factores que influyen a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de...

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de International Business

FACTORES QUE INFLUYEN A LA CALIDAD DEL SERVICIO ODONTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE

TACNA: SEGÚN LOS PACIENTES EXTRANJEROS, AÑO 2017

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

International Business

HERNANDO ODAM ZEVALLOS

ROSSMERY PRUDENCIO ORDOÑEZ

Asesor:

Jesús Robles Lara

Lima - Perú

2018

ii

DEDICATORIA

A mis padres Fely y Gil

Por ser mi gran motivo para seguir

avanzando y creciendo en lo profesional.

Agradezco especialmente el amor, cariño y apoyo

brindado durante mi formación, ya que es para

mí un placer dedicarles este esfuerzo.

A mi hermana Geraldine

Por ser la persona más influyente en mi

crecimiento profesional y personal.

iii

AGRADECIMIENTOS

A mi Mamá Carolina.

Quien en todo momento fue mi soporte emocional

para lograr y concluir esta investigación.

Gracias por darme la vida y formar parte de mi día a día.

A mi abuela Gloria

Quien en todo momento fue mi soporte incondicional,

sobre todo en los momentos más difíciles de mi vida.

Gracias mamá Yoya.

A mi Tío Michael.

Gran empresario a quien admiro desde siempre.

Siempre apoyando de manera incondicional todas mis decisiones y proyectos.

Gracias por formar parte de mi vida.

A mi ahijado Jean Franco.

Su alegría, inocencia y espontaneidad me inspiró

a no descansar hasta concluir mis objetivos académicos

iv

ÍNDICE

Carátula i

Agradecimiento ii

Dedicatoria iii

Índice iv

Lista de tablas vii

Lista de figuras viii

Resumen x

Abstract xi

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Antecedentes 1

1.2. Revisión de la literatura 5

1.2.1 Investigaciones Internacionales. 5

1.2.2 Investigaciones Nacionales 7

1.3. Planteamiento del Problema 8

1.4. Objetivos de Investigación 8

1.5. Justificación e importancia 9

1.6. Justificación práctica 10

1.7 Viabilidad de la Investigación 10

1.8 Delimitación de la investigación 11

1.8.1 Delimitación Espacial 11

1.8.2 Delimitación Temporal 11

1.9 Limitantes de la investigación 11

v

II MARCO TEÓRICO

2.1. Calidad 12

2.2. Gestión de Calidad 13

2.3. Modelos de Gestión de Calidad. 14

2.4. Modelo SERVQUAL. 15

2.5. Modelo SERVPERF. 16

2.6. Hipótesis 24

2.6.1. Hipótesis general 24

2.6.2. Hipótesis específicas 24

III METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la investigación 25

3.2. Estrategia o procedimientos de contraste de hipótesis 26

3.3. Método de la investigación 27

3.4. Diseño de investigación 27

3.5. Técnica a emplear 28

3.6. Población y Muestra 28

3.6.1 Población 28

3.6.2 Muestra 28

3.6.3. Confiabilidad de la información recolectada 30

3.7 Técnica de recolección de datos 31

IV. RESULTADOS

4.1 Presentación de resultados 33

4.2. Del Contraste de Hipótesis 61

vi

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones 73

5.2 Recomendaciones 74

CAPÍTULO VI: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 75

CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Referencias bibliográficas 76

APÉNDICES

Apéndice a. Matriz de Consistencia 81

Apéndice c. Ficha de validación del instrumento 82

Apéndice b: Instrumento: Encuestas 86

vii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Flujo de visitantes extranjeros en Tacna 2011-2015 1

Figura 2. País de residencia año 2017 2

Figura 3. Departamentos visitados por turistas extranjeros año 2017 2

Figura 4. Principal motivo de visita a Tacna 3

Figura 5. Lugares de atención médica – Tacna 4

Figura 6. Especialidad médica atendida en Tacna año 2017 4

Figura 7. Número de Odontólogos por clínica 6

Figura 8. Promedio de atenciones por día 6

Figura 9. Escuelas de calidad de servicio. 14

Figura 10. Modelo Servqual de calidad de servicio 15

Figura 11. Calidad del servicio 17

Figura 12. Modalidades de exportación de servicios 22

Figura 13. Las Modalidades de exportación contempladas en los Acuerdos

Comerciales suscritos por Perú 22

Figura 14. Evolución de las exportaciones peruanas 2003-2016 23

viii

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Sexo del Paciente 33

Tabla 2 Edad del extranjero encuestado 34

Tabla 3 ¿De qué país proviene usted? 35

Tabla 4 Las instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente

atractivas. 36

Tabla 5 Los equipos del centro odontológico tienen apariencia moderna. 37

Tabla 6 La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro

odontológico. 38

Tabla 7 El personal del centro odontológico tiene buena apariencia. 39

Tabla 8 Los instrumentales presentan limpieza y pulcritud 40

Tabla 9 El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le

informó 41

Tabla 10 El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su problema

dental 42

Tabla 11 El odontólogo es confiable. 43

Tabla 12 El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido. 44

Tabla 13 En el centro odontológico registran su información sin errores 45

Tabla 14 El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la

atención. 46

Tabla 15 El odontólogo le atiende con rapidez. 47

Tabla 16 El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a

ayudarlo. 48

ix

Tabla 17 El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas. 49

Tabla 18 El odontólogo y su asistente le transmiten confianza. 50

Tabla 19 El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar

inquietudes 51

Tabla 20 El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre

amables con usted. 52

Tabla 21 El personal del centro odontológico lo saluda y llama por su

nombre. 53

Tabla 22 El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada 54

Tabla 23 El odontólogo entiende sus necesidades específicas. 55

Tabla 24 En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al

decidir un tratamiento. 56

Tabla 25 Los horarios de atención se adecuan al suyo. 57

x

RESUMEN

En la actualidad, las empresas consideran como parte de su crecimiento y

diferenciación el servicio con enfoque al cliente, debido a que son los clientes los que

perciben y evalúan la calidad desde el primer momento que ingresan a un establecimiento.

En ese sentido, existen una variedad de modelos enfocados para la correcta medición de

calidad de servicio, para la mencionada investigación se pretende utilizar el modelo

SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE), validado y usado a nivel internacional

principalmente para el sector salud.

De esta manera, se aplicará el modelo SERVPERF para el sector odontológico de la

ciudad de Tacna. Cabe resaltar que mencionado sector desde ya hace varios años lleva una

tendencia de incremento exponencial con respecto al número de atenciones de pacientes

extranjeros, lo cual se ha convertido en la principal atención de los mercados y países

vecinos.

Se tiene como principal objetivo validar el impacto de las dimensiones del modelo

SERVPERF con respecto a la calidad percibida del servicio según los pacientes extranjeros

que hayan recibido atención odontológica en un plazo máximo de seis meses.

Finalmente la investigación brinda evidencia de que existe una fuerte relación entre las

dimensiones con respecto a la calidad de servicio percibida en los centros odontológicos de la

ciudad de Tacna. Estos factores debidamente identificados serán replicados con el objetivo

de impulsar la exportación de servicios en el Perú mediante el sector odontológico.

xi

ABSTRACT

Nowadays, companies consider customer-focused service as part of their growth and

differentiation, since the clients are who perceive and evaluate quality from the first moment

they enter an establishment. In this sense, there is a variety of models focused on the correct

measurement of service quality.

In the present investigation, the SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE) model was

used, validated and used at an international level mainly for the health sector. This model was

applied in the dental sector of the Tacna city. It should be noted, that this sector, for several

years, has a trend of exponential increase respect to the number of foreign patient care, which

has become the main care of neighboring markets and countries.

The main objective of this study was to validate the impact of the dimensions of the

SERVPERF model respect to the quality of service perceived by foreign patients who

received dental care within a maximum period of six months.

Finally, this research provides evidence, that there is a strong relationship between the

dimensions respect to the perceived quality of service in the dental centers of the Tacna city.

These factors identified, will be replicated in order to promote the export of services in Peru

through the dental sector.

1

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Antecedentes

Situación problemática

Desde hace décadas, el Perú ha vivido un importante crecimiento económico debido a la

gastronomía y turismo, considerados como un gran atractivo turístico. En los últimos años,

otros servicios como la odontología peruana ha empezado a tomar un gran valor significativo

de gran demanda, considerándose como el gran boom de la industria. Efectivamente, miles de

extranjeros arriban a nuestro país para ser atendidos, se calcula que aproximadamente entre

1.65 millones de turistas llegan anualmente de los cuales un 34 por ciento destina su visita

para fines odontológicos.

Figura 1. Flujo de visitantes extranjeros en Tacna 2011-2015

Fuente: ZofraTacna

Elaboración: Propia

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

1600000

1800000

2011 2012 2013 2014 2015

FLUJO DE VISITANTES EXTRANJEROS EN TACNA 2011 - 2015

VISITANTES EXTRANJEROS

2

El Sur de Perú se ha convertido en la zona que mayor atrae a pacientes extranjeros

anualmente. Entre las regiones con mayor oferta exportable de servicio salud se encuentran

Lima, Lambayeque, Cusco, Junín, Arequipa y Tacna.

Figura 2. País de residencia año 2017

Fuente: PromPerú


El último análisis del perfil del turista extranjero realizado por PromPerú, dio a conocer

que son cinco los países que encabezan el ranking de visita a la región de Tacna, comenzando

por Chile con 90 por ciento, seguido por Argentina con un 2 por ciento, Colombia 2 por

ciento, Brasil 1 por ciento, Alemania 1 por ciento y otros 4 por ciento.

Figura 3. Departamentos visitados por turistas extranjeros año 2017

Fuente: PromPerú.


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Chile

Argentina

Colombia

Brasil

Alemania

Otros

Chile Argentina Colombia Brasil Alemania Otros

Porcentaje 90% 2% 2% 1% 1% 4%

PAÍS DE RESIDENCIA AÑO 2017

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Tacna

Arequipa

Cusco

Lima

Puno

Tumbes

Moquegua

Piura

Ica

Lambayeque

La Libertad

Ancash

Tacna Arequipa Cusco Lima Puno TumbesMoquegu

aPiura Ica

Lambayeque

LaLibertad

Ancash

Porcentaje 32% 16% 13% 12% 8% 7% 3% 3% 3% 1% 1% 1%

DEPARTAMENTOS VISITADOS POR TURISTAS EXTRANJEROS AÑO 2017

3

Según la encuesta realizada por ZofraTacna, Los turistas extranjeros tienen como

principal motivo de viaje a Tacna, vacaciones, servicios de salud y compras, generando así

dinamismo en la economía de la región.

Figura 4. Principal motivo de visita a Tacna

Fuente: ZofraTacna


Según el director de la Clínica Vidal & Coello, Odontólogos de Miraflores, el 60 por

cierto de las atenciones en el 2013 fueron a extranjeros, siendo el principal interés de estos

pacientes el precio, sumado a la calidad en la atención y variedad en el servicio (Chumpitaz,

2013).

De acuerdo al estudio realizado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo en el

último año sobre los lugares de atención médica más requeridos en Tacna fueron Clínicas

Odontológicas, Centros Médicos, Hospitales, Consultorios, entre Otros.

36%

35%

22%

2% 2%

2% 1%

PRINCIPAL MOTIVO DE VISITA A TACNA

VACACIONES

SALUD

COMPRAS

NEGOCIOS

GASTRONONÍA

VISITA A FAMILIARES

OTRO

4

Figura 5. Lugares de atención médica - Tacna

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo


PromPerú, muestra que dentro de las especialidades médicas más demandadas por los

turistas extranjeros, se encuentran los servicios odontológicos con más del 50 por ciento de

atenciones, seguidos por las especialidades de Oftalmología y Dermatología.

Figura 6. Especialidad médica atendida en Tacna año 2017

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo


40%

39%

18%

2%

2%

Clínicas Odontológicas / Centros Médicos

Hospital de la Solidaridad

Consultorio Particular

Óptica

Otros

LUGARES DE ATENCIÓN MÉDICA: TACNA

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%

Odontología

Oftalmología

Dermatología

Medicina General

Urología

Traumatología

Cirugia Estética

Reumatología

Radiografía

Otorrino

Neumología

Cardiología

Broncopulmonar

Odontología

Oftalmología

Dermatología

MedicinaGeneral

UrologíaTraumatol

ogíaCirugiaEstética

Reumatología

Radiografía

OtorrinoNeumolo

gíaCardiolog

íaBroncopul

monar

Porcentaje 58.80% 23.60% 10.40% 3.30% 2.70% 2.70% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10%

ESPECIALIDAD MÉDICA ATENDIDAS EN TACNA AÑO 2017

5

Según los informes de los Organismos estatales y privados, el incremento sustancial de

turistas extranjeros para recibir atención odontológica en la ciudad de Tacna se debe a

factores que influyen en la calidad del servicio, de características competitivas a diferencia de

la prestación del servicio de su país de origen.

1.2 Revisión de la literatura

Presentaremos tres artículos académicos Internacionales relacionados a la presente

investigación en la cual se analizan los factores que influyen a la calidad del servicio

odontológico.

1.2.1 Investigaciones Internacionales

En la investigación “Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros

odontológicos” (2016) de Bernal y Leo, indica la importancia de tener clara la misión, visión,

valores y principios fundamentales, buscando que esta filosofía sea transmitida a los

colaboradores, pacientes y usuarios finales. Sin embargo, lo anterior no es suficiente para

alcanzar el éxito en el sector médico odontológico, ya que factores como el control interno,

capacidad de respuesta al cliente y los factores tecnológicos, son los que aseguran el éxito y

sostenibilidad. Es importante mencionar que el crecimiento del servicio médico en los dos

últimos años se debió a que los pacientes chilenos afirman que la atención médica en el sur

del país es superior a la de su país de origen en relación al costo. Se realizó una encuesta en la

cual se determinó que aproximadamente el 70 por ciento de centros odontológicos cuentan

con más de tres odontólogos lo cual es un indicador del alto dinamismo en el mercado

laboral.

6

Figura 7. Número de Odontólogos por clínica

Fuente: Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros odontológicos (Bernal y Leo,

2016, pág. 48)

Elaboración: Propia.

El número de profesionales en los centros odontológicos responde a la demanda de

atenciones realizadas por día. Es importante mencionar que el 75.7 por ciento de odontólogos

atienden de 0 a 10 pacientes diarios, el 25.7 por ciento atiende de 11 a 20 pacientes diarios y

el 15.7 por ciento atiende de 21 a más pacientes.

Figura 8. Promedio de atenciones por día

Fuente: Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros odontológicos (Bernal y Leo,

2016, pág. 48)


0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Entre 5 a 6Odontólogos



Entre 7 a másOdontólogos

NingúnOdontólogo

NÚMERO DE ODONTÓLOGOS POR CLÍNICA

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

De 0 a 10 atenciones De 11 a 20 Atenciones De 21 a más atenciones

PROMEDIO DE ATENCIONES POR DÍA

7

Según la investigación “La Odontología en los procesos de globalización” Rivas y

Becerra (2004). La globalización es un fenómeno que impacta de manera tanto positiva

como negativa debido a los altos costos de inversión en tecnología. El servicio odontológico

es una profesión que depende mucho de la innovación, es decir sino se encuentran alineadas,

a este factor puede beneficiarlo o dejarlo fuera del mercado. En la actualidad, beneficia a

consumidores y productores a través del aumento de la competitividad aprovechando a su

vez las nuevas formas del servicio clínico y cobro a los pacientes generando una atención

más versátil, eficaz y de calidad. El lado negativo para los odontólogos se da cuando no

existe el suficiente capital de trabajo para implementar dichas innovaciones tecnológicas.

1.2.2 Investigaciones Nacionales

Según el artículo “Potencial exportador de los servicios odontológicos en Lima

Metropolitana” Sonia Arias Peña, (2013), el principal objetivo es entender la oferta

internacional del servicio odontológico, la comercialización de dichos servicios, debido a que

se ha registrado un incremento de extranjeros que llegan al Perú en búsqueda de centros

odontológicos que ofrezcan buena calidad de servicio a un bajo precio. Asimismo menciona

que el turismo odontológico no solo favorece a los profesionales del sector, sino también a la

población en general ya que genera nuevos puestos de trabajo. En dicha investigación, se

realizó una encuesta a una muestra de 372 pacientes con la finalidad de conocer el perfil del

paciente turista. De esta muestra el 58.9 por ciento fue de sexo masculino y entre las

principales motivaciones fue la rapidez en la obtención de una cita odontológica, así como

un buen servicio y un bajo precio. El tiempo de permanencia promedio fue de 3 meses

hasta finalizar el tratamiento. Cabe mencionar que el 38.2 por ciento de los pacientes llegaron

a estos establecimientos por recomendaciones de familiares.

8

1.3 Planteamiento del Problema

Pregunta principal

¿Cuáles son los factores que se relacionan a la calidad del servicio odontológico en la

ciudad de Tacna según los pacientes extranjeros, año 2017?

Preguntas secundarias

a. ¿Cómo se relaciona la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico

en la ciudad de Tacna?

b. ¿Cómo se relaciona la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del

servicio odontológico en la ciudad de Tacna?

c. ¿Cómo se relaciona la dimensión seguridad a la calidad del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna?

d. ¿Cómo se relaciona la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico

en la ciudad de Tacna?

e. ¿Cómo se relaciona la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio


1.4 Objetivos de Investigación

Objetivo general

Identificar los factores que se relacionan a la calidad del servicio odontológico en la ciudad

de Tacna según los pacientes extranjeros, año 2017.

9

Objetivos específicos

a. Identificar la relación de la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico

en la ciudad de Tacna.

b. Identificar la relación de la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna.

c. Identificar la relación de la dimensión Seguridad a la calidad del servicio odontológico


d. Identificar la relación de la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico


e. Identificar la relación de la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio


1.5 Justificación e importancia

Justificación teórica

El presente estudio nos permitirá conocer los factores que impactan a la calidad de los

servicios odontológicos brindados en la ciudad de Tacna a los pacientes extranjeros.

El sector médico juega un rol importante para el bienestar de la salud en la sociedad,

más aún tratándose del sector odontológico el cual se viene desarrollando de manera

constante en diversas regiones del Perú, generando oportunidades en diversos ámbitos, tanto

a profesionales del rubro como a los habitantes, mejorando su calidad de vida.

10

En el año 2016 PromPeru realizó un estudio del perfil visitante extranjero, según el cual

Perú percibió cerca de US$ 18 millones de dólares, que incorporan los servicios tales como:

gastronomía, servicio odontológico, entretenimiento, entre otros. Dicho incremento en la

demanda extranjera ha generado la apertura de más de 400 centros odontológicos en el sur

del Perú.

El ingreso de las divisas se debe a la exportación de servicios odontológicos que en su

mayoría son realizadas en Tacna ubicando a la región en la mira del mercado internacional.

Este factor es clave porque de ellos se desprenden diversas oportunidades de crecimiento para

los profesionales del rubro.

Con la identificación de los factores que influyen en la calidad de los servicios

odontológicos se pretende promover e incentivar la exportación del servicio aplicando como

modelo a seguir para las demás regiones del País.

1.6 Justificación práctica

La importancia práctica de esta investigación radica en el conocimiento exacto de los factores

que impactan de manera directa a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna

según los pacientes extranjeros.

1.7 Viabilidad de la Investigación

El estudio ha sido posible su ejecución, a pesar de que el trabajo de campo se realizó en la

ciudad de Tacna, se pudo realizar con normalidad el trabajo, ya que se contó con el capital

humano y los recursos financieros, así como el tiempo para poder ejecutarlo.

11

1.8 Delimitación de la investigación

1.8.1 Delimitación Espacial

La realización del trabajo se delimitó a la población extranjera que ingresa a la ciudad de

Tacna y viene por tratamiento odontológico.

1.8.2 Delimitación Temporal

El estudio comprende el ingreso de extranjeros a la ciudad de Tacna durante año 2017.

1.9 Limitantes de la investigación

Para realizar el presente trabajo, no hubo limitaciones, salvo la distancia que se

encuentra a mil 228 km. De la ciudad de Lima, sin embargo esta limitación no fue

inconveniente para realizar el trabajo.

12

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Calidad

El autor Feigeboum (1999) sostiene que la calidad es el resultante de las características del

producto o servicio. En este sentido la calidad la determina únicamente el cliente, no la

mercadotecnia, ni la gerencia general; la misma está basada en la experiencia real del cliente

con el producto o servicio.

Lepeley (2001) menciona que la calidad es el beneficio que satisface la necesidad de

una persona al adquirir un producto o servicio. Asimismo, relaciona la calidad con la

satisfacción de las necesidades de los clientes siendo este el resultado de un proceso de

gestión para llegar a producir un producto o prestar un servicio basado en el principio de

hacer las cosas bien, dicho principio se enfoca en tomar en cuenta la integridad de las

personas.

Horovitz (2001) afirma que la calidad es el nivel de excelencia que una empresa decide

alcanzar para satisfacer a su cliente. También, es la medida en la que consigue alcanzarla; el

servicio es el conjunto de soportes que rodea al acto de comprar, se mide por la

despreocupación y el valor añadido en el caso de los productos, por la prestación y la

experiencia en el caso de los servicios.

Calidad de Servicio

Según el académico finlandés Groonros (1984) quien fue uno de los primeros autores en

desarrollar un modelo de calidad en los servicios. Este modelo muestra que las percepciones de

los consumidores sobre la calidad de los servicios derivan de un proceso de evaluación en donde

13

las expectativas de los consumidores son comparadas con las percepciones del servicio que en

realidad reciben.

Según Larrea, Aungulo (1991) La calidad de servicio es la percepción que tiene un

cliente sobre la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el

conjunto de elementos, cualitativos y cuantitativos de servicio.

Por su lado, Horovitz (1999) propone seis grandes principios, pilares para la calidad del

servicio:

1) La percepción del cliente es fundamental.

2) El cliente determina el nivel de excelencia del servicio.

3) La organización deberá elaborar promesas que le ayuden a alcanzar sus objetivos.

4) La empresa deberá gestionar las expectativas de sus clientes.

5) La organización deberá establecer normas de calidad de manera precisa.

6) Deberá eliminarse errores, la organización debe aspirar a la excelencia.

Por su lado Pizzo(2013) sostiene que la calidad de servicio es el hábito desarrollado y

practicado por la organización para interpretar las necesidades, expectativas de los clientes,

ofreciendo un servicio accesible adecuado, oportuno y útil

2.2 Gestión de Calidad

Según la norma ISO 9001 se basa en un enfoque de la gestión de la calidad basada en un

sistema integrado por múltiples elementos, que interactúan entre si. cuya gestión de manera

estructurada y documentada, permite lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción

del cliente, objetivo final de este modelo.

14

2.3 Modelos de Gestión de Calidad.

En la actualidad existen diferentes modelos estudiados por dos escuelas, la nórdica y

norteamericana las cuales con el paso del tiempo han estructurado diversos modelos

enfocados en dos paradigmas, el desempeño y disconformidad.

La escuela Norteamericana sustenta que el cliente es el único juez de la calidad; plantea

que la calidad percibida es el juicio que el cliente percibe sobre la superioridad o excelente de

un producto o servicio.

Por otra parte la escuela Nórdica cuenta con tres dimensiones basadas en la calidad, técnica

e imagen, La imagen es considerada un elemento externo de una organización por el contrario la

calidad técnica y funcional son elementos internos de la organización los cuales también se deben

calificar.

Figura 9. Escuelas de calidad de servicio.

Fuente: Escalas de calidad de servicio, Meléndez (2016)


Esc. Paradigma Representates Énfasis Modelo

Gummerson(1978) Imagen

Lehtinen(1982,1991) Calidadtécnicayfuncional.

Gronroos(1978-1994) Factorhumano

Parasuman,Zeithami,Berry 1988-1994 Servman

Theas,L. 1990-1994 Edes

CroninyTaylor Actitudinal

Servperf

Lodgqual

Hotelqual

Servman

GuettyyThompson

Nórdica

Norteamericana

Disconformidad

Disconformidad

Percepción 1990-1994

15

2.4 Modelo SERVQUAL.

El modelo SERVQUAL, está basado en evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio

brindado en las organizaciones de salud, educación superior y transporte, dicho modelo fue

elaborado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Además contó con el auspicio del

Marketing Science Institute.

El modelo consta de cuatro elementos formadores de expectativas: la comunicación

boca-oído, las necesidades personales de los clientes, las experiencias previas del cliente y las

comunicaciones externas de la firma.

La encuesta SERVQUAL consta de dos partes con 22 preguntas por cada cuestionario.

La primera mide las expectativas del consumidor y la segunda evalúa el servicio recibido

basado en la percepción.

Figura 10. Modelo SERVQUAL de calidad de servicio

Fuente: Parasuraman (1998)


16

2.5 Modelo SERVPERF.

El modelo SERVPERF, es el resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y

Taylor (1992,1994). Este modelo de manera exclusiva presta atención a la valoración del

desempeño, mide y evalúa la calidad de servicio.

Dicho modelo se desarrolla e inspira a partir de los 22 ítems que evalúan la percepción

en el modelo SERVQUAL elaborado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). El cual

cuenta con cinco dimensiones relativas a los diferentes criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio determinado.

Tangibilidad: Este factor refiere a las instalaciones físicas, equipos y la apariencia del

personal.

Fiabilidad: Este factor refiere a la capacidad de realizar el servicio de forma fiable y

precisa.

Capacidad de respuesta: Este factor refiere a la voluntad del proveedor de servicios

para ayudar a los clientes y proporcionar servicios rápidos.

Seguridad: Este factor refiere al conocimiento de los empleados, la cortesía y la

capacidad de transmitir con confianza y seguridad.

Empatía: Este factor refiere al cuidado y atención personalizada que se les brinda a los

clientes.

17

Figura 11. Calidad del servicio

Fuente: Modelos de evaluación de la calidad del servicio, caracterización y análisis (2015),

Parasuraman(1998).


Diferencia de escalas SERVQUAL y SERVPERF

En la década de los 80 el modelo SERVQUAL fue considerado como el modelo de

mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad de servicio hasta la aparición de

Cronin y Taylor (1994) con la propuesta del modelo SERVPERF el cual después de varios

estudios realizados de manera empírica se llegó a la conclusión que era el método más

adecuado para la evaluación de la calidad de servicio.

El modelo SERVQUAL a lo largo del tiempo ha recibido bastantes críticas por diversos

autores afirmando que la medición simultánea de expectativa y percepción de un servicio

genera confusiones al momento de la encuesta poniendo en tela de juicio la utilidad e

importancia de cada dimensión.

A diferencia del anterior modelo mencionado, SERVPERF cuenta con alto grado de

fiabilidad debido al coeficiente alfa de Cronbach de 0,9098; alfa estandarizado de 0,9238.

18

Además goza de mayor validez predictiva que el modelo de escalas basadas en diferencias es

decir SERVQUAL.

Por último, es válido considerar que el modelo SERVPERF requiere de menos tiempo

al momento de administrar el cuestionario, facilita la interpretación y su análisis

correspondiente.

SERVPERF en estudios internacionales

En el año 2012 en Irán se realizó un estudio para determinar el nivel de influencia que tiene la

calidad de servicio percibido por el paciente y la lealtad generada por el especialista. Este estudio

dio como resultado que a mejor percepción de atención recibida el cliente se fideliza más al

tratamiento. Esto se aprecia con mayor detalle en centros de atenciones privadas.

En el año 2014 alumnos de la Universidad Estatal de Sonora, realizaron un estudio

sobre la calidad de servicio en los centros de atención TELCEL (Compañía líder de telefonía

celular) en la comunidad de Hermosillo. Dicha investigación utilizó un cuestionario

estandarizado de 15 ítems mediante el modelo SERVPERF buscando recoger la percepción

del cliente en el desempeño de la calidad de servicio otorgado.

En el año 2015, se aplicó el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad

percibida en el servicio de las tiendas de café ubicadas en Santander, Colombia. Para la

aplicación de este cuestionario se tomó una muestra representativa de 96 encuestados.

En el 2017 se realizó un estudio sobre el nivel de satisfacción del servicio en clientes de

una empresa comercializadora desde un enfoque cuantitativo a través del modelo

SERVPERF, donde se determinó que la dimensión seguridad es la más valorada por los

clientes, dando entender que los usuarios se sentían tranquilos y seguros.

19

SERVPERF en Perú

En Octubre del 2017 alumnos de la Universidad Católica del Perú aplicó el modelo

SERVPERF, dicha investigación de carácter cuantitativa correlacional. Asimismo, buscó

medir la calidad del servicio brindado en los centros odontológicos privados ubicados en

Lima Metropolitana.

Competitividad

Según la investigación realizada por el Institute for Management Development (IMD)

una de las más importantes escuelas de negocios del mundo, define la competitividad como

«la capacidad que tiene un país o una empresa para, proporcionalmente, generar más riqueza

que sus competidores en mercados internacionales».

A esto se suma la Organización de Cooperación para el Desarrollo Económico (OCDE)

definiendo la competitividad como «el grado en el cual un país, bajo condiciones de mercado

libres y justas, puede producir bienes y servicios que superen el test de los mercados

internacionales, incrementando en forma sostenida los ingresos reales de su población».

Según Ramírez Díaz (2006) La competitividad es la capacidad de los agentes

económicos de tomar partido de distintos escenarios favorables que se presentan en el

mundo. También, afirma que es la capacidad de vencer escenarios pesimistas y poco

alentadores que se presentan en el desarrollo de actividades económicas - sociales en cada

uno de los agentes económicos.

Internacionalización

Según Aranda, Monyota (2006) La internacionalización es un proceso para la creación de

empresas y al otro lado de las fronteras nacionales. Así mismo Root (1994), Welch

20

Loustarinen (1988) y Rialp (1999) desarrollan el mismo concepto afirmando que la

internacionalización es todo un conjunto de operaciones que facilitan el establecimiento y

generan vínculos estables entre la empresa y los mercados internacionales.

Villarreal Larrinaga (2005), quien define internacionalización como la estrategia

corporativa de crecimiento por diversificación geográfica internacional, a través de un

proceso evolutivo y dinámico de largo plazo que afecta gradualmente a las diferentes

actividades de la cadena valor y a la estructura organizativa de la empresa, con un

compromiso e implicación creciente de sus recursos y capacidades con el entorno

internacional, y basado en un conocimiento aumentativo.

Exportación de servicios

De acuerdo a la Organización Mundial del Comercio (OMC), existen cuatro modalidades de

exportación de servicios, las que ocurren cuando:

1. Un servicio cruza la frontera (físicamente o virtualmente). Entre ellos se encuentra los

servicios de telecomunicaciones, transporte.

2. Un extranjero viaja al país exportador a comprar un servicio, como podría ser los

servicios de turismo, educación y servicios médicos.

3. El servicio se presta mediante el establecimiento de una presencia comercial en el

territorio del país importador. Como podrían ser los servicios bancarios, comerciales,

energéticos, que prestan empresas nacionales en el extranjero.

4. Servicios prestados a extranjeros mediante el desplazamiento de personas que viajan

temporalmente al país importador. Un caso de ello son los profesionales que viajan al

exterior temporalmente a hacer asesorías.

21

De acuerdo a PromPerú, a diferencia de una exportación de mercancías que pasa por un

registro aduanero, los servicios pueden ser exportables con la simple prestación del servicio de

cualquier sector que pasa a través de cualquiera de las siguientes modalidades de prestación

mencionadas a continuación:

Modalidad 1.- Comercio transfronterizo

En esta primera modalidad, el servicio se suministra desde el territorio nacional hacia el

territorio extranjero.

Modalidad 2.- Consumo en el extranjero

Esta segunda modalidad, consiste en que el consumidor del servicio se desplaza y lo adquiere

en el territorio nacional.

Modalidad 3.- Presencia Comercial

Esta tercera modalidad, se da cuando el proveedor domiciliado en el territorio nacional

establece una sucursal permanente en el territorio extranjero para suministrar un servicio.

Modalidad 4.- Presencia de personas físicas

La cuarta modalidad, se basa en el desplazamiento de personas física domiciliadas en el

territorio nacional al país extranjero para suministrar un servicio, inclusive estas personas

físicas realizan el servicio por encargo de otra persona natural o jurídica.

22

Figura 12. Modalidades de exportación de servicios

Fuente: PromPerú.


ACUERDOS VIGENTES SUSCRITOS

POR EL PERÚ

MODALIDADES DE EXPORTACIÓN DE

SERVICIOS

No. 1 No. 2 No. 3 No. 4

Chile X X X

México X X X

Estados Unidos de América X X X

Canadá X X X

Singapur X X X

China X X X X

Corea del Sur X X X

Japón X X X

Panamá X X X

Unión Europea X X

Costa Rica X X X

Brasil X X X

Alianza del Pacifico X X X

Figura 13. Las Modalidades de exportación contempladas en los Acuerdos Comerciales suscritos por

Perú

Fuente: PromPerú.


23

De acuerdo a PromPerú, la exportación de servicios del país ha ido creciendo de

manera significativa, en el año 2016 del total de divisas que ingresaron el 16 por ciento

fueron obtenidas por parte de la exportación de servicios en su mayoría médicos,

odontológicos.

La oferta peruana de servicios empresariales ha logrado internacionalizarse gracias a

los servicios orientados a clientes, equipo humano, entre otros.

Figura 14. Evolución de las exportaciones peruanas 2003-2016

Fuente: PromPerú.


PromPerú desde hace varios años viene trabajando con un Plan estratégico nacional

exportador (PENX) el cual está enfocado en el desarrollo de la oferta exportable diversificada

competitiva y sostenible asimismo buscando la internacionalización de las empresas

peruanas.

-

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

EVOLUCIÓN DE LAS EXPORTACIONES PERUANAS 2003 - 2016 (Millones de US$)

De Servicios

Bienes No Tradicionales

Bienes Tradicionales

24

2.6 Hipótesis

2.6.1 Hipótesis general

Existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad

percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros,

año 2017.

2.6.1 Hipótesis específicas

a. La dimensión fiabilidad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros

b. La dimensión capacidad de respuesta tiene relación significativa a la calidad

percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes

extranjeros.

c. La dimensión seguridad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.

d. La dimensión empatía tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio


e. La dimensión elementos tangibles tiene relación significativa a la calidad percibida del

servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.

25

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA

3.1 Diseño de la investigación

El propósito de este estudio fue identificar mediante el modelo SERVPERF y sus cinco

dimensiones, cuales son los factores que impactan en la calidad del servicio odontológico en

Tacna según los pacientes extranjeros.

Para esta investigación presenta un método cuantitativo de tipo correlacional. Según los

autores Hernández, Fernández y Baptista (2010), el método cuantitativo se basa en la

recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis

estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. Tamayo (2009) por

su parte hace referencia al tipo de investigación correlacional como el “grado de relación (no

causal) que existe entre dos o más variables. Afirma que para realizar este tipo de estudio,

primero se debe medir las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlaciónales

acompañadas de la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación.

En el presente estudio existen dos variables, siendo la variable dependiente: calidad de

servicio, y las variables independientes: Las dimensiones del modelo SERVPERF.

Se definió un diseño de investigación no experimental y transversal debido a que la

investigación se desarrolla en un periodo determinado, se recolectaron datos, se identificación

los hallazgos, se analizaros y establecieron resultados. (Hernández, Fernández & Baptista,

2014).

26

Con lo mencionado, se busca evaluar la relación de la variable dependiente con las

variables independientes.

El impacto de la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico en Tacna.

El impacto de la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del servicio


El impacto de la dimensión seguridad a la calidad del servicio odontológico en Tacna.

El impacto de la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico en Tacna.

El impacto de la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio odontológico


3.2 Estrategia o procedimientos de contraste de hipótesis

El procedimiento del contraste de las hipótesis, se efectuó con el software estadístico de

mayor uso en las ciencias conocido por sus siglas SPSS, edición IBM® SPSS® Statistics 23.

Mediante los siguientes procedimientos:

Se usó la prueba no paramétrica Rho Spearman para medir la asociación de las

dimensiones de las dos variables dentro de las hipótesis estadísticas, teniendo en cuenta los

siguientes pasos de la prueba de hipótesis:

a. Formular las hipótesis (Ho y Ha)

b. Fijar el nivel de significación (α): α = 0.05

c. Estadístico de prueba: Mediante el estadístico Rho de Spearman

d. Decisión: acorde con el nivel de significación: α = 0.05

e. Conclusión

27

3.3 Método de la investigación

En la investigación se utilizó el método descriptivo, correlacional y explicativo.

El método descriptivo permitirá especificar la relación existente entre la calidad de

servicio ofrecido por los profesionales de odontología en la ciudad de Tacna y las

dimensiones que impactan positivamente.

El método explicativo permitirá determinar de qué manera se relacionan la calidad de

servicio de los profesionales de odontología y las dimensiones que impactan positivamente

en el mismo.

El método de análisis – síntesis permitirá analizar y sintetizar la calidad de servicio de

los profesionales de odontología y las dimensiones que impactan positivamente en el mismo.

3.5 Técnica a emplear

Se utilizó como instrumento principal las encuestas, por ser una de las técnicas más útiles y

sencillas para la recolección de información. Estas encuestas consisten en 23 preguntas

validadas, estructuradas y en escala de Likert, las cuales fueron realizadas en las zonas de

mayor concurrencia en la ciudad de Tacna que fueron segmentadas en 5 zonas de mayor

afluencia por los extranjeros, el cual se aplicó el cuestionario, con el fin de obtener datos

estadísticos.

28

3.6 Población y Muestra

3.6.1 Población

El universo de este estudio son los pacientes extranjeros que ingresaron a la ciudad de Tacna

para recibir atención odontológica, según los registros de ZOFRATACNA la cantidad de

pacientes ingresados en el año 2017 corresponde a 336 mil, cuyo detalle se muestra en la

tabla adjunta.

3.6.2 Muestra

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) la muestra representa una parte

representativa de la población, en la investigación se trabajó con una muestra probabilística

donde cada participante tuvo la opción de formar parte de ella, se calculó con la fórmula que

se utiliza en las técnicas de encuesta, cuya expresión es la siguiente

( ) ( )

Donde

Z = Nivel de confianza, para el caso del trabajo se utilizó un 90% de confianza,

siendo Z = 1.64

P = Porcentaje de visitantes extranjeros hombres que ingresaron a la ciudad de

Tacna, para el caso del presente estudios se tiene según casuística p= 0.7.

Q = Porcentaje de visitantes extranjeros mujeres que ingresaron a la ciudad de

Tacna, para el caso del presente estudios se tiene según casuística q = 0.3.

29

N = Tamaño del universo, conformado por 336 mil extranjeros que ingresaron a la

ciudad de Tacna.

Ɛ = Error de estimación máximo aceptado.

n = Tamaño ideal de muestra para realizar las encuestas.

Reemplazando valores tenemos

( ) ( )

Con dicho valor se calcula la distribución de la muestra mediante el factor de

distribución muestral (fdm)=

, teniendo lo siguiente tabla.

3.6.3. Confiabilidad de la información recolectada

Para la validación del contenido de nuestro instrumento de medición (preguntas del

cuestionario) se realizó mediante la Prueba de Alpha de Cronbach.

a) Prueba de Alpha de Cronbach: Es un instrumento estadístico que mide la fiabilidad de

las encuestas, que lo hace estables, consistentes y confiables.

30

b) Rango de variación: 0 ≤ α ≤ 1; Si el valor de α es e igual o superior a 0.8, entonces, las

encuestas son confiables, estables y consistentes.

c) Método de cálculo.

Por medio de varianzas de los ítems.

Para el caso del presente estudio se calculó mediante el método de varianzas cuya

fórmula de cálculo es la siguiente, usando el software estadístico SPSS

α =

(

)

Siendo:

K = número de ítems

= Varianza del número de ítems

= Varianza total de los valores observados.

Para el caso del presente estudio, se tiene los siguientes resultados, que han sido

procesados en el software IBM® SPSS® Statistics 23.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,861 23

El valor de la prueba de Cronbach es 0.8612, entonces podemos afirmar que las

encuestas son confiables y consistentes, toda vez que el valor supera el 80%.

31

3.7 Técnica de recolección de datos

El trabajo de campo se realizó en 4 días con un tiempo aproximado de 7 minutos por

persona encuestada, el tiempo incluía las preguntas filtro y las preguntas del cuestionario.

Una vez recolectada las 226 encuestas se procedió con la tabulación de las respuestas

usando el programa estadístico SPSS para el respectivo análisis de los datos.

Validez y confiabilidad.

Con el análisis factorial se determinar si las “P” variables respuesta exhiben patrones de

relación entre sí. Estas variables se pueden dividir en “M” subconjuntos y cada una conste de

un grupo de variables que tiendan a estas más fuertemente relacionadas con las demás

variables dentro del conjunto que con las de otro subconjunto. Dallas E. Jhonson (2000).

Con el análisis factorial se busca explicar las relaciones con las variables dependientes

con las independientes. Para la comprobación del análisis se consideró la prueba de KMO y

la prueba de Bartlett.

El test de esfericidad de Bartlett se utiliza para probar la hipótesis nula que afirma que

las variables no están correlacionadas en la población, es decir comprueba si la matriz de

correlación es una matriz de identidad.

Se puede dar como válidos aquellos resultados que nos presenten un valor elevados del

test, cuya fiabilidad sea menor a 0.5. En este caso se rechaza la hipótesis nula y se continúa

con el análisis.

32

La prueba de KMO, se utiliza para medir la idoneidad de los datos por medio de la

relación de los coeficientes de correlación. La lectura de los datos es la siguiente: En caso que

estén en el rango de 1 y 0.9, es un resultado excelente, entre 0.9 y 0.8, se considera aceptable,

entre 0.8 y 0.7 se considera regular, entre 0.7 y 0.6 se considera malo y por debajo de 0.5 es

inaceptable.

Sierra Bravo (1981) Afirma que si las variables comparten factores comunes, los

coeficientes de correlación parcial deben ser pequeños y por ende los valores de la diagonal

de la matriz deben ser elevados, es decir, si es elevada la proporción de coeficientes grandes

en la matriz existe mayor interrelación entre las variables

33

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS

4.1. Presentación de resultados

4.1.1. De las encuestas

Tabla 1. Sexo del Paciente

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válido Femenino 68 30,1 30,1 30,1

Masculino 158 69,9 69,9 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente al sexo de la persona encuestada, apreciando el gráfico se tiene que 69.90 son

de sexo masculino, mientras que el 30.09% son de sexo femenino.

34

Tabla 2. Edad del extranjero encuestado


Porcentaje

acumulado

Válido 24-35 43 19,0 30,1 30,1

36-45 63 27,9 44,1 74,1

46 a más 37 16,4 25,9 100,0

Total 143 63,3 100,0

Perdidos Sistema 83 36,7

Total 226 100,0

Análisis

Referente a la edad del paciente extranjero, apreciando el gráfico se tiene que el 27,9%

son de las edades de 36 a 45 años, asimismo, el 19% se encuentran entre los 24 y 35

años, mientras que el 16,40% son de 46 años a más.

35

Tabla 3. ¿De qué país proviene usted?


Porcentaje

acumulado

Válido Chile 215 95,1 95,1 95,1

Bolivia 8 3,5 3,5 98,7

Otros 3 1,3 1,3 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta país de procedencia, se tiene como resultado que el 95.13%

precisaron que son de origen Chilenos, el 3.5% de Bolivia y el 1.3% de otros países.

36

Tabla 4. Las instalaciones físicas del centro odontológico son

visualmente atractivas.


Porcentaje

acumulado

Válido Regular 1 ,4 ,4 ,4

Bueno 59 26,1 26,1 26,5

Muy bueno 166 73,5 73,5 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente

atractivas, el 73,50% de los encuestados señalaron que es muy bueno; el 26,10%

precisaron que es bueno y finalmente, el 4% afirmó que es regular. Concluyendo

finalmente que la mayoría de los centros odontológicos ubicados en Tacna son

visualmente atractivas.

37

Taba 5. Los equipos del centro odontológico tienen apariencia

moderna.


Porcentaje

acumulado

Válido Regular 22 9,7 9,7 9,7

Bueno 98 43,4 43,4 53,1

Muy bueno 106 46,9 46,9 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta sobre los equipos del centro odontológico tienen apariencia

moderna, el 46,90% señaló que es muy bueno, asimismo, el 43,36% indicó bueno y

finalmente, el 9,73% afirmó que es regular. Concluyendo que la mayoría de los centros

odontológicos presentan equipos modernos.

38

Taba 6. La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro

odontológico.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 102 45,1 45,1 45,1

Muy bueno 124 54,9 54,9 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, la apariencia de las instalaciones está acorde con un centro

odontológico, se encontró que el 54,87% señaló muy bueno, mientras que el 45,13%

indicó bueno. Concluyendo que la mayoría las instalaciones de los centros

odontológicos se encuentran acorde para la comodidad de la demanda.

39

Tabla 7. El personal del centro odontológico tiene buena apariencia.


Porcentaje

acumulado


Bueno 80 35,4 35,4 40,7

Muy bueno 134 59,3 59,3 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el personal del centro odontológico tiene buena apariencia, se

encontró que el 59,29% calificó muy bueno, mientras que el 35,40% calificó bueno y

finalmente, el 5,31% calificó como regular. Concluyendo que la mayoría de los

centros odontológicos se preocupan por la presentación de la vestimenta de sus

trabajadores para ofrecer una buena imagen.

40

Tabla 8. Los instrumentales presentan limpieza y pulcritud.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 93 41,2 41,2 41,2

Muy bueno 133 58,8 58,8 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, los instrumentos presentan limpieza y pulcritud, el 58,85%

calificaron muy bueno, mientras que el 41,15% calificaron como bueno. Concluyendo

que los centros odontológicos de la ciudad de Tacna trabajan en lo esencial y es

mantener una limpieza de sus instrumentos los cuales están en contacto con los

pacientes.

41

Tabla 9. El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le

informó


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 83 36,7 36,7 36,7

Muy bueno 143 63,3 63,3 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que

informó, el 63,27% calificaron muy bueno, mientras que el 36,73% calificaron como

bueno. Concluyendo que los especialistas cumplen con los plazos del tratamiento para

no perjudicar al paciente extranjero.

42

Tabla 10. El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su

problema dental.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 90 39,8 39,8 39,8

Muy bueno 136 60,2 60,2 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo muestra sincero interés por solucionar su

problema bucal, el 60,18% calificaron muy bueno, mientras que el 36,73% calificaron

como bueno. Concluyendo que los especialistas cumplen con los plazos del tratamiento

para no perjudicar al paciente extranjero.

43

Tabla 11. El odontólogo es confiable.


Porcentaje

acumulado


Bueno 94 41,6 41,6 42,9

Muy bueno 129 57,1 57,1 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta el odontólogo es confiable, el 57,08% calificaron muy bueno,

mientras que el 41,59% calificaron como bueno y finalmente, el 1,33% calificó como

regular. Concluyendo que los odontólogos se encuentran especializados y de confianza

para llevar un tratamiento de calidad.

44

Tabla 12. El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 93 41,2 41,2 41,2

Muy bueno 133 58,8 58,8 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta el odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido, el

58,85% calificaron muy bueno, mientras que el 41,15% calificaron como bueno.

Concluyendo que los odontólogos cumplen con los tiempos establecidos del servicio.

45

Tabla 13. En el centro odontológico registran su información sin errores

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado


Bueno 60 26,5 26,5 27,9

Muy bueno 163 72,1 72,1 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta el centro odontológico registra su información sin errores, se

encontró que el 72,12% calificaron muy bueno, mientras que el 26,55% calificaron

como bueno y finalmente, el 1,33% calificó como regular.

46

Tabla 14. El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la atención.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 98 43,4 43,4 43,4

Muy bueno 128 56,6 56,6 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta, el odontólogo se informó con precisión cuándo terminará la

atención, se encontró que el 56,64% calificaron muy bueno, mientras que el 43,36%

calificaron como bueno. Concluyendo que la mayoría de odontólogos precisan el

tiempo de atención para conocimiento del paciente.

47

Tabla 15. El odontólogo le atiende con rapidez.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 64 28,3 28,3 28,3

Muy bueno 162 71,7 71,7 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta, el odontólogo le atiende con rapidez, se encontró que el

71,70% calificaron muy bueno, mientras que el 28,30% calificaron como bueno.

Concluyendo que el tiempo de atención y tratamiento es muy rápido, valorado por el

paciente extranjero en relación al servicio de su país.

48

Tabla 16. El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a ayudarlo.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 78 34,5 34,5 34,5

Muy bueno 148 65,5 65,5 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta, el odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuestos a

ayudarlo, se encontró que el 65,49% calificaron muy bueno, mientras que el 34,51%

calificaron como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos de

la ciudad de Tacna son amables y gentiles.

49

Tabla 17. El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 69 30,5 30,5 30,5

Muy bueno 157 69,5 69,5 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta, el odontólogo siempre tiene tiempo para responder sus

preguntas, se encontró que el 69,50% calificaron muy bueno, mientras que el 30,50%

calificaron como bueno. Concluyendo que los odontólogos se encuentran a disposición

de alguna consulta por el paciente extranjero.

50

Tabla 18. El odontólogo y su asistente le transmite confianza.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 77 34,1 34,1 34,1

Muy bueno 149 65,9 65,9 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta, el odontólogo y su asistente transmiten confianza , se


como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos son

profesionales en el sector transmitiendo confianza para recibir el servicio.

51

Tabla 19. El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar inquietudes.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 67 29,6 29,6 29,6

Muy bueno 159 70,4 70,4 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar

inquietudes, se encontró que el 70,35% calificaron muy bueno, mientras que el 29,65%

calificaron como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos se

encuentran siempre dispuestos a ayudar a los pacientes extranjeros.

52

Tabla 20. El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre amables

con usted.


Porcentaje

acumulado

Válido Regular 1 ,4 ,4 ,4

Bueno 64 28,3 28,3 28,8

Muy bueno 161 71,2 71,2 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre

amables con los pacientes, se encontró que el 71,24% calificaron muy bueno, mientras

que el 28,32% calificaron como bueno, finalmente, el 0,44% indicó regular.

Concluyendo que el personal de los centros odontológicos se encuentran siempre

amables y al servicio de los pacientes extranjeros.

53

Tabla 21. El personal del centro odontológico lo saluda y llama por su

nombre.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 67 29,6 29,6 29,6

Muy bueno 159 70,4 70,4 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

A la pregunta referente si el personal del centro odontológico tiene buena apariencia, la

figura muestra que 70.35% de los encuestados señalaron que tiene muy buena

apariencia, y el 29,65% manifestaron tener buena apariencia.

54

Tabla 22. El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 63 27,9 27,9 27,9

Muy bueno 163 72,1 72,1 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada,

se encontró que el 72,12% calificaron muy bueno, mientras que el 27,90% calificaron

como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos brindan un

servicio personalizado para brindar una correcta información a gusto de los pacientes.

55

Tabla 23. El odontólogo entiende sus necesidades específicas.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 68 30,1 30,1 30,1

Muy bueno 158 69,9 69,9 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, el odontólogo entiende sus necesidades específicas, se


como bueno. Concluyendo que los odontólogos consideran importante las necesidades

específicas del tratamiento del paciente.

56

Tabla 24. En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al decidir

un tratamiento.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 56 24,8 24,8 24,8

Muy bueno 170 75,2 75,2 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, en el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al

decidir un tratamiento, se encontró que el 75,22% calificaron muy bueno, mientras que

el 24,80% calificaron como bueno. Concluyendo que los odontólogos toman en

consideración las decisiones de los pacientes extranjeros.

57

Tabla 25. Los horarios de atención se adecuan al suyo.


Porcentaje

acumulado

Válido Bueno 60 26,5 26,5 26,5

Muy bueno 166 73,5 73,5 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

Referente a la pregunta, los horarios de atención se adecuan al del paciente, se


como bueno. Concluyendo que los centros odontológicos cuentan con horarios flexibles

para la elección y preferencia de los pacientes extranjeros.

58

Tabla 26. La calidad del servicio brindado por los Centros Odontológico

de la Ciudad de Tacna.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado


Bueno 62 27,4 27,4 32,3

Muy bueno 153 67,7 67,7 100,0

Total 226 100,0 100,0

Análisis

En relación a la pregunta sobre la calidad del servicio brindado por los Centros

Odontológico de la Ciudad de Tacna es muy bueno, el 67.70% de las personas

encuestadas señalaron es muy bueno, el 27.40% indicaron la alternativa bueno,

finalmente una minoraría de los encuestados precisaron que el servicio es regular,

concluyendo que la gran afluencia de visitantes viene por la buena calidad de servicio

ofrecido.

59

4.1.2 Análisis Factorial

El Análisis Factorial es una técnica de reducción de la dimensionalidad de los datos. Su

propósito último consiste en buscar el número mínimo de dimensiones capaces de

explicar el máximo de información contenida en los datos.

KMO

Es la prueba estadística se utiliza para probar si las muestras provienen de poblaciones

con la misma varianza, su rango de variación:

0 ≤ KMO ≤ 1

KMO ≥ 0,75, ⇒ Bien

KMO ≥ 0, 5 , ⇒ Aceptable

KMO < 0, 5 ⇒ Inaceptable

KMO y prueba de Bartlett

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,806

Prueba de esfericidad de

Bartlett

Chi-cuadrado aproximado 3729,773

gl 378

Sig. ,000

Resultado

Para el caso del problema KMO de 0.806 está entre el rango de apropiado, indica que

las correlaciones entre pares de variables son las adecuadas, por lo tanto, es factible

llevar a cabo el análisis factorial,

Varimax con Normalización de Kaiser

Técnica estadística de reducción de datos usada para explicar las correlaciones entre las

variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas llamadas

factores.

https://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica

60

Resultados

Varimax con normalización Kaiser se observa que la dimensión Calidad de Servicio (Factor

1) está agrupado por las preguntas: 13 17, 19, 20 y 18; Fiabilidad (Factor 2) está agrupado

por las preguntas: 5, 6, 22 y 14; Capacidad de Respuesta (Factor 3) está agrupado por las

preguntas: 4, 3, 9, 10, 11, 12 y 13; Seguridad (Factor 4) está agrupado por la pregunta: 12, 1,

7, 8 11, 2 y 8; y Empatía (Factor 5), está agrupado por la pregunta 12, 1, 2, 8, y 23 Esto

corrobora el uso de las variables en cada dimensión estudiada.

Componente

1 2 3 4 5

13.El odontólogo le atiende con rapidez. ,980

17.El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar

inquietudes. ,978

19.En personal del centro odontológico lo saluda y llama por su nombre. ,975

20.El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada. ,973

18.El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre

amables con usted. ,973

5.El personal del centro odontológico tiene buena apariencia. ,699 ,114

6.Los instrumentales presenta limpieza y pulcritud. ,689 ,289 ,144

22.En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al

decidir un tratamiento. ,566 ,126 ,189

14.El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a

ayudarlo. ,413 ,503 ,178 ,322

21.El odontólogo entiende sus necesidades específicas. -,418 ,146 -,125 ,337

15.El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas. ,338 ,209

10.El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido. ,735 ,357

4.La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro

odontológico. ,188 ,691

3.Los equipos del centro odontológico tienen apariencia moderna. ,187 ,576 ,209

9.El odontólogo es confiable. ,708 ,485

12. El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la

atención. ,680 ,677

1.La calidad del servicio brindado por los Centros Odontológico de la

Ciudad de Tacna es muy bueno ,549 ,540

7.El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le informó. ,460 ,141

11.En el centro odontológico registran su información sin errores ,123 ,360

2.Las instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente

atractivas. ,111 ,135 ,400 ,466

8.El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su problema

dental -,190 ,377 ,465

16.El odontólogo y su asistente le transmite confianza. -,101 -,152 ,454

23.Los horarios de atención se adecuan al suyo. -,100 -,107 ,202 ,452

61

4.2 Del Contraste de Hipótesis

4.3.1 Hipótesis General

Existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad


año 2017.

Planteamiento de las Hipótesis

a. Hipótesis nula (Ho)

Ho: ρ = 0

No existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad


extranjeros año 2017.

b. Hipótesis alternante (Ha)

Ha : ρ ≠ 0

Si existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad


extranjeros.

c. Nivel de significación (α),

α = 0.05

Es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula siendo verdadera.

62

d. Prueba estadística, se usó la Prueba estadística no Paramétrica Rho de Spearman.

Correlaciones

Calidad del Servicio Dimensión del Modelo

Calidad del Servicio

Correlación de Spearman 1 ,719**

Sig. (bilateral) .000

N 226 226

Dimen del Modelo

Correlación de Spearman ,719** 1

Sig. (bilateral) .000

N 226 226

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

e. Decisión

0.000 0.005, RHo

Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

alterna, es decir se tiene evidencia estadística que Si existe una relación significativa entre las

dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad percibida del servicio odontológico en la

ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando

la prueba estadística Rho de Spearman y procesada en el Software estadístico SPSS, versión

22. Por lo tanto la hipótesis general planteada es validada.

63

4.3.2 Hipótesis Específicas

Primera Hipótesis específica

La dimensión fiabilidad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio



a. Formular la hipótesis nula (H0)

Ho: ρ = 0

La dimensión fiabilidad NO tiene relación significativa a la calidad percibida del


b. Formular la hipótesis alternante (Ha)

Ha: ρ ≠ 0

La dimensión fiabilidad SI tiene relación significativa a la calidad percibida del


c. Fijar el nivel de significación (α),

α = 0.05


d. Calcular la prueba estadística, mediante la Prueba no Paramétrica Rho de Spearman.

64

Correlaciones

Calidad del

servicio fiabilidad

Rho de Spearman Calidad del servicio Coeficiente de

correlación 1,000 ,167*

Sig. (bilateral) . ,012

N 226 226

fiabilidad Coeficiente de

correlación ,167* 1,000

Sig. (bilateral) ,012 .

N 226 226

*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

e. Toma de decisiones

0.012 0.005, RHo

Conclusión

Con un nivel de significación de α = 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

alterna, concluyendo que “La dimensión fiabilidad Si tiene relación significativa a la calidad


dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de Spearman y

procesado en el Software estadístico SPSS, versión 23, dicha hipótesis ha sido corroborada

usando la prueba estadística Rho de Spearman, por lo tanto la Primera hipótesis especifica

planteada es validada.

65

Segunda Hipótesis específica

La dimensión capacidad de respuesta tiene relación significativa a la calidad percibida del



Ho: ρ = 0

La dimensión capacidad de respuesta No tiene relación significativa a la calidad


extranjeros.


Ha: ρ ≠ 0

La dimensión capacidad de respuesta Si tiene relación significativa a la calidad


extranjeros.


α = 0.05



66

Correlaciones

La calidad del

servicio

capacidad de

respuesta

Rho de

Spearman

La calidad del

servicio

Coeficiente de correlación 1,000 ,163*


N 226 226

capacidad de

respuesta

Coeficiente de correlación ,163* 1,000


N 226 226

*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).


0.014 0.005, RHo

Conclusión


alterna, concluyendo que “La dimensión capacidad de respuesta Si tiene relación significativa

a la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes

extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de

Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 23.

67

Tercera Hipótesis específica

La dimensión seguridad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio



Ho: ρ = 0

La dimensión seguridad No tiene relación significativa a la calidad percibida del



Ha: ρ ≠ 0

La dimensión seguridad si tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio



α = 0.05



Correlaciones

Calidad del

servicio brindado seguridad

Rho de Spearman Calidad del servicio

brindado

Coeficiente de

correlación 1,000 ,193**


N 226 226

seguridad Coeficiente de

correlación ,193** 1,000


N 226 226

68



α = 0.05

Conclusión


alterna, concluyendo que La dimensión seguridad si tiene relación significativa a la calidad

percibida del servicio odontológico a la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros,

dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de Spearman y en

Software estadístico SPSS, versión 23.

69

Cuarta Hipótesis Específica

La dimensión empatía tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio



a. Hipótesis nula (Ho)

Ho: ρ = 0

La dimensión empatía tiene No tiene relación significativa en la calidad percibida del


b. Hipótesis alternante (Ha)

Ha:: ρ ≠ 0

La dimensión empatía tiene Si tiene relación significativa a la calidad percibida del


c. Nivel de significación (α),

α = 0.05


d. Prueba estadística, se usó la Prueba no Paramétrica Rho de Spearman.

70

Correlaciones

La calidad del

servicio brindado empatía

Rho de Spearman La calidad del

servicio brindado

Coeficiente de


Sig. (bilateral) ,000

N 226 226

empatía Coeficiente de



N 226 226


e. Decisión

0.000 0.005, RHo

Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

alterna, es decir se tiene evidencia estadística que la dimensión empatía Si tiene relación

significativa a la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los

pacientes extranjeros., dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho

de Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 23. Por lo tanto la cuarta hipótesis

específica planteada es validada.

71

Quinta Hipótesis específica

La dimensión elementos tangibles tiene relación significativa a la calidad percibida del




Ho: ρ = 0

La dimensión elementos tangibles No tiene relación significativa a la calidad percibida

del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.


Ha: ρ ≠ 0

La dimensión elementos tangibles Si tiene relación significativa a la calidad percibida

del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.



α = 0.05


72

Correlaciones

Calidad del

servicio

Elementos

Tangible

Rho de Spearman Calidad del

servicio

Coeficiente de



N 226 226

tangible Coeficiente de



N 226 226



0.000 0.005, RHo

Conclusión


alterna, concluyendo que “La dimensión elementos tangibles Si tiene relación significativa a

la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes

extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de

Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 22, por lo tanto la Primera hipótesis

específica planteada es validada.

73

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

General

Al finalizar el trabajo de investigación, de modo general se concluye que, existen factores

que se relacionan significativamente a la calidad de servicio odontológico en Tacna según los

pacientes extranjeros año 2017, que son ofrecidos por los profesionales de la salud de dicha

ciudad.

Respecto al modelo factorial nos indica que de las cinco dimensiones propuestas por el

modelo SERVPERF, la calidad del servicio odontológico, empatía y capacidad de respuesta

son las de mayor influencia según los pacientes extranjeros encuestados en la ciudad de

Tacna. Asimismo, las 22 variables analizadas se encuentran agrupadas en 4 dimensiones

según lo muestra la matriz de componentes rotados.

Específicas

a. La dimensión fiabilidad se relaciona significativamente a la calidad del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna, lo que se demuestra tanto en las encuestas

realizadas, como en el contraste de hipótesis.

b. La dimensión capacidad de respuesta se relaciona significativamente a la calidad del

servicio odontológico en la ciudad de Tacna

c. La dimensión seguridad se relaciona significativamente a la calidad del servicio

odontológico en Tacna.

74

d. La dimensión empatía se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico

en Tacna.

e. La dimensión elementos Tangibles se relaciona significativamente a la calidad del

servicio odontológico en Tacna.

75

5.2 Recomendaciones

Al concluir el trabajo de investigación, en términos generales se recomienda que los

profesionales de la carrera de odontología, deben considerar en brindar servicios a los

ciudadanos extranjeros, los factores estudiados ya que se relacionan significativamente a la

calidad del servicio odontológico, lo que redunda en su economía, tanto personal, familiar y

al país.

Específicas

a. Los profesionales de Odontología deben tener en cuenta la dimensión fiabilidad ya que

se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de

Tacna, lo que se demuestra tanto en las encuestas realizadas, como en el contraste de

hipótesis realizada.

b. Tener presente que la dimensión capacidad de respuesta ya que se relaciona

significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna.

c. Los profesionales de odontología deben darle énfasis a la seguridad ya que se relaciona

significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna.

d. Los profesionales de odontología deben considerar a la empatía como un aspecto

importante ya que se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico


76

e. Los profesionales de odontología deben considerar en los servicios brindados a los

elementos Tangibles ya que se relaciona significativamente a la calidad de servicio


CAPÍTULO VI: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD

TIEMPO 2018

MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV

Elaboración del Proyecto de

investigación

X X X X

Reajuste Proyecto, de Investigación X X

Elaboración, técnicas e

Instrumentos, Acopio de Datos

X

Codificación, Tabulación e

Interpretación de la Información

X

Redacción Informe Final X

Presentación Informe Final X

Dictamen Informe Final X

Sustentación y Aprobación X

77

CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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81

APÉNDICE

82

Apéndice A: Matriz de consistencia

“FACTORES QUE INFLUYEN A LA CALIDAD DEL SERVICIO ODONDOTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE TACNA: SEGÚN LOS PACIENTES EXTRANJEROS, AÑO 2017”

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

Pregunta general

¿Cuáles son los factores que se relacionan a la

calidad del servicio odontológico en la ciudad

de Tacna, según los pacientes extranjeros, año

2017?

Objetivo general

Identificar los factores que se relacionan a

la calidad del servicio odontológico en la

ciudad de Tacna según los pacientes

extranjeros, año 2017.

Hipótesis general

Existe relación significativa de las

dimensiones del modelo SERVPERF a la

calidad percibida del servicio odontológico en

la ciudad de Tacna, según los pacientes

extranjeros, año 2017.

VARIABLE

DEPENDIENTE

Calidad de Servicio

NIVEL

- Correlacional - Cuantitativo

- No Experimental

POBLACIÓN

El universo de este estudio son los pacientes

extranjeros que ingresaron

a la ciudad de Tacna para recibir atención

odontológica.

Según los registros de

ZOFRATACNA la

cantidad de pacientes ingresados corresponde a

336 mil.

MUESTRA

226 Pacientes extranjeros.

INSTRUMENTO Cuestionario.

Problema específico 1

¿Cómo se relaciona la dimensión fiabilidad a


ciudad de Tacna?

Objetivo específico 1

Identificar la relación de la dimensión

fiabilidad a la calidad del servicio


Hipótesis específica 1

La dimensión fiabilidad tiene relación

significativa a la calidad percibida del servicio

odontológico en la ciudad de Tacna, según los

pacientes extranjeros.


¿Cómo se relaciona la dimensión capacidad

de respuesta a la calidad del servicio




capacidad de respuesta a la calidad del

servicio odontológico en la ciudad de

Tacna.


La dimensión capacidad de respuesta tiene

relación significativa a la calidad percibida del

servicio odontológico en la ciudad de Tacna,



¿Cómo se relaciona la dimensión seguridad a


ciudad de Tacna?



Seguridad a la calidad del servicio



La dimensión seguridad tiene relación



pacientes extranjeros. VARIABLE

INDEPENDIENTE Dimensiones:

-Fiabilidad

-Capacidad de

Respuesta

-Seguridad

-Empatía

-Elementos Tangibles


¿Cómo se relaciona la dimensión empatía a


ciudad de Tacna?


Determinar la relación de la dimensión

empatía a la calidad del servicio



La dimensión empatía tiene relación



pacientes extranjeros.


¿Cómo se relaciona la dimensión elementos

tangibles a la calidad del servicio



Determinar la relación de la dimensión

elementos tangibles a la calidad del

servicio odontológico en la ciudad de

Tacna.


La dimensión elementos tangibles tiene

relación significativa a la calidad percibida del

servicio odontológico en la ciudad de Tacna,


83

Apéndice B: Instrumento: Encuestas

Apéndice c. Ficha de validación del instrumento

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CARRERA DE INTERNATIONAL BUSINESS

ÍTEM A) Correspondencia de

las preguntas con los

objetivos, variables e

indicadores.

B) Calidad técnica

y representativa. C) Lenguaje

Observaciones P= Pertinente. O= Optima.

A= Adecuado. B= Buena.

NP= No Pertinente. R= Regular.

I= Inadecuado. D= Deficiente.

P NP O B R D A I

1 X X X

2 X X X

3 X X X

4 X X X

5 X X X

6 X X X

7 X X X

8 X X X

9 X X X

10 X X X

11 X X X

12 X X X

13 X X X

14 X X X

15 X X X

16 X X X

17 X X X

18 X X X

19 X X X

20 X X X

21 X X X

22 X X X

23 X X X

84

Apéndice d. Instrumento para la validez de contenido

(JUICIO DE EXPERTOS)

El presente instrumento tiene como finalidad validar el formulario en relación a “Factores que

influyen a la calidad del servicio odondotológico en la ciudad de Tacna: según los pacientes

extranjeros año 2017”, que corresponde a un diseño de investigación con enfoque cuantitativo, tipo

descriptivo y correlacional.

Instrucciones

La evaluación requiere de la lectura detallada y completa de cada uno de los ítems propuestos a fin de

cotejarlos de manera cualitativa con los criterios propuestos relativos a: Claridad de la redacción,

Congruencia con el contenido, Contexto correcto del ítem y Dominio del Constructo. Para ello deberá

asignar una valoración si el ítem presenta o no los criterios propuestos, y en caso necesario se ofrecen

un espacio para las observaciones si hubiera.

Juez Nº : 2:_____________________________________________

Fecha actual: __________________________________________

Nombres y Apellidos del Juez:

Institución donde elabora: _________________________________

Años de experiencia profesional o científica: __________________

85

Apéndice c. Ficha de validación del instrumento


CARRERA DE INTERNATIONAL BUSINESS

ÍTEM A) Correspondencia de

las preguntas con

los objetivos,

variables e

indicadores.

B) Calidad técnica

y representativa. C) Lenguaje

Observaciones P= Pertinente. O= Optima.

A= Adecuado. B= Buena.

NP= No Pertinente. R= Regular.

I= Inadecuado. D= Deficiente.

P NP O B R D A I

1 X X X

2 X X X

3 X X X

4 X X X

5 X X X

6 X X X

7 X X X

8 X X X

9 X X X

10 X X X

11 X X X

12 X X X

13 X X X

14 X X X

15 X X X

16 X X X

17 X X X

18 X X X

19 X X X

20 X X X

21 X X X

22 X X X

23 X X X

86

Apéndice d. Instrumento para la validez de contenido

(JUICIO DE EXPERTOS)

El presente instrumento tiene como finalidad validar el formulario en relación a “Factores que

influyen a la calidad del servicio odondotológico en la región Tacna: según los pacientes extranjeros

año 2017”, que corresponde a un diseño de investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptivo y

correlacional.

Instrucciones

La evaluación requiere de la lectura detallada y completa de cada uno de los ítems propuestos a fin de

cotejarlos de manera cualitativa con los criterios propuestos relativos a: Claridad de la redacción,

Congruencia con el contenido, Contexto correcto del ítem y Dominio del Constructo. Para ello deberá

asignar una valoración si el ítem presenta o no los criterios propuestos, y en caso necesario se ofrecen

un espacio para las observaciones si hubiera.

Juez Nº : 1:_____________________________________________

Fecha actual: __________________________________________

Nombres y Apellidos del Juez:

Institución donde elabora: _________________________________

Años de experiencia profesional o científica: __________________

87

ESTUDIO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO

ODONTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE TACNA SEGÚN PACIENTES

EXTRANJEROS, Año 2017.


Buenos días/tarde, mi nombre es ______________________________ egresado de

la carrera de International Business de la Universidad San Ignacio de Loyola; y

quisiera su apoyo para contestar una entrevista, la cual tiene un tiempo de duración

aproximada de 15 minutos. La información brindada será utilizada con fines

académicos para la realización del estudio de investigación del tema “Factores que

influyen a la calidad de servicio odontológico en la ciudad de Tacna según

pacientes extranjeros, Año 2017”, para obtener el título profesional. La

información que usted nos otorgue será tratada en forma confidencial y global.

DATOS DE CONTROL

1. Género

a. Femenino b. Masculino

2. Edad ___________________________.

3. País de Residencia

a. Perú->(Finalizar)

b. Chile

c. Bolivia

d. Ecuador

e. Brasil

f. Colombia

g. Argentina

h. Estados Unidos

i. Otros________

4. En los últimos seis meses ¿Usted recibió atención odontológica en la

ciudad de Tacna?

a. Si b. No -> (Finalizar entrevista)

5. ¿Dónde recibió usted la atención odontológica?

1. SISOL

2. Consultorio odontológico. ¿cuál? ________________

3. Otros_______________________

6. ¿Cuánto fue el gasto realizado para su tratamiento odontológico?

______________________ (1) Soles (2) Dólares

7. ¿A cuánto asciende su gasto en transporte, alimentación, alojamiento, si

fuese el caso y otros, con motivo de su atención odontológica?

______________________ (1) Soles (2) Dólares

8. Ocupación

1. Trabajo independiente 2. Trabajo dependiente

88

VARIABLE DE ESTUDIO: CALIDAD DE SERVICIO

Objetivo: Evaluar el nivel de Calidad de Servicio que se brinda en los centros

odontológicos en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.

Según su experiencia, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es

muy bueno (Mostrar tarjeta). De acuerdo a la calificación, ¿Qué tan bueno o

malo es la siguiente afirmación?

“LA CALIDAD DEL SERVICIO brindado por los centros odontológicos en la

ciudad de Tacna”.

(Muy) Malo Malo Regular Bueno (Muy) Bueno

1 2 3 4 5

Ahora, me gustaría que calificase el desempeño según el grado de satisfacción de

los centros odontológicos en la ciudad de Tacna en cada uno de los factores de

servicio, utilizando la misma escala del 1 al 5, donde 1 significa muy malo y 5 muy

bueno. (Mostrar tarjeta de valores de calificación al entrevistado).

1. PARA CADA ATRIBUTO, PREGUNTAR POR EL DESEMPEÑO EN ESA ÁREA DE

SERVICIO ¿Qué tan bueno o malo son las siguientes afirmaciones?

(Muy)

malo

(Muy)

Bueno

Elementos Tangibles

1 Las instalaciones físicas del centro

odontológico son visualmente atractivas.

1 2 3 4 5

2 Los equipos del centro odontológico tienen

apariencia moderna.

1 2 3 4 5

3 La apariencia de las instalaciones está acorde

con un centro odontológico.

1 2 3 4 5

4 El personal del centro odontológico tiene buena 1 2 3 4 5

89

apariencia.

5 Los instrumentales presentan limpieza y

pulcritud.

1 2 3 4 5

Fiabilidad

6 El odontólogo cumple con los tiempos de

tratamiento que le informó.

1 2 3 4 5

7 El odontólogo muestra sincero interés por

solucionar su problema dental

1 2 3 4 5

8 El odontólogo es confiable. 1 2 3 4 5

9 El odontólogo provee el servicio en el tiempo

establecido.

1 2 3 4 5

10 En el centro odontológico registran su

información sin errores

1 2 3 4 5

Capacidad de Respuesta

11 El odontólogo le informó con precisión cuándo

terminará la atención.

1 2 3 4 5

12 El odontólogo le atiende con rapidez. 1 2 3 4 5

13 El odontólogo y su asistente se muestran

siempre dispuesto a ayudarlo.

1 2 3 4 5

14 El odontólogo siempre tiene tiempo para

responder a sus preguntas.

1 2 3 4 5

Seguridad

15 El odontólogo y su asistente le transmiten

confianza.

1 2 3 4 5

16 El odontólogo tiene conocimiento suficiente

para contestar inquietudes.

1 2 3 4 5

17 El odontólogo, el asistente y el personal

administrativo son siempre amables con usted.

1 2 3 4 5

90

Empatía

18 El personal del centro odontológico lo saluda y

llama por su nombre.

1 2 3 4 5

19 El odontólogo y su asistente le brindan

atención personalizada.

1 2 3 4 5

20 El odontólogo entiende sus necesidades

específicas.

1 2 3 4 5

21 En el centro odontológico se preocupan por

sus preferencias al decidir un tratamiento.

1 2 3 4 5

22 Los horarios de atención se adecuan al suyo. 1 2 3 4 5

23 Según su criterio: ¿Cómo califica el costo del servicio odontológico?

a. Muy Barato

b. Barato

c. Adecuado

d. Caro

e. Muy caro

factores que influyen a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de...

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