experiencia en 360°
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Presentación realizada por Víctor Bendimez, Business Consulting de Genesys, en el marco del Contact center Day 2013, organizado por e-Contact. Se refiere a la Experiencia Cliente, su importancia, cómo afecta a las empresas, el viaje del cliente y los diferentes puntos de contacto, la evolución de la experiencia cliente, canales de interacción, tendencias, desafíos, consistencia en la conversación,TRANSCRIPT
Experiencia en 360°
Víctor Bendimez Business Consulting
Genesys
La Experiencia Ex
per
ien
cia Productos
Servicios
Atención
Comentarios Em
oci
ón
Recuerdos
Pensamiento
Acc
ión
Recomendar
Competencia
Permanecer
Comprar mas
Insatisfactores
40%
35%
34%
Multiple attempts to resolve Resolution took too long Had to repeat information
Los tres grandes insatisfactores
Source: 2011 Convergys Scorecard Research
Múltiples intentos para resolver Resolución tarda mucho tiempo Tener que repetir información
¿Porqué es importante?
Un gran esfuerzo anima a
los clientes a buscar
soluciones en otro lugar
El esfuerzo crea actividades
innecesarias para el área
de venta y servicio
El esfuerzo aumenta el
costo de entrega
¿Cómo afecta al cliente?
Fuente: CUSTOMER CONTACT COUNCIL
de los clientes con alto
esfuerzo para resolver sus problemas son mas desleales
9% 96% de los clientes con bajo esfuerzo
son mas desleales
de los clientes con bajo
esfuerzo volverá a comprar
88% 94% 81% de los clientes con alto
esfuerzo hablan negativamente
de los clientes con bajo
esfuerzo incrementa su gasto
Bajo Esfuerzo Alto Esfuerzo
Alto Esfuerzo Bajo Esfuerzo
El viaje del cliente
Los puntos de contacto cuentan, pero el viaje completo es lo que importa
Una compañía que entiende el viaje del cliente:
Entiende la razón de la llamada (Causa raíz)
Mejora continua de la retroalimentación
Combina las evaluaciones y el análisis de la información para
identificar los puntos claves que permitan rediseñar la
experiencia del cliente
Puntos de contacto – Viaje del cliente
Source: HBR – The Truth About Customer Experience – Sept. 2013
Compra una casa
Cliente
Contacta al proveedor
Fecha de mudanza
Cliente
Envía una carta y
prepago
Proveedor
Procesa domicilio
Cobranza
Confirma lectura
Confirma
por correo
Cliente
Envía la última factura
Cobranza
Revisa la factura y
existe error
Cliente
Manda a corregir la
factura
Call Center
Activación con base a
la fecha
Servicios
Se muda a la nueva
casa
Cliente
Activa el servicio
Servicios
Nueva factura
Cobranza
Interacciones Multi-Modal
Compañia
Sucursal/ Tienda
Voz
Web
Chat/
móvil
Social
Cliente
Sucursal/
Tienda
Voice
Web
Chat/
móvil
Social
Multi-Canal Omni-Canal
Interacciones Omnicanal
Integradas Continua Contextual
Interacciones Multi-Modal
Social
Web
Centro de contacto
En persona
móvil
Búsqueda en
Agente
Visita a la
sucursal
SMS
Compra en
Web
tweet
IVR
Búsqueda
en foros
Evolución de la experiencia del cliente
Grabación Fila Explicación Identificación Resolución
Grabación AutoServicio Fila Identificación Resolución
Identificación Evaluación Compromiso AutoServicio Personalizado
Servicio Asistido
Evaluación de la experiencia del cliente
Reportes
Encuestas
Grabación de voz y pantallas
Análisis de contenido
1
2
3
4
¿Porque se fueron con la competencia? ¿Porque no compraron?
¿Qué hicimos bien?
¿Porque nos compraron?
Canales de atención
Web Site Tiendas Call Center móvil Social Suministros
Tendencias
92% Centros de Contacto
42% Social Media
34% Auto Servicio
30% Colaboración
7% No lo sabe
8% No
85% SI
Soporte Multicanal
Experiencia al cliente “Multicanalidad”
2013 Global Contact Center. Deloitte, 2013.
Impacto al tener canales separados
Experiencia del Agente
• Intercambio entre canales
• Manejando interacciones que
son duplicadas desde el cliente.
Experiencia de la gerencia
• Movimiento de personal
Manual
• Consolidación manual datos y
reportes
Ganancias
• Optimizar el tiempo para
ayudar a tener mas
oportunidades de ventas.
Innovación
• Mejorar el desempeño del
agente
• Mejorar la experiencia del
cliente
Experiencia del cliente
• Múltiples intentos para
comprar o ser atendido
• Repetir información
Retención
• Reducción de deserción de
los clientes
• Mantener o incrementar
ventas
El esfuerzo adicional cuesta dinero
Oportunidad de costos
Desafíos
Servicio Clase
Mundial
Simplificar • Automatizar el monitoreo en redes sociales
• Consolidar los datos y reportes • Compartir la infraestructura
Integrar de canales de comunicación
• Blending • Reducir contactos duplicados • Vincular los múltiples contactos en una sola conversación,
Compilar y usar la historia reciente
• Contactos previos • Reducir la repetición de información
Una sola Conversación
PLATAFORMA
Conocimiento
CANALES Social Móvil Web
Centro de contacto
GENTE Oficinas, sucursales
Conocimiento del agentes back office
Centro de contacto
CONVERSACIONES
Contact Centers | IVR | Web | Social and Mobile Customer Service | Analytics | Performance | Workforce Optimization | Back Office
Reglas
Conocimiento
Contexto
Abierta
Una sola plataforma
Estandares
Sistemas Operativos
Bases de datos
Switches
SDK / API’s
Web services
Múltiples nodos
Distribuido
Centralizado
Hosteado
SIP
TDM
Hibrido
Adaptadores de
Estaciones
Escalable Flexible
Plataforma Genesys
Inbound y Outbound
SMS y móvil Social Media
Chat y Mensajes instantáneos Tareas
Email y web
Comunicación entre canales
Empresa| Unificada| Integrada
Identificación Prioritización Distribución Resolución
ID de llamada
Cuenta #
PIN
Correo electrónico
Biometrico
Codigo QR
Intención
Segmento
Valor
Fecha límite
Contexto
Historia
Nivel de servicio
Costo
Habilidades
Persona
Auto Servicio
Localidad
Contexto y Reglas
Screen pop
Scripting
Análisis de conten.
Librería de resp.
Conocimiento
Levantamiento
Control de calidad
Voz SMS y móvil Social
Media
Chat y mensajes
instantáneo Tareas Email y web
Incremento en el desempeño del agente
Levantamiento
Conocimiento
Evaluación
Analisis de brecha
Correlaciones
Entrenamiento
Experto
Record
Monitoreo
Evaluaciones
Flujo
Puntaje
Colección de datos
Pronósticos
Horarios
Adherencia
Preferencias
Conocimiento Comportamiento Grupo de
Personas
Competencia del empleado
Análisis coherente
Estatus del empleado
Estadísticas
Filtros
Alertas
Mensajes
Móvil
Tiempo Real
Reportes diarios
Agentes
Grupos
Locaciones
Colas
Métricas de Negocio
Histórico
Tendencias
Correlaciones
Excepciones
Causa Raíz
Almacén de datos
Detalle de
interacciones
Análisis de
Tendencias
Análisis
Inbound y Outbound
SMS y móvil Social Media
Chat y mensajes
instantáneo Tareas Email y web
Experiencia 360 Inbound y Outbound
SMS y móvil Social Media
Chat y mensajes
instantáneo Tareas Email y web
X + Y = Z
Recuerden
Victor Bendimez Business Consultant Latin America Monte Líbano no. 235 PB Lomas de Chapultepec México DF. CP 11000 T +52 55 41 70 55 24 C +521 55 27 37 79 50 www.genesyslab.com [email protected]
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Víctor Bendimez Business Consulting
Genesys