experian, rianne van velzenklantinzicht; de noodzakelijke basis voor succes
DESCRIPTION
Koopgewoonten, demografische gegevens, levensstijl, (financiële) voorkeuren en drijfveren, voorspellende modellen – ze helpen u allemaal om gerichte interactie met uw klanten prospects te creëren die resultaat opleveren. Wie is eigenlijk uw klant? En, waar heeft zij behoefte aan? U kunt door te herontdekken wie uw klant is (en hoe u hem benadert!) de efficiëntie van uw marketinginspanning sterk verbeteren, de klant beter bedienen en zijn tevredenheid verhogen. Effectievere interactie leidt tot meer respons, met minder kosten en een hogere return on investment. Klantinzicht is de noodzakelijke basis voor succes. Door Rianne van Velzen, ExperianTRANSCRIPT
© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited.
Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be
reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited.
Experian Public.
Klantinzicht: de noodzakelijk basis tot succes! Van productgerichte verzekeraar naar klantgerichte dienstverlener
Rianne van Velzen Verzekeringsbrachedag 2012
2 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Rianne van Velzen Consumer insight specialist @ Experian
3 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Klantgerichte marketing in 5 stappen
1. Verwerven van klantinzicht
2. Creëren van één gezamenlijke klantenvisie
3. Koppelen van klantinzicht, product en kanaal
4. Automatiseren van het marketingproces
5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen
4 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
1. Verwerven van klantinzicht
uw bedrijfsvoering
Marketing
Data
Management
uw klanten en prospects
5 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
1. Verwerven van klantinzicht
Socio-economie en -demografie
Woningdata
Auto informatie
Media gedrag (Online gedrag)
Mentaliteit
Communicatie voorkeuren
Etc.
Externe Data
Interne Data
Contract/ polis informatie
Klant contact center
Informatie aanvragen
(per kanaal)
Opzeggers
Websitebezoekers
Campagne data
Etc.
6 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
1. Verwerven van klantinzicht
360 /Single
Customer View
7 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Ken uw klanten: benoem segmenten (uw doelgroepen)
2. Creëer één gezamenlijke klantvisie
8 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Van inzicht naar strategie!
Achtergrond
Verzekeraar
Opzeggers
Methode
Churn voorspelmodel
Score per klant en segment
3. Koppeling inzicht, product en kanaal
Afbeelding: aantal klanten per Mosaic Finergy segment
afgezet tegen “opzegkans” en “premie-schade ratio”
C
B
D
E
F
G
I H
J
A C
B
D
E
F
G
I H
J
A
Hoge winstmarge
Weinig royement
9 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
3. Koppeling inzicht, product en kanaal
Grootste klantgroep
Gemiddeld qua opzegkans en premieschade ratio
Strategie: behouden
Top 3 grootste klantgroep
Negatief qua premieschade ratio, maar zeer lage opzegkans
Strategie: up sellen
Verzekerde Families Secure Investeerders
10 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoe kan ik mijn klant bereiken? (offline mediaconsumptie)
De Secure Investeerder…….
krijgt graag informatie over ‘personal finance’
krijgt graag advies
gebruikt graag traditionele media zoals kranten en tijdschriften
11 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoe kan ik mijn klant bereiken? (online mediaconsumptie)
De Secure Investeerder…….
18 uur per week online
Veelal ma/di/woe overdag
Relatief weinig mobiel internet en tablet gebruik
Oriënteren en kopen financiële producten online
Veel bezochte websites: anwb.nl en kpn.com
12 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Koppeling inzicht, product en kanaal
13 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
3. Koppeling inzicht, product en kanaal
90
100
110
120
130
A B C D E F G
Voorkeurskanaal per doelgroep ( index)
B G
Directe Doelgroep
15%
6%
12%
37%
27%
Onafhankelijk adviseur
Bank
Collectiviteitregeling
Online bij verzekeraar
Online bij vergelijkingssite
Anders
Direct bij verzekeraar
Voorkeur generiek
Onderzoek onder alle 7 doelgroepen
Vraag: Stel u staat op het punt om een nieuwe verzekering af te sluiten, hoe zou u dit doen?
14 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
3. Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoofdreden per doelgroep
A = Negatieve publiciteit
B = Aankoop nieuw product
C = Slechte Service
D = Negatieve Publiciteit
E = Ontevredenheid over
schadeafhandeling
F = Beter aanbod
G = Verandering gezinsituatie
Wat zou voor u een reden zijn om uw polis over te sluiten? (meerkeuze)
55%50% 49%
32%
11%
Ontevredenheid Slechte service Premieverhoging Beter aanbod
concurrent
Negatieve publiciteit
Voornaamste reden generiek Directe Doelgroep
15 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
volgen meer dan gemiddeld het advies van X Advies invloed X
Verandering in Levensfase, Betere aanbieding Waarom weg gaan?
5.3% van alle klanten, 10.1% van alle huishoudens in NL Omvang
Lagere Premie, Advies vergelijkingssite
via Reclame, obv Lagere Premie
Makkelijk te vergelijken
Online of Direct
Internet
Kopen via kanaal
Oriëntatie via kanaal
Keuze voor aanbieder
Beweegreden kanaal
Keuze op basis van
Leeftijd < 35 jaar, hoge opleiding, hoge (potentiële) sociale klasse Kenmerken per groep
Impulsieve Shoppers Beslisstijl
Door hun lage inkomen is het voor Toekomstverwachters geen kwestie van kunnen kiezen hoe met eigen geld om te gaan. Zij hebben simpelweg de middelen niet om zich bezig te houden met allerlei financiële producten.
Financiële lifestyle
doelgroep G – Toekomstverwachters
3. Koppeling inzicht, product en kanaal
16 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Flexibele en klantgerichte marketing in 5 stappen
Verwerven van klantinzicht
Creëren van één gezamenlijke klantenvisie
Koppelen van klantinzicht, product en kanaal
4. Automatiseren van het marketingproces
5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen
17 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Automatiseren van marketingproces stap 4
Traditionele marketing
Processen op batches
“Pushen” van campagnes
Campagne inhoud
Respons & non-respons
Marketeers veel operationele bezigheden
Marketing anno 2012
Real-time marketing
Data intelligence
Multi (omni) channel
Klant interacties/ dialoog
Creëren en meten
Marketeers meer tijd voor de creatieve kant
1872 1952 1950 1937 1966 1972 1986 1995 2012
18 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Nieuwe manier van beheer van middelen:
► optimaliseringtechnologie/ besluitmachines
► “segmenteer/ test/ meet” technologie
► real-time prestaties leveren
Juiste technologie noodzakelijk
► met snelheid reageren op veranderende klantgewoontes en –profielen
► klantcommunicatie: consistente relevantie qua “boodschap” en “moment”
Organisatie cultuur: openstellen voor triggers
Maar marketing blijft wel marketing!
Automatiseren van marketingproces stap 4
19 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Marketing op de directieagenda stap 5
Klantinzicht
Betere beslissingen
20 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
21 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
Contact
Rianne van Velzen Consumer Insight Specialist
T: 070 440 4475
nl.linkedin.com/in/riannevanvelzen
Experian Marketing Services Kantoorgebouw t Schip
Verheeskade 25, 2521 BE Den Haag
www.experian.n
Meer informatie: 070 440 4452