fenomena ekonomi krishna yusat

Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 85


ANALISIS VARIABEL VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAPBRAND LOYALTY

PADA CHEERS CAF DYNASTY HOTEL PURWOKERTO

Krishna Santosa YusatDosen Tetap STIE SATRIA Purwokerto

(Halaman 87 98)

ABSTRACT

The reserch was conducted at the Cheers Caf of the Dynasty Hotel Purwokertowith the title "Analysis variables affecting variable of Brand Loyalty In Cheers CafDynasty Hotel Purwokerto". The objectives of the research were to analyse quality ofservice on customer, to analyse the influence of perceived service quality, perceivedvalue, customer satisfaction, and trust in a brand to brand loyalty. The researchemployed Structural Equation Modeling (SEM). Of the research result at data analyse itcan concluded that: Perceived service quality positively and significantly influencedperceived value, trust in a brand, and customer satisfaction. Perceived value positivelyand significantly influenced trust in a brand, and customer satisfaction, It means that thehigher perceived value, the higher trust in abrand, and customer satisfaction. Customersatisfaction positively and significantly influenced trust in abrand and brand loyalty. Itmeans that the higher customer satisfaction, the higher trust in abrand and brand loyalty.Trust in abrand positively and significantly influenced brand loyalty. It means that thehigher trust in a brand, the higher brand loyalty.

Key word: Perceived service value, Perceived value, Customer satisfaction, Trust ina brand and Brand Loyalty

PendahuluanLoyalitas terhadap suatu merek merupakan inti dari ekuitas merek (brand equity)

yang berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang karena loyalitas mereksecara tidak langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.MenurutOShaughnessy 1992 (dalam Lau dan Lee;1999), loyalitas selalu didasari olehkepercayaan, suatu keberanian untuk bertindak tanpa memperhitungkan untung rugi yangakan terjadi. Oleh karena itu loyalitas terhadap suatu merek mencakup kepercayaanterhadap merek tersebut.

Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layananyang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagaitolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kepuasan dan kepercayaan dari sebuahlayanan jasa sangat tergantung pada persepsi pelanggan akan manfaat yang merekaperoleh pada saat mereka menikmati jasa tersebut.

Persepsi pelanggan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah PerceivedService Quality dan Perceived Value.


Perceived Service Quality yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yangmeliputi kinerja fasilitas fisik secara keseluruhan, kinerja layanan, kinerja karyawan ataurespon terhadap pelanggan, kineja karyawan atas dasar pengetahuannya dan kinerjakaryawan dalam kemampuan berkomunikasi. Sedangkan Perceived Value yaitu persepsipelanggan terhadap kinerja unit bisnis secara keseluruhan, kinerja unit bisnis dikaitkandengan gengsi, kinerja unit bisnis dikaitkan dengan standar kualitas dan pertimbanganmengenai harga dari layanan produk dan jasa dari suatu unit bisnis.

Bersadasarkan uraiaan di atas dan permasalahan yang terdapat di perusahaanmaka penelitian ini diusulkan untuk mengetahui apakah faktor-faktor Perceived ServiceQuality dan Perceived Value menjadi Antecendent (variabel yang mendahului) Kepuasankonsumen (Customer Satisfaction) dan Kepercayaan terhadap suatu brand (Trust in abrand) yang memberikan konsekuensi (Concequence) terhadap loyalitas merek (BrandLoyalty) pelanggan pada Cheers Cafe Dynasty Hotel Purwokerto.

Perumusan masalah sebagai berikut:1. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Value ?2. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust in a brand ?3. Bagaimana pengaruh Perceived Value terhadap Trust in a brand ?4. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Satisfaction ? 5. Bagaimana pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction ?6. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust in a brand ?7. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty ?8. Bagaimana pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty ?

Hipotesis1. Perceived Service quality dan Perceived Value

Perceived value merupakan hasil atau manfaat yang diterima pelanggan dalamhubungan dengan total biaya yang meliputi harga dan biaya lain yang dikeluarkanuntuk pembelian suatu barang atau jasa.

Berdasarkan telaah pustaka tersebut dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :H1 : Perceived service quality diduga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Perceived value.

2. Perceived Service quality dan Trust in a Brand Peranan karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang

keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektorjasa.Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsipembeli.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis di bawah ini:H2: Perceived service quality diduga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Trust in a Brand.

3. Perceived Value dan Trust in a Brand


Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsipelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudutpandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangatau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasaperusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis berikut ini:H3: Perceived Value diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust

in a Brand.

4. Perceived Service quality dan Customer SatisfactionPersepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan memengaruhi tingkat

kepuasannya. Ketika pelanggan memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas jasayang diterimanya, maka berarti bahwa harapannya telah terpenuhi sehinggamenimbulkan perasaan puas.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi pasca pembelian. Evaluasitersebut memperbandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya (Engel,dkk 1990). Berdasarkan penelitian Bowen (2001) terdapat hubungan antara loyalitaspelanggan dan kepuasan pelanggan pada bisnis hotel, walaupun hubungan bersifatnonliniear dan Asimetric.Kalau relationship bagus, maka perceived quality (kualitasyang dirasakan) juga tinggi, demikian pula sebaliknya. (Kasali, dalam Chan, 2001 :241).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat diajukan hipotesis di bawah ini:H4: Perceived Service Quality diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Satisfaction.

5. Perseived Value dan Customer SatisfactionSebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler & Amstrong bahwa merek akan

membantu pembeli dalam berbagai cara, dimana nama merek akan membantukonsumen untuk mengidentifikasi produk / jasa sehingga dapat merasakanmanfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk / jasa kepada pembeli.Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini:H5: Perceived value diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Satisfaction.

6. Customer Satisfaction dan Trust in a BrandKepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan

variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Costabile (2003,dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagaipersepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan padapengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan olehterpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Blackston (1992)menyatakan bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen dari keberadaanhubungan pelanggan dengan merek. Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini:


H 6 : Customer Satisfaction diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadapTrust in a brand.

7. Customer Satisfaction dan Brand LoyaltyKonsep kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu konsep yang

berkembang sejak tahun 1970-an. Oliver (1981) mendefinisikan kepuasan sebagaisikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhiperilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikanyang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengankenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yangpositif. Oliver (1981) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutandan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi.

Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkanvariabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.Pada penelitianJagdip Singh dan Deepak Siedeshmukh (2000) berjudul: Agency and TrustMechanismes I Consumer Satisfaction and Loyalty Judgements. Hasil penelitianmenyatakan Trust mechanism coorporate dan compute mechanism berpengaruhterhadap kepuasan individu dan loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini:H7: Customer Satisfaction diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Brand Loyalty.

8 . Trust in a Brand dan Brand Loyalty.Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia

akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan ia akan mempunyaikomitmen dalam hubungan tersebut dan komitmen seperti ini akan memunculkanniatnya untuk mempertahankan hubungan tersebut (Darsono dan Dharmmesta 2005). Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini :H8: Trust in a Brand diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand

Loyalty.

Dengan demikian dapat dibuat Kerangka Pemikiran. 1. Kerangka Konseptual.

Gambar 1 . Pengembangan Model

Hasil Penelitian

A. Structural Equation Modeling (SEM)


Setelah model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan dapatdilihat bahwa masing-masing indikator dapat didifinisikan kontruk laten, makasebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS 4.01 adalahsebagai berikut :

Gambar 2 Structural Equation Modeling Faktor-Faktor yang mempengaruhi BrandLoyalty

Pengujian structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujianyaitu kesesuaian model serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresiseperti berikut ini :a. Uji Kesesuaian Model-Goodness-of-fit Test

Uji terhadap kesesuaian model menunjukkan bahwa model ini sesuai atau fitterhadap data yang digunakan dalam penelitian. Hal ini terlihat dari indeksChi-Square, Probabilty, CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA diterima secara baik,sementara itu GFI diterima secara marginal. Secara keseluruhan, uji kesesuaian modelterlihat dalam tabel 1. berikut :

Tabel 1. :Goodness-of-fit Indices Brand Loyalty


Pengujian Hipotesis.Pengujian hipotesis dilakukan dengan level of significance 95% atau a = 0,05 dan

degree of freedom = 126-21 = 105 maka t tabel = 1,983.Tabel 2. Nilai nilai koefisien regresi dan t hitung nya (terlihat dalam kolom C.R

(Critical Ratio)

Adapun pembahasan hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel 2 di atas adalah sebagaiberikut :1. Pengaruh perceived service quality terhadap perceived value

Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadapperceived value pada Tabel 2 di atas sebesar 4,503 > 1,983. Dengan demikianHipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenaihubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikianhipotesis yang menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh positip dansignifikan terhadap perceived value dapat diterima.

2. Pengaruh perceived service quality terhadap trust in a brand Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadap trust in a

brand pada Tabel 2 di atas sebesar 3,239 > 1,983. Dengan demikian Ho ditolak danmenerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yangdisajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakanbahwa perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap trust ina brand dapat diterima.

3. Pengaruh perceived value terhadap trust in a brandNilai C.R untuk pengaruh variabel perceived value terhadap trust in a brand

pada Tabel 2 di atas sebesar 2,962 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolakdan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitasyang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yangmenyatakan bahwa perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadap trustin a brand dapat diterima.

4. Pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfactionNilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadap customer

satisfaction pada Tabel 2 di atas sebesar 2,821 > 1,983. Dengan demikian Hipotesisnol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungankausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis


yang menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh positip dan signifikanterhadap customer satisfaction dapat diterima.

5. Pengaruh perceived value terhadap customer satisfactionNilai C.R untuk pengaruh variabel perceived value terhadap customer

satisfaction pada Tabel 2 di atas sebesar 2,131 > 1,983. Dengan demikian Hipotesisnol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungankausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesisyang menyatakan bahwa perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadapcustomer satisfaction dapat diterima.

6. Pengaruh customer satisfaction terhadap trust in a brandNilai C.R untuk pengaruh variabel customer satisfaction terhadap trust in a

brand pada Tabel 2 di atas sebesar 4,944 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nolditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungankausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesisyang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikanterhadap trust in a brand dapat diterima.

7. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyaltyNilai C.R untuk pengaruh variabel customer satisfaction terhadap brand loyalty

pada Tabel 2 di atas sebesar 2,696 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolakdan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitasyang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yangmenyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadapbrand loyalty dapat diterima.

8. Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyaltyNilai C.R untuk pengaruh variabel trust in brand terhadap brand loyalty pada

Tabel 2 di atas sebesar 2,774 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak danmenerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yangdisajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakanbahwa trust in a brand berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyaltydapat diterima.

Hasil PenelitianPembahasan Model.

Berdasarkan hasil uji kesesuaian dan uji statistik, model dalam penelitian ini secarakeseluruhan dapat dikatakan sebagai a very good. Hal ini terjadi karena hasil nilai-nilaiyang menjadi acuan dan kriteria dalam uji kesesuaian dan uji statistik model adalahterpenuhi Chi-square, probability, CMIN/DF, RMSEA, TLI dan CFI adalah alat ujidengan nilai acuan yang terpenuhi sedangkan GFI merupakan alat uji yang nilainya hanyamendekati a very good fit.

Kesimpulan dan ImplikasiKesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat ditarik daripenelitian ini adalah :


1. Perceived service quality, berpengaruh positip dan signifikan terhadap perceivedvalue, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyata semakintinggi perceived value pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

2. Perceived service quality, berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in abrand, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyata semakintinggi trust in a brand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

3. Perceived value, berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in a brand,Artinya semakin baik perceived value pelanggan ternyata semakin tinggi trust in abrand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

4. Perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap customersatisfaction, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyatasemakin tinggi customer satisfaction pada Cheers Caf Dynasty HotelPurwokerto.

5. Perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadap customersatisfaction, Artinya semakin baik perceived value pelanggan ternyata semakintinggi customer satisfaction pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

6. Customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in abrand, Artinya semakin baik customer satisfaction pelanggan ternyata semakintinggi trust in a brand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

7. Customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyalty.Artinya semakin baik customer satisfaction pelanggan ternyata semakin tinggibrand loyalty pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

8. Trust in a brand berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyaltyArtinya semakin tinggi trust in a brand pelanggan ternyata semakin tinggi pulabrand loyalty pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

Implikasi Manajerial. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa di Cheers Caf Dynasty Hotel

Purwokerto, customer satisfaction terhadap pelanggan telah dibangun dan mempunyaipengaruh dominan terhadap trust in a brand pelanggan, sedangkan perceived valuemasih perlu ditingkatkan melalui penyesuaian fasilitas fisik yang terus menerus untukmenyesuaikan trend agar berkesan modern, yang akan berimbas pada kesan bagus(bergengsi) dan juga berarti memenuhi stndar kualitas, sedangkan harga makananminuman dan sajian meskipun sudah sesuai dengan kualitas, masih perlu disesuaikandengan kemampuan daya beli masyarakat Banyumas pada umumnya. Cheers CafDynasty Hotel perlu lebih meningkatkan brand loyalty melalui customer satisfaction dantrust in a brand dengan cara mengarahkan kepada para karyawannya khususnya karyawanfront stage untuk dapat merespon dengan cepat keinginan dan kebutuhan pelanggan,memberikan kebebasan kepada karyawan dalam melaksanakan pelayanan sesuai denganjudgement masing masing namun tidak menyimpang core service telah ada. Disampingitu memberikan rasa percaya pada pelanggan tentang pengelolan caf adalah profesionaldibidangnya, memberikan pelayanan yang terbaik sesuai apa yang dijanjikan sertamembangun nama besar caf dimasyarakat melalui media-media yang terbaik pula. Upaya di atas akan membuat pelanggan merasa puas dan kepercayaan semakin meningkat


terhadap Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto dan akhirnya akan berdampak padapeningkatan brand loyalty pelangganCheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto.

Implikasi Untuk Penelitian MendatangBerdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan yang ada dan dari segi model

struktural yang digunakan, penelitian ini sudah baik dilihat dari hasil uji confirmatory dangoodness-of-fitnya. Akan tetapi sebaiknya untuk topik brand loyalty perludipertimbangkan variabel yang digunakan dalam model, tidak hanya menggunakanempat variabel saja yang mempengaruhi brand loyalty. Sementara itu pada penelitianyang lain ada beberapa variabel yang menjadi diterminan dari brand loyalty yangdianggap penting. Dengan kata lain penelitian yang akan datang perlu menggali lebihdalam variabel-variabel yang lain yang belum masuk dalam model. Penelitian mendatangjuga dapat mempertimbangkan obyek penelitian yang akan digunakan. Hasil yangberbeda tentu akan didapatkan jika obyek yang digunakan bukan Caf.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David. 1997. Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.

Alvin C Burn dan Ronald F Bush (2006) dalam Marketing Reseach Edition on lineResearch Applications.

Anderson and Sullivan (1993), The Ancedents and Consequences of CustomerSatisfaction for Firms, Journal of Marketing Science, Vol.12, No.2, Spring,h.125

Andreassen W (1997), Customer Loyalty and complex Service : The Impact Of Corporateimage on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty For Customers WithVarying Degrees Of service Expertise. Journal Of Service industry, Vol 8,No4.

Arbuckle, J.L. 1997. Amos Users Guide, Version 3.6. Chicago: SmallWatersCorporation.

Assael, H. (1998), Costumer Befavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent PublishingCompany, Boston.

Aydin, S. and Ozer, G., (2005), The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty InThe Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal OfMarketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125.

Bloemer, J., K.D. Ruyter, & M. Wetzels. 1998. Linking Perceived Service Quality andService Loyalty: A Multi-dimensional Perspective. European Journal of Marketing, Vol. 33, No. 11, pp. 1082-1106.


Bloemer, J., Ko de Ruyter, Pascal Peeters, 1998,Investigating Drivers of Bank Loyalty; The Comples Relationship Between Image, Service Quality andSatisfaction, International Journal of Bank marketing,Vol. 55 (January), p.1-9

Bowen, J.T., & S.L. Chen. 2001. The Relationship between Customer Loyalty andCustomer Satisfaction. International Journal of Contemporary HospitalityManagement, May, pp. 213-217.

Caruara, A., 2002; Service Loyalty: The effects of service quality ang the mediating roleof customer satisfaction, European Journal of Marketing, val. 36 No. 7/8, p.p811-828

Cronin,J.J.Jr. & Taylor, A.S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, Vol.56, July,pp.55-68.

Darmmesta, Basu Swasta. 1999. Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian KonseptualSebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol14/3:73-88

Doney, P.M., & J.P. Cannon. 1997.An Examination of the Nature of Trust inBuyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, April, Vol. 61, No. 2, pp.35-51.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Maniard. 1997. Customer Behavior,6th ed.,Orlndo: The Dryden Press.

Ferdinand, Augusty, 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen,Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang: Badan PenerbitanUniversitas Diponegoro.

Ferrinadewi, Erna., Brand Trust and Brand Loyalty: is there a link?, Jurnal Ekonomi-Manajemen, Vol 3, No 2, pp.1-10

Ferrinadewi, Erna & Didit Darmawan, 2004, Perilaku Konsumen : Analisis ModelKeputusan, Atmajaya Press, Yogyakarta

Ferrinadewi, Erna & S.Pantja Djati, 2004, Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalamPerspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen,Vol.6 No.1, pp.15-26.

Fornell, C. and Wernefwlt, B. (1987), Defensive Marketing Strategy by CustomerComplaint Management : A Theoretical Analisis, Journal of MarkertingResearch

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A DivisionOf Simon and Schukers Inc.


Gozali, I. (2005), Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi, badan penerbitUniversitas Diponegoro, Semarang.

Hair,J.F., Black,W.C., Anderson.R.E., Tatham, R.L.,2006, Multivariate Data Analysis,Sixth ed.,New Jersey: Prentice Hall. Hirschman, A.O. 1970. Exit, Voice, andLoyalty: Responses to Decline in Firms, Organization and States. HarvardUniversity Press. Cambridge, MA.

Hair, J.A., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tathtam, William C. Black, 1995, MultivariateData Analysis With Readings, Engelewood Cliffs, NJ : Prentice-Hall,Inc.

Hallowell, R. 1996. The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, andProfitability: an empirical study. International Journal of Service IndustryManagement, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42.

Handoko, V. Rudi, & Didit Darmawan. 2004. Pengaruh Kinerja Wiraniaga danKarakterDemografinya terhadap Kinerja Pasar Perusahaan, Jurnal Ilmu-ilmu Sosial danHumaniora, Edisi Juli, Vol.8, No.1, pp.63-72

Harris, L.C. & Goode, M.M.H. 2004. The four levels of loyalty and the pivotal role oftrust: a study of online service dynamics (online). January 5, 2006.http://www.nfh.uit.no/dok/harris&goode-2004. pdf.

Irawan Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex MediaComputindo.

Jackie L. M. Tam, 2004, Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Valuean Integrated Model, Jounal Of Marketing Management vol 20. pp. 34-58

Jones, Thomas, and W. Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United Statesof America: Me Grow Hill Inc.

Kandampully, Jay (1998). Service Quality to Service Loyalty: A Relationship WhichGoes Beyond Customer Services. Journal of Total Quality Management, 9 (6).

Kasali, Rhenal. 2001. Membidik Pasar Indonesia. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.Lovelock, C.1992. Managing Service. Dalam Tjiptono Fandy. StrategyPemasaran. Yogyakarta: Andi.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi danpengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan),Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Twelfth Edition,Pearson Prentice Hall, New Jersey.


Lau, Geok Then and Sook Han Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the Link toBrand Loyalty. Journal of Market Focused Management.

Mankiw, N. Gregory (2000), Macroeconomics 4th Ed.Worth: New York.

Mittal, B., & W.M. Lassar. 1998. Why Do Customers Switch? The Dynamics ofSatisfaction versus Loyalty. The Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 3,pp. 177-194.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1994. Reassestment ofExpectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research, Journal of Marketing, Vol. 58 (January).

Payne, Adrian., 1993, The Essence of Service marketing, Prentice Hall Int., UKAhmad Mardalis (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis danManajemen Universitas Muhamadiah solo (Benefit), Vol 9, N0 2, pp 111-118.

Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), TerjemahanFandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi.

Rangkuti, Fredddy. 2002 The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity danStrategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Ribbink, D. et all. 2004. Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on theinternet. Managing Service Quality, 14 (6), 446. January 5, 2006.

Rowley, J., & J. Dawes. 2000. Disloyalty: a closer look at non-loyals. Journal ofConsumer Marketing, Vol. 17, No. 6, pp. 538-549.

Shergill, G.S. and Li, B. 2005. Internet Banking-An Empirical Investigation OfCustomers Behaviour for online Banking in New Zealand(online).

Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997, Consumer Behaviour, United States ofAmerica : Prentice Hall, Inc. Sugiono, 2002, Metode Penelitian Bisnis,Bandung: CV Alfabeta.

Singh, J. 1990a. Voice, Exit, and Negative Word-of- Mouth Behavior: An InvestigationAcross Three Service Categories. Journal of the Academy of MarketingScience,. Vol. 18, Winter. Pp. 1-15.

Singh, J. 1990b. A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles. Journal ofRetailing. Vol. 66, Winter. Pp. 1-12. Singh, J. and Wilkers, R.E. 1996.WhenConsumers Complain: A Path Analysis of the Key Antecedents of ConsumerComplaint Response Estimates. Journal of the Academy of Marketing Science,.Vol. 24, No.4. pp. 350- 365.


Solomon,Michael (1996) Consumer Behavior.3th edition. McGrawHill. Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, An Assessment of The Relationship

Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation ofConsumers Purchase Intentions, Journal of Retailing, Vol.70,Number 2, pp.163-178.

Teas, R. Kenneth, 1994, Expectations, Performance, Evaluation, and ConsumersPerceptions of Quality, Journal of Marketing, Vol. 57, October, p.18-34.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, CetakanPertama, Yogyakarta., 1999, Srategi Pemasaran, penerbit: Rineka Cipta,Jakarta., 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama,Cetakan Pertama, Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A. and Britner, 1996, Service Marketing, Boston: Irwin Mc Graw-Hill.

Ziethaml, Valerie A, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996, The BehavioralConsequences of Service Quality, Journal of Marketing, Volume 60, April1996, pp. 31-46. F. Kepustakaan

fenomena ekonomi krishna yusat

Documents