competências de vendas

Competências de Vendas

Formação e Treino

Dezembro de 2011H. Vicente

04/14/23 H. Vicente 2

If you are planning for one year, grow rice.

If you are planning for 20 years, grow trees.

If you are planning for centuries, grow men.

(a Chinese Proverb by Unknown)

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Competências

São uma combinação de habilidades, conhecimentos e comportamentos necessários para um desempenho consistente e com elevado nível de profissionalismo.

Conhecimento

O que se sabe como resultado da aprendizagem ou da educação

Habilidades

O que se pode fazer como resultado do treino

Comportamento

A forma como fazemos as coisas

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As doze Competências de Vendas

Proposta de valor para o cliente

Conhecimento Conhecimento do negócio

Gestão de Clientes

Conhecimento do mercado

Criação de relacionamentos

Habilidades Vendas e negociação

Acompanhamento, Desenvolvimento e Treino

Análise e Solução de Problemas

Orientação para os Resultados

Comportamento Trabalho interno / Liderança de equipas

Auto-gestão de desempenho / Equipa

Empreendorismo

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Graus de Habilidade – Definições

Compreensão básica

Demonstra uma compreensão básica da Competência. Trabalha sob supervisão.

Conhecimento prático

Entende o que é esperado Pode demonstrar alguns aspectos pré-definidos da competência Requer alguma supervisão

Pode fazer

Proficiente, pode explicar, demonstrar as áreas da competência de alto padrão, funciona de forma autónoma, assume responsabilidade, flexível

Excelente

Pode treinar outros, explicar e demonstrar aos outros, com um alto nível de especialização, oferecer / dar feedback, pode olhar para um quadro mais amplo, capaz de resolver questões importantes, apoio a outros

Modelo

Alguém para olhar para cima, que se diferencia de todos os outros, desenvolve novas iniciativas, estratégias, pode influenciar e construir relações de cooperação em toda a empresa

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Conhecimento

Proposta de valor para o cliente

Mantém e gera negócios adicionais utilizando informação seleccionada e a recomendação dos nossos produtos, serviços e logística

Conhecimento do negócio

Através do uso de informação, de gestão e tecnologia, determina a rentabilidade e a competitividade dos negócios

Gestão de Clientes

Desenvolve um profundo entendimento do cliente, suas necessidades e estrutura. Faz o melhor uso do tempo por meio de planeamento e da correcta definição de prioridades

Conhecimento do mercado

Alcança vantagem competitiva através da aplicação da correcta compreensão do mercado e do ambiente externo em todas as actividades empresariais

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Habilidades

Criação de relacionamentos

Valoriza e trabalha no desenvolvimento de relacionamentos em todas as interacções para melhorar o desempenho dos negócios

Vendas e negociação

Melhora a rentabilidade e desempenho competitivo do negócio através das habilidades de venda e negociação, maximizando as oportunidades de vendas

AcompanhamentoDesenvolvimento e Treino

Aumenta a capacidade da organização de vendas através da aprendizagem e desenvolvimento de si e dos outros


Identifica as questões críticas e as oportunidades usando todas as informações relevantes e disponíveis; Determina as causas e possíveis soluções para o problema com a finalidade de melhorar a relação com o cliente

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Comportamento


Assume a responsabilidade pela obtenção dos resultados

Trabalho interno / Liderança de equipas

Contribui para a equipa; vence o compromisso e inspira-os para alcançar a excelência

Auto-gestão de desempenho / Equipa

Tem elevados padrões pessoais; assume a responsabilidade para o próprio desenvolvimento e estabelece metas de desempenho com os outros

Empreendorismo

Encontra maneiras de melhorar o negócio e de acrescentar valor aos nossos clientes. Preparado para experimentar novas abordagens e assumir riscos controlados

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Proposta de Valor para o Cliente Compreensão básica

Descreve os produtos e tipos de serviços de apoio disponíveis na sua classe de mercado, as suas características, benefícios e aplicações. Sabe fazer aos clientes as perguntas apropriadas para obter uma solução técnica de um colega / Supervisor e como aceder á informação técnica ou com quem falar. Explica a nossa entrega / proposta de atendimento ao cliente.


Demonstra compreensão dos nossos produtos, suas características, benefícios e aplicações na sua classe de mercado e entende o nosso posicionamento de marca. Pode recomendar, com ajuda, os serviços mais adequados que atendam ás necessidades do cliente e adicionem valor à nossa proposta. Demonstra compreensão das questões de saúde/ segurança/ ambiente. Resolve consultas de clientes de forma independente ou faz as perguntas apropriadas para obter uma solução de um colega. Ouve/ compreende problemas técnicos na linguagem própria do cliente. Conhece produtos da concorrência e seu posicionamento de marca

Pode fazer

Infunde confiança nos nossos clientes quando usam os nossos produtos e serviços. Racionaliza a gama de produtos adquiridos pelos nossos clientes. Conhece os produtos e serviços chave dos concorrentes, as suas características e o produto ou serviço comparável da empresa. Treina revendedores / clientes nos nossos produtos e suas aplicações. Entende e demonstra uma compreensão da disponibilidade do produto por refinaria / localização e actualiza-se nas questões ambientais e técnicas e na sua evolução. Pode recomendar de forma independente a proposta de serviço mais adequada que responda às necessidades do cliente e adicione valor. Entende o impacto que os constrangimentos da logística têm sobre a venda do produto

Excelente Treina colegas nas características, benefícios e aplicações dos nossos produtos e serviços, diagnostica e resolve problemas significativos, não rotineiros e complexos dos clientes de forma independente.

Modelo Informa e contribui para a iniciação e desenvolvimento de produtos e serviços

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Conhecimento do Negócio


Entende e aplica análise financeira, débitos, créditos, custos, rentabilidade, investimento e preço para conseguir o mínimo risco para a empresa. Contribui para o plano de vendas para a carteira e clientes chave, com a ajuda do supervisor. Sabe como aceder aos SI e com ajuda, entende a informação disponibilizada. Sabe utilizar bases de dados, Word e Excel.


Formula um plano de vendas para a carteira e sabe identificar oportunidades na concorrência. Sabe utilizar o Power Point. Compreende e analisa os SI para controlar e monitorar o desempenho dos negócios. Entende como os sistemas e processos internos têm impacto na venda dos produtos.

Pode fazer

Produz um plano de vendas para a carteira e para os principais clientes, independentemente. Compreende e implementa planos sectoriais e de mercado. Aprecia e compreende implicações do negócio, mensagens para o mercado e respostas prováveis da concorrência. Utiliza os SI para melhorar o desempenho do negócio. Entende e pode interpretar o Plano de Negócio, balanços e relatórios anuais dos clientes. Informa a empresa em quaisquer ganhos substanciais / perdas que possam ter impacto sobre a refinaria, armazenagem, ou na distribuição.

Excelente Treina colegas na melhoria do seu conhecimento do negócio. Recomenda estratégias para planos de negócios e de mercado. Entende onde o valor é adicionado para determinar onde concentrar esforços, maximizando o sucesso de mercado e o lucro.

Modelo Formula, concebe e promove estratégias de vendas.

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Gestão de Clientes


Planeia as visitas, objectivos e frequência das mesmas. Efectua analise ás visitas / chamadas efectuadas. Planeia as actividades com base na importância e urgência. Entende as necessidades e exigências do cliente. Sabe quem são os decisores e os influenciadores no negócio do cliente.


Planeia as visitas / chamadas, baseado em ciclos de vendas e iniciativas de marketing. Conhece os interesses pessoais do cliente e os seus planos de actividades e de eventos. Fala a linguagem do cliente.

Pode fazer

Compreende a estrutura do negócio do cliente e constrói uma rede global de contactos dentro de cada conta. Demonstra capacidades de rede dentro da indústria ou clientes apropriados / fornecedores. Desenvolve negócios / planos de parceria com os clientes. Demonstra uma compreensão da estratégia de gestão dos canais (directa / indirecta e método de comunicação).

Excelente Define as estratégias de contacto e usa os recursos da empresa para os conseguir. Treina colegas sobre as melhores práticas. Adapta-se á mudança dentro das organizações dos clientes. Implementa uma estratégia de gestão de canais que atende às necessidades e exigências de cada cliente e é rentável para a empresa.

Modelo Monitoriza os níveis de satisfação dos clientes e age sobre os resultados para melhorar os níveis de serviço em toda a empresa.

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Conhecimento do Mercado


Demonstra uma compreensão do mercado, tipos de clientes e concorrentes chave no seu mercado, sector / território.


Mantém-se actualizado com os principais desenvolvimentos no seu sector de mercado. Compreende e implementa estratégias de marketing e de vendas.

Pode fazer

Demonstra a consciência dos pontos fortes e fracos da concorrência e de como reagir. Identifica oportunidades, ameaças e actores emergentes no mercado e actua em conformidade. Implementa efectivas actividades de negócio a partir da sólida compreensão das necessidades do cliente e da evolução do mercado. Demonstra uma compreensão da gestão de canais (directa / indirecta e do método de comunicação).

Excelente Antecipa mudanças nas necessidades dos clientes, no mercado e implementa actividades de negócio, para ganhar uma vantagem competitiva. Desenvolve respostas sobre as acções dos concorrentes, mudanças de mercado e eventos da comunidade que promovam a empresa, a sua imagem, soluções e posição no mercado. Treina colegas sobre a estrutura e mecânica dos mercados que os irá ajudar no seu desenvolvimento

Modelo Entende as influências externas (políticas, ambientais, económicas, sociais e geográficas) e os seus impactos sobre o mercado. Trabalha com os colegas sobre o desenvolvimento de iniciativas que promovam a empresa na comunidade.

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Criação de Relacionamentos


Demonstra conhecimento de como construir relacionamentos nos contactos com os clientes. Descreve a influência que a construção de relacionamentos eficazes têm nos resultados. Reconhece e valoriza a contribuição / conselhos dos outros. Compreende que a prestação de um excelente serviço ao cliente, é um valor em si mesmo, para o cliente e para a empresa.


Assume uma atitude pró activa com clientes e colegas em acções de vendas. Demonstra conhecimento das questões técnicas e capacidade de ouvir por forma a entender e reportar convenientemente as necessidades do cliente. Compreende a importância da comunicação não verbal na construção de relacionamentos.

Pode fazer

Faz-se entender, com o clientes e colegas, de forma clara e concisa em contactos iniciais, reuniões, apresentações e pode ouvir e manter o foco no objectivo. Pode por de lado os pressupostos próprios para receber plenamente (ouvir) a outra pessoa. Identifica e acompanha de forma apropriada os eventos de clientes relevantes. Entende e demonstra uma gama de técnicas de comunicação verbal e não verbal. Cria um relacionamento transparente com a chefia por forma a estabelecer regras claras de actuação nas negociações com os clientes.

Excelente Facilita reuniões, Treina / Ensina técnicas de comunicação (verbal / não verbal) e de construção de relacionamentos. Actua como anfitrião em eventos. Usa técnicas de comunicação verbal e não verbal para facilitar e diluir situações de conflito que possam estar a causar barreiras. Identifica o que está a ser dito de forma não verbal, que é sentido, mas não falado pelos outros. Tem consciência do seu estilo comportamental e usa estilos de comportamento flexíveis e adequados no relacionamento com os outros.

Modelo Desenvolve parcerias de aproximação internas e externas, usa relações de negócios para resolver problemas de negócios, compartilhar e desenvolver novas ideias, produtos e conceitos. Naturalmente e instintivamente constrói confiança e relacionamento verbal e não verbal com indivíduos ou grupos (i.e. apresentações, reuniões) e em todos os níveis dentro da organização própria e na comunidade empresarial.

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Vendas e negociação


Compreende o processo de vendas e demonstra capacidade para descobrir as necessidades do cliente durante o acompanhamento Identifica oportunidades para completar e fazer vendas cruzadas nos clientes existentes. Pode efectuar uma apresentação já preparada para um pequeno grupo.


Completa e faz vendas cruzadas nos clientes existentes. Usa o processo de vendas para desenvolver os clientes existentes e demonstra capacidade para converter novos negócios com a ajuda de um supervisor de vendas. Negoceia vendas para alcançar soluções win-win (com nível de autoridade). Adapta o estilo e o conteúdo, e efectua apresentações para públicos com requisitos específicos

Pode fazer

Demonstra a capacidade de usar o processo de vendas independentemente para garantir negócios existentes e ganhar e desenvolver novos negócios (com nível de autoridade). Compreende o que é não negociável e quais as questões em aberto para a discussão. Negocia vendas para alcançar soluções win win. Toma decisões bem fundamentadas para conseguir o resultado desejado. Completa e faz vendas cruzadas a novos clientes / revendedores Planeia, estrutura e prepara apresentações para diferentes audiências, utilizando os meios apropriados. Antecipa respostas e endereça questões de forma positiva.

Excelente Dá Treino / Dá Formação no processo de venda e negociação. Entende as implicações dos riscos bem calculados para o negócio. Formula claras estratégias de negociação e compreende os custos do negócio para a empresa. Planeia, Estrutura e prepara apresentações para grandes audiências (internas / externas), utilizando os meios apropriados. Aconselha sobre técnicas de entrega e facilita a resolução de problemas complexos.

Modelo Gere negociações complexas e tem consciência das implicações estratégicas no mercado. Efectua apresentações motivadoras. Cria uma atmosfera apropriada e é sensível ao humor e á reacção da audiência, ajustando as apresentações em conformidade (independentemente do tamanho da audiência e da complexidade das questões).

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Acompanhamento, Desenvolvimento e Treino Compreensão básica

Pode identificar e aplicar técnicas para efectuar “perguntas abertas”. Pode realizar sessões informais de treino com colegas, clientes e revendedores. Pode "aclimatar" novos recrutas / participantes.


Podem fornecer de forma construtiva, objectiva e oportuna, feedback específico sobre o desempenho dos elementos da equipa. Pode usar factos e observações para treino dos outros. Pode planear e executar uma sessão de treino. Pode prepara um módulo de formação para pequenos grupos.

Pode fazer

Pode reconhecer e seleccionar a forma mais eficaz de efectuar treino ou feedback. Pode usar o feedback dos dados de desempenho e em outras observações de treino para mudança de comportamento e ou melhorar o desempenho. Recomenda formação adequada e desenvolvimento para melhorar o desempenho. Pode estruturar, planear e preparar um módulo de treino para pequenos grupos (internamente / externamente), utilizando técnicas de formação adequada. Procura entendimentos / fidelização e mede a eficácia do treino.

Excelente Pode treinar outros para melhorar as suas habilidades de treino. Demonstra apoio e alcança melhor desempenho dos outros por meio da discussão e de actividade guiada. Demonstra capacidades objectivas de escuta. Investe tempo no desenvolvimento de habilidades interpessoais próprias para ganhar afinidades e dar confiança.

Modelo Podem desenvolver e implementar ferramentas de treino e procedimentos

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Identifica as questões e os problemas dos clientes, fazendo as perguntas apropriadas. Responde aos problemas do cliente, de forma rápida precisa e agradável. Tem grande disponibilidade com os clientes quando ocorrem problemas. Resolver os problemas simples dos clientes, usando todas as ferramentas, recursos e orientações disponíveis.


Divide o problema em partes geríveis, faz as perguntas necessárias para identificar a causa e a raiz do problema. Determina quando pode resolver os problemas dos clientes de forma independente e quando tem de procurar a ajuda de um colega / supervisor. Fornece ao cliente soluções alternativas. Referem-se a problemas do passado ou similares para encontrar soluções. Compreende e demonstra a importância do desenvolvimento das relações com outras partes do negócio para ajudar a resolver os problemas dos clientes.

Pode fazer

Resolve problemas de forma independente. Divide as questões complexas em partes geríveis e organiza uma abordagem sistemática das mesmas. Determina a causa e a raiz do problema com ajuda mínima. Recomenda uma solução para um problema e comunica os passos para a resolução do mesmo

Excelente Resolver problemas complexos sem assistência. Avalia continuamente a eficácia das soluções. Treina / ajuda na resolução de problemas e métodos e partilha a aprendizagem pessoal.

Modelo Analisa questões exclusivas / problemas que têm um grande impacto sobre o Centro de Atendimento ao Cliente. Envolve as pessoas adequadas na resolução de grandes problemas. Desenvolve recomendações. Desenvolve soluções / aproximações analíticas únicas dos problemas.

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Compreende as medidas chave de desempenho / indicadores. Aceita a responsabilidade pelo desempenho das tarefas, e pelos resultados. Esforça-se para bater metas, alcançar os objectivos.


Monitoriza o desempenho, realizado vs plano. Partilha as preocupações pelo fraco desempenho e contribui para recuperação da normalidade do desempenho.

Pode fazer

Define e trabalha para alcançar as metas de curto / médio prazo e os standards. Assume compromissos desafiadores e trabalha para os alcançar. Entende, diferencia e age sobre o "melhor para a empresa" contra "o melhor para si" abordagem para resultados

Excelente Identifica as necessidades de recursos e a melhor maneira de usá-los para alcançar as metas Trabalha em rede com os colegas para melhorar o desempenho na sua área de responsabilidade Encoraja os outros a atingir os seus objectivos, apesar das dificuldades / obstáculos Define e trabalha para os objectivos de médio / longo prazo

Modelo Planeia e implementa soluções para o desenvolvimento futuro do negócio, que sejam do interesse a longo prazo do cliente / empresa Incentiva e promove um clima em que todos contribuem positivamente para os resultados e desempenho do negócio

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Trabalho interno / Liderança de equipas Compreensão básica

Demonstra entusiasmo e uma abordagem ao “poder fazer”. Funciona bem em equipa, dá-se com os outros. Partilha informações com os outros.


Presta assessoria aos seus colegas quando solicitado. Constrói confiança e credibilidade com os colegas. Participa de forma positiva e construtiva em reuniões da equipa. Respeita e ouve as opiniões dos outros. Coopera com outras funções para atingir objectivos comuns.

Pode fazer

Proactivamente incentiva os outros em situações difíceis. Recruta pessoal através de centros de avaliação. Introduz novos membros na equipa. Incentiva o envolvimento activo e contribuição de ideias da equipa / colegas. Delega tarefas / actividades.

Excelente Lidera pelo exemplo. Realça as contribuições individuais. Reconhece os pontos fortes e fracos individuais / da equipa. Gera forte compromisso e empenho da equipa. Identifica vários factores motivacionais para os indivíduos / equipa e motiva as melhores práticas / melhor desempenho Reconhece e premia a equipa, permite-lhes tomarem-se o centro das atenções. Utiliza recursos cruzados da empresa para aumentar a capacidade da equipa. Pode facilitar o processo de mudança, ajudando as pessoas através da mudança e da incerteza (comunicações, objectivos, progressos, dissipando preocupações).

Modelo Habilita a equipa a tomar decisões. Utiliza as fortalezas individuais / da equipa. Treina os colegas no desenvolvimento das competências da equipa.

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Auto-gestão de desempenho / Equipa Compreensão básica

Ouve os conselhos e os comentários e age em conformidade. Mantém-se actualizado Entende os objectivos individuais e da equipa. Compila cartas, relatórios de forma clara, concisa e gramaticalmente correctas. Age com segurança em todos os momentos. Planeia as actividades com antecedência, priorizando tarefas com base na importância e na urgência.


Assume a responsabilidade pela sua própria aprendizagem e desenvolvimento. Procura feedback sobre os seus pontos fortes e fracos e muda o comportamento com base nesse feedback. Aceita comentários pessoais ou críticas sem ficar na defensiva ou ao ataque. Gere o seu próprio trabalho. Oferece um desempenho consistente e estável.

Pode fazer

Sabe onde estão as suas lacunas de competência e de desempenho e activamente procura a sua correcção. Reconhece os problemas mais cedo que os outros. Produz feedback em tempo útil e de forma honesta e construtiva / revisões. Concorda e define desafios individuais / equipa alinhados com os objectivos de negócios e supera os resultados anteriores. Identifica problemas de desempenho e assume a liderança da equipa. Gere os seus próprios prazos. Toma medidas para reduzir o stress. Responde de forma flexível às exigências do trabalho, gerindo muitas actividades diferentes ao mesmo tempo. Identifica onde o esforço resulta em recompensa máxima. Pode gerir o fluxo de informações, organizar requisitos de informação e comunicar o que é exigido aos colegas.

Excelente Transfere aprendizagem de uma situação para outra. Constrói competências para o futuro. Implementa procedimentos disciplinares, com o apoio dos recursos humanos. Conselhos para a melhoria. Cria oportunidades para experimentar desafios além da experiência própria.

Modelo Constrói um ambiente no qual as pessoas aprendem a partir de experiências e podem aplicar a aprendizagem nos negócios. Estimula o desejo de continuarem a aprender. Trata as emoções dos outros sem se envolver pessoalmente com eles.

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Empreendorismo


Toma e implementa novas ideias com entusiasmo e empenho.


Formula ideias para melhorar o serviço / bater a concorrência.

Pode fazer

Move-se bem das tarefas planeadas para tarefas não planeadas. Efectua trabalhos de rotina, conforme exigido. Envolve-se activamente na melhoria das vendas, dos serviços e dos processos. Preparado para assumir riscos de forma equilibrada, garantindo um mínimo de exposição para a empresa.

Excelente

Procura activamente e adopta novas ideias. Identifica e implementa com sucesso oportunidades para simplificar processos de negócios / áreas de melhoria, que beneficiem o cliente, economizem tempo e reduzam custos. Transforma situações difíceis ou de alto risco em oportunidades, reconhecendo o impacto sobre outras partes do negócio. Antecipa mudanças nas necessidades do cliente / mercado e reenfoca actividades de negócio para ganhar vantagem competitiva.

Modelo

Contribui para cruzar iniciativas de negócios e projectos. Antecipa e age sobre novas oportunidades significativas no mercado. Toma decisões corajosas e age sobre elas.

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Gap analysis begins by asking yourself two basic questions: Where are you now?

Where do you want to be? In answering these questions, one needs to be as detailed as possible so it will be easier to come up with realistic plans of action. Study your current

situation and determine how you are presently performing. Afterward, write down your desired outcome or goal. Doing so will give you a clear view of

how far you actually are from your objectives.(By Unknown)

competências de vendas

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