Dimitri CallensDirector of Business

Development

Customer engagement

- Customer service via Social Media -

Waarom Customer Engagement?

The Empowered Consumer

Waarom Customer Engagement?

Explosieve toename van mobiel internet- mobile apps: +120% (2012 vs 2011)

- mobile web: +22% (2012 vs 20122)

Social Media gebruik- 57% van de Belgische bevolking gebruikt

Facebook- 19% van de Belgische bevolking gebruikt

LinkedIn of Twitter- 93% van de Belgische online bevolking gebruikt Facebook Sources: Insites 2011, Nielsen 2012

Hoe was het vroeger?

Business units die instonden voor communicatie- marketing: publieke monoloog- customer service: private dialoog

Hoe is het nu?

Business units die instaan voor communicatie- marketing: publieke monoloog dialoog- customer service: private publieke dialoog

Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?

Voor de consument- publiek - in eigen tijd- laagdrempelig Sources: Insites 2011, Nielsen 2012

Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?

Voor het bedrijf- publiek - to-the-point - kostefficiënt- niet meer roepen, er wordt geluisterd- marktonderzoek

Hoe pakken we Customer Engagement best aan?

- alles wat over en/of tegen je gezegd wordt- ook concurrentie en industrie?

Monitoring Corporate

Hoe pakken we Customer Engagement best aan?

- meest gestelde vragen / meest gehoorde klachten

- wie, wanneer, waar en hoe is mijn publiek: geslacht, leeftijd, interesses, woonplaats,

wanneer actief

Analytics Marketing

Hoe pakken we Customer Engagement best aan?

- op basis van wat je geleerd en voorbereid hebt- tone of voice en canned responses- ook op positieve meldingen antwoorden

Engagement Customer Service

Voorbeeld uit de praktijk

Hebben we de boot gemist?

PR and Communications Start Monitoring

Marketing interacts, adds communities

Social goes enterprise wide

Best practices, discovery of new

use cases and measuring results

A Social Media team is born

Links Marketing and Customer

Service to Sales, HR and other departments

Social CRM expands beyond

Marketing asMarketing

negotiates with service for responding

Initial Developing Defined Managed Optimizing

3%3%0%

10%2%1%

17%7%6%

45%20%13%

25%70%80%

North AmericaEuropeAsia/Pacific

Source: Gartner, 2012Five Stages of Social CRM Adoption

Wordt dit extra werk op lange termijn?

Ja- the empowered consumer contacteert sowieso

meer

Neen- communicatie verloopt via 1 kanaal

Neen- volledig integreerbaar met CRM- heeft reeds een

integratie