Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail
сообщение
«АДЛАБС-Украина» (057) 757-55-74
Анна Христюк Маркетинг директор ADLABS-Украина
Проект: интернет-магазин Целевая аудитория: Потенциальные и существующие клиенты интернет-магазина
Цели и задачи: • Информирование клиентов о новинках и спец. предложениях
• Привлечение пользователей на сайт • Стимулирование продаж • Стимулирование повторных продаж • Повышение лояльности клиентов
Решение: Построение программы email-маркетинга для развития долгосрочных отношений с клиентами интернет-магазина
Понимание задачи (бриф)
Пример: интернет-магазин спортивных товаров и обуви
База клиентов
Кол-во клиентов: 20 тыс.
Сбор базы: оформление заказов,
регистрации, форма подписки
Срок работы: 2 года
Рассылки:
Периодичность: 2 раза в месяц
Открытий писем: 20%
CTR: 10%
Кликов: 2000
Конверсия: 2,5%
Заказов: 50 (x2=100 в месяц)
Объем продаж в месяц:
100*1200 грн (средний чек) = 120 000 грн.
Развитие программы e-mail маркетинга первый этап
Сбор базы Выгрузка данных из интернет-магазина
Формы подписки на сайте
Механики для соц. сетей
Анкетирование клиентов в магазинах
Программы ко-регистрации
Сбор базы через CPA-программы
Регулярные рассылки Дизайн и контент
Периодичность
Методика оценки эффективности
Специальные акции и механики для подписчиков
Базовая сегментация
Вовлечение Welcome -программа
Специальные предложения
Стимулирование первого заказа
Кросс-механики (email/sms/social)
Допол-ные сценарии Незавершенный заказ
Cross / upsell
2-ой, 3-ий заказ
Поздравление с ДР
Реактивация
Приглашение друзей
Персонали-зация
Сегментация по соц-дем
Сегментация по активности
Сегментация по истории заказа
Сегментация по интересам к товарным категориям
Сегментация по поведению на сайте
Техническая платформа Настройка e-mail платформы
Настройка аналитики
Разработка профиля клиента
Базовые: • пол, возраст • город • дата регистрации • наличие аккаунта в соц. сетях
История заказов: • Дата последней покупки • Общее кол-во заказов (ценность клиента) • Общая сумма заказа • Предпочитаемые бренды и товарные категории
Активность: • Реакция на рассылку (чтения – клики) • Реакция на промо-предложения (участия в конкурсах, акциях и т.д) • Взаимодействия с компаний в соц. сетях («лайки», комментарии, посты)
Цель: формирование профиля клиента в платформе для рассылок для построение базовых сегментов и запуска таргетированных рассылок
Форма подписки
Реакция подписчиков
Открытий65%
Кликов 36%
Welcome-сценарий
Подписка на рассылку
Первая покупка
Сайт Email/Mobile Сайт Email/
Mobile Сайт
Добро пожаловать! Информация о
магазине, бонусный купон,
стимулирование 1-го заказа
Welcome-письмо #1
Поздравляем!
Обзор возможностей для
зарегистрированных пользователей/
держателей карты , Обзор программы лояльности,
стимулирование повторного заказа
Welcome-письмо #2
Добрый день! Напоминаем, что вы
можете воспользоваться своим купоном на
скидку
Напоминание
1,5 недели
Базовый welcome-сценарий Развитие программы
• Форма подписки • Поп-ап
• Интернет-магазин
Форма подписки
Форма подписки
Подписки
Сегментация Лиды и клиенты
Новые и постоянные Мужчины женщины
Большой и маленький чек Активные и неактивные
подписчики
Расписание Акции
Сезонные предложения Новые товары Новый контент Поздравления
Отраслевые мероприятия
Как увеличить объем продаж?
1. Повышение частоты общих рассылок
2. Работа над креативом и контентом писем
3. Привлечение новых подписчиков
4. Запуск системы сегментированных рассылок
Сегмент клиентов сделавших один заказ
1. Обычно самый большой сегмент в базе. В среднем доля таких клиентов 40-60%.
2. Проблема - наибольший отток клиентов происходит
именно при конверсии из первого во второй заказ.
3. Потенциал для развития – низкая стоимость контакта,
наличие данных о клиенте, успешный опыт прошлой покупки
Примеры регулярных-рассылок
Новинки Тренды и образы Сезонная
Цепочка коммуникаций для стимулирования второго заказа
1. «Спасибо за ваш заказ!»
2. «Запрос отзыва» (через несколько дней после заказа)
3. Cross-sell / up-sell (через 2 недели)
4. Регулярные рассылки
5. N-дней после заказа (больше чем средний период между 1-м и 2-м заказом !!)
Пример письма: Cross-sell
Пример: Незавершенный заказ
Сценарий работы с незавершенными заказами
Мы спросили…
46% - высокая цена доставки
41% - не готовы к покупке в данный момент
27% - желание сравнить цены
14% - проблемы при оформление заказа (тех. проблемы, забыли логин / пароль)
Пример: Напоминание о незавершенном заказе (через 48 ч)
Открытий52%
Кликов 23%
Конверсия 10%
Примеры писем поощрений для активных подписчиков
Что делать с неактивными
• Изменить частоту рассылки
• Временно приостановить рассылку по неактивной группе
• Серия реанимационных писем • Мотивационное на действие сообщение • Повторно сообщение • Предупредение • Деактивация
• Удаление контакта или перемещение его с список «спящих»
Примеры реанимационных писем
Критерии оценки эффективности
База подписчиков: • общее кол-во подписчиков • % аудитории проявившей активность за последние 1/3/6месяцев
• % читаемости (открытия писем) по рассылкам
• CTR • % процент доставки Сайт: • Трафик на сайт • Эффективность целевых действий
(подписка, покупки)
Продажи: • Повышение кол-ва клиентов • Увеличение средней стоимости покупки • Увеличение частоты покупок
Дополнительные действия: • Участие в опросах • Активность в аккаунтах компании в соцсетях
1. Развитие системы персональных
рекомендаций. Накопление данных об
интересах подписчиков.
2. Определение эффективного графика
персональных рассылок.
3. Тестирование разных вариантов
мотивации клиентов (рекомендации,
бонусы (3+1), скидки, компенсация
доставки)
Факторы успеха
Более 10 лет мы работаем над сотнями проектов, чтобы
сегодня начать работу с Вами! АННА ХРИСТЮК
WWW.ADLABS.COM.UA
СПАСИБО!
+38(093) 5858885