、在職訓練、職外訓練與外界訓練等類型。而訓練的種類主要有：員工訓練、

管理發展與生涯規劃等三大項。

4.薪資管理

薪資的訂定，本身要力求公平而合理，才能保障員工安定地工作，此尤為人力資源管理的最重要工作。包

括：績效考核與薪資訂定等。

5.潛能激發

人力資源管理上想要激發員工的內在潛能，除了必須培養民主領導理念，採用符合人性化的管理外，尚必

須注意員工的工作動機、工作精神與團體士氣。

6.管理理念

有關管理理念的建立，要從人群關係哲學，與行為科學的發展當中去尋求，以便培養出民主素養的領導氣

氛，而願意與員工進行意見溝通。

7.勞資關係





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勞資關係是「合則兩利、分則兩害」的。因此，維持與建立和諧的勞資關係，是人力資源管理的重點工作

之一。

8.福利服務

狹義的員工福利，應僅限於福利設施，及保險、退休、撫恤、養老、資遣等項目。而廣義的福利則可包括：

整個改善生活，保障安全的一切措施。

由於志工為不支薪的人力，因此在人力資源管理項目中，薪資管理成為車馬費及誤餐費的編列，勞資關係

成為志工管理者與志工之間的關係。

(三)若我是位老人福利機構的社工員，機構希望成立一個 30 人的志工團，以協助推動獨居老人關懷訪視、電話

問安與送餐服務，依據人力資源管理的要項試擬定一份志工人力運用計畫如下：

1.計畫名稱：XX 老人福利機構志工人力運用計畫。

2.計畫實施依據本計畫之訂定，依據如下：

(1)老人福利法。

(2)本機構組織章程。

3.計畫目的

為拓展本機構外展服務業務，妥善運用本機構志工，擴充輔助性人力資源，以協助推動獨居老人關懷訪視、

電話問安與送餐服務，確保並提升獨居長輩們的生活品質，特擬定本計畫。

4.招募及運用對象

一般社會大眾及本機構志工。

5.招募及運用方式

(1)在需求評定與方案設計階段（目的明確原則）。

把握目的明確原則，確定運用志工的目的，可有清楚的工作期待。

(2)工作設計階段（工作執掌清楚原則）。

把握關懷訪視、電話問安與送餐服務工作執掌清楚原則，俾有效安排適當工作。

(3)招募的階段（簡便報名原則）。

針對適合的志工設計海報、招募活動，以簡易方式找到合適且足夠的人。

(4)職前說明階段（感覺自在原則）。

迎新說明會時，提供感覺自然、輕鬆自在的環境，使志工願意對組織有所承諾。

(5)服務過程階段（需求滿足原則）。

足夠訓練讓志工學習，讓志工能瞭解如何有效執行關懷訪視、電話問安與送餐服務工作。

(6)與專職人員互動（工作夥伴原則）。

專職與志工是非營利組織的兩大勞動組合，二者應維持真正夥伴關係，有助於達成組織的使命。

(7)與管理階層互動（實質支持原則）。

促進管理者重視志工價值，提供經費支持志工方案。

(8)持續階段（社區認同原則）

服務方案中獲得社區的認可，並有效維繫志工投入。

6.工作流程

設計工作目標

招募志工

教育訓練

安排推動工作

持續維繫志工

9 月 1 日 9 月 15 日 10 月 1 日 10 月 15 日 11 月 1 日

7.評鑑（預期效益）

(1)是否能招募到足夠的志工服務人力 30 名？

(2)利用問卷調查，瞭解接受本次志工服務的獨居老人滿足度及生活品質？

(3)投入本次協助推動獨居老人關懷訪視、電話問安與送餐服務的志工人力維繫狀況如何？





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乙、測驗題部分：(50 分)





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