Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance

Kiel, 24.11.2012

Gunnar Möller

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Color Line Geschäftsmodell: die Color Line ist in fünf Produktsegmenten aktiv:

Mini-Kreuzfahrten, Fährüberfahrten, Oslo-Städtereisen, Norwegen-Reisen, Tagungen

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Color Line Geschäftsmodell: die Color Line operiert mit 6 Schiffen auf 4 Routen.

Relevant für Deutschland sind die Linien Kiel – Oslo und Dänemark - Norwegen

Color Line SuperSpeed 1 + 2

Hirtshals – Kristianssand

Hirtshals - Larvik

Color Fantasy + Color Magic

Kiel – Oslo

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Color Line Geschäftsmodell in Zahlen (D 2011): die Linie Kiel - Oslo dominiert den

deutschen Markt. Volumenstärkste Segmente: Fährüberfahrten und Mini-Kreuzfahrten

Pax pro Linie in % (Pax ttl. 620t)

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Color Group in Zahlen (2011): der Umsatz betrug € 590 Mio. Über 4 Mio Passagiere

wurden begrüßt, über 950t PKW transportiert. Das Geschäftsmodell ist profitabel

Kennzahlen der Color Group AS (Muttergesellschaft der Color Line, Quelle: Annual Report 2011)

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Color Line Nachhaltigkeit: Die Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy

verfügen über Landstrom-Anschlüsse. CO2-freie Stromversorgung in Oslo!

• Investitionssumme: € 1,9 Mio

• Kapazität: bis 700 Ampere

• CO2 Einsparung Oslo: 3.000 To.

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Color Line Marketing: der Relaunch 2011 schärft das Preis-Leistungs-Profil. Das

Corporate Design variiert je nach Zielgruppen. VKF-Werbung stimuliert Nachfrage

Kurzreisen-Katalog

VKF-Anzeige „Mini-Kreuzfahrten“

Anzeige „Fährüberfahrten“

Anzeige „Tagungen auf See“

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Color Line Marketing: Social Media und Below-the-Line Aktionen sind primäre

Kommunikationskanäle (must-have), keine sekundären Ergänzungen (nice to have)

Kurzreisen-Snack Promotion

20.000 Facebook-Fans Oct 2012

Viral-Video „Shanty-Mob“

Fans Oct 2012 versus Dec 2011

Von 2.500 auf 23.500 Fans

+ 21.000

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Color Line Digital Strategy: der Online-Buchungsanteil liegt bei über 50%. Damit ist

Color Line digitaler Marktführer unter den Fähr- und Kreuzfahrt-Unternehmen

Online-Buchungsanteil,

Ø 2012 versus Ø 2011

Von 41% auf 51,7%

+ 10,7 PP

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Color Line Produkt “Mini-Kreuzfahrt”: Die Mini-Kreuzfahrt ab € 79,- demokratisiert

das Kreuzfahrt-Erlebnis. Ein europaweit einzigartiges Produkt

Observation Lounge Aqualand Oceanic a la Carte

Mini-Kreuzfahrt Anzeige Themen-Kreuzfahrten

kreieren neue

Reiseanlässe

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Color Line Produkt “Oslo-Städtereisen”: das Produkt ist preisführend (ab € 155,-)

und beliebt (> 50.000 Passagiere p. a.). Über 20 Hotels sind buchbar

Oslo Oper Vigeland Park Fram Museum

Produktvariationen

„Oper“ (Inkl. Opernkarten)

„Natur“ (Hotel Nähe Holmenkollen, ideal für Ski, Rad, Trecking etc)

„Maxi“ (2 Hotel-Übernachtungen )

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Color Line Produkt “Norwegen-Reisen”: die Positionierung als Reiseveranstalter

basiert auf Angebotsvielfalt und einem eindeutigen Produktversprechen

Schwerpunktregionen

• Oslo

• Fjordnorwegen

• Fjellnorwegen

• Schärenküste

• Telemark

Ski-Regionen

• Trysil

• Geilo

• Hemsedal

• Hafjell

• Skigarantie

• Ski in / Ski out

Angebotsvielfalt für Skiurlaub, Sommerurlaub, Angelurlaub, Natururlaub …

… über 20 Hotels in Oslo, über 70 Hotels und Hütten, 15 PKW- und Bahn-Rundreisen,

immer inklusive Überfahrt (Kiel – Oslo oder Hirtshals – Kristiansand / Larvik)

Exklusive Sonderangebote

• Familienpakete inkl. Aktivitätsangeboten

• Hotelangebote: 2 for 1

• Hüttenangebote: minus 25%

• Hüttenangebote: 2 Kinder kostenlos

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Color Line Produkt “Tagungen auf See”: Tagungen an Bord der Color Line

Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy werden immer beliebter.

8.500

Passagiere 2011

11.000 / + 30%

Nach wie vor einzigartig: Die Color Line Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy

sind „Certified Conference Ship“ und „Bestes Konferenzhotel Deutschlands“.

Passagiere 2012

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Color Line CRM: ob Fan oder Club-Mitglied, Color Line kommuniziert stets dialog-

orientiert und offeriert Angebote aller Produktsegmente

23.500 Facebook Fans

12.000 Mitglieder

> 70.000 Empfänger

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Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 1

Die Umsetzungsorientierung ist unser Maßstab – nicht das technisch Machbare.

“Life is about quality – not quantity.”

„Big Data“ ist nicht unser Ausgangspunkt.

Customer Intelligence ist Marketing - nicht IT

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Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 2

EIN Data Warehouse aggregiert alle Daten und bereitet sie für die Fachabteilungen

auf. “Color View” gewährleistet Transparenz und Nutzerfreundlichkeit

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Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 3

“Embedded Customer”: Der Color Line Kunde wird aktiv in die Produktoptimierung

integriert. Diese Prämisse gilt auch für die Key Accounts unter den B2B-Partnern

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Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 4

“Showroom”: Color Line erzielt Cross- und Upselling mit Newslettern, die v. a. das

komplette Produktportfolio anbieten. Mythos Mass Customization? 1to1?

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Das “Dashboard” von Color View erlaubt den schnellen Überblick über den

kommerziellen Status, ttl. oder spezifisch nach Kundengruppen

Zielgruppe: Management NO + D + DK

Drill down: Kundengruppen per Klick aufrufbar

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Das Ship-Management ist täglich informiert über Daten zur Kundenzufriedenheit.

Datenquelle sind Kunden-Umfragen per Email

Zielgruppe: Ship-Management + „Kombo“

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Marketing nutzt Kunden-Feedback als Entscheidungsgrundlagen, z. B. für

Mediaplanung und zielgruppen-spezifisches Botschaften-Management

Zielgruppe: Marketing

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Das Produkt-Management für die Reise-Produkte optimiert das Portfolio an Hotels

und Hütten (Reisekette!), basierend auf Kunden-Feedback

Zielgruppe: Team Brand & Product

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Vertriebscontrolling: das Color Line Sales-Team prüft und unterstützt zielgenau den

kommerziellen Erfolg der B2B-Zielgruppen

Zielgruppe: B2B Sales-Team

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Color Line Customer Intelligence / Praxis

Das CRM-Team optimiert die Kommunikation in den CRM-Kanälen (Color Club,

Newsletter, Facebook) und identifiziert neue Potentiale zur Lead-Gewinnung

Zielgruppe: CRM / Marketing Team

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Color Line Customer Intelligence / Überblick

Durchdachte Prämissen sind unsere Basis für erfolgreiches Marketing.

Unsere Strategie ist klar definiert - auch und gerade im Bereich Customer Intelligence

Color Line Customer Intelligence Prämissen

2. EIN Data Warehouse – easy to use

1. „Life is about quality - not quantity“ - an der Umsetzung orientieren!

3. Customer Intelligence zur Kundenintegration nutzen

4. „Showroom“ versus „1to1“ ausbalancieren

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Color Line Customer Intelligence / Performance

Data Warehouse und Bewertungsportale zeigen hohe Kundenzufriedenheiten auf

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Color Line Customer Intelligence / Performance:

Die CRM-KPI liegen z. T. deutlich über dem Branchendurchschnitt. Final

entscheidend ist der kommerzielle Erfolg

CRM KPI

Facebook-Engagement Rate: > 2%

Newsletter-Öffnungsrate: > 30%

Color Club „Net per Pax“: > 20% über Durchschnitt

Marketing KPI

Online-Buchungsanteil: > 50%

Buchungssteigerung B2C Kampagnen vs. Vj.: > 20%

Rekordergebnis Kiel – Oslo : 1,13 Mio Passagiere

Vielen Dank – und Willkommen an Bord!

Kiel, 24.11.2012

Gunnar Möller