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ITIL im Mittelstand …… ein Praxisbericht

DECUS LUG Hannover08.09.2005

Julian D. GodleyICIS Installations Ltd.

Hannover

[email protected]

Vom ITIL zum IT-Governance – Roadmap der Standardisierung



Hannover

[email protected]

Software Asset Management

D

PRINCE2 - PM

IT-Governance

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ITIL was ist das?

HP-ITSM

Microsoft

IBM-ITPM

SunTone

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Stand: 2005Stand: 2006

NEU seit Mai - Security ManagementDieser Band erklärt den Prozess des Security Managements innerhalb des IT Service Mangement. Das Buch fokussiert auf den Prozess der Implementierung der in den Service Level Agreements definierten Sicherheitsanforderungen. Besonderes Augenmerk wird auf die Beziehungen und Wechselwirkungen zwischen dem Security Management und den Disziplinen der ITIL Kernbücher Service Support und Service Delivery gelegt.

NEU seit Mai - Service DeliveryDas Service Delivery Buch behandelt die Frage, welche Services ein Unternehmen von seiner IT benötigt, um die eigenen Geschäftsprozesse zu unterstützen und einen adäquaten Service für seine Kunden bieten zu können. Hierzu werden die nachstehenden Prozesse betrachtet.

NEU seit Juli - Einführung in ITILITIL® (die IT Infrastructure Library) ist der Ansatz, der im Bereich IT Service Management weltweit die höchste Akzeptanz erfährt. ITIL® bietet einen umfassenden und konsistenten Satz an Best Practices für das IT Service Management und fördert damit einen Qualitätsansatz zur Erzielung von Unternehmenseffektivität und -effizienz bei der Verwendung von Informationssystemen.

ITIL Standardtexte

NEU seit Juli - Projektmanagement auf der Grundlage von PRINCE2 - Edition 2005“Projektmanagement auf der Grundlage von PRINCE2® - Edition 2005“ ist ein praxisbezogenes Buch über das Projektmanagement und über den praktischen Einsatz von PRINCE2®. Die Autoren beschreiben in diesem Buch die unterschiedlichen Aspekte des Projektmanagements: Es werden sowohl Managementabläufe als auch die Projektsteuerung auf der Grundlage der zu liefernden Produkte behandelt. Ferner werden alle Führungsaufgaben besprochen. Hierbei wird nicht nur der Rolle des Projektmanagers, sondern auch den Aufgaben des Auftraggebers, des Lieferanten und des Benutzers große Aufmerksamkeit geschenkt

NEU ab September- ISO/IEC 20000Ab sofort ist der Nachfolder des Bestsellers BS15000 verfügbar. Zweck dieses Taschenbuches ist die Bereitstellung einer verständlichen Dokumentation, die den Kern, den Inhalt und das Ziel von ISO/IEC 20000 erläutert. Anhand dieses Taschenbuches soll der Standard ISO/IEC 20000 schneller und einfacher einer breiten internationalen Zielgruppe verfügbar gemacht werden

In Kürze erscheinen weitere Taschenbücher auf Deutsch:• Business Perspective • Planning to Implement• ICT Infrastructure Management

ITIL Taschenbücher

Service Support

ProzesseManagement

Tools

CMDB

CMDB-ReportsCMDB-StatistikPolicy / StandardsAudit-Reports

Kundenzu- friedenheits-

abfrage

Service-ReportsIncidentstatistikAudit-Reports

ProblemstatistikTrendanalyseProblem-ReportProblem-ReviewsDiagnosehilfenAudit-Reports Change-Termine

CAB-ProtokolleChange-StatistikChange-ReviewsAudit-Reports

Release-ZeitplanRelease-StatistikRelease-ReviewsTeststandardsAudit Reports

Incidents

ReleasesIncidents

Releases

ChangesIncidents

CI´sBeziehungen

ProblemsKnown Errors

Service-Desk

Geschäftsanforderungen Endbenutzer / User

IncidentsAnfragen

Rückfragen

KommunikationStatus

Workaround

ChangeManagement

ReleaseManagement

ConfigurationManagement

Changes

IncidentManagement

Problem Management

Service Delivery

Prozesse

Management-Tools und

Infrastruktur

Service-Level-Management

Continuity-Management

IT-Kontinuitäts-pläne, Risiko-

Analyse, Leitstellen,Berichte,

DR-Verträge

SLRs, SLAs, OLAs,Servicebereiche,

Ausnahmeberichte,Servicekatalog Auditberichte,

Kapazitäts- planung, CDB,

Zeitpläne,Ziele/Schwellen

werte

Capacity-Management

Finanzplan, Modelle, Budget, Kosten,

RechnungsstellungPrognosen, Berichte,

Finance-Management

AnfragenRückfragen

Kommunikation,Status,Berichte

Unternehmen, Kunden und Benutzer

Erfordernisse,Ziele, erbrachte

Leistung

Availability-Management

Verfügbarkeits-Plan, Entwicklungs-

kriterien,Auditberichte

Warn-signale

System-Bordmittel - 2005

(ja) = ähnliche Systemadmin ToolsNB

Daten aus MSINFO32 / scan *.exeInventory Tools

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinMSINFO32

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajajaneinWINMSD

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinSYSTEMINFO

Systeminformation

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajaja Network Monitor

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinGETMAC

jajajajajajajajajajajaPATHPING

jajajajajajajajajajajaTRACERT

jajajajajajajajajajajaPING

Netzwerk

Tru64HP-UXAIX XPW2K3W2KWin98WinNTWin95

VMSUNIXLinuxWindows

System Administrations-Tools nach OS

(ja) = ähnliche Systemadmin ToolsNB:

jajajajajajaMOF

jajaja(ja)jajajajajajajaInsight Manager

Hersteller Tools

Daten aus MSINFO32 / scan *.exeInventory Tools

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinMSINFO32

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajajaneinWINMSD

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinSYSTEMINFO

Systeminformation

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajaja Network Monitor

(ja)(ja)(ja)(ja)(ja)jajajajaneinneinGETMAC

jajajajajajajajajajajaPATHPING

jajajajajajajajajajajaTRACERT

jajajajajajajajajajajaPING

Netzwerk

Tru64HP-UXAIX XPW2K3W2KWin98WinNTWin95

VMSUNIXLinuxWindows

System Administrations-Tools nach OS

System-Bordmittel - 2006

Vom ITIL zum IT-Governance – Roadmap der Standardisierung



Hannover

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Technologie- vs. Serviceorientierung

Require- ments Design Build Deploy Operate Optimise

ICT Infrastructure Management

…

Ges

chäf

ts-/K

unde

norie

ntie

rung

CMMSPICE

Wasserfallmodell

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

LeistungserbringerLeistungs-abnehmer

IT Service ManagementService B

Service C

Service D

Service E

Service F

Service G

Service A

- reaktive (ad-hoc) Prozesse- Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Projekte

Anwendungen

Ressourcen

InitiatorenIT Management Initiativen

Best Practice

Übersicht der Initiativen

IT Infrastructure LibraryITSMF

(ca. 2000Organisationen)

Lieferanten

Problem-Mgmt.

Incident-Mgmt.

Release-Mgmt. Service

Desk

Change-Mgmt.

Configuration-Mgmt.

Service- Level-Mgmt.

Capacity-Mgmt.

Availability-Mgmt.

Continuity-Mgmt.

Financial-Mgmt.

Design & Plan

Deployment

Operations

Techn. Support

Business Perspective Prozesse

Service DeliveryAppl. Mgmt.

Infrastr. Mgmt. Service Support

Business Perspective

Kunden

UserTransfer

ExterneDienstleister

Gebäude

Personal

Hardware

Software

Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer

Taktisch

Strategisch

Operativ

Requirements

Design

Build

Deploy

Operate &Optimize

InitiatorenIT Management Initiativen

Best Practice


IT Infrastructure Library

IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

BUSINESS OBJECTIVES

IT GOVERNANCE

INFORMATION

ACQUISITION &IMPLEMENTATION

DELIVERY & SUPPORT

MONITORING

IT RESOURCES

• effectiveness• efficiency• confidentiality• integrity• availability• compliance• reliability

• people• application systems• technology• facilities• data

PO1 define a strategic IT planPO2 define the information architecturePO3 determine the technologie directionPO4 define the IT organisation and relationshipPO5 manage the IT investmentPO6 communicate management aims and directionPO7 manage human resourcesPO8 ensure compliance with external requirementsPO9 assess risksPO10 manage projectsPO11 manage quality

AI1 identify automated solutionsAI2 acquire and maintain application softwareAI3 acquire and maintain technology infrastructureAI4 develop and maintain proceduresAI5 install and accredit systemsAI6 manage changes

DS1 define and manage service levelsDS2 manage third-party servicesDS3 manage perfomance and capacityDS4 ensure continous serviceDS5 ensure system securityDS6 identify and allocate costsDS7 educate and train usersDS8 assist and advise customersDS9 manage the configurationDS10 manage problems and incidentsDS11 manage dataDS12 manage facilitiesDS13 manage operations

M1 Monitor the processM2 assess internal control adequacyM3 obtain independent assuranceM4 provide for independent audit CobiT

PLANNING & ORGANISATION

Elemente von COBIT (3rd ed)6 Module

Implementation Tool Set

Executive Summary

Framework

Control Objectives

Audit Guidelines

Management Guidelines

Critical Success FactorKey Goal Indicator Key

Performance Indicator Maturity Model

Senior Executives (CEO, CIO)

“There is a Method...”

Senior Operational Management

“The Method Is...”

Middle Management “Minimum Controls Are...”

Line Management, Controls Practitioner “Here’s How You Audit...”

Director, Middle Management

“Here’s How You Measure...”

Director, Middle Management

“Here’s How You Implement...”

In COBIT integrierte Quelleninsgesamt 41 nationale und internationale Standards

Technische Standards von ISO, EDIFACT, usw.

Codes of conduct herausgegeben durch EU, OECD, ISACA, usw.

Qualifikationskriterien für IT-Systeme und -Prozesse: ITSEC, TCSEC, ISO 9000, SPICE, TickIT, ITIL , Common Criteria, usw.

Berufsstandards in interner Kontrolle und Revision: COSO Report, IFAC, AICPA, IIA, ISACA, PCIE, GAO Standards, usw.

Industrie-Praktiken und Anforderungen von Industriegremien (ESF (ISF), I4) und staatlich-gesponsorten Plattformen (IBAG, NIST, DTI), usw.Neue industrie-spezifische Anforderungen aus den Umfeld Banken, Electronic Commerce und IT-Herstellern

InitiatorenInitiatoren IT Management Initiativen

Best Practice



Zertifizierung

ISO20000/BS15000

IT Revision

CobitISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

Zertifizierung (allg.)

Publications of British Standards Institution (BSI)

Internal Processes and Procedures

BS 15000-1 Specification

BS 15000-2 Code of Practice

PD 0005

ITIL

Aspire to Achieve This

Guidance on Achievement

Management Overview

Best Practice

Your Solution

In Anlehnung an: BSI


Best Practice



IT Revision

CobitISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

Referenzprozessmodelle

- HP ITSM Berater/Dienstleister

Zertifizierung

ISO20000/BS15000Zertifizierung (allg.)

HP ITSM Reference ModelBusiness – IT Alignment Operations Bridge

Service Design & Management Service Development & Deployment

Service Delivery Assurance

BusinessAssessment

CustomerManagement

IT StrategyDevelopment

ServicePlanning

Service LevelManagement

SecurityManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

CostManagement

IncidentManagement

OperationsManagement

ProblemManagement

Release toProduction

Build &Test

ConfigurationManagement

ChangeManagement

HP Case Study

HP-ITSM-Stadt-K?ln.pdf

HP-ITSM-Stadt-K?ln.pdf


Best Practice



IT Revision

CobitISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM

Berater/Dienstleister

Zertifizierung


Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements.

Plans and creates a system for managing IT within an enterprise.

Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology

Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment.

Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment

Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities.

Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies.

Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people.

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Manage IT business

value

Support IT services and solutions

Deploy solutions

Delive

r

opera

tiona

l

servi

ces

Satisfy customer relation-

ship Provide

enter

prise

IT

manag

emen

t

syste

ms

Manage IT

assets and

infrastructure

Realize

solutions

IBM ITPM


Best Practice



IT Revision

CobitISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF


Zertifizierung


Microsoft Operations Framework (MOF)


Best Practice



IT Revision

CobitISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK- Pulinco- …


Zertifizierung



Best Practice



IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK- Pulinco- …


Werkzeuge

- HP Open View SDHersteller

Zertifizierung



Best Practice



IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK - Pulinco- …


Werkzeuge

- HP Open View SD- Peregrine SC Hersteller

Zertifizierung


InitiatorenInitiatoren IT Service Management Initiativen

Best Practice



Zertifizierung (allg.)Zertifizierung (ITSM)

BS15000/ISO20000

IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)



Berater/DienstleisterWerkzeuge

- HP Open View SD- Peregrine SC- Tivoli- ARS Remedy- Kintana- …

Hersteller

EXIN / ISEBTraining

- TÜV- …

Qualitätsmanagement-Methoden

- Gap Analyse- Self Assessment- Benchmarking- Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO etc.)- Six Sigma- Balanced Scorecard- Qualitätskosten- …

Anwender

ITIL-Gap-Analyse (Ist) Beispiel

Quelle: Blahusch, Mainz 2003

ITIL-Gap-Analyse (Soll) Beispiel


Handlungsfelder 1


Handlungsfelder 1

Service Desk/Problem ManagementKein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasstSehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level SupportKeine Remote Administration im Service DeskHauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches ProblemManagement

Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution)Configuration Management ist nicht hinreichend implementiertIm dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management ProzessIm Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert


Handlungsfelder 2

Contingency Planning/Backup/RecoveryUmfassendes Konzept laut Plan erst in ErarbeitungRecovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführtBackup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert

Service Level/Cost ManagementBisher nur IT internes Service Level ManagementService Level Reporting erfolgt nur teilweiseKeine verursachergerechte Verrechnung der IT Services


Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen

• Procter & Gamble– 6%-8% Senkung der Produktionskosten– 10% Reduktion der Help Desk Calls

• CaterpillarStörungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb der ersten 30

Minuten

• Cox Communication Inc.Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW, Operations,

Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)

Entwicklung des Backlogs bei ein Totalausfall über 12 Arbeitstage

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Arbeitstage

Arb

eit

sstu

nd

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Eff. LeistungBacklog

2,4 Mio € „entgangene Leistung“

Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen

Basis: 12 Tage Totalausfall 630 Anwender 40Euro/Stunde = 2,4 Mio € „entgangene Leistung“


Best Practice



Zertifizierung (allg.)IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)





Hersteller

EXIN / ISEBTraining

- TÜV- …



Anwender

ZertifizierungISO20000/BS15000ISO17799/BS7799


Best Practice



Zertifizierung (allg.)IT Revision

CobiTISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)





Hersteller

EXIN / ISEBTraining

- TÜV- …



Anwender

ZertifizierungISO20000/BS15000ISO17799/BS7799

BS25999

BS25999-1DPC.pdf

BCM Initiation

Initialization

Stage 1

Initialization

Stage 2Analysis and Strategy

Stage 3ImplementationStage 3Implementation

OrganizationBCM Processes and

Test ClassesPrevention / Mitigation

(Technical/Orga.)

Stage 4StagePlanning

Coordination PlansBusiness

Recovery PlansInfrastructure

Recovery PlansCrisis

Communication

Stage 5StageExercise & Strategy

Stage 6StageInitial Exercise

Scenario TestsBypass and

Alternative side testInfrastructure and end to end Tests

CommunicationExercises

Initial Exercise

Stage 7StageOperationalManagement

Enterprise-wideAwareness

Program

ReviewAnd Audit Plan Exercises

ChangeManagement

Plan MaintenanceTraining

Assurance

Business Impact Analysis(optional) Risk Assessment

Business Continuity Strategy

BS25999 - Business Continuity -> Program

Vielen Dank für …

… Ihre Aufmerksamkeit

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Documents