ContactLabE-mail Marketing Consumer Report

2009

Habitudes et comportements vis-à-vis des e-mails et des

newsletters :

comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le

Royaume-Uni

o ContactLab

o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

o Méthodologie

o Résultats et enseignements

o Conclusions

Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie

Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international

300 campagnes et 20 millions d’e-mails envoyés chaque jour

Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestionmulti-canal du marketing direct

Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeursartistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous lesaspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse desrésultats et l’optimisation

Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices quiintègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux

Déploiement international avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Paris,Madrid, Londres et Munich

ContactLab e-mail & e-marketing evolution

ContactLab e-mail & e-marketing evolution

o ContactLab

o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

o Méthodologie

o Résultats et enseignements

o Conclusions

o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadrecomplet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des donnéesprécises sur notre marché

o L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pournos clients et les e-marketers italiens en général

o ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveaueuropéen et avec des nouvelles questions sur le marché mobile

o L’excellent accueil réservé à l’étude en Espagne, dans le cadre du salon OME2009, a démontré l’intérêt pour ses résultats qui ont été repris par lesprincipaux sites et blogs du secteur, ainsi que par les médias traditionnels

o Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la findu mois d’octobre 2009 sur notre site www.fr.contactlab.com

Objectifs

o Etude commissionnée par ContactLab et menée par Human Highway

o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France,Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni

• résidents du les pays• déclarent surfer en ligne au moins une fois par semaine,

indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion• entre 18 et 74 ans

o La population analysée dans son ensemble est composée de 144,2 millionsd’individus

o L’échantillon global est de 4.745 personnes, sélectionnées en fonction deleur sexe, âge et fréquence de connexion.

o La recherche a été réalisée auprès d’individus appartenant aux panelsOnLine de Human Highway en Italie, Toluna en Espagne et SSI en France,en Allemagne et au Royaume- Uni.

Méthodologie

Les Internautes dans les cinq grands pays européens

Base de l’échantillon : Italie : 914 / Espagne : 769 / France : 927 / Allemagne: 1.122 / Royaume Uni : 1.013

Taux calculé sur le nombre total d’habitants entre 18 et 74 ans, pour chaque pays.

o ContactLab

o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

o Méthodologie

o Résultats et enseignements

o Conclusions

1/ Le volume d’e-mails

2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

3/ La visualisation

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail

5/ Concurrents de l’e-mail marketing

Principaux thèmes abordés

1/ Le volume d’e-mails

o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-voushabituellement ?

o Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier danstoutes les boîtes que vous utilisez habituellement ?

o A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?

Questions

Grande homogénéité

L’Allemagne et l’Italie se distinguent

2,0 par personne

2,3 par personne

2,3 par personne

2,0par personne

2,0 par personne

Utilisation habituelle de l’e-mailNombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées

Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? Base : échantillon total 4.745 cas

Base: totalecampione 914casi

Utilisation habituelle de l’e-mailE-mails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne

Le trafic d’e-mails dans les cinq pays est estimé à environ 4 milliards de messages quotidiens.

19,1 par personne

22,7 par personne

35,3 par personne

27,8 par personne

30,5par personne

Essayez de vous rappeler de tous les e-mails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail, personnels,envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hierdans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ?

Base : échantillon total 4.745 cas

Millions d’unités

Nombre moyen par usager

Utilisation habituelle de l’e-mailNombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites

Certains e-mails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d’e-mails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux e-mails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit ?

Base : échantillon total 4.745 cas *

* Base de l’échantillon :

914

* Base de l’échantillon :

1.013

* Base de l’échantillon :

1.122

* Base de l’échantillon :

769

* Base de l’échantillon :

927

Résultats clésLe volume d’e-mails

Avantage : l’e-mail est un moyen de communication largement diffusé

Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’e-mails, la concurrence pour capter l’attention des Internautes est élevée

Faire la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur réelle aux contacts

La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une campagne

Résultats clésLe volume d’e-mails

2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

o Que faites-vous si vous recevez un e-mail indésirable ?

o Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?

Questions

Attitudes à l'égard des newslettersRépartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes

Base : échantillon des personnes qui sont inscrites au moins à une newsletter : 4.420 cas

Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, commevous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vousêtes d'accord avec chacune de ces phrases ?

Tous les messages d’e-mail marketing sontsusceptibles d’être perçus comme spam oude devenir un jour courriers indésirables :les contacts doivent être rassurés surles courriers qu’ils reçoivent

• Expéditeur : identifier clairement qui écrit

• Objet : identifier clairement le contenu

• Désinscription : doit être facile, avec un lien en haut, bien visible

• Information : rappeler au contact pourquoi il reçoit ce message

Résultats clésGestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pasrelancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantitéd’une base de données qui permet d’obtenir des résultats

L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers unemarque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez-vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation« publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks,etc.)

Résultats clésGestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

3/ La visualisation

o Navigateur ou messagerie web ?

o Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte etd'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous lesimages qui sont contenues dans le message ?

Questions

Total sur 5 pays

Utilisation habituelle de l’ e-mailModalités de consultation de la boîte aux lettres électronique

Lequel parmi ces comportements, se rapproche le plus de votre mode habituel d'utilisation d'une boîte aux lettres électronique ?

Base : échantillon total 4.745 cas

Utilisation des imagesComportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images

Base : échantillon des personnes qui sont inscrites au moins à une newsletter : 4.420 cas

Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?

Le message tel que nous l’avons conçu

Ce que certains contacts verront

Ce qu’il faut éviter – 13%

Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages :la compréhension est bien plus importante que l’esthétique

Résultats clésLa visualisation

Test de visualisation - logiciel ContactLab

Tester la visualisation de chaque message dans tous lesprincipaux navigateurs, messageries web et webmails

Résultats clésLa visualisation

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail

o Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?

Questions

Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

Pourcentage d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité

Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?[Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…]

Utilisation habituelle de l’e-mailMoyens utilisés pour consulter le courrier électronique

Base : échantillon total 4.745 cas *

* Base de l’échantillon :

914

* Base de l’échantillon :

1.013

* Base de l’échantillon :

1.122

* Base de l’échantillon :

769

* Base de l’échantillon :

927

Utilisation habituelle de l’e-mailConsultation du courrier avec un appareil mobile

Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

Millions d’individus

* Base de l’échantillon :

914

* Base de l’échantillon :

1.013

* Base de l’échantillon :

1.122

* Base de l’échantillon :

769

* Base de l’échantillon :

927

Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?[Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…]

Base : échantillon total 4.745 cas *

Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nousdevons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutionsen termes de visualisation, liens alternatifs... pour ceux qui utilisent desdispositifs mobiles

Résultats clésLes dispositifs mobiles

Identification des dispositifs utilisés - ContactLab

Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leurproposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés

Résultats clésLes dispositifs mobiles

5/ La concurrence

o Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes demessagerie et de communication, ceux que vous utilisezhabituellement sur Internet ?

Questions

Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vousutilisez habituellement sur Internet ?

Systèmes de messagerie et de communication Utilisation de solutions autres que l’e-mail

Base : échantillon total 4.745 cas

Les réseaux sociaux et médias sociaux en général sont complémentaires auxcampagnes e-mail : ils permettent de

o diffuser les messages e-mails en ligneo prolonger leur duréeo instaurer un dialogue direct avec les contactso renforcer un positionnement de modernisme, dynamisme

• Boutons « rejoignez-nous » ou « partagez »

Résultats clésLa concurrence des médias sociaux

Dal 2003 ?

1. newsletter

2. blog

3. dialogue direct

Résultats clésLa concurrence des médias sociaux

• Les blogs comme archives de newsletters

o ContactLab

o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

o Méthodologie

o Résultats et enseignements

o Conclusions

1/ Le volume d’e-mailsCapter l’attention du contact

2/ Gestion des courriers indésirables et perte d’intérêtRassurer le contact et songer à l’hygiène de la base de données

3/ La visualisationTester la visualisation correcte des messages

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mailPrendre en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles

5/ Les concurrentsProfiter des avantages des médias sociaux et les intégrer dans lescampagnes d’e-mailing

On est tous européens, avec quelques disparités…

Conclusions

Des questions ?

Merci.

ContactLab

e-mail & e-marketing evolution

@ E-commerce Paris – stand F25

www.contactlab.fr

Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com

RV le 30/09 salle S8 à 14 h

Comment maximiser le retour sur investissement

des campagnes e-mailing dans le secteur e-commerce ?