PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD DE LA

I.P.S. ASORSALUD.Sandra Consuelo Ávila Rodríguez

Olga Lucia Reyes OrtizCarolina Mendoza gamarra

Gladys Patiño

Intención de aprendizaje

O Con el fin de llevar a la práctica la teoría estudia durante este semestre en el curso de Servicio al Cliente se formula este caso tomando como referencia el servicio recibido por parte de la I.P.S. Asorsalud ubicada en la ciudad de Tunja. Asorsalud es un instituto que presta sus servicios de salud a los pacientes afiliados a la E:P.S. Sanitas y Colsanitas.

 

O En Colombia a diario en todos los medios de comunicación se escuchan noticias, se publican documentales y archivo que muestran el alto grado inconformidad de la mayoría de la población denuncia con respecto al pésimo servicio prestado por la mayoría de las entidades e instituciones prestadoras de salud, sin duda alguna los entes reguladores como el ministerio de salud y de protección social, la superintendencia nacional de salud y demás organismos de control son los responsable directos del mal servicio prestado por todas estas compañías quienes solo buscan lucrarsen sin importar a costa de qué llenen sus cuentas bancarias.

O El buen uso del tiempo y la distribución del mismo en las entidades prestadoras de salud es un pilar fundamental para la adecuada organización, planeación y ejecución de las actividades programadas diariamente.

O Mediante el presente estudio de caso se quiere conocer la relevancia que tiene el servicio al cliente e implementación en cualquier empresa para lograr ser competitiva

PARRAFO INICIALO En un mundo donde competir y marcar la

diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.

ContextoO Servicio de la I.P.S. Asorsalud.O Tiempo establecido por paciente: 20

minutos.O Asignación de citas telefónicas y

personales.O Políticas de prestación de servicio

establecidas.O Llamada cliente alterado

Personajes del casoO Secretarias: 3O Médicos: 8O Auxiliares de enfermería: 2O Paciente

Caso EjemploO Un día muy temprano llama un paciente a solicitar una cita

con el Dr. Núñez , la secretaria un poco ocupada recibiendo los pacientes en la recepción le dice rápidamente que el Dr. Núñez no se encuentra disponible pero el paciente alterado le grita groseramente que quiere la cita solo con ese doctor, ella decide colocar el teléfono sobre el escritorio y no le da importancia a la llamada, el teléfono permanece allí por 10 minutos, ella se da cuenta del teléfono descolgado y lo cuelga sin problema. No pasan 3 minutos cuando el mismo paciente vuelve a llamar y ella no le agenda la cita porque el Dr. Acaba de salir a vacaciones y regresa en una semana, paciente solicita que le programe la cita para la semana siguiente pero ella dice que no tiene agenda abierta que llame en cinco días, el paciente cuelga y jamás vuelve a llamar.

O

Análisis PreguntasO Desde su punto de vista creer usted que el manejo de las

llegadas tarde favorece o no el buen cumplimiento de la programación:

O Rta : Lo ideal sería que el paciente a la hora previamente fijada sin embargo el tratamiento que le dan al as llegadas tarde me parece que permite brinda un buen servicio, sin embargo todo depende del tiempo y lo más importante es no hacer esperar a los pacientes que llegaron a tiempo.

O Claro que no lo favorece por el retraso de las mismas ocasiona caos no solo en los horarios sino en el estado de ánimo de las personas ya que las buenas relaciones entre médicos y pacientes comienzan con que las dos partes lleguen punto Las buenas relaciones entre médicos y pacientes comienzan con que las dos partes cumplan.

O  

O Defina que percepción de servicio puede captar con el caso:

La secretaria pudo abrir la agenda y prestarle el servicio solicitado al paciente es notable que el capricho de los seres humanos en la prestación del servicio entorpece y no permite realizar las labores con la mejor disposición.

Respecto a la secretaria que es la primera persona la cara de la IPS mal porque no resuelve el problema y no le da ninguna solución al paciente puede ser que el Dr. este fuera de vacaciones pero es su deber como empleada de la IPS darle una solución amable al paciente independiente de que el este sulfurado , no le da la importancia que él se merece lo ignora y hace caso omiso a su petición, Así cuando la IPS se encuentra también organizada en cuestión de citas en toma de exámenes y personal hace muy mal uso de la atención al cliente llevando a que el busque trasladarse de la misma

O ¿Qué importancia tiene el servicio al cliente para que una empresa sea competitiva y pueda lograr sus objetivos? 

La importancia del servicio al cliente es que se cumpla por parte de la empresa los siguientes elementos:- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.- Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.- Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.- Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.