Download - Importance ERP CRM
CRM, e-CRM, ERPleur importance
Définitions
SI: Système d’informationERP: Enterprise Ressource Planning
CRM: Customer Relationship ManagementGRC: Gestion de la Relation Cliente-CRM: electronic CRMsocial CRM: Social CRM ☺SRM: Social Relationship ManagementSRM: Supplier Relationship ManagementSCM: Supply Chain ManagementVRM: Vendor Relationship Management
Les objectifs d’un système d’information:
•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service
SIEnsemble des ressourcespermetant de traiterl’information(ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc)
source: http://jlconsulting.fr/
ERPPGI (Progiciel de Gestion Intégré)Ensemble de logicielspermettant de gérerl’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
Marché MondialERP
Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-leadership/
ERP en France
Taux d’équipement
Les contraintes ERP:• Mise en oeuvre• Sous-utilisation• Sur-utilisation• Lourdeur• Non Connaissance Métier
Cout d’un ERP pour 3ans:de
25 à 50k€ par user
SCMMettre en oeuvre toute la chaine Logistique
source: www.logistic-solutions.com
Qu’est ce qu’un CRM ?Son BUT ?
CRMIdentifier,
Attirer et
Fidéliser les meilleurs clients
Marché CRM
Placer le client au cœur de la
stratégie de l’entreprise
source: www.update.com
Identifierles actions positives & negatives pour agir
Digital=un canal du CRM (like phone, web, store)
Source: http://www.bluenote-systems.com/
Source: http://www.info-webmagazine.com/
e-CRM / Social CRM:
intégrer les interactions clients avec son
site web & les
médias sociaux
Pour résumé…
Pourquoi c’est important ?
Les problèmes…
Petit Exercice
Par groupe,• Identifier un CRM ou ERP suite à vos stages et/ou
experiences5min
• Donner ses avantages et problèmatiques15min
Avantages:Campagnes cibléesSuivi ClientsRécupération de leadsLiens entre les systèmesVisibilité du managementToutes les données clients à un endroitObjectif de vente par clients / boutiqueGestion Promo par boutiqueAccessible partoutSuivi des intermédiairesCouplage avec étude nationale
Problèmes:Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente )Pb de réactivitéSuivi clients finaux et intermédiaire à partMAJ manuelQualité des données (email,Justification ROIConnexion à la plateformeSous utilisation du CRM (force commerciale)Adaptation métierCalcul manuelSatisfaction client non intégréSynchro sur le terrainLourd, mochePrestataire externePas d’accès de la force commerciale
Aucune communication entre CRM et ERP
Les Outils Marketing DigitalRien d’intégrer dans un ERP…
Les Outils e-commerceRien d’intégrer dans un ERP…
BIG DATA: Collecte des données, traitement
20x de données dans un CRM qu’il y a 5 ans
Importance de la
qualité de l’information
Multi plateforme
Exploiter les datas
La sécurité
Quelques conseils…
Définir la stratégie et la
méthodologie avant les outils
Bien comprendre que le
système n’est qu’un outil
Choix de la plateforme et sa
pérennité
Base de données unique concernant un client lié
aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D
Identifier les
gains de productivité, Optimiser les processus
Mesurerla performance
Quelques exemples…
Expertise
LogistiqueExpertise
BI
Achat de
KIVA System775M$ soit + de
7x son CA
MySephoraCRM développé en interne
MySephora
MySephora =Meilleur croissance Française Best Brands 2013
La valeur du CRM / e-CRM
Importance de la BI
Interne(Vente, Logistique, Finance, Achat)
Externe(Partenaires)
Suivre le comportement d’achat
dans le temps
Cas Clients qui se répètent:
1er achat,
un câble à 5€3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 20 000€
Cas Fournisseur COMPUFIRST:
Négociation annuel
TECHDATA AutresHP 1 666 k€ 2 854 k€ 58%LENOVO 285 k€ 691 k€ 41%FUJITSU 91 k€ 295 k€ 31%CISCO 45 k€ 148 k€ 31%IBM 69 k€ 240 k€ 29%MICROSOFT 188 k€ 489 k€ 38%TOSHIBA 116 k€ 341 k€ 34%SONY 8 k€ 35 k€ 22%SAMSUNG 63 k€ 136 k€ 46%EPSON 36 k€ 92 k€ 39%NETGEAR 43 k€ 63 k€ 69%VMWARE 0 k€ 84 k€ 0%APC 24 k€ 98 k€ 24%
“Measure what is measurable and make measurable what is not so.”Galilee
La DATA pas uniquement dans le CRM
Exercice:Par groupe,• identifier les KPI à
rajouter à ce tableau(1 seule demande possible) –10min• Identifier le TOP 5 avec
explications20min