customer lifecycle integratie met e-mailmarketing (multichannel 2014)
DESCRIPTION
Customer Lifecycle integratie met E-mailmarketing. Deze presentatie heeft plaatsgevonden op woensdag 23 april 2014 op de Multichannel Conference in het ISM eCompany Theater.TRANSCRIPT
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 1
Customer Lifecycle integratie met e-mailmarketing
#mul14
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 2
Over mij
Patrick van WattumSenior Online Marketeer bij ITG Companies
www.travelworld.nl | www.experiencetravel.nl | www.wereldcontact.nl
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 3
Over Travelworld
TravelworldOnderdeel van ITG Companies
• Online reisorganisatie • Geen online boekingen, maar offerte-
aanvragen• Focus op verre rondreizen
• Azië• Caribisch gebied• Down-Under• Noord-Amerika• Zuidelijk Afrika
• Betaalbare maatwerkreizen• Niet de goedkoopste, wel de voordeligste
“Goed geregeld op reis”
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 4
In deze presentatie
• Database
• Strategie
• Integratie
• Praktijkvoorbeeld van Travelworld
• Tips & Learnings
• Resultaat
• Resumé
• Vragen
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 5
Database
Hoe weet je …
wie je voor je hebt?
wat hij/zij wil?
wat je moet sturen?
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 6
Database
Experian Mosaic model1. Op basis van postcode & huisnummer
2. Leeftijd en welstand• wat voor huis,• wat voor auto, • hoeveel kinderen, • welke kranten, • welke reisbestemmingen,• etc. etc.
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 7
Database
Experian Mosaic model
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 8
Database
Experian Mosaic model
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 9
Database
Experian Mosaic model
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 10
Database
E-mail1. Leg het klikgedrag (en evt.
aankoopgedrag) vast en stem je opvolgacties hierop af
2. Vraag om meer gegevens
Offline & Interne processenInterne processen;
• Verkopers (specialisten), • Winkels, • Evenementen
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 11
Database
What’s next?• Weet wat men interessant vindt
• Middels voorkeuren, aankoopgedrag en/of klikgedrag
• Hoe kan ik hem/haar het beste bereiken (offline)?• Kranten/tijdschrijften/tv/radio-
zenders/etc.
• Welk klikgedrag sla je op?
• Welke voorkeuren wil je weten?
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 12
Strategie
Welke fases heb je voor jouw specifieke product?Travelworld
1. Rust
2. Orientatie
3. Interesse
4. Actief5. Voorbereiden
6. Reis
7. Nagenieten
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 13
Strategie
Iedereen bevindt zich in een fase (per merk)
Wat te doen in welke fase (e-mail)?• Rust Inspireren• Oriëntatie Wat is er te doen (meer
informatie)• Interesse Aanbod (reizen/producten)• Actief Aankoopproces (verlaten
winkelmandje)• Voorbereiden NPS + up/cross-sell• Reis Alleen als het ondersteund• Nagenieten NPS + Welkom Thuis (fotoboek
etc.)
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 14
Integratie
Laat door iedereen het nodige vastleggen• Specialisten: de voorkeuren a.h.v. contact
• Winkels: voorkeuren • bij fashion bijv. maten• bij babyproducten bijv. uitrekendatum
• Evenementen: contact = meer informatie = vastleggen
Koppel de juiste systemen aan elkaar• Copernica + CMS + CRM
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 15
Integratie
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 16
Praktijkvoorbeeld van Travelworld
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 17
Praktijkvoorbeeld van Travelworld
MAXIMAAL2 MND
MAXIMAAL2 MND
MAXIMAAL2 WKN
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 18
Rustfase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 19
Rustfase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 20
Rustfase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 21
Oriëntatiefase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 22
Oriëntatiefase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 23
Interessefase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 24
Interessefase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 25
NPS na boeking
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 26
Voorbereiden fase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 27
Voorbereiden fase
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 28
Tips & Learnings
• Stel je opvolgacties goed in• Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen• 2 maanden geen klik, verplaatsen
• Pas je learnings ook op je automatische e-mails toe
• Denk om je mailpressure
• Denk om de afleversnelheid i.c.m. externe scripts
• Voordat je start, kijk eerst wat er mogelijk is met je
E-mailmarketing software
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 29
Resultaten
• Rustfase: ± 20-27% open || ± 3% klik
• Oriëntatiefase: ± 45-50% open || ± 10% klik
• Interessefase: ± 60-65% open || ± 20% klik
• NPS: ± 75% open || ± 45% klik
• Voorbereidende fase: ± 81% open || ± 37% klik
• Nagenieten fase: ± 71% open || ± 41% klik
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 30
Resumé
Weet……wie je voor je hebt
…wat men wil en verwacht…wat je moet sturen
…wanneer je iets moet sturen
En…Hoe relevanter de boodschap
• hoe meer je verbonden bent met je klant
• hoe kwalitatiever je aanvraag / klant is
• hoe makkelijker deze wordt geboekt
• hoe hoger je wordt beoordeeld
Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 31
Vragen?
Twitter: #mul14 | @emarketeer84