CRM, e-CRM, ERPleur importance

Définitions

SI: Système d’informationERP: Enterprise Ressource Planning

CRM: Customer Relationship ManagementGRC: Gestion de la Relation Cliente-CRM: electronic CRMsocial CRM: Social CRM ☺SRM: Social Relationship ManagementSRM: Supplier Relationship ManagementSCM: Supply Chain ManagementVRM: Vendor Relationship Management

Les objectifs d’un système d’information:

•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service

SIEnsemble des ressourcespermetant de traiterl’information(ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc)

source: http://jlconsulting.fr/

ERPPGI (Progiciel de Gestion Intégré)Ensemble de logicielspermettant de gérerl’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)

Marché MondialERP

Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-leadership/

ERP en France

Taux d’équipement

Les contraintes ERP:• Mise en oeuvre• Sous-utilisation• Sur-utilisation• Lourdeur• Non Connaissance Métier

Cout d’un ERP pour 3ans:de

25 à 50k€ par user

SCMMettre en oeuvre toute la chaine Logistique

source: www.logistic-solutions.com

Qu’est ce qu’un CRM ?Son BUT ?

CRMIdentifier,

Attirer et

Fidéliser les meilleurs clients

Marché CRM

Placer le client au cœur de la

stratégie de l’entreprise

source: www.update.com

Identifierles actions positives & negatives pour agir

Digital=un canal du CRM (like phone, web, store)

Source: http://www.bluenote-systems.com/

Source: http://www.info-webmagazine.com/

e-CRM / Social CRM:

intégrer les interactions clients avec son

site web & les

médias sociaux

Pour résumé…

Pourquoi c’est important ?

Les problèmes…

Petit Exercice

Par groupe,• Identifier un CRM ou ERP suite à vos stages et/ou

experiences5min

• Donner ses avantages et problèmatiques15min

Avantages:Campagnes cibléesSuivi ClientsRécupération de leadsLiens entre les systèmesVisibilité du managementToutes les données clients à un endroitObjectif de vente par clients / boutiqueGestion Promo par boutiqueAccessible partoutSuivi des intermédiairesCouplage avec étude nationale

Problèmes:Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente )Pb de réactivitéSuivi clients finaux et intermédiaire à partMAJ manuelQualité des données (email,Justification ROIConnexion à la plateformeSous utilisation du CRM (force commerciale)Adaptation métierCalcul manuelSatisfaction client non intégréSynchro sur le terrainLourd, mochePrestataire externePas d’accès de la force commerciale

Aucune communication entre CRM et ERP

Les Outils Marketing DigitalRien d’intégrer dans un ERP…

Les Outils e-commerceRien d’intégrer dans un ERP…

BIG DATA: Collecte des données, traitement

20x de données dans un CRM qu’il y a 5 ans

Importance de la

qualité de l’information

Multi plateforme

Exploiter les datas

La sécurité

Quelques conseils…

Définir la stratégie et la

méthodologie avant les outils

Bien comprendre que le

système n’est qu’un outil

Choix de la plateforme et sa

pérennité

Base de données unique concernant un client lié

aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D

Identifier les

gains de productivité, Optimiser les processus

Mesurerla performance

Quelques exemples…

Expertise

LogistiqueExpertise

BI

Achat de

KIVA System775M$ soit + de

7x son CA

MySephoraCRM développé en interne

MySephora

MySephora =Meilleur croissance Française Best Brands 2013

La valeur du CRM / e-CRM

Importance de la BI

Interne(Vente, Logistique, Finance, Achat)

Externe(Partenaires)

Suivre le comportement d’achat

dans le temps

Cas Clients qui se répètent:

1er achat,

un câble à 5€3éme ou 4éme achat,

une infrastructure à 20 000€

Cas Fournisseur COMPUFIRST:

Négociation annuel

TECHDATA AutresHP 1 666 k€ 2 854 k€ 58%LENOVO 285 k€ 691 k€ 41%FUJITSU 91 k€ 295 k€ 31%CISCO 45 k€ 148 k€ 31%IBM 69 k€ 240 k€ 29%MICROSOFT 188 k€ 489 k€ 38%TOSHIBA 116 k€ 341 k€ 34%SONY 8 k€ 35 k€ 22%SAMSUNG 63 k€ 136 k€ 46%EPSON 36 k€ 92 k€ 39%NETGEAR 43 k€ 63 k€ 69%VMWARE 0 k€ 84 k€ 0%APC 24 k€ 98 k€ 24%

“Measure what is measurable and make measurable what is not so.”Galilee

La DATA pas uniquement dans le CRM

Exercice:Par groupe,• identifier les KPI à

rajouter à ce tableau(1 seule demande possible) –10min• Identifier le TOP 5 avec

explications20min