customer relationship management
TRANSCRIPT
Customer Relationship ManagementCRM
Se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
¿Qué es?
¿Qué abarca?
- Conocimiento sobre el medio para la toma de decisiones (productos más vendidos, redes sociales más utilizadas). - Anticipación de acontecimientos: Pronósticos - Producción de la empresa - Minería de datos
Business Intelligence
El investigador de IBM Hans Peter define la inteligencia como: "La capacidad de comprender las interrelaciones
de los hechos presentados en tal forma como para orientar la acción hacia una meta deseada".
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/
consumidores.
Conexión: constante y el registro de la información de la actividad de sus contactos.
FeedBack: Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas
Canales: Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter,
Seguimiento
¿Qué intentamos conocer?
Sus gustos y preferencias
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.
Minería de Datos
Intenta descubrir patrones en grandes volúmenes de conjuntos de datos.
El objetivo general del proceso de minería de datos consiste en extraer información de un
conjunto de datos y transformarla en una estructura comprensible para su uso posterior.
Ejemplos de Minería:Hábitos de Compra en Supermercados
Comportamientos en InternetVideo Juegos
“El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad”.
Marketing transaccional
Marketing Relacional
(Relaciones estables)
Vender, vender, vender
Podemos pasar del:Anonimato de clientesa conocer Absolutamente todo de nuestros clientes
CRM Beneficios:InteractividadDirección de accionesReceptividad
CRM Beneficios:Discriminación: atender a los mejores clientesValor al clienteB2C y también B2B (conocer a mis proveedores)
Recuerden:“Es 5 veces más caro atraer a un cliente nuevo que mantener
a uno actual”
¿Cómo medir el valor de un cliente?
El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su rendimiento previsto anual y
multiplicándolo por el número de años que se espera que siga siendo cliente. Por tanto, una base de
clientes satisfechos tiene un valor medible.
¿Qué CRM puedo utilizar?
Gracias [email protected] dreams.co.cr