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AUDIT SÉMINAIRECOACHINGFORMATIONCONSEIL

FORMATIONS 2020

MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES

EFFICIENCE ORGANISATION DE LA QUALITÉ GESTION DES RISQUES

RELATION CLIENT COMMUNICATION

MÉTIERS ET PRISE EN CHARGE

ELSE CONSULTANTS — INFORMATIONS

3

ELSE CONSULTANTS — INFORMATIONS

Notre cabinet est certifié depuis plus de 16 ans selon la norme ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités (certificat FR035170-2) et notre organisme de formation est certifié VeriSelect Formation Professionnelle (certificat FR035169-2).Conformément à la réglementation en vigueur nous sommes enregistrés sur le DATADOCK sous le numéro 1485.

ELSE CONSULTANTSCHIFFRES CLÉS

UNE PROMESSE DE QUALITÉ

Près de 30 ans d’existence

10 consultants/formateurs3 coachs salariés de la

structure

1 réseau de partenaires professionnels, spécialisés

pour compléter nos expertises

1 plateforme E-learning dédiée

Plus de 420 jours de formation chaque année

Plus de 2400 stagiaires formés annuellement

Plus de 99% de satisfaction de la part des participants et des

prescripteurs de formation

Plus de 94% des prescripteurs qui

considèrent que la formation a eu un impact à terme

4

ELSE CONSULTANTS — INFORMATIONSELSE CONSULTANTS — INFORMATIONS

f Un contact systématique en amont pour cerner finement vos besoins

f Un ajustement des programmes pour répondre à la demande

f Des petits groupes : 3 à 12 personnes sauf pour les formations M1 à M21 qui sont limitées à 10 participants (et cas particuliers précisés dans les programmes ci-après)

f Toutes les formations présentées dans ce catalogue sont amorcées par une séquence de démarrage en créant une dynamique de groupe (présentation et recueil des attentes, programme, règles de groupe) et sont clôturées par une séquence d’évaluation du stage (acquis et satisfaction).

Nous pouvons chercher avec vous des solutions de prise en charge.

Pour les personnes en situation de handicap, prendre contact avec nous pour que nous puissions vous proposer la solution la mieux adaptée.

Les conditions générales de vente vous seront précisées dans nos propositions commerciales/conventions de formation.

À l’issue de nos formations (présentielles ou distancielles), des attestations de stage sont envoyées aux participants (via le responsable de formation pour les formations en intra).

UNE ADAPTATION SYSTÉMATIQUE À VOS BESOINS

NOTRE GESTION ADMINISTRATIVE

5


Modalités pédagogiques à distance :

f E-Learning : formation à distance permettant un apprentissage en autonomie de l’apprenant sur notre plateforme Moocapsio (ou à partir de votre propre plateforme). La planification est contrôlée par le bénéficiaire (lui permettant un travail à son rythme) dans un délai défini

f Blended Learning : dispositif de formation hybride alliant E-Learning, présentiel, classe virtuelle…permettant un apprentissage approfondi et complet

Ces deux modalités pédagogiques peuvent s’intégrer à vos outils (ou directement à notre plateforme) :

f Conception sur-mesure ou contenu standard

f Accompagnement du projet (conception, organisation, communication, suivi statistique, animation de communautés d’apprenants…) pour garantir la mobilisation de vos équipes et l’ancrage des acquis

La performance globale passe par le développement des talents et l’ajustement permanent des compétences pour :

f Améliorer les compétences et l’autonomie

f Penser aux métiers de demain

f Donner du sens et de la motivation au travail

E-LEARNING, BLENDED LEARNING

LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES AU SERVICE DE LA PERFORMANCE

https://moocapsio.com/


6

ELSE Consultants : 20 allée Turcat Mery 13 008 Marseille

► Le plus simple est de venir en métro :Prenez la ligne 2 Descendez station Périer > Nos bureaux sont à 100m

► Si vous venez en voiture, nous vous conseillons de vous garer au parking Prado Périer (Indigo) :Il est sous notre immeuble – L’accès se fait par les allées Turcat Mery, dans les deux sens

Nous sommes au 3ème étage.Il y aura du café (What ELSE ?)

Si vous avez la moindre difficulté, appelez-nous : 04 95 08 10 10

OÙ NOUS TROUVER ?

7


De fidèles vacataires viennent compléter cette équipe de permanents

Valérie SAUVANNET

Stéphane POLI

Laurence BEGUEL

Pascaline GARRIGUES

Gaël VEILLARD

Marlène CITERNE-VIGORITO

Eric BAT

Agnès CAUDAL

Marcel FIASCHI

Nathalie LECAT

Marie-Cécile COS

Céline BEL

L’ÉQUIPE

8

ELSE CONSULTANTS — SOMMAIREELSE CONSULTANTS — SOMMAIRE

PÔLE MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES PAGE

M1 Mieux se connaître avec Insights Discovery© pour mieux manager 13

M2 Insights Discovery© niveau 2 - Manager une équipe en leader 14

M3 Efficacité collective : Insights Team Effectiveness 15

M4 S’approprier le rôle de manager : outils et méthodes 16

M5 Identifier et développer son leadership 18

M6 Les fondamentaux du management et du leadership 19

M7 Manager à distance 20

M8 Manager la diversité 20

M9 Devenir Manager de managers 21

M10 Pratiquer un management participatif 22

M11 Décider par la compréhension des facteurs et fonctionnements humains 23

M12 Conduire les entretiens en face à face 23

M13 Gérer les situations difficiles 24

M14 Construire et animer une équipe efficace 25

M15 Conduire des réunions efficaces 25

M16 Formation de formateurs internes 26

M17 Gestion du temps 27

M18 Adopter les bons réflexes pour maîtriser son stress 27

M19 Naturopathie et Vitalité 28

M20 Prévention des Troubles Musculo-Squelettiques 28

M21 Développer la cohésion d’équipe pour la sécurité des soins 29

LES FORMATIONS 2020CERTAINS DE CES MODULES SONT SPÉCIFIQUES À LA SANTÉ

Parcours d’intégration nouvel arrivant : nous pouvons vous proposer d’intégrer tout ou partie de votre programme d’intégration en formation E-learning.

NOS AUTRES PRESTATIONS ÉLIGIBLES : f Coaching de la personne f Coaching d’équipe f Codéveloppement professionnel

Toutes nos formations peuvent être réalisées en intra dans votre structure.Certaines de nos formations sont également proposées en inter (nous consulter).

NOUVEAU

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SANTÉ NOUVEAU

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PÔLE EFFICIENCE — ORGANISATION DE LA QUALITÉ GESTION DES RISQUES PAGE

QR1 Mettre la démarche qualité au service de votre stratégie 31

QR2 Définir et déployer de manière efficace la politique qualité 31

QR3 Manager par processus 32

QR4 Mettre en oeuvre l’analyse de risques 32

QR5 Devenir auditeur qualité interne 33

QR6 Harmoniser les pratiques lors des audits internes 34

QR7 Fonctions transverses : gagnez en efficacité au quotidien 34

QR8 L’ISO 9001 V2015 : Mettre votre SMQ au service de la stratégie de l’entreprise 35

QR9 Développement Durable et Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)Introduction à la norme ISO 26000 36

QR10 Intégrer l’approche environnementale à votre système de management Les exigences de l’ISO 14001 37

QR11 Mettre en place un système de management Santé Sécurité au Travail (ISO 45001) 37

QR12 Efficacité opérationnelle : éléments clés pour optimiser les organisations et les process 38

QR13 Les bases du RGPD 39

QR14 Pour aller plus loin : DPO – Rôles et responsabilités 39

NOUVEAU

10


PÔLE EFFICIENCE — ORGANISATION DE LA QUALITÉ GESTION DES RISQUES PAGE

QR15 Décision n°2019-DC-0660 : Mettre en œuvre un système de management qualité pertinent au regard du risque radiologique 40

QR16 Décision n°2019-DC-0660 : Traiter les événements et mettre en œuvre le processus de retour d’expérience 40

QR17 Utiliser les audits de bonnes pratiques comme levier managérial 41

QR18 Préparation des pilotes à la certification HAS : Manager son processus et le présenter aux experts visiteurs (*) 41

QR19 Audit interne en établissement de soins : approche processuset approche traceurs 42

QR20 Les exigences de la norme 15189 44

QR21 Les enjeux de l’accréditation 15189 appliqués à l’accueil et au prélèvement dans le laboratoire 45

QR22 Les enjeux de l’accréditation 15189 appliqués aux sites analytiques 45

QR23 Les exigences de la norme ISO 22870 46

QR24 Le métier de coursier en laboratoire multisite 46

QR25 Maîtrise de l’hygiène, de la sécurité et de l’environnement au laboratoire 47

QR26 Formation auditeur qualité interne ISO 15189 47

QR27 Formation auditeur qualité interne Labelix 48

QR28 Sécuriser le circuit du médicament en EHPAD 49

QR29 Mettre en œuvre une démarche qualité dans le secteur médico-social 49

SPÉCIFIQUE SANTÉ

NOUVEAU

NOUVEAU

PRÉPARER LA CERTIFICATION HAS V2020Vous souhaitez être informé de nos parcours de formations en lien avec la certification HAS, n’hésitez pas à nous transmettre vos coordonnées. Nous ne manquerons pas de vous communiquer nos fiches produits dès parution officielle de la nou-velle version du référentiel de certification des établissements de soins.

D’ORES ET DÉJÀ, PENSEZ À NOUS CONTACTEZ POUR : f Développer l’efficacité collective et la capacité d’analyse de pratiques de vos équipes

pluridisciplinaires f Renforcer le leadership et la posture managériale de vos équipes d’encadrement et des pilotes de

processus f Parfaire les modalités de communication entre les professionnels et les patients f Définir et piloter le déploiement de vos orientations stratégiques en cohérence avec les besoins du

territoire et en impliquant les parties prenantes f Comprendre la place du management par processus dans la certification HAS V2020 f Optimiser vos parcours de prise en charge au travers des chemins cliniques f Valoriser la pertinence de la prise en charge au travers du PPS f Développer vos pratiques d’avant : audit de processus, patient traceur et traceur système

(*)

NOUVEAU

11


PÔLE MÉTIERS ET PRISE EN CHARGE PAGE

FM1 Culture médicale pour mieux comprendre l’ordonnance de biologie 59

FM2 Vers un meilleur renseignement clinique lors de la prise en charge du sujet âgé et de la femme enceinte 59

FM3 L’hypnose conversationnelle pour une meilleure approche de l’enfant et de ses accompagnants autour de la ponction veineuse 60

FM4 L’autohypnose comme outil de gestion de la douleur : Initiation 60

FM5 Amélioration du suivi des patients sous anticoagulants (ou sécurisation d’un patient sous ATC) 61

PÔLE RELATION CLIENT — COMMUNICATION PAGE

RC1 La relation client au coeur de votre métier 51

RC2 Gestion des conflits et de l’agressivité verbale 52

RC3 Gestion de l’agressivité physique 52

RC4 Adopter les bons réflexes pour maîtriser son stress 53

RC5 Communication non violente 53

RC6 Gestion des appels entrants et prise de rdv efficace 54

RC7 Accueillir les personnes en situation de handicap, appréhender la diversité 54

RC8 Développer les techniques de vente au comptoir 55

RC9 Développer la prospection avec Insights© 56

RC10 Maîtriser les outils du plan d’action commerciale 57

NOUVEAU

NOUVEAU

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SPÉCIFIQUE SANTÉ

NOUVEAU

PÔLE MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES

12

NOS PRESTATIONS COUVRENT :

f La formation de vos collaborateurs (sur le management, le développement personnel, les processus et la fonction RH …)

f L’accompagnement de vos dirigeants, vos managers et vos équipes pour tirer le meilleur de leur potentiel (coaching de la personne, coaching d’équipe, intelligence collective, CODEV ...)

f Le conseil et l’accompagnement de vos projets RH, du diagnostic initial à la mise en oeuvre opérationnelle (GPEC, révision de la politique de rémunération, gestion des temps de travail, systèmes d’évaluation …)

f Séminaires : accompagner les regroupements de vos équipes au travers de séminaires sur mesure avec création de temps fort

FORMATIONS INSIGHTS DISCOVERY© :

Insights Discovery© est un modèle unique :

f Découverte de son style comportemental personnel

f Repérage et adaptation au style de communication d’autrui

f 4 formateurs Else Consultants accrédités

PÔLE MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINESELSE Consultants accompagne votre organisation et vos collaborateurs à chaque étape de leur carrière professionnelle.


13

DURÉE2 jours, soit 14 heures

OBJECTIFSMieux connaître ses préférences comportementales et identifier celles des autres pour adapter sa posture de manager

PUBLICTout manager

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEMéthode Insights Discovery©

MIEUX SE CONNAÎTRE AVEC INSIGHTS DISCOVERY© POUR MIEUX MANAGER

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES THÈMES TRAITÉS

JOU

RNÉE

1

Découvrir l’efficacité relationnelle et Insights Discovery©

f Les travaux de Jung f Insights, un outil efficace pour comprendre les préférences

comportementales en contexte professionnel

Comprendre comment nos perceptions influent sur nos jugements

f L’échelle de perception f Perception de soi / perception des autres

Mieux se connaître, mieux connaître les autres avec le modèle des préférences de Jung

f Auto identification des couleurs f Les attitudes, les fonctions rationnelles et irrationnelles

Comprendre les types de personnalité Insights et découvrir le sien

f Découvrir les 8 types Insights f Comprendre et positionner son propre profil et les autres profils

JOU

RNÉE

2

Utiliser le modèle Insights Discovery© pour mieux manager

f Appréhender les différences de personnalité f Comprendre les attitudes, le style, les réactions, … des différentes

personnalités : comment s’adapter ? f Gérer les différents profils dans les moments clefs du

management f Tirer profit des différences pour avoir une équipe plus forte

Apprendre à s’adapter et à établir des relations positives avec les autres, afin de créer des relations solides et efficaces

f S’adapter au style de vos interlocuteurs pour être plus en phase f Anticiper et limiter votre stress et celui de vos interlocuteurs pour

améliorer les relations professionnelles

M1

PÔLE MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES PÔLE MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES

14

DURÉE1 jour, soit 7 heures

OBJECTIFSPermettre à des managers de développer leur leadership en travaillant à la fois sur la mobilisation de leur équipe et sur la gestion de leurs stress, émotions et forces

PUBLICTout manager

PRÉ REQUISExercer une fonction de management d’équipe (hiérarchique ou fonctionnelle)Avoir suivi la formation M1

PÉDAGOGIEÉchanges en groupe, exercice de prise de conscience, apports théoriques, apports illustrés,mise en situation en sous groupe,jeux de question réponse, plan de progrès

INSIGHTS DISCOVERY© NIVEAU 2 - MANAGER UNE ÉQUIPE EN LEADER


Se remettre en mémoire les principaux éléments de la théorie comportementale de Jung portée par Insights

Rappel sur : f Les caractéristiques des 4 Énergies Insights f Le lien avec les préférences comportementales selon Jung f Adapter son comportement pour mieux rentrer en relation

Découvrir ce qui fait équipe

f Les 5 caractéristiques de l’équipe f Le manager et le leadership, les équipiers, la culture, les

interactions, l’objectif commun f Caractéristiques d’une équipe selon les profils qui la composent

Développer son leadership et mettre son équipe en dynamique

f Différencier, Mobiliser, Unifier, Focaliser : 4 clefs pour optimiser l’efficacité collective

Pour chacune des 4 clefs, en insistant sur Différentier et Mobiliser nous balaierons :

f Les pratiques, postures et outils du manager à activer f Le lien avec Insights

M2

Pour cette formation, nous recommandons à minima que chacun des participants se voit adresser son profils Insights qu’il a déjà eu en main lors de la formation M1, et qu’il vienne avec. Idéalement, les participants pourront repasser le profil et obtenir une version « à jour » pour observer s’il a évolué et comment (si le délai entre les deux formations est supérieure à un an).

Ceci peut être un élément intéressant à analyser en terme de progrès et d’adaptation du manager. Pour certains, cette évolution peut avoir un lien direct avec le développement de leur leadership. Dans la même logique, pour des questions pédagogiques, nous recommandons que chaque manager se présente à la formation avec ses briques Insights, ou qu’un nouveau jeu lui soit mis à disposition. Nous les utiliserons tout au long de la journée.

PREMIÈRE PARTIE : COMPRENDRE LES CLEFS DE L’ÉQUIPE ET LA METTRE EN DYNAMIQUE

SECONDE PARTIE : DÉVELOPPER SON POTENTIEL DE LEADER AVEC INSIGHTS


Comprendre et maîtriser son stress

f Apport sur le stress f Les facteurs de stress et les réactions au stress en fonction des

profils Insights f Comment diminuer le stress en fonction des profils f Exercices de respiration pour se dégager du stress

Travailler sur ses émotions et améliorer son leadership

f Les 6 dimensions de l’émotion f Comprendre son profil émotionnel f Repérer le profil des autres f S’adapter aux autres en fonction de leur propre profil

Prendre conscience de ses forces pour développer son leadership

f 8 vertus et 24 forces de caractère - Les bases de la psychologie positive selon Seligman au service du leadership

f Identifier ses forces et s’appuyer dessus pour développer sa performance et son engagement

f Capitaliser les forces des autres f Identifier les limites qui peuvent nuire au leadership

NOUVEAU


15


OBJECTIFSPermettre à une équipe d’améliorer son efficacité collective en comprenant les ressorts

PUBLICCe stage s’adresse à une équipe constituée

PRÉ REQUISUtilisation de profils comportementaux individuels (Insights Discovery© + Évaluation individuelle du fonctionnement de l’équipe (Insights Team Effectiveness) Les 2 questionnaires doivent être remplis en amont de la formation par chacun des participants

PÉDAGOGIEÉchanges en groupe, exercice de prise de conscience, apports théoriques, apports illustrés,mise en situation en sous groupe,jeux de prise de conscience, plan de progrès

EFFICACITÉ COLLECTIVE : INSIGHTS TEAM EFFECTIVENESS


JOU

RNÉE

1

Comprendre comment nos perceptions influent sur notre comportement et nos relations

f L’efficacité relationnelle f L’impact de la perception f La perception de soi

Commencer à découvrir les Énergies de couleur Insights et à se positionner

f Découvrir les Énergies de couleur Insights f Travailler sur les caractéristiques des Énergies de couleurs

Comprendre la notion de préférence comportementale et faire le lien avec les profils Insights Discovery©.

f La théorie de Jung f Le lien avec les énergies de couleur f La roue Insights

Connaître individuellement son profil de préférence comportementale et ses impacts sur le fonctionnement collectif

f Profils individuels f Travail autour des complémentarités et des différences f Travail sur les apports et points de vigilance individuels f Travail sur les caractéristiques de l’équipe en fonction des profils.

JOU

RNÉE

2

Comprendre ce qui fait équipe f Jeu de prise de conscience f Les 5 clefs de l’équipe f Les niveaux de maturité

Découvrir un modèle d’efficacité de l’équipe.

f Les 4 dimensions de l’efficacité d’équipe→ Processus→ Focalisation→ Climat → Fluidité

f Les 8 sous dimensions

4 axes d’action pour faire progresser l’équipe

f Différencier f Mobiliser f Unifier f Focaliser

Le contrat d‘engagement f Définir un plan d’action 5 P, individuel et collectif pour faire progresser l’équipe

M3 NOUVEAU


16

DURÉE4 jours (journées organisées à votre convenance), soit 28 heures+ 1 heure Klaxoon

OBJECTIFS f Appréhender tous les aspects de la fonction de manager

f Percevoir et amorcer les changements de posture nécessaires dans la prise de poste ou pour consolider leur posture grâce à une réflexion et à des outils pratiques

PUBLICNouveau manager ou manager confirmé souhaitant consolider ses bases théoriques et méthodologiques

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, échanges en groupe, jeux de plateau : techniques et comportement de manager,aventure Klaxoon (découverte d’unsujet en diverses étapes et questions), exercice individuel, étude de cas,mise en situation

S’APPROPRIER LE RÔLE DE MANAGER : OUTILS ET MÉTHODES


JOU

RNÉE

1

Situer clairement le rôle de managerdans l’entreprise et auprès des équipiers / Identifier ce qui change lorsque l’on devient manager

f Quels sont les missions et les attendus clefs du manager (A quoi et à qui suis-je utile ?)

f À partir des missions du manager :→ Qu’est ce qui change pour moi dans mon travail ?→ Qu’est ce qui change dans le regard des autres ?→ Distinguer techniques et comportements de manager

Appréhender les éléments clefs du droit du travail dans le périmètre du manager

f Rappel sur la hiérarchie des textes pour situer le cadre f Les grands domaines couverts par le droit du travail f Le rôle du manager en lien avec la Direction et la DRH f Le manager, acteur de la prévention des RPS, du harcèlement et

de la discrimination

Donner du sens au travail descollaborateurs

f Donner du sens et donner le sens f Découvrez vos valeurs fondamentales f Transformer ses valeurs en comportement pour motiver ses

collaborateurs

Savoir adapter son management enfonction du potentiel des équipierset/ou de l’équipe (Niveau d’autonomie / Compétence / Motivation)

f Les facteurs de motivation au travail f Les 4 niveaux d’autonomie des équipiers f Les 4 styles de management associés :

Directif /Persuasif / Participatif / Délégatif

JOU

RNÉE

2

Comprendre et mettre en oeuvre lestechniques propres à la gestion de laperformance

f Comprendre le processus de gestion de la performance f Les différents outils de gestion de la performance f Définir des objectifs clairs pour chacun des collaborateurs,

accompagner chacun dans l’atteinte de ses objectifs f Détecter et traiter les baisses de performance avant qu’elles ne

deviennent des problèmes

Découvrir ce qui fait une équipe ainsique les clefs de l’efficacité de l’équipe

f Les 5 éléments qui caractérisent une équipe f Les 4 leviers clefs pour animer l’équipe :

→ Différentier,→ Mobiliser,→ Unifier,→ Focaliser sur l’objectif

Établir des relations de travail forteset efficaces

f Créer un environnement de qualité f Communiquer ouvertement f Donner du Feedback f Etablir la confiance f Avoir de la reconnaissance et encourager

Apprendre à déléguer pour plusd’efficacité

f Délégation : De quoi parle-t-on ? f Quelles activités peuvent être déléguées ? f La délégation : Les quatre étapes du processus f Les cinq règles à respecter pour une délégation efficace f Les huit degrés d’autonomie qui peuvent être accordés et les

modes de supervision adoptés

M4 NOUVEAU


17

S’APPROPRIER LE RÔLE DE MANAGER : OUTILS ET MÉTHODES (SUITE)


JOU

RNÉE

3

Savoir conduire des entretiens face à face efficaces en adoptant la bonne posture

f Les différents types d’entretiens face à face, leurs points communs et leurs différences, leurs enjeux spécifiques. Le cadre réglementaire de l’entretien professionnel

f La préparation: condition de réussite d’un entretien efficace f Écoute active, empathie, assertivité : c’est adopter la bonne attitude f Suivre l’entretien avec constance et cohérence

Être en capacité de préparer, conduire et suivre des réunions efficaces, en fonction des objectifs visés

f Identifier les conditions d’une animation réussie (TOP) f Les différents types de réunion f Préparer efficacement ses réunions f Gérer la dimension humaine f Identifier les rôles des participants f Être confortable dans sa posture d’animateur f Prendre des décisions et suivre leurs applications

Définir son plan d’action individuel

f Travail individuel sur un plan d’action de progrès 5P (Plus Petit Progrès Pertinent Possible) f Présentation méthode Co-inspire utilisée pour la quatrième journée de formation f Présentation des objectifs et du mode de préparation de la quatrième journée réalisée à

distance des 3 premières

JOU

RNÉE

4

Analyser l’évolution de ses pratiques managériales, consolider les apports de la formation

f Analyse collective sur les changements observés dans sa pratique managériale f Les évolutions positives et constructives f Les difficultés rencontrées f Échanger sur le parcours, approfondir les notions les plus partagées dans le groupe

Consolider les acquis f Faire des rappels sur les thèmes (en fonction des questionnaires des participants)


18

DURÉE2 jours, soit 14 heures+ 1 heure Klaxoon

OBJECTIFS f Comprendre et développer son leadership

f Adopter une posture d’accompagnement pour faire grandir son équipe

f Communiquer plus efficacement pour faire adhérer à sa vision.

PUBLICManager confirmé souhaitant mieux se connaître pour mieux accompagner son équipe

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEÉchanges en groupe, exercice de prise de conscience, apports théoriques, apports illustrés,mise en situation en sous groupe,jeux de question réponse, plan de progrès

IDENTIFIER ET DÉVELOPPER SON LEADERSHIPM5


JOU

RNÉE

1

Découvrir l’efficacité relationnelle etl’outil Insights©

f La théorie de base d’Hippocrate f Les travaux de Jung f Insights, un outil efficace pour comprendre les préférences

comportementales en contexte professionnel et face aux conflits

Comprendre comment nos perceptionsinfluent sur nos jugements

f L’échelle de perception f Perception de soi / perception des autres

Les préférences de Jung : Un modèlepour mieux se connaître et mieuxconnaître les autres

f Auto identification des couleurs f Les attitudes : Introversion / Extraversion f Les fonctions rationnelles : Pensée / Sentiment f Les fonctions irrationnelles : Sensation /Intuition

Comprendre les types de personnalitéInsights© et optimiser ses interrelations sur cette base

f Découvrir les 8 types Insights© f Comprendre et positionner ses propres préférences

comportementales. f À travers le profil, identifier ses points d’appui, et ses zones

d’effort f Lire ses attitudes spontanées de manager à cet éclairage f Comprendre les profils associés aux autres positions sur la roue

Insights©, leurs particularités, leurs attentes et besoins

JOU

RNÉE

2

Identifier les rôles et missions incontournables du manager et les relier à des préférences comportementales

f Qu’est ce que manager ? f Évaluer les pratiques existantes et identifier les axes de progrès. f Relier les missions du manager aux différentes énergies Insights

Développer sa posture managériale

f Identifier ce qui change lorsqu’on devient manager f Les composantes de la posture managériale f Les axes d’amélioration comportementaux du manager pour se

positionner comme manager accompagnateur

Développer son leadership

f Faire que les projets de l’entreprise donnent du sens au travail de chacun

f Les traits de caractères essentiels du leader f Modèle Insights et style de leadership

Utiliser le modèle Insights©pourmieux manager

f Appréhender les différences de personnalité f Comprendre les attitudes, le style, les réactions des différentes

personnalités, et envisager comment s’adapter f Gérer les différents types de personnalité dans les moments

clés du management (gestion des conflits, fixation des objectifs, cadrage, résolution de problèmes, délégation, …)

f Tirer profit des différences pour avoir une équipe plus forte

NOUVEAU


19


OBJECTIFSIntégrer les dimensions du rôle de manager, connaître et mettre en œuvre les principes fondamentaux du management

PUBLICTout manager en poste ou en devenir

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports d’outils et de méthodes, jeux, études de cas, mises en situation, partage de pratiques et d’expériences

LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT ET DU LEADERSHIPM6


JOU

RNÉE

1Identifier les rôles incontournables du management

f Distinguer méthodes et comportements de manager f Accompagner les équipes sur le terrain

Valoriser et responsabiliser les collaborateurs pour entretenir la motivation

f Comprendre les ressorts de la motivation f Lancer des projets qui donnent du sens au travail de chacun f Impliquer les collaborateurs dans les décisions f Déléguer les tâches et responsabilités au bon niveau

Adapter son management en fonction de ses collaborateurs

f Identifier le couple compétence / engagement chez les collaborateurs pour adapter son style de management

f Détecter les besoins, les difficultés de ses collaborateurs pour adapter son mode de management

JOU

RNÉE

2

Identifier les personnalités et adapter sa communication

f Comprendre les bases pour développer sa communication f Identifier les 4 grands styles de communication f S’adapter à ses interlocuteurs pour optimiser l’efficacité

relationnelle

Développer son leadership f Pouvoir et influence : développer sa posture f Identifier les traits de caractères essentiels du leader f Tester son leadership

Manager en situation particulière de conduite du changement

f Prendre conscience des phases du changement f Les principes clefs pour accompagner le changement


20

DURÉE1 jour, soit 7 heures+ 2 heures de classe virtuelle+ 1 heure Klaxoon

OBJECTIFS f Percevoir les particularités du management à distance

f Motiver et impliquer un salarié ou une équipe éloignée

f Communiquer plus efficacement à distance grâce aux outils collaboratifs

PUBLICTout collaborateur étant potentiellement conduit à animer une équipe à distance (éclatement géographique, télétravail, horaires décalés …)

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIECartographie des enjeux managériaux à distance, atelier réflexion collective, auto-évaluation, atelier en sous groupe, plan de progrès

MANAGER À DISTANCE


Maîtriser les multiples dimensions du management à distance

f Repérer les spécificités du management à distance sur les dimensions d’organisation et de communication

f Clarifier les finalités du management à distance et définir les outils f Identifier les enjeux managériaux et les facteurs clés de réussite

Réussir sa communication managériale à distance

f Identifier les attentes des collaborateurs hors site f Clarifier les missions et les règles de fonctionnement f S’entraîner aux différentes situations de communication f Agir sur les bons leviers de coordination f Repérer les freins et les impacts de la communication «à distance»

Organiser la coopération à distance

f Coordonner l’activité de l’équipe «à distance» : rôle clef du manager f Faciliter l’information dans l’équipe pour conserver un lien f Développer l’autonomie et la maturité relationnelle des

collaborateurs f Installer la coopération et donner les règles du jeu spécifiques

« à distance »

Mobiliser l’équipe à distance

f Identifier les leviers de la motivation et valoriser les bonnes pratiques.

f Mettre en place le partage, le suivi et l’évaluation à distance f Orienter et coordonner la performance à distance : orientations

communes, reporting f Soutenir et donner du feed-back à distance

M7 NOUVEAU

DURÉE1 jour, soit 7 heures + 1 heure Klaxoon

OBJECTIFS f Comprendre les concepts de diversité, différence, discrimination

f Savoir adapter les pratiques de management en fonction de la diversité des individus de l’équipe

f Fédérer une équipe en tenant compte de la diversité de ses membres

PUBLICManager tout niveau

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, brainstorming sur la définition de la diversité, exercices de prise de conscience, réflexion en sous-groupe, réflexion individuelle écrite, test, plan de progrès 5P

MANAGER LA DIVERSITÉ


Comprendre les différences

f Rappel du cadre légal f Les attentes en fonction des spécificités individuelles f L’impact de la différence sur les échanges f Le processus de réponse et de protection

Les enjeux de la gestion de ladiversité pour l’entreprise

f Diversité et performances humaines f Diversité et performances économiques

Identifier les impacts de la diversitésur le fonctionnement de l’équipe

f Réaliser une cartographie de la diversité au sein de son équipe f Définir les impacts sur le fonctionnement

Adapter son management à ladiversité de l’équipe

f Les pratiques managériales non discriminantes f Les bonnes attitudes dans les échanges interpersonnels

(communication verbale et non verbale) f Adapter son style de management au mode de fonctionnement

de ses collaborateurs

Renforcer la cohésion d’équipe

f Faire des différences une force f Définir des règles de vie du groupe f Définir des valeurs et des objectifs communs f Créer les conditions d’une dynamique d’équipe en favorisant la

complémentarité

M8 NOUVEAU


21


OBJECTIFS f Maîtriser des pratiques managériales spécifiques

f Adopter la posture adaptée f Créer une dynamique d’équipe et garantir la coopération

PUBLICManager conduit à animer et fédérer d’autres managers

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEBrainstorming, etude de cas,débriefing et échanges, travail en commun, travail en « co inspire », plan d’action

DEVENIR MANAGER DE MANAGERSM9


JOU

RNÉE

1

Se positionner dans son rôle demanager de managers

f Situer son rôle parmi les différents niveaux de management f Qu’est ce qui change lorsqu’on devient manager de managers f Se faire clarifier son rôle et son périmètre de responsabilités f Acquérir de la légitimité dans ce rôle

Fédérer son équipe de managers

f Construire et mobiliser autour d’une vision partagée f Clarifier les règles du jeu, le niveau d’autonomie, les champs de

délégation f Utiliser ses valeurs pour créer de la confiance au sein de l’équipe

Développer les compétencesmanagériales de ses managers

f Faire grandir ses collaborateurs en leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences, de développer leur autonomie, de se sentir responsable

f Développer la confiance des managers par une attitude d’accompagnement

Adapter son style de management à chacun des équipiers

f Les styles de management à privilégier avec des collaborateurs a priori compétents

f Évaluer son style de management privilégié et identifier ses axes d’amélioration

f Éviter les erreurs courantes dans ses relations avec ses managers f Adapter son style de management à l’équipe que constituent ses

managers

JOU

RNÉE

2

Identifier ses managers comme uneéquipe

f Les 5 éléments qui caractérisent une équipe : le leader, les équipiers, les échanges au sein de l’équipe, le contexte, l’objectif commun

f Évaluer la maturité de son équipe

Avoir des clés pour animer l’équipeet optimiser l’efficacité collective

f Différentier les équipiers : Comment repérer des caractéristiques individuelles et réaliser une cartographie de son équipe

f Mobiliser : Les différentes théories sur la motivation et les traductions possibles pour mobiliser ses managers

f Unifier : Travailler sur la cohésion au sein de l’équipe en créant une expérience d’unité

f Focaliser sur l’objectif et la vision partagée→ Les éléments de cadre pour éviter les énergies dispersées / structurer les fonctionnements→ Le déploiement et l’alignement des objectifs→ La cohérence de la ligne managériale→ Quelques clefs pour une animation d’équipe efficace

NOUVEAU


22

DURÉE2 jours consécutifs+ 1 jour à distance des deux autres,soit 21 heures+ 1 heure Klaxoon

OBJECTIFS f Apprendre à animer différemment son équipe

f Susciter l’engagement et la prise d’initiative des collaborateurs

f Déléguer en cultivant la confiance

PUBLICToute personne en charge de manager une équipe, en position hiérarchique ou fonctionnelle

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEAtelier de réflexion, études de cas, test, apports théoriques, exercices, plan d’action

PRATIQUER UN MANAGEMENT PARTICIPATIF NOUVEAU


JOU

RNÉE

1

Revisiter et améliorer sa pratique demanager

f S’interroger sur ses pratiques ou ses représentations f Identifier ses ressources, ses limites et son potentiel

d’amélioration f Identifier ses forces et ses représentations f Mieux se connaître pour mieux agir

Exercer son rôle avec tact

f Gérer son rôle d’interface et de relai entre la hiérarchie et ses collaborateurs

f Adapter son style d’encadrement f Gérer les situations délicates f Légitimer son autorité avec souplesse

Mobiliser son équipe autour d’uncadre de référence commun

f Développer une vision partagée de l’organisation auprès de ses collaborateurs

f Définir et formaliser des objectifs individuels et collectifs f Piloter et fédérer son équipe autour d’objectifs communs et

partagés

Développer et conforter son proprestyle de management

f Explorer et exploiter son potentiel f Développer son aisance relationnelle entre autorité et souplesse f Susciter l’engagement de ses collaborateurs f Asseoir son leadership

JOU

RNÉE

2

Co-construire avec ses collaborateurs

f Détecter les talents de ses collaborateurs et s’appuyer sur les personnes ressources

f Encourager l’esprit d’initiative et développer l’autonomie pour mieux accompagner l’évolution de ses collaborateurs

f Renforcer la cohésion d’équipe f Développer un plan d’action pour optimiser le potentiel de

compétences de ses collaborateurs

Développer des relationscontractuelles avec son équipe

f Instaurer un climat de confiance de collaboration f Développer le sens de l’écoute et de la communication f Comprendre et analyser le comportement de ses collaborateurs

(zones de pouvoir, zones de résistance au changement, réticences implicites et paralysantes...)

f Favoriser le climat de dialogue et de participation

Les outils du manager participatif

f Développer la motivation de ses collaborateurs f Insuffler du dynamisme au quotidien f L’entretien face à face, la définition d’objectifs, la fixation et la

réalisation des objectifs comme moyens de piloter la participation de chacun

f Présentation d’outils participatifs collectifs (World Café, les 6 chapeaux, méthode gommette, atelier post-it; focus groupe, ...)

f Présentation méthode Co-inspire utilisée pour la 3ème journée

JOU

RNÉE

3


f Analyse collective sur les changements observés dans sa pratique managériale

f Les évolutions positives et constructives f Les difficultés rencontrées f Échanger sur le parcours, approfondir les notions les plus

partagées dans le groupe

Consolider les acquis, se protéger dans son poste

f Faire des rappels sur les thèmes (en fonction des questionnaires des participants)

f Comment aller plus loin et quelles compétences pour progresser ? f Travailler sur un plan de progrès individuel

M10


23


JOU

RNÉE

1

Revisiter et améliorer sa pratique demanager

f S’interroger sur ses pratiques ou ses représentations f Identifier ses ressources, ses limites et son potentiel

d’amélioration f Identifier ses forces et ses représentations f Mieux se connaître pour mieux agir

Exercer son rôle avec tact

f Gérer son rôle d’interface et de relai entre la hiérarchie et ses collaborateurs

f Adapter son style d’encadrement f Gérer les situations délicates f Légitimer son autorité avec souplesse

Mobiliser son équipe autour d’uncadre de référence commun

f Développer une vision partagée de l’organisation auprès de ses collaborateurs

f Définir et formaliser des objectifs individuels et collectifs f Piloter et fédérer son équipe autour d’objectifs communs et

partagés

Développer et conforter son proprestyle de management

f Explorer et exploiter son potentiel f Développer son aisance relationnelle entre autorité et souplesse f Susciter l’engagement de ses collaborateurs f Asseoir son leadership

JOU

RNÉE

2

Co-construire avec ses collaborateurs

f Détecter les talents de ses collaborateurs et s’appuyer sur les personnes ressources

f Encourager l’esprit d’initiative et développer l’autonomie pour mieux accompagner l’évolution de ses collaborateurs

f Renforcer la cohésion d’équipe f Développer un plan d’action pour optimiser le potentiel de

compétences de ses collaborateurs

Développer des relationscontractuelles avec son équipe

f Instaurer un climat de confiance de collaboration f Développer le sens de l’écoute et de la communication f Comprendre et analyser le comportement de ses collaborateurs

(zones de pouvoir, zones de résistance au changement, réticences implicites et paralysantes...)

f Favoriser le climat de dialogue et de participation

Les outils du manager participatif

f Développer la motivation de ses collaborateurs f Insuffler du dynamisme au quotidien f L’entretien face à face, la définition d’objectifs, la fixation et la

réalisation des objectifs comme moyens de piloter la participation de chacun

f Présentation d’outils participatifs collectifs (World Café, les 6 chapeaux, méthode gommette, atelier post-it; focus groupe, ...)

f Présentation méthode Co-inspire utilisée pour la 3ème journée

JOU

RNÉE

3


f Analyse collective sur les changements observés dans sa pratique managériale

f Les évolutions positives et constructives f Les difficultés rencontrées f Échanger sur le parcours, approfondir les notions les plus

partagées dans le groupe

Consolider les acquis, se protéger dans son poste

f Faire des rappels sur les thèmes (en fonction des questionnaires des participants)

f Comment aller plus loin et quelles compétences pour progresser ? f Travailler sur un plan de progrès individuel


OBJECTIFS f Acquérir des notions de facteurs et de fonctionnements humains (FH) influençant les processus de prise de décision

f Être en mesure d’identifier les comportements altérant la décision et rechercher les moyens d’obtenir la décision correcte

PUBLICToute personne amenée à prendre des décisions

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEÀ vocation pratique et interactive, cette formation est centrée autour d’exposés, de cas concrets (analyse des pratiques, retours d’expérience, échanges de points de vue...) et de questions-réponses

DÉCIDER PAR LA COMPRÉHENSION DES FACTEURS ET FONCTIONNEMENTS HUMAINS


f Acquérir des notions de facteurs et de fonctionnements humains (FH) influençant les processus de prise de décision

f Être en mesure d’identifier les comportements altérant la décision (les siens et ceux de ses collaborateurs), et rechercher les moyens d’obtenir la décision correct

f Gagner en leadership par le choix conscient de ses attitudes professionnelles

f Rationaliser la décision dans les situations inhabituelles

f Introduction sur les origines du contenu de la formation f Mécanismes de l’erreur f Mécanismes du stress f Notions de gestion du risque f La conscience de la situation f Constitution d’équipe et recherche de synergie f La prise de décision f 3 aides à la décision sous contraintes par des moyens

mnémotechniques

M11

Chaque item est traité sous l’angle du cognitif et/ou du savoir-être, les compétences professionnelles du public ne sont jamais évoquées sauf sur son initiative

NOUVEAU


OBJECTIFSSavoir conduire des entretiens face à face efficaces en adoptant la bonne posture

PUBLICTout manager susceptible deconduire des entretiens face à face(fixation d’objectifs, motivation/accompagnement, recadrage…)

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports d’outils et de méthodes,jeux, études de cas, mises ensituation, partage de pratiques etd’expériences

CONDUIRE LES ENTRETIENS EN FACE À FACE


Considérer l’entretien face à face comme un acte de management

f L’entretien, un outil fondamental dans la palette du manager f L’entretien face à face, outil de différentiation f Mobiliser grâce à l’entretien face à face

Identifier les différents types d’entretiens

f Les différents types d’entretiens face à face (fixation objectif, évaluation, accompagnement, recadrage, …)

f Les étapes, les points communs, les différences f Les enjeux spécifiques

Mettre en place les conditions de réussite d’un entretien efficace

f Préparer et être au clair sur le contexte, les enjeux, les objectifs f Travailler sur les supports - Planifier, prendre son temps f Choisir le lieu et sa configuration

Adopter la bonne attitude

f Écouter activement le collaborateur f Assertivité et/ou empathie f Travailler sur les faits f Adapter son style de communication à celui de l’interlocuteur

Suivre l’entretien avec constance etcohérence

f Garder une posture cohérente dans le temps f Faire des points réguliers sur les engagements pris f Montrer de l’intérêt après l’entretien et dans la durée

M12


24


OBJECTIFS f Comprendre pourquoi et comment un conflit s’initie et se développe

f Savoir l’anticiper, et le gérer si nécessaire

PUBLICTout collaborateur étant potentiellement conduit à vivre ou gérer des situations difficiles(désaccord, conflit, agressivité, stress…) internes ou externes à la structure

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEExercice de prise de conscience, brainstorming, apports, échanges, exercices de mises en situation, plan de progrès

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES


JOU

RNÉE

1

Identifier les sources du conflit et laplace prépondérante de lacommunication

f Les valeurs et perceptions individuelles f Les intérêts f Les représentations f La communication

Connaître son style de communication et repérer celui de l’autre pour s’adapter

f Les différents styles de communicants : points forts et axes de progrès, interactions entre les typologies

f Chaque typologie face au conflit

S’approprier les outils decommunication pour désamorcer lesconflits et développer son assertivité

f Les différents outils de communication (questionnement, écoute active, reformulation, message, communication verbale, para verbale et non verbale, les limitateurs linguistiques, fait – opinion – ressenti, les strokes,…)

f Comment utiliser ces outils en situations conflictuelles

Comprendre ses réactions face auconflit et faire preuve d’assertivité

f L’assertivité : affirmation de soi dans le respect des autres f Les différentes attitudes face au conflit

JOU

RNÉE

2

Identifier les différentes étapes d’un conflit

f Les étapes du conflit et la dégradation de la relation à chaque étape

f Le processus interpersonnel – L’escalade f Le processus émotionnel du conflit

Identifier les différentes formes du conflit et gérer les différentes situations conflictuelles

f Les formes de conflits f La gestion des situations : médiation, consensus, compromis f S’appuyer sur la bonne personne, faire appel à un médiateur f La négociation pour sortir du conflit

Faire face à l’agressivité

f Les 10 origines de l’agressivité f L’agressivité en tant que risque psychosocial f Les attitudes pour désamorcer f La communication positive – Le DESC

Comprendre le mécanisme du stress

f Le stress : facteurs, composantes et mécanisme f Mieux gérer ses émotions f Comprendre son fonctionnement et ses besoins f Mieux vivre le changement et savoir prendre du recul

Se ressourcer après un conflit ou une situation stressante

f Les techniques pour prendre du recul et se ressourcer f La relaxation express et dynamique f Les pensées relaxantes

M13 NOUVEAU


25


OBJECTIFS f Comprendre les clefs de fonctionnement d’une équipe efficace

f Savoir mettre en oeuvre les pratiques de base pour créer et entretenir une dynamique d’équipe

PUBLICToute personne en charge del’animation d’une équipe, en position de manager hiérarchique ou transversal

PRÉ REQUISAucun


CONSTRUIRE ET ANIMER UNE ÉQUIPE EFFICACE


Comprendre ce qui fait une équipe f Les phénomènes de groupe f Les 5 clefs de l’équipe

Évaluer le niveau de maturité d’une équipe

f Les catégories d’équipe et les stades de maturité f Les éléments de diagnostic des stades de fonctionnement de

l’équipe – 10 qualités à observer f Comment progresser dans les stades de fonctionnement

Agir pour progresser dans le fonctionnement collectif

f Identifier les processus objectifs et les processus subjectifs f Utiliser le DMUF pour travailler efficacement avec l’équipe f La réunion et le débat, outils puissants du fonctionnement collectif

M14


JOU

RNÉE

1

Identifier les conditions d’uneanimation réussie

f Les différents types de réunions f Pour bien animer : Valoriser, Impliquer, Sécuriser, Adapter f Une règle de base : La bienveillance

Préparer efficacement ses réunions f Être au clair sur le thème et les objectifs f Préparer ses supports, son ordre du jour, son plan f Gérer la logistique de la réunion (invitations, lieu, matériel…)

JOU

RNÉE

2

Animer des réunions vivantes etattractives pour mobiliser

f Démarrer, introduire, développer, conclure efficacement les travaux

f Faire vivre le groupe pour qu’il soit actif et contributeur grâce à différents outils d’animation

f Bien utiliser les supports f Gérer la dimension humaine : rôles des participants, posture de

l’animateur

Suivre et capitaliser f Rédiger un compte-rendu efficace f Suivre les actions


OBJECTIFSÊtre en capacité de préparer,conduire et suivre des réunionsefficaces, en fonction des objectifsvisés

PUBLICToute personne susceptible deconduire des réunions de travail

PRÉ REQUISAucun


CONDUIRE DES RÉUNIONS EFFICACESM15


26

DURÉE2 jours consécutifs+ 1 jour à distance des deux autres,soit 21 heures

OBJECTIFSÊtre en capacité de préparer etd’animer efficacement une formation

PUBLICFutur formateur interne, ouformateur interne souhaitantoptimiser leurs pratiques

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, échangesen groupe sur des cas vécus,exercices pratiques, retours sur lesreprésentations autour des pratiques efficaces en formation, mises en pratique filmées et analyse en groupe

FORMATION DE FORMATEURS INTERNES


JOU

RNÉE

1

Comprendre les interactions entreconduite du changement et formation

f Les étapes du changement humain f Les apports de la formation pour créer des prises de conscience,

faire évoluer les pratiques, susciter l’adhésion

Réussir le démarrage d’une formation f Les peurs et questionnements des stagiaires f Les bonnes pratiques pour démarrer une formation efficacement

Comprendre le rôle du formateur et del’animateur

f Les attitudes à privilégier, les comportements à éviter f Repérer son propre style d’animateur

Les différentes méthodes pédagogiques

f Avantages et inconvénients des différentes méthodes pédagogiques

f Animation d’une séquence

JOU

RNÉE

2

Adapter la progression pédagogique aux besoins des participants

f Identifier et comprendre les besoins, les traduire en objectifs pédagogiques

f Préparer ses séquences pédagogiques, construire son programme f L’adaptation aux groupes hétérogènes f Traduire les aspects techniques en éléments simples, facilement

compréhensibles et mémorisables

Choisir un support adapté auxtechniques d’animation

f Conception des supports : exercices, diaporamas, jeux pédagogiques, documentation, guide animateur

f Support de cours : comment le constituer, quand le remettre ?

Évaluer les formations f Les différentes sortes d’évaluation f Les moments de l’évaluation

Pendant l’intersession les participants sont amenés à préparer une séquence de formation en intégrant lesacquis des deux premières journées. Ils doivent concevoir une séquence pédagogique entière avec support etexercice d’interaction avec le groupe.

JOU

RNÉE

3

Gagner en prestance dans sa prise deparole, argumenter et convaincre

f Prise de parole f Argumentation et techniques pour convaincre f L’appui du diaporama, créer un support percutant

Gérer les moments difficiles : gestion du temps, dynamique de groupe

f La dynamique du groupe, la vie d’un groupe f Faire participer, interagir à bon escient

Gérer les participants difficiles, lessituations jugées plus délicates par lesparticipants

f L’importance de la disposition de la salle f Les différentes personnalités : les repérer, les gérer f La gestion des interruptions f La trame pour apprendre à dire « non » lorsque cela est nécessaire

M16


27


JOU

RNÉE

1

Comprendre les interactions entreconduite du changement et formation

f Les étapes du changement humain f Les apports de la formation pour créer des prises de conscience,

faire évoluer les pratiques, susciter l’adhésion

Réussir le démarrage d’une formation f Les peurs et questionnements des stagiaires f Les bonnes pratiques pour démarrer une formation efficacement

Comprendre le rôle du formateur et del’animateur

f Les attitudes à privilégier, les comportements à éviter f Repérer son propre style d’animateur

Les différentes méthodes pédagogiques

f Avantages et inconvénients des différentes méthodes pédagogiques

f Animation d’une séquence

JOU

RNÉE

2

Adapter la progression pédagogique aux besoins des participants

f Identifier et comprendre les besoins, les traduire en objectifs pédagogiques

f Préparer ses séquences pédagogiques, construire son programme f L’adaptation aux groupes hétérogènes f Traduire les aspects techniques en éléments simples, facilement

compréhensibles et mémorisables

Choisir un support adapté auxtechniques d’animation

f Conception des supports : exercices, diaporamas, jeux pédagogiques, documentation, guide animateur

f Support de cours : comment le constituer, quand le remettre ?

Évaluer les formations f Les différentes sortes d’évaluation f Les moments de l’évaluation

Pendant l’intersession les participants sont amenés à préparer une séquence de formation en intégrant lesacquis des deux premières journées. Ils doivent concevoir une séquence pédagogique entière avec support etexercice d’interaction avec le groupe.

JOU

RNÉE

3

Gagner en prestance dans sa prise deparole, argumenter et convaincre

f Prise de parole f Argumentation et techniques pour convaincre f L’appui du diaporama, créer un support percutant

Gérer les moments difficiles : gestion du temps, dynamique de groupe

f La dynamique du groupe, la vie d’un groupe f Faire participer, interagir à bon escient

Gérer les participants difficiles, lessituations jugées plus délicates par lesparticipants

f L’importance de la disposition de la salle f Les différentes personnalités : les repérer, les gérer f La gestion des interruptions f La trame pour apprendre à dire « non » lorsque cela est nécessaire


OBJECTIFSSavoir mieux cerner ses priorités etse renforcer en outils de gestion dutemps proprement dits

PUBLICToute personne souhaitant travaillersa maîtrise du temps et sonorganisation

PRÉ REQUISAucun


GESTION DU TEMPS


Différencier et organiser ses tâches auquotidien

f Les critères « Urgent » et « Important » f La notion de proactivité f La liste des tâches et les principes d’utilisation f La bonne utilisation de son agenda f Les lois du temps et leurs conséquences sur la gestion des tâches f La planification hebdomadaire

Atténuer l’impact des autres par unecommunication adaptée

f La gestion des interruptions f La gestion des sollicitations par un questionnement ciblé f La trame pour apprendre à dire « non » lorsque cela est

nécessaire

Adopter de bons (et nouveaux) réflexes

f Le principe de l’action immédiate f Le travail en retard et comment en venir à bout f L’intérêt de séquences ininterrompues f Les principes d’utilisation optimale de l’email et du téléphone

M17


OBJECTIFSComprendre les phénomènes liés austress, adapter son comportement et savoir se ressourcer

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés, échange de pratiques, exercices de prise de conscience, travail de réflexion en sous-groupe, test sur votre niveau de stress, test sur les croyances, bonnes pratiques à mettre en oeuvre

ADOPTER LES BONS RÉFLEXES POUR MAITRISER SON STRESS


Comprendre ce qu’est le stress et son mécanisme

f Définition du stress f Les facteurs et les composantes f Les mécanismes f Évaluation de votre niveau de stress

Faire le point sur son exposition au stress f La résistance au stress f Évaluation du niveau de stress dans votre quotidien

Identifier son comportement face au stress f Les croyances limitantes f Les antidotes pratiques

Comment faire évoluer son comportement pour diminuer ou limiter son stress

f Comprendre les étapes du changement f Savoir gérer ses émotions f Mieux gérer son temps f Transformer son stress en énergie positive

M18 NOUVEAU


28


OBJECTIFS f Définir et comprendre les différents mécanismes et les caractéristiques de la naturopathie

f Connaître les outils naturopathiques spécifiques à l’amélioration de la performance au travail

f Intégrer les outils dans le quotidien du travailleur

PUBLICToute personne souhaitant connaître les outils naturels pour une meilleure performance au travail

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés, échanges, exposé pratique

NATUROPATHIE ET VITALITÉM19


Découvrir la naturopathie f Naturopathie : présentation, historique, définition, déontologie f Connaître les limites et contre-indications f Découvrir les techniques de base

Comprendre le lien entre naturopathie et performance au travail

f Énumération des problématiques éventuelles rencontrées par le personnel d’une entreprise (fatigue postprandiale, nervosité, douleurs chroniques, émotions à fleur de peau, envie de grignoter, mémoire défaillante)

f Découvrir en quoi la naturopathie peut répondre à ces problématiques

Comment prévenir le burn out en naturopathie

f Comprendre la signification du burn out pour la naturopathie f Comprendre l’intérêt de la prévention naturopathique pour éviter

le burn out

Découvrir les applications et solutions naturelles

f Nutrition/digestion : les bonnes associations alimentaires pour une meilleure digestion, une meilleure élimination, une meilleure nutrition, découverte des « super-aliments »

f L’alimentation anti-inflammatoire f Sommeil : les plantes et huiles essentielles de la détente, les techniques de

méditation et de respiration f Relaxation : les techniques de respiration f Aromathérapie/phytothérapie : les plantes de la digestion, de la détente,

de la mémoire …

Comment gérer sa journée

f Une matinée pleine de vitalité f Les bonnes habitudes à adopter f Le déjeuner f Une fin de journée apaisée f La soirée f Gérer les aléas

NOUVEAU


OBJECTIFSMieux se connaître et préparer son poste de travail pour éviter les troubles musculo-squelettiques (TMS)

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEExposé, exemples, explication, démonstration, apports illustrés, mise en pratique

PRÉVENTION DES TROUBLES MUSCULO-SQUELETTIQUESM20


Comprendre les notions clés et le contexte f Les Rachialgies et TMS : Définitions f Épidémiologie : quelques chiffres f Les TMS en lien avec la charge de travail

Prendre conscience des amplitudes articulaires des muscles concernés

f Mieux connaître et mieux sentir son corps f Appréhension des gestes quotidiens et répétés du travail en évitant

les mauvaises attitudes dans des amplitudes articulaires restreintes

Préparer son poste de travail et sa gestuelle professionnelle

f Comment optimiser l’aménagement et l’ergonomie de son poste de travail, en fonction de l’équipement existant et de l’exposition à la lumière ?

f Les conditions d’une bonne installation à son poste de travail f L’échauffement articulaire et musculaire rapide

Connaître les gestes à faire ou à éviter f Les mauvaises postures et les « faux mouvements » f Les bonnes postures f Tonification, renforcement et étirement musculaire liés à l’activité

Identifier les facteurs de risques aggravants et d’hygiène de vie

f La fatigue et le surmenage f La brutalité du geste f La surcharge pondérale f La grande sédentarité f Le temps d’activité sur écran


29


OBJECTIFSAppréhender les notions d’équipe et leviers des dynamiques collectives, comprendre les liens entre management d’équipe et dynamique d’amélioration continue, intégrer les dispositifs de développement de la culture sécurité dans le management des équipes, faciliter la gestion de projet

PUBLICDirecteur, président de la CME, coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins, responsable qualité, gestionnaire des risques, directeur des soins, médecins, chef de service, cadre de santé, responsable d’unité de soins, responsable de bloc, responsable d’équipe

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, apports illustrés, travail en sous-groupe

DÉVELOPPER LA COHÉSION D’ÉQUIPE POUR LA SÉCURITÉ DES SOINSM21


Mieux appréhender le management d’équipe dans le cadre de la sécurité des soins

f Contexte international et national f Enjeux

Acquérir les bonnes pratiques pour animer des équipes transversales

f Les 5 clefs de fonctionnement d’une équipe Leader / équipier / culture / interrelations / objectifs

f Travailler la dynamique collective et la communication interpersonnelle Différentier / Mobiliser / Unifier / Focaliser (DMUF)

Choix approprié des outils associés au développement de la culture sécurité

Acquérir les bases pour accompagner le changement

f Comprendre pourquoi changer est difficile f Diagnostiquer l’ampleur et la profondeur d’un changement pour

bien l’accompagner f L’importance d’une carte d’acteurs f Les clefs pour une conduite progressive du changement f L’accompagnement du changement et la démarche d’amélioration

continue

Nous pouvons également vous proposer en option :

f Travaux intersession et distanciel : Réalisation d’une carte des acteurs et DMUF pour mobiliser l’équipe

f Approche complémentaire sous forme de CODEV

NOUVEAUSANTÉ

PÔLE EFFICIENCE — ORGANISATION DE LA QUALITÉ — GESTION DES RISQUES

30

PÔLE EFFICIENCEORGANISATION DE LA QUALITÉ GESTION DES RISQUESNos équipes mettent leurs compétences et leurs expériences en commun pour vous accompagner dans le développement de votre performance stratégique et opérationnelle.

NOUS VOUS AIDONS À :

f Définir votre politique et votre stratégie au regard de votre contexte et vos enjeux : animation de séminaire stratégique, définition des modalités de gouvernance, élaboration de tableau de bord stratégique (balanced scorecard)…

f Faire le lien entre votre plan stratégique et son déploiement opérationnel : identification des risques et opportunités stratégiques, déploiement stratégique, système de pilotage (indicateurs et tableaux de bord)…

f Optimiser les performances de vos process : management par processus, maîtrise des risques, excellence opérationnelle et lean management…

Nous pouvons vous accompagner sur de nombreux référentiels : ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 26000, ISO 45001... Pour mettre en oeuvre ces systèmes de management QSE – RSE, nous mobilisons l’ensemble des compétences du pôle afin de déployer une démarche efficiente.


31

DURÉE2 jours (non successifs),soit 14 heures

OBJECTIFSPermettre à la direction d’unestructure ou à un responsable de service d’utiliser les conceptset outils des démarches qualitépour faciliter le déploiement de lastratégie, l’adhésion et l’implicationdes équipes dans sa mise en oeuvre

PUBLICDirection, responsable de service

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, échanges entreparticipants, exercices pratiques

METTRE LA DÉMARCHE QUALITÉ AU SERVICE DE VOTRE STRATÉGIE


JOU

RNÉE

1

Revoir les contenus attendus d’unprojet ou d’une politique de groupe

f Le cadre réglementaire f Les recommandations de bonnes pratiques

Identifier les orientations stratégiquesde la structure

f La mission et les valeurs de la structure f Réaliser un diagnostic stratégique f Définir une stratégie équilibrée

Savoir décliner les axes stratégiques enobjectifs mesurables

f Déterminer les objectifs mesurables f Identifier les risques liés à la mise en oeuvre des axes stratégiques

et les actions associées

JOU

RNÉE

2

Déployer son projet sur les processus et les services

f Faire le lien entre projet/politique de groupe, approche processus et projet de service

f Identifier les autres outils favorisant le déploiement de la stratégie et l’implication des équipes

f Redéfinir le rôle de chacun des acteurs dans le déploiement de la stratégie

f Conduire et accompagner les équipes au changement et mettre en oeuvre une communication adaptée

Surveiller et piloter la mise en oeuvre du projet et l’atteinte des objectifs

f Surveiller et piloter la mise en oeuvre du projet et l’atteinte des objectifs

f Favoriser la coordination de l’ensemble des instances pour surveiller l’atteinte des objectifs

f Utiliser les outils du système qualité pour favoriser, suivre et améliorer les performances de la structure

f Communiquer et valoriser ses résultats

QR1


OBJECTIFSDonner du sens au pilotage parprocessus, en définissant unepolitique qualité équilibrée et endéclinant les objectifs par processus,et ainsi favoriser la compréhensiondes enjeux de la politique etl’implication dans la mise en oeuvre

PUBLICToute personne en charge de piloterdes activités ou de construire destableaux de bord

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, échanges entreparticipants, exercices pratiques

DÉFINIR ET DÉPLOYER DE MANIÈRE EFFICACE LA POLITIQUE QUALITÉ


JOU

RNÉE

1

Découvrir les définitions de laperformance f Revue de la littérature relative à la performance

Identifier les orientations qualitéet savoir les décliner en objectifsmesurables

f Présentation des orientations stratégiques f Définir une stratégie qualité équilibrée - Présentation du Balanced

Scorecard f Déterminer les objectifs mesurables f Identifier les risques / opportunités à la mise en oeuvre de la

politique qualité et des actions associées

Déployer la politique sur les processus f Faire le lien entre politique qualité et approche processus f Identifier des indicateurs de performance adéquats pour évaluer

l’atteinte des objectifs de la politique qualité

JOU

RNÉE

2

Rappeler les enjeux de l’approcheprocessus et le rôle des pilotes

f Intérêt et concepts clés de l’approche processus f Cadre normatif f Gestion des interfaces f Rôles et missions des pilotes de processus

Structurer une revue de processus

f Éléments d’entrée et de sortie d’une revue de processus f Identification des éléments saillants à communiquer

Au cours de cette séquence, des ateliers sont organisés. Chaque participant prépare sa revue de processus au regard des données issues du système de management de la qualité.

QR2

PÔLE EFFICIENCE — ORGANISATION DE LA QUALITÉ — GESTION DES RISQUES PÔLE EFFICIENCE — ORGANISATION DE LA QUALITÉ — GESTION DES RISQUES

32


OBJECTIFSComprendre le rôle et lepositionnement du pilote deprocessus et acquérir les principes,méthodes et outils pour managerefficacement son processus

PUBLICPilote de processus et tout acteurimpliqué dans la démarche qualitéquel que soit le référentiel appliqué

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentationinteractive et échanges, nombreuxexercices d’application individuels,ateliers pratiques en groupe, exercice de positionnement, apports d’outils, méthodes, modèles documentaires


OBJECTIFSS’approprier les concepts et lesméthodes de l’analyse de risques

PUBLICPilote de processus et tout acteurimpliqué dans une démarched’évaluation des risques, quel quesoit le référentiel appliqué

PRÉ REQUISConnaître les principes desdémarches qualité et / ou lesconcepts et méthodes liés aumanagement par processus

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils,présentation de méthodes et d’outils, étude de cas

MANAGER PAR PROCESSUS

METTRE EN ŒUVRE L’ANALYSE DE RISQUES


JOU

RNÉE

1

Mieux appréhender l’approcheprocessus et le rôle des pilotes

f L’intérêt et les concepts clés de l’approche processus f Les différents cadres des normes et référentiels f Les différents types de processus et la gestion des interfaces f Les rôles et les missions des pilotes de processus

Modéliser son processus f Sa position dans la cartographie f La carte d’identité du processus f L’analyse des flux

Maîtriser son processus

f L’optimisation du processus f La recherche de la valeur ajoutée f Les responsabilités f L’analyse de risques et les parades

JOU

RNÉE

2

Piloter son processus

f Les objectifs f Les indicateurs et tableaux de bord f La revue de direction et la revue de processus f L’amélioration continue des processus

Préparer son plan d’action f Au vu du travail amorcé lors de cette journée, chaque pilote définira son plan d’action

Évaluer son processus f La mesure de la performance du processus f L’évaluation du niveau de maîtrise et de maturité du processus


(Re) visiter les fondamentaux du management des risques

f Les différents cadres des normes et référentiels f Les enjeux de la mise en place d’une gestion des risques

Déployer la démarche de managementdes risques

f La méthodologie de gestion des risques f La définition du contexte et des échelles de cotation f La définition des différents couples « produits/clients »

et « données d’entrée/fournisseurs » de son processus f L’identification des risques, la cotation et la hiérarchisation f L’identification des actions de maîtrise et l’évaluation de leur

efficacité

Mettre en oeuvre et suivre le plan d’action

f La définition du plan d’action f Le suivi du plan d’action f Le lien avec le plan de fonctionnement dégradé ou le plan de

reprise d’activité, plan bleu, plan blanc...

QR3

QR4


33

DURÉE3 jours (dont 1 jour en distanciel), soit 21 heures

OBJECTIFSAcquérir les connaissances et outils de base pour mener des audits internes

PUBLICAuditeur interne et auditeur interne en devenir

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIE EN BLENDED E-LEARNINGModules e-learning, quizz, documents, observations, échanges, apports théroriques

DEVENIR AUDITEUR QUALITÉ INTERNE

MISE EN PRATIQUE DE L’AUDIT INTERNE (PHASE 1)


PRÉS

ENTI

EL :

1 JO

UR Savoir préparer les audits f Rédiger le plan d’audit

f Préparer la grille d’entretien

Réaliser les audits

f Réalisation d’audits à partir de son SMQ (les stagiaires s’exercent aux rôles d’auditeur et d’observateur)

f Assistance du formateur lors de la réalisation des audits pour ajustement sur la technique d’entretien et de recueil des preuves d’audit

Retour sur les audits f Les points forts f Les points à améliorer

LES PRINCIPES ET BONNES PRATIQUES D’AUDIT (E-LEARNING)


DIS

TAN

CIEL

: 0,

5 JO

UR

Connaître les principes clés de l’audit

f Connaître les fondements de la démarche qualité f Connaître les principes clés f Différencier audit interne et audit tierce et/ou seconde partie f Connaître l’approche processus f Avoir un premier niveau d’information sur les référentiels qualité

applicables

Mettre en œuvre les bonnes pratiques de l’audit

f Savoir planifier et préparer ses audits f Savoir conduire une réunion d’ouverture et une réunion de clôture f Savoir conduire les entretiens et la recherche d’éléments factuels

sur le terrain f Savoir rédiger des écarts et un rapport d’audit

QR5

SUPERVISION POUR LA RÉDACTION DES RAPPORTS

DISTANCIEL : 0,5 jourChaque auditeur devra rédiger ses rapports d’audit sous 3 semaines.Un rendez-vous téléphonique sera organisé avec le formateur pour chaque auditeur interne.Cet entretien permettra de valider la bonne réalisation des audits internes.

RÉALISATION DES AUDITS EN AUTONOMIE SUR SITEDurant cette phase, les auditeurs réaliseront des audits internes en autonomie.Le formateur ne sera pas présent.Les auditeurs internes devront réaliser au moins un audit chacun avant le prochain rendez-vous présentiel.

MISE EN PRATIQUE DE L’AUDIT INTERNE (PHASE 2)


PRÉS

ENTI

EL :

1 JO

UR Retour sur les audits réalisés en

autonomie

f Les facilités f Les difficultés f Réponse aux questions


f Réalisation d’audits à partir de son SMQ (les stagiaires s’exercent au rôle d’auditeurs et d’observateurs)


Retour sur les audits f Les points forts f Les points à améliorer


34


OBJECTIFSAcquérir les méthodes et outils pouraméliorer sa communication et sonefficacité et traiter les situationscomplexes et stressantes

PUBLICToute fonction transverse

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, nombreuxexercices et tests, jeux de rôles,réflexion en sous-groupe, retoursur les représentations autour despratiques efficaces

FONCTIONS TRANSVERSES : GAGNEZ EN EFFICACITÉ AU QUOTIDIEN


JOU

RNÉE

1

Savoir faire passer ses messagesÉcouter et se faire comprendre

f Son style de communication et les relations interpersonnelles qui en découlent

f Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale f Les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler

positif, présent et futur

Animer une équipe dans une positionnon hiérarchique

f Les attitudes à privilégier et à éviter dans les relations non hiérarchiques

f Les facteurs de motivation f Reconnaître et gérer les différentes personnalités f S’affirmer avec assertivité

JOU

RNÉE

2

Appréhender les moments clefs f Prendre conscience de la difficulté du changement f Les types d’interventions des fonctions transverses : opportunités

et difficultés

Gérer les situations stressantes f Les stratégies individuelles et organisationnelles f Les techniques anti stress et la prise de recul

Faire adhérer vos interlocuteurs à un projet

f Les bénéfices individuels et collectifs à mettre en avant pour obtenir l’adhésion de chacun

f La construction de l’argumentation et les réponses aux objections

QR7


OBJECTIFSHarmoniser les pratiques desauditeurs internes en matière deréalisation des entretiens, rédactiondes constats d’audit et classementde chaque constat

PUBLICAuditeur interne

PRÉ REQUISConnaissance des méthodologiesd’audit et expérience pratique deréalisation

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils,exercices, échanges

HARMONISER LES PRATIQUES LORS DES AUDITS INTERNES


Se rappeler des finalités de l’audit et points clés méthodologiques

f Les objectifs de l’audit interne f La méthode et les points clés f Le rôle de l’audit dans les systèmes de management f Le comportement de l’auditeur

Partager les retours d’expérience desauditeurs

f Expériences de chacun f Difficultés rencontrées f Exercices pratiques

Rédiger des constats : forme, fond etclassification (exercices)

f Étude d’exemples de rapport d’audit f Classification des constats f Modalités de rédaction des constats f Exercices de rédaction

QR6


35


OBJECTIFSPrendre connaissance des principeset exigences de la norme ISO 9001afin de mettre en oeuvre un systèmede management au service de laperformance de l’entreprise

PUBLICManager, Responsable d’entité,direction qualité et gestion desrisques, responsable qualité,auditeur interne, pilote deprocessus

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, réflexion en groupe, partage d’outils

L’ISO 9001 V2015 : METTRE VOTRE SMQ AU SERVICE DE LA STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE


JOU

RNÉE

1

Prendre connaissance des principes des systèmes de management qualité et de la norme ISO 9001

f Les principes des démarches qualité f Les enjeux et les fondements de l’ISO 9001 : 2015 f Domaine d’application et exclusions possibles

Comprendre la structure et lalogique de la norme

f La structure de la norme f L’approche globale vers la performance

Identifier les principales exigencesliées au management et à lastratégie et leurs applicationspossibles

f Compréhension de l’organisme et de son contexte f Compréhension des besoins et des attentes des parties

intéressées f Leadership / Politique et Objectifs f Approche processus

JOU

RNÉE

2

Identifier les principales exigencesliées au management par processus, à la maîtrise des ressources et à la réalisation des produits et services et leurs applications possibles

f Actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités f Planification et maîtrise des modifications f Management des ressources humaines et techniques f Gestion des connaissances f Maîtrise des produits et services f Maîtrise des prestataires externes

Identifier les principales exigencesliées à l’amélioration continue etleurs applications possibles

f Surveillance, mesure, analyse et évaluation de la performance (indicateurs, audits, non-conformités, satisfaction clients, revues, amélioration continue …)

Faciliter l’intégration de sonsystème qualité

f Identification des interfaces possibles entre le système de management qualité et l’organisation de l’entreprise

QR8


36


OBJECTIFSPrendre connaissance des principes et exigences de la norme ISO 26000 afin de mettre en œuvre un système de management au service de la performance de l’entreprise

PUBLICDirection qualité et gestion des risques, responsable qualité, auditeur interne, pilote de processus

PRÉ REQUISConnaissance des systèmes de management appréciée, mais non obligatoire

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils,exercices, échanges

DÉVELOPPEMENT DURABLE ET RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DES ENTREPRISES (RSE)INTRODUCTION À LA NORME ISO 26000


JOU

RNÉE

1

Connaître les concepts et lesdéfinitions liés au développementdurable et à la ResponsabilitéSociétale des Entreprises (RSE)

f Présentation du concept : définitions, principes, historique f Les principaux enjeux planétaires : économiques,

environnementaux, sociaux f Les référentiels nationaux : Loi NRE, agenda 21, Le guide SD21000 f Les référentiels internationaux : A3D, Sigma, Global compact,

AA1000, ECS2000, IIP, SA8000, GRI, ISO 9001, ISO14001, ISO 45001

Connaître la norme ISO 26000

f Son origine, ses enjeux f La définition du concept de Responsabilité Sociétale au coeur du

développement durable f L’ISO 26000 et les autres textes fondateurs f Le contenu global, l’articulation générale de l’ISO 26000 f Le vocabulaire associé pour bien s’approprier les exigences f Les 7 principes de base à respecter pour toute démarche de

Responsabilité Sociétale

JOU

RNÉE

2

Identifier les enjeux RSE au traversdes 7 questions centrales de l’ISO26000

f Comprendre et identifier les moyens de s’engager sur les grands thèmes centraux de la RSE : la gouvernance de l’organisation, les droits de l’homme, les relations et conditions de travail, l’environnement, la loyauté des pratiques, les questions relatives aux consommateurs, les communautés et le développement local

Appréhender les grandes étapes demise en oeuvre de l’ISO 26000 aucoeur de l’organisation

f Diagnostic ISO 26000 :→ Déploiement (comprendre, identifier les moyens de déployer la démarche de RSE et les implications concrètes, créer son plan d’action)→ Rendre compte et faire reconnaître : posture à adopter, moyens et ressources clés ; assurer la crédibilité

Construire le reporting

f Analyse du reporting sociétal f Méthodes diverses de reporting f Le contrôle des informations f La publication des informations f Le choix des indicateurs traités f Intérêt du reporting sociétal

QR9


37


OBJECTIFSAppréhender les exigences del’ISO 14001 et leurs impactssur le système de managementenvironnemental (ou SMI) de votrestructure

PUBLICResponsable environnement, QSE,référent, auditeur interne, pilotede processus, dirigeant ...

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEPrésentation de chaque exigencede manière illustrée et didactique,réflexion en groupe, partage d’outils,échange d’expériences

INTÉGRER L’APPROCHE ENVIRONNEMENTALE A VOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENTLES EXIGENCES DE L’ISO 14001


Prendre connaissance des principes de l’ISO 14001

f Les enjeux et les fondements f Le cadre de cohérence avec la HSL (High Level Structure)

Évaluer les impacts environnementaux et les dispositions de maîtrise à mettre en oeuvre

f Relations entre le SME et la stratégie de l’organisation f Identification des risques et des opportunités, hiérarchisation de

ses impacts environnementaux f Renforcement de l’écoute et de la prise en compte des parties

prenantes f Amélioration de la transparence et systématisation de la

communication externe f Prise en compte des impacts environnementaux tout au long du

cycle de vie des produits/services f Exigences liées aux achats et intégration de l’évaluation

fournisseurs f Réalisation d’une auto-évaluation rapide de son système f Identification des principales actions à mener f Gestion des situations d’urgence

Découvrir des outils pour faciliter l’intégration des exigences

f Prise en main d’outils et méthodes f Comment intégrer efficacement vos différents systèmes ?

QR10


OBJECTIFSConnaître les principales évolutions de la norme ISO 45001 par rapport à l’OHSAS 18001

PUBLICResponsable Qualité, Responsable SST, Animateur Qualité, Animateur Sécurité ...

PRÉ REQUISConnaissance et/ou expérience desenjeux de la santé au travail dansune structure

PÉDAGOGIEApports théoriques, lecture etinterprétation d’une partie destextes, réflexion en sous-groupe,travail individuel et collectif,observation de risques via desdiaporamas, étude de cas


Connaître le cadre du passage à l’ISO 45001

Enjeux, principes de l’ISO 45001. f Les 10 chapitres (cohérence et différence avec ISO 9001 et 14001) f Le vocabulaire associé f Le domaine couvert : santé physique, psychologique et mentale f Norme VS Réglementation : la position de la normalisation

européenne

Appréhender les nouveautés de la norme en cohérence avec le système en place

Les éléments clés du système f Les nouveautés par rapport à l’OHSAS 18001 en lien avec le

système QSE existant :→ Contexte et enjeux , Parties intéressées→ Politique / objectifs / plan d’action….

Identifier les nouveautés et leurs déclinaisons possibles dans le système de management actuel

Intégration des exigences du SMSST dans les processus métiers f Culture SST, du droit à l’erreur et du signalement f Participation et consultation des salariés et de leurs représentants f Notion d’effectivité f Pilotage du changement

Planifier l’évolution du système Élaboration du plan d’action

METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT SANTÉ SÉCURITÉ AU TRAVAIL (ISO 45001)QR11 NOUVEAU


38


OBJECTIFSAcquérir les principes et les outilsde base de l’optimisation desorganisations et des process

PUBLICDirection, responsable QSE / Qualité,responsable services support,responsable activité, cadre

PRÉ REQUISConnaissance générale et/ouparticipation à la mise en oeuvred’une démarche qualité ou processus

PÉDAGOGIEApports illustrés et méthodologiques,échanges en groupe, présentationdes fiches outils, mise en pratique en sous-groupe

EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE : ÉLÉMENTS CLÉS POUR OPTIMISER LES ORGANISATIONS ET LES PROCESS


JOU

RNÉE

1

Introduire les concepts clés del’efficacité opérationnelle (LeanManagement)

f Image et idées reçues f Les enjeux et objectifs de l’efficacité opérationnelle f Les 3 principes du Lean f Think Lean : une culture, une stratégie de management

Identifier les valeurs ajoutées et nonvaleurs ajoutées de son organisation et de ses processus

f Notion de valeur ajoutée client et de non-valeur ajoutée nécessaire

f Définition, objectifs et réalisation de la VSM : Value Stream Mapping

Objectiver l’efficacité de l’organisationà l’aide des Indicateurs Physiques dePerformance (IPP)

f Présentation des IPP f Définitions et objectifs f Modalités de calcul

JOU

RNÉE

2

Repérer les gaspillages d’un processus f Les 3 M : Muda, Mura, Muri f Les Muda : sources de gaspillages f Modalités de repérage des gaspillages

Conduire un projet d’efficacitéopérationnelle

f Les étapes de la démarche / projet f Les acteurs de la démarche / projet f Les outils de pilotage d’une démarche Lean

JOU

RNÉE

3

Connaître les outils du Lean f Les outils de l’amélioration de l’environnement de travail f Les outils de maîtrise de la variabilité

Conduire des chantiers Kaisen f Principes et objectifs f Mise en oeuvre et animation : le DMAIC f La communication liée au chantier

Pérenniser la démarche

f Passer d’une logique de chantier à une approche d’amélioration continue

f Auto-contrôle et autonomie des équipes f Intégration au système de management

QR12


39


OBJECTIFS f S’approprier les exigences du RGPD et ses modalités de mise en oeuvre au sein de sa structure

f Avoir une première vision des risques et actions à mettre en oeuvre

PUBLICResponsable au sein d’une structure – tous secteurs

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils, exercices, échanges


Découvrir les enjeux du RGPD f De la loi Informatique et Libertés au RGPD f La CNIL : ses missions / ses pouvoirs f Les sanctions financières et pénales et leur publicité

Connaître les définitions clés f Traitement de données f Données sensibles à caractère personnel f Fichier et traitement, consentement

Comprendre : la finalité / proportionnalité, conservation, pertinence, sécurité informatique logique et physique, responsabilité des entreprises (accountability), privacy by design, by default

f Les piliers f Les principes f Les exigences majeures

Organiser les responsabilités f RT, DPO, Remplacement f Devoirs et obligations du RT et du DPO f Missions des responsables

Mettre en oeuvre de manière pratique

f Outils possibles f État des lieux, analyse de risques, analyse et impact f Le registre f Les outils liés aux droits des personnes

LES BASES DU RGPDQR13


OBJECTIFSAcquérir les compétences techniques et juridiques, les outils et méthodes permettant au DPO de mener à bien ses missions

PUBLICPersonne désignée comme DPO(ou futur DPO)

PRÉ REQUISConnaissances de bases en techniques informatiques, des processus de l’entreprise Indépendance dans la hiérarchie

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils, exercices, échanges

POUR ALLER PLUS LOIN : DPO — RÔLES ET RESPONSABILITÉSQR14


JOU

RNÉE

1

Connaître le rôle du DPO

f Le DPO : contrôleur ou conseiller ? f Le profil du DPO (ses missions, ses enjeux, son statut : mutualisé,

externalisé, internalisé) f Interagir avec les principaux interlocuteurs de l’écosystème du

DPO : RSSI, DSI, juristes, DRH, Risks managers, Chefs de projets informatiques, Administrateurs de bases de données...

f Le réseau interne du DPO f Le lien avec les Instances Représentatives du Personnel (IRP)

JOU

RNÉE

2 Comprendre le DPO en pratique

f Obligations d’alerte du responsable de traitement sur les manquements

f Procédures, formalités et types de désignation f Les relations CNIL / DPO f Les conseils pour réussir sa mission (la feuille de route, les

premières actions, la cartographie, l’inventaire, l’étude de risque, le sponsoring)

f Le registre et quelques exemples d’outils de gestion f Exemple de contenu pour une charte de protection des données à

caractère personnel f Les procédures à mettre en oeuvre pour l’exercice du droit d’accès f Les changements dans l’organisation de l’entreprise f La gestion des fins de traitement f Le bilan annuel

Trouver des informations f CNIL, ASIP, Syndicats…


40


OBJECTIFSPrendre connaissance des principes et exigences de la décision n°2019-DC-0660 afin de mettre en œuvre un système de management de la qualité et de gestion des risques des rayonnements ionisants

PUBLICRadiologue, manipulateur en radiologie, PCR, gérant, directeur, responsable qualité

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, apports illustrés, travail en sous-groupe

DÉCISION N°2019-DC-0660 : METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ PERTINENT AU REGARD DU RISQUE RADIOLOGIQUE QR15


Prendre connaissance des principes des systèmes de management qualité et de la décision n°2019-DC-0660

f Décision n°2019-DC-0660 au travers du PDCA f Intérêt et concepts clés de l’approche processus, focus sur le

principe de justification et le principe d’optimisation f Démarche de management des risques et cartographie des

risques

Identifier les principales exigences liées à la maîtrise des ressources

f Management des ressources humaines : intégration, habilitation, formation

f Management des ressources techniques : maintenances, contrôles qualité, mesure des NRD

f Gestion documentaire, traçabilité et archivage

Comprendre les modalités d’implication des patients

f Modalités de communication et d’information des patients à chaque étape de la prise en charge

f Information après l’acte : le compte rendu f Suivi des personnes exposées f Information en cas de dommage lié aux soins : recommandations

HAS

NOUVEAUSANTÉ


OBJECTIFSPrendre connaissance des principes et exigences de la décision n°2019-DC-0660 afin de contribuer à l’amélioration de la maîtrise des risques relatifs à l’exposition aux rayonnements ionisants

PUBLICRadiologue, manipulateur en radiologie, PCR, gérant, directeur, responsable qualité

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, apports illustrés méthode d’analyse systémique simplifiée et adaptée à l’imagerie,cas pratique en sous-groupe

DÉCISION N°2019-DC-0660 : TRAITER LES ÉVÉNEMENTS ET METTRE EN ŒUVRE LE PROCESSUS DE RETOUR D’EXPÉRIENCEQR16


Prendre connaissance des principes et outils du management des risques

f Démarche a priori et a posteriori des risques : articulations entre cartographie des risques, démarche qualité, gestion de crise, vigilances / déclaration obligatoire, et retour d’expérience

f Modèle de J. Reason : approche systémique et barrière de sécurité

S’approprier des méthodes d’analyse systémique transposables à l’imagerie médicale

f 5M f Méthode ORION f Méthode ALARM : présentation de la grille de la Haute Autorité

de Santé

Développer une démarche de management des risques cohérente, efficace et pérenne

f Modèle Shortell : 4 dimensions à maîtriser et résultats induits f Leadership et engagement de la direction f Système de signalement des événements : recommandations

OMS, guide ASN n°11 f Organisation des retours d’expérience (REX) : gouvernance,

responsabilités / compétences, fréquence, méthode f Traçabilité tripartite : cabinet / patient / autorité compétente f Modalités de sensibilisation et implication des professionnels

Évaluer et améliorer la gestion des risques f Auto- évaluation de la maturité du processus de retour

d’expérience f Analyse des données et plan d’amélioration

NOUVEAUSANTÉ


41

DÉCISION N°2019-DC-0660 : METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ PERTINENT AU REGARD DU RISQUE RADIOLOGIQUE


OBJECTIFSDonner aux cadres et aux responsables des établissements, les outils et leviers permettant de réaliser des audits de bonnes pratiques, favorisant l’implication des équipes dans l’amélioration de la prise en charge

PUBLICCadre de santé, IDEC, responsable de service

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, apports illustrés, réalisation d’un exercice pratique

UTILISER LES AUDITS DE BONNES PRATIQUES COMME LEVIER MANAGÉRIALQR17


Resituer l’audit clinique dans le contexte des démarches d’amélioration hospitalières

f Historique f Définitions et concepts f Audit clinique et EPP

Connaître les principes clés de l’audit clinique

f Qu’est-ce que l’audit clinique / l’audit clinique ciblé ? f Processus général : étapes incontournables d’un audit f Objectifs et types de l’audit clinique

Acquérir les méthodes et outils pour auditer

f Découverte des principaux outils de l’établissement f Pertinence des thématiques auditées : facteurs déclenchants,

coordination des acteurs et instances, planification f Positionnement et attitude de l’auditeur f Mise en main d’une méthodologie et d’outils pratiques pour la

planification, la programmation, la réalisation et le suivi des audits

Percevoir l’utilité de l’audit clinique pour conduire le changement

f Implication des équipes dans l’évolution des pratiques cliniques f Étapes de construction des outils de mesure

SANTÉ


OBJECTIFSAider les pilotes à s’approprier et à présenter leur processus dans le cadre de la certification HAS

PUBLICDirection qualité et gestion des risques, responsable qualité, pilote de processus

PRÉ REQUISConnaissance générale des démarches de certification HAS

PÉDAGOGIEPrésentation interactive, apports illustrés, échanges entre participants, réflexion en groupe, exercices de simulation

PRÉPARATION DES PILOTES À LA CERTIFICATION HAS : MANAGER SON PROCESSUS ET LE PRÉSENTER AUX EXPERTS VISITEURSQR18


JOU

RNÉE

1

Mieux appréhender l’approche processus et le rôle des pilotes

f L’intérêt et les concepts clés de l’approche processus f Le cadre de la certification HAS f La gestion des interfaces f Les rôles et les missions des pilotes de processus

Connaître et comprendre les principes du management par processus

f Cartographie f Comment modéliser un processus ? f Comment maîtriser un processus ? f Comment piloter un processus ?

Évaluer le processus f Mesure de la performance du processus f Évaluation du niveau de maîtrise et de maturité du processus

JOU

RNÉE

2

S’entraîner à présenter son processus

f Le compte-qualité comme outil de dialogue f Maîtrise du dossier de preuve f Les objectifs d’évaluation et la méthode d’audit des processus f Les questions soulevées par les experts visiteurs (EV) et les points

clés d’évaluation des processus f Les éléments préalables à préparer pour la rencontre des EV f Structurer la présentation du processus pour valoriser l’engagement

des acteurs

Selon l’état d’avancement de la description des processus, du temps supplémentaire peut s’avérer nécessaire pour finaliser les descriptions ou optimiser la présentation aux experts. Sur les bases de cette formation, une formation-action peut être réalisée pour construire pas à pas la description des processus et la présentation aux experts (nous contacter pour un parcours sur mesure).

SANTÉ


42

AUDIT QUALITÉ INTERNE EN ÉTABLISSEMENT DE SOINS : APPROCHE PROCESSUS ET APPROCHE TRACEURSQR19 SANTÉ NOUVEAU

DURÉE3,5 jours (dont 1,5 jour en distanciel), soit 24 heures 30

OBJECTIFSAcquérir les connaissances et outils de base pour mener des audits internes en établissement de soins, appréhender les articulations et complémentarités entre audit de processus, patient traceur et traceur système

PUBLICAuditeur interne, auditeur interne en devenir, cadre de proximité, médecin, ingénieur qualité, pilote de processus

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIE EN BLENDED E-LEARNINGModules e-learning, quizz, apports théoriques, mises en situation

LES PRINCIPES ET BONNES PRATIQUES D’AUDIT (E-LEARNING)


DIS

TAN

CIEL

: 0,

5 JO

UR

Re situer l’audit interne dans le contexte des démarches d’amélioration en Santé

f Les principales exigences qualité et gestion des risques dans le contexte hospitalier

f La place de l’audit dans la démarche qualité f L’enjeu et la complémentarité des traceurs dans la certification

HAS

Connaître les principes clés de l’audit interne

f Qu’est-ce que l’audit interne? f Connaître les principes clés f Connaître l’approche processus f Découvrir les fondamentaux des traceurs (méthode patient

traceur et traceur système) et leur articulation avec l’approche processus

f Identifier les facteurs de succès d’un audit interne

Appréhender la stratégie de déploiement des audits internes et des traceurs

f Intérêts et enjeux f Identification et priorisation des thématiques d’audits et traceurs

Acquérir les méthodes et outils pour auditer

f Savoir planifier et préparer ses audits f Savoir conduire une réunion d’ouverture et une réunion de clôture f Savoir conduire les entretiens et la recherche d’éléments factuels

sur le terrain f Savoir rédiger des écarts et un rapport d’audit

Adopter le meilleur comportement f Connaitre ses comportements préférentiels et repérer ceux des

autres pour s’affirmer et s’adapter efficacement en audit f Rôle et posture de l’animateur MPT


43

MISE EN PRATIQUE : APPROCHE PROCESSUS ET TRACEUR SYSTÈME1 AUDIT PAR DEMI-JOURNÉE


PRÉS

ENTI

EL :

1 JO

UR

Savoir préparer les audits

f Prise en compte des exigences et référentiels d’audit f Identification des points clés des activités à auditer, et des

interactions d’activités sensibles f Prise en compte du contexte et des particularités de l’entité

auditée f Rédaction d’un plan d’audit f Préparation / appropriation de la grille d’entretien


f Réalisation d’audits à partir de son SMQ (les stagiaires s’exercent aux rôles d’auditeur et d’observateur)

Assistance du formateur lors de la réalisation des audits pour ajustement sur la technique d’entretien et de recueil des preuves d’audit

Rédiger les rapports d’audits f Identification et formulation des points forts et points à améliorer f Evaluation du degré de maturité (grille maturité HAS f Communication et suivi

SUPERVISION POUR LA RÉDACTION DES RAPPORTS (DISTANCIEL) 0,5 JOURChaque auditeur devra rédiger ses rapports d’audit sous 3 semaines.Un rendez-vous téléphonique sera organisé avec le formateur pour chaque auditeur interne.Cet entretien permettra de valider la bonne réalisation des audits internes.

RÉALISATION DES AUDITS EN AUTONOMIE SUR SITEDurant cette phase, les auditeurs réaliseront des audits internes en autonomie.Le formateur ne sera pas présent.Les auditeurs internes devront réaliser au moins un audit chacun avant le prochain rendez-vous présentiel.

MISE EN PRATIQUE : PATIENT TRACEUR1 PATIENT TRACEUR PAR DEMI-JOURNÉE


PRÉS

ENTI

EL :

1 JO

UR

Retour sur les audits réalisés en autonomie

f Les facilités f Les difficultés f Réponse aux questions

Réaliser les patients traceurs

f Déployer la méthode patient traceur au sein d’un service : prise de connaissance du dossier, rencontre de l’équipe, rencontre du patient, synthèse

Assistance du formateur lors de la réalisation des audits pour ajustement sur la technique d’entretien et de recueil des preuves d’audit

Rédiger les rapports d’audits f Identification et formulation des points forts et points à améliorer f Communication et suivi

AUDIT QUALITÉ INTERNE EN ÉTABLISSEMENT DE SOINS : APPROCHE PROCESSUS ET APPROCHE TRACEURS (SUITE)

SUPERVISION POUR LA RÉDACTION DES RAPPORTS (DISTANCIEL) 0,5 JOURChaque auditeur devra rédiger ses rapports d’audit sous 3 semaines.Un rendez-vous téléphonique sera organisé avec le formateur pour chaque patient traceur.Cet entretien permettra de valider la bonne réalisation des patients traceurs.


44


OBJECTIFS f Rappeler les enjeux et les étapes de l’accréditation COFRAC

f Connaître le vocabulaire et le sens de l’approche processus

f Connaître les principales exigences de management pour le laboratoire

PUBLICToute personne travaillant dans un LBM

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentation interactive et échanges, nombreux exercices d’application individuels, ateliers pratiques en groupe

LES EXIGENCES DE LA NORME 15189QR20


JOU

RNÉE

1

Rappeler les enjeux et les étapes de l’accréditation COFRAC

f Le contexte et la terminologie f Les étapes de la démarche d’accréditation f L’harmonisation des pratiques au sein du laboratoire

Connaître le vocabulaire et le sens de l’approche processus

f La finalité du processus f Les enjeux de l’approche processus f Les éléments d’entrée et de sortie f Les interactions des processus, relations clients / fournisseurs

internes et externes f 5 M f Les indicateurs f L’analyse de risque

Comprendre les principales exigences de management pour le laboratoire

f La politique et les objectifs f La gestion de l’information (documentation, enregistrement, SIL) f Les processus f Les ressources humaines et la formation

Connaître les exigences de la phase pré analytique

f Le traitement de la demande f Le prélèvement f La réception d’échantillons f La sous-traitance f Le rôle de conseil

JOU

RNÉE

2

S’approprier les exigences applicables en phase analytique

f La vérification des méthodes f Les procédures et validations analytiques f La gestion des contrôles f Les éléments de traçabilité f Comparabilité des résultats et incertitudes de mesure

Comprendre les principales exigences de la phase post analytique

f Stockage et conservation des échantillons f Compte-rendu et transmission de résultats f Gestion des résultats critiques et urgences f Le rôle de conseil

S’approprier les exigences à maîtriser en matière de gestion des matériels, d’hygiène et sécurité

f La gestion des équipements et la métrologie f Les achats f La vérification des réactifs et des consommables f La gestion des stocks f L’hygiène et la sécurité

Être capable de participer au processus d’amélioration continue du laboratoire

f La logique de l’amélioration continue f La déclaration et la gestion des événements f Les outils de pilotage (audits, tableau de bord, revue de direction) f La gestion des actions d’amélioration

SANTÉ


45


OBJECTIFSPermettre aux professionnels de comprendre les enjeux et de s’approprier les exigences normatives et réglementaires, relatives à leurs activités

PUBLICPersonnel en charge de l’accueil et/ ou du prélèvement dans les LBM

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentation des exigences, réflexion sur des fiches d’écarts d’audit COFRAC, échanges en sous-groupe, échanges de pratiques

LES ENJEUX DE L’ACCRÉDITATION 15189 APPLIQUÉS À L’ACCUEIL ET AU PRÉLÈVEMENT DANS LE LABORATOIREQR21


Rappeler les enjeux et les étapes de l’accréditation COFRAC

f Le contexte et la terminologie f Les étapes de la démarche d’accréditation f L’harmonisation des pratiques

Présenter la norme ISO 15189 et sa structure

f La structure et le domaine d’application de la norme f De la contrainte vers les opportunités

Connaître le vocabulaire et le sens de l’approche processus

f Définitions, finalité et enjeux f Les interactions des processus, relations clients / fournisseurs 5 M f Les indicateurs f L’analyse de risques

Connaître et appliquer les exigences réglementaires et normatives sur les phases pré et post analytiques

f Accueil et confidentialité f La traçabilité et le traitement des demandes d’examens f Le prélèvement, le transport et la réception des échantillons f La structure du compte-rendu, le rendu des résultats


f La logique de l’amélioration continue f La déclaration et la gestion des événements f Les outils de pilotage (audits, tableau de bord, revue de direction) f La gestion des actions d’amélioration


OBJECTIFSPermettre aux professionnels de comprendre les enjeux et de s’approprier les exigences normatives et réglementaires relatives à leurs activités

PUBLICTechnicien, biologiste

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentation des exigences, réflexion sur des fiches d’écarts d’audit COFRAC, échanges en sous-groupe, échanges de pratiques

LES ENJEUX DE L’ACCRÉDITATION 15189 APPLIQUÉS AUX SITES ANALYTIQUESQR22


Connaître les principales exigences de management pour le laboratoire

f La politique et les objectifs f La gestion de l’information f Les ressources humaines et la formation

S’approprier les exigences applicables au cœur de métier

f La phase pré analytique f La phase analytique f La phase post analytique

S’approprier les exigences à maîtriser en matière de gestion des matériels, d’hygiène et sécurité

f La gestion des équipements et la métrologie f Les achats et la gestion des stocks f L’hygiène et la sécurité


f La logique de l’amélioration continue f La déclaration et la gestion des événements f Les outils de pilotage f La gestion des actions d’amélioration

SANTÉ

SANTÉ


46


OBJECTIFSConnaître les exigences de la norme ISO 22870

PUBLICTout personnel de LBM

PRÉ REQUISConnaître les exigences de la norme ISO 15189

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils, présentation de méthodes et d’outils, étude de cas

LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 22870QR23


Connaître le contexte f Définitions f Eléments de réglementation

Appréhender les problématiques de la biologie délocalisée

f La diversité des acteurs concernés par le processus de biologie délocalisée

f L’organisation et la coordination d’un groupe pluridisciplinaire d’encadrement

f La maîtrise et la revue du matériel existant

Appliquer les exigences normatives et mettre à jour son SMQ

f Les corrélations entre biologie délocalisée et biologie classique : personnel, matériel, procédures pré-analytiques, procédures analytiques, procédures post-analytiques et compte-rendu de résultats

f Les bases du SMQ : objectifs, indicateurs, rôles et responsabilités f Les enregistrements et les éléments de traçabilité f La maîtrise des risques

DURÉE4 heures 30

OBJECTIFSRenforcer les compétences métier en termes de sécurité et de bonnes pratiques de transport

PUBLICCoursier de laboratoire

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEBlended learningPour pouvoir suivre cette formation à distance, les stagiaires doivent pouvoir accéder à des postes informatiques connectés à internet, équipés d’une carte son

LE MÉTIER DE COURSIER EN LABORATOIRE MULTISITEQR24


Définir les missions du coursier f Le transport d’échantillons f Le transport de réactifs et consommables f Le transport de documents

Connaître et comprendre les exigences réglementaires et normatives

f Le Code de la route f La réglementation ADR f La norme ISO 15189

Réaliser un point d’étape du parcours f Séquence de questions – réponses autour des thématiques déjà étudiées en mode asynchrone

Rappeler les bonnes pratiques de transport et les règles de sécurité routière

f Entretenir les véhicules f Entretenir et vérifier le matériel f Charger son véhicule f Préparer ses déplacements f Bien se comporter au volant f A chaque mission sa tenue

SANTÉ

SANTÉ


47


OBJECTIFSFormer le personnel à la réalisation de l’audit qualité par une mise en pratique sur le terrain

PUBLICTout personnel du laboratoire en charge de réaliser des audits internes (formation limitée : 3 à 9 personnes)

PRÉ REQUISConnaissance des bases du système qualité du laboratoire et des exigences ISO 15189

PÉDAGOGIEExercice sur le positionnement d’auditeur, exercice de prise de conscience, apports illustrés, exercices de mise en pratique et rédactionnels, analyse documentaire, conseils pratiques, mise en situation réelle supervisée par le formateur

FORMATION AUDITEUR QUALITÉ INTERNE ISO 15189QR26


JOU

RNÉE

1

Revoir les principales exigences de la norme ISO 15189 dans une logique d’audit

f Le processus d’accréditation f Les principales exigences applicables


f Les règles de base de l’audit interne f Les exigences normatives f Comment auditer efficacement son système qualité ? f Mise en main d’outils pratiques f Les règles comportementales

JOU

RNÉE

2

Préparer un audit

f Préparation de l’audit « terrain » avec analyse du système qualité du laboratoire

f Identification des étapes clés des processus à auditer f Définition du cadre de référence f Rédaction des plans d’audit et des guides d’entretien f Information auprès de l’entité auditée

Réaliser des audits processus

f Réalisation d’audits sur le site du LBM à partir de son SMQ (les stagiaires s’exercent au rôle d’auditeurs et d’observateurs)


JOU

RNÉE

3

Réaliser des audits processus f IDEM journée 2

Réaliser un retour d’expérience f Capitalisation des bonnes pratiques f Analyse des difficultés rencontrées

Rédiger un rapport d’audit f Rédaction des constats et écarts f Le plan d’amélioration et le suivi des audits


OBJECTIFSRespecter la réglementation, renforcer la sécurité du personnel et optimiser la gestion des déchets et la gestion des locaux

PUBLICTout personnel concerné : référent qualité et référent hygiène, membre du CSE, ...

PRÉ REQUISConnaissances générales en hygiène

PÉDAGOGIERappel des textes en vigueur, apports illustrés, partage de bonnes pratiques

MAÎTRISE DE L’HYGIÈNE, DE LA SÉCURITÉ ET DE L’ENVIRONNEMENT AU LABORATOIREQR25


Rappeler le contexte réglementaire f La réglementation ERP f Le code du travail f Le code de l’environnement

Assurer la sécurité du personnel f Le Document Unique f La prévention et protection f La sensibilisation du personnel

Superviser la gestion des déchets et la gestion des locaux

f Les différents types de déchets : DASRI, confidentiels, chimiques f Les vérifications obligatoires f L’hygiène des locaux f Les conditions environnementales

Aller plus loin que les obligations réglementaires f L’amélioration continue en HSE

SANTÉ

SANTÉ


48


OBJECTIFSFormer le personnel à la réalisation de l’audit qualité par une mise en pratique sur le terrain

PUBLICTout personnel du cabinet en charge de réaliser des audits internes (formation limitée : 4 à 8 personnes)

PRÉ REQUISConnaissance de base des exigences réglementaires et du référentiel Labelix préférable mais non indispensable

PÉDAGOGIEExercice sur le positionnement d’auditeur, apports illustrés, exemples, outils et méthodes, présentation du guide de lecture de Labelix, mise en pratique, mise en situation réelle supervisée par le formateur

FORMATION AUDITEUR QUALITÉ INTERNE LABELIXQR27


JOU

RNÉE

1

Rappeler les principales exigences de LABELIX

f Le processus de labellisation f Les principales exigences de LABELIX f Les exigences réglementaires et les dispositions internes à

observer en audit


f Les règles de base de l’audit interne f Comment auditer efficacement son système qualité ? f Qu’est-ce qu’un audit documentaire ? f Mise en main d’outils pratiques pour la planification, la

programmation, la réalisation et le suivi des audits qualité internes

Adopter la posture d’auditeur

f L’écoute active efficace f L’assertivité f Le comportement à adopter pour rendre l’audit fluide et

constructif

JOU

RNÉE

2

Préparer les audits terrain

f Préparation accompagnée d’un audit à réaliser selon le référentiel Labelix

f Collecte et analyse de documents utiles f Préparation des guides d’audit

Réaliser des audits

f Réalisation d’audits croisés sur le site à partir de son SMQ f Assistance du formateur lors de la réalisation des audits pour

ajustement sur la technique d’entretien et de recueil des preuves d’audit

JOU

RNÉE

3

Réaliser des audits f IDEM journée 2

Rédiger les rapports d’audits f Rédaction des constats et écarts f Le plan d’amélioration et le suivi des audits

Réaliser un retour d’expérience f Capitalisation des bonnes pratiques f Analyse des difficultés rencontrées

SANTÉ


49


OBJECTIFSComprendre les enjeux et les exigences liés à la maîtrise du circuit du médicament afin de le sécuriser au sein de son établissement

PUBLICMédecin, médecin coordonnateur, pharmacien, pharmacien d’officine, cadre de santé, préparateur en pharmacie, IDEC, IDE, directeur d’Ehpad, responsable qualité, ...

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIERappel des textes, apports illustrés, échanges en groupe, analyse des pratiques existantes, présentation d’outils, travail sur un plan d’amélioration

SÉCURISER LE CIRCUIT DU MÉDICAMENT EN EHPADQR28


JOU

RNÉE

1

Comprendre les problèmes et les enjeux liés à la maîtrise du circuit du médicament en Ehpad

f L’impact de la réglementation et de l’intégration du coût du médicament dans le forfait soins

f La iatrogénie médicamenteuse et la personne âgée

Connaître les modalités de gestion du risque

f Les facteurs de risque dans sa structure f Les principes de gestion des risques applicables

Analyser ses pratiques et sécuriser l’étape de prescription et de dispensation

f Les règles de bonnes pratiques concernant la prescription f Le positionnement et le rôle de l’IDE f La gestion des prescriptions non écrites f Les étapes de la dispensation

Connaître les bonnes pratiques pour la préparation et la gestion du stockage des médicaments

f La gestion maîtrisée du stockage des médicaments f Les règles d’hygiène

JOU

RNÉE

2

Appliquer la législation et les bonnes pratiques concernant la préparation des médicaments

f Le rôle des professionnels en Ehpad dans la préparation f La préparation des semainiers, les per os, les solutions buvables f L’organisation pour sécuriser la préparation

Définir et sécuriser les missions de chacun

f Le rôle de chaque acteur f La maîtrise du risque, les règles de distribution f La gestion du temps du personnel infirmier f La traçabilité

Mettre en œuvre la surveillance pharmaceutique

f Rappel des recommandations de surveillance par grande classe pharmaceutique

SANTÉ


OBJECTIFSS’approprier les concepts clés d’une démarche qualité et ses applications dans le secteur médico-social

PUBLICDirecteur, responsable qualité, responsable de service

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIERappel des textes, brainstorming, retour d’expérience avec EVI et EVE, apports illustrés, échanges en groupe, analyse des pratiques existantes, présentation d’outils

METTRE EN ŒUVRE UNE DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE SECTEUR MÉDICO-SOCIALQR29


JOU

RNÉE

1

Comprendre les enjeux, objectifs et concepts clés d’une démarche qualité

f Contexte réglementaire et enjeux f Les fondamentaux : PDCA, l’approche processus…

Identifier les facteurs de réussite d’une démarche qualité

f Nécessité de l’implication de la Direction f Positionnement et rôle du responsable qualité et des pilotes f Conduite du changement : communication et sensibilisation

Connaître les bases du système qualité

f Politique et objectifs f Cartographie des processus f Indicateurs de performance et de surveillance f Rôles, responsabilités et compétences

JOU

RNÉE

2

Animer le système de management de la qualité et utiliser les outils appropriés

f La gestion documentaire, la traçabilité et l’archivage f La gestion des événements indésirables et doléances, l’enquête de

satisfaction f Les actions correctives et préventives, les tableaux de bord f Les évaluations

Contribuer à l’amélioration continue

f Le CVS et l’implication des résidents ou des usagers f Le rapport médical / Le rapport annuel d’activité / La revue de

direction f Le plan d’amélioration continue

SANTÉ

PÔLE RELATION CLIENT ET COMMUNICATION

50

Nos équipes mettent à votre disposition leurs compétences et leurs expériences pour vous accompagner dans l’optimisation et l’amélioration de vos relations clients contribuant à leur satisfaction.

NOUS VOUS AIDONS À :

f Définir les standards de la relation client nécessaires à vos activités en prenant en compte votre culture et/ou vos projets d’entreprise (charte accueil, charte bientraitance…)

f Sensibiliser et/ou former vos équipes pour garantir une adhésion et une harmonisation des pratiques (accueil d’excellence, gestion du stress et des conflits, gestion des situations difficiles, formations commerciales …)

f Évaluer l’application des dispositions définies et la perception de vos clients (diagnostic accueil, audit flux, enquêtes clients, clients mystères…)

PÔLE RELATION CLIENTET COMMUNICATION


51

DURÉE1 jour, soit 7 heures Ce module peut être complétépar les modules RC2, RC3 et RC4pour déployer un parcours sur lathématique de la relation client.

OBJECTIFSComprendre et améliorer les bonnespratiques de prise en charge du client

PUBLICToute personne en relation avec la clientèle

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés,échange de pratiques, exercicesde prise de conscience, travail deréflexion en sous-groupe, miseen situation, test sur les styles decommunication

LA RELATION CLIENT AU COEUR DE VOTRE MÉTIER


Donner du sens aux attendus en matièred’accueil, de qualité de service

f L’accueil et la qualité, l’évolution de la relation client f L’importance de la qualité de service

Comprendre l’importance de la présentation et de l’accueil du client

f La présentation, la politesse, le regard, la tenue et le sourire f Les comportements à privilégier et ceux à éviter

Maîtriser les différents paramètres de larelation avec le client

f Questionnement et écoute active f Reformulation de la demande f Annonce d’un mini plan pour garder les rênes de la

communication f Personnaliser la relation et rassurer

Choisir son vocabulaire avec soin - Donnerune information exacte et claire

f Les mots à éviter et les formules efficaces à retenir f Passer de la technique à la « pédagogie »

Mieux comprendre les différents styles depersonnalité, savoir les gérer

f Les styles de personnalité : analyser son propre style, ses qualités, ses défauts dans la gestion de crise

f Caractéristiques et comportements adaptés

RC1

PÔLE RELATION CLIENT ET COMMUNICATION PÔLE RELATION CLIENT ET COMMUNICATION

52

DURÉE1 jour, soit 7 heures Ce module peut être complétépar les modules RC1, RC3 et RC4pour déployer un parcours sur lathématique de la relation client

OBJECTIFS f Comprendre les mécanismes du conflit et les facteurs déclenchant de l’agressivité verbale

f Adapter son comportement et savoir se ressourcer

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés,échanges de pratiques, travail deréflexion en sous-groupe, test surl’assertivité et égogramme, bonnespratiques à mettre en oeuvre

GESTION DES CONFLITS ET DE L’AGRESSIVITÉ VERBALE


Identifier les situations délicates duquotidien f Recueil et analyse de différentes situations délicates

Comprendre les mécanismes du conflit f Les origines de l’agressivité f La typologie et les mécanismes de conflit f De l’agressivité à la violence

Savoir identifier son comportement faceà un conflit

f Savoir s’affirmer f La pyramide de la confiance en soi f Estime de soi, confiance en soi, affirmation de soi

Adapter son comportement dès lespremiers signes d’une tension

f L’importance de la communication non verbale f Le questionnement et l’écoute active pour clarifier la situation f Les techniques efficaces pour calmer et gérer positivement la

situation f Adapter son comportement, utiliser des techniques efficaces pour

calmer et gérer positivement la situation

Se ressourcer après une situation difficile f Les techniques pour prendre du recul et se ressourcer f Accueillir positivement les autres clients

RC2


OBJECTIFS f Comprendre les mécanismes de l’agression physique et les facteurs déclenchants

f Connaître la conduite à adopter en cas de comportement agressif

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, échanges de pratiques, travail de réflexion en sous-groupe, mise en situation, pratiques à mettre en oeuvre

Formateur expert en Krav-Maga

GESTION DE L’AGRESSIVITÉ PHYSIQUE


Le cadre légal d’une agression

f Rappel de la loi sur la légitimité défense f Quand et comment réagir en cas d’agression physique ou de menace

physique? f Savoir faire la différence entre les différents types d’agression

Comprendre les situations de conflit f Les étapes du conflit et son fonctionnement f Repérer ses propres attitudes (langage corporel) f Les différents types d’agresseur

L’agressivité d’un client ou d’un tiers

f Comprendre et gérer une situation de crise f Comment répondre aux situations de menaces ou d’agressions

physiques d’un client f Savoir identifier une menace f Les différentes tactiques à la protection personnelle

Conduite à adopter en cas de comportements dangereux et agressifs d’un client

f Les déplacements tactiques, techniques de positionnement et de mise en sécurité

f Savoir se protéger en toutes situations pour assurer sa sécurité et celles des autres clients

f Les techniques de blocage non agressives f Les techniques de contrôle

Apprendre à gérer son stress devant une situation critique

f Appréhender la gestion du stress dans ce type de situation : comment parler, attitude à adopter, gérer sa respiration

f Gérer ses émotions face à un client violent ou agressif f S’adapter à son interlocuteur, et aux différentes situations

RC3 NOUVEAU


53


OBJECTIFS f Comprendre les phénomènes liés au stress

f Adapter son comportement et savoir se ressourcer

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés,échanges de pratiques, exercicesde prise de conscience, travail deréflexion en sous-groupe, testsur votre niveau de stress, test surles croyances, bonnes pratiques àmettre en oeuvre

ADOPTER LES BONS RÉFLEXES POUR MAÎTRISER SON STRESS


Comprendre ce qu’est le stress et sonmécanisme

f Définition du stress f Les facteurs et les composantes f Les mécanismes f Évaluation de votre niveau de stress

Faire le point sur son exposition au stress f La résistance au stress f Évaluation du niveau de stress dans votre quotidien

Identifier son comportement face au stress f Les croyances limitantes f Les antidotes pratiques

Comment faire évoluer son comportement pour diminuer ou limiter son stress

f Comprendre les étapes du changement f Savoir gérer ses émotions f Mieux gérer son temps f Transformer son stress en énergie positive

RC4


OBJECTIFS f Connaître et comprendre les notions de base de la communication non violente

f Ouvrir le dialogue avec l’autre f Faire vivre le dialogue en intégrant les besoins de l’autre

f S’entraîner à communiquer positivement

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports méthodologiques, échanges en sous-groupe, exercices d’application, exercices guidés, exercice d’entraînement

COMMUNICATION NON VIOLENTE


Comprendre les notions de base de la communication non violente

f Les origines et les bases f Les 4 étapes du processus communication non violente :

observation /sentiment / besoin / demande f L’auto-empathie

Ouvrir le dialogue en partant de ses besoins

f Accueillir ses jugements et reproches f Savoir observer f Exprimer ses sentiments avec justesse f Identifier et exprimer ses besoins f Faire une demande claire et sans exigence f Les 3 types de demandes : d’action / de connexion / de

compréhension

Faire vivre le dialogue en intégrant les besoins de l’autre

f Les attitudes d’écoute, celles à éviter, celles à favoriser f Écouter l’autre avec empathie et bienveillance pour bien entendre f Les 4 manières de recevoir un message f S’entraîner au dialogue non violent

RC5 NOUVEAU


54

GESTION DES APPELS ENTRANTS ET PRISE DE RDV EFFICACE


OBJECTIFS f Transmettre, par la qualité de l’accueil, l’image d’une entreprise orientée vers le client qui s’adapte à ses attentes

f Renforcer la relation positive et de qualité avec le public

PUBLICTout personnel en contact avecles clients

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, échanges engroupe, exercice de benchmarking,exercice de prise de conscience,mises en situation, analyse d’unsketch, constitution d’une liste desmots à éviter et ceux à privilégier,test de personnalité, bonnespratiques à mettre en oeuvre

RC6


JOU

RNÉE

1

Donner du sens aux attendus en matière d’accueil, de qualité de service et d’éthique

f L’accueil et la qualité, l’évolution de la relation client f L’importance de la qualité de service

Comprendre l’importance de laprésentation et de l’accueil du client

f L’amorce d’une communication téléphonique f La présentation

Maîtriser les différents paramètres de la relation avec le client

f Reformulation de la demande f Comprendre les attentes et les besoins f Questionnement et écoute active f Personnaliser la relation

Les spécificités de l’accueil téléphonique par rapport à l’accueil physique

f La relation directe et la relation à distance

Choisir son vocabulaire avec soinDonner une information exacte et claire, répondre aux questionsFaire preuve de pédagogie

f Les mots à éviter, pour être professionnel et rassurer f Les formules efficaces à retenir f Passer de la technique à la « pédagogie »

JOU

RNÉE

2

Faire preuve d’empathie et debienveillanceS’adapter au client

f Techniques d’empathie f Les principes et la promotion de la bienveillance f Les styles de personnalité : les reconnaître, s’y adapter

Donner une image professionnelle à nos interlocuteurs

f Comment laisser une bonne image f Soigner la prise de congé, conclusion de l’appel

Faire le lien entre les interlocuteurs etles servicesValoriser l’entreprise et le personnel

f Montrer au client le suivi de son dossier f Expliquer le rôle de chacun, être un relai d’information efficace

Maîtriser les situations difficiles etstressantesExpliquer et rassurer

f La gestion des clients ou des interlocuteurs difficiles f La maîtrise d’un entretien téléphonique difficile f Identification des situations stressantes


OBJECTIFSSavoir accueillir les personnes en situation de handicap et appréhender la diversité pour mieux gérer la relation client

PUBLICToute personne recevant du public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés, échanges de pratiques, travail de réflexion en sous-groupe, miseen situation

ACCUEILLIR LES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP, APPRÉHENDER LA DIVERSITÉ


Savoir accueillir les personnes en situation de handicap

f Contexte réglementaire (loi de 2005 sur l’inclusion entre autres choses, registre accessibilité, …)

f Rendre son accueil universel f Gérer les problématiques de mobilité f Gérer le handicap visuel f Gérer le handicap auditif f Gérer le handicap mental

Appréhender la diversité pour mieux gérer la relation client

f Concepts et définitions (diversité : culture, genre, handicap ; stéréotypes, préjugés, …)

f La communication verbale et non verbale en fonction des différences

f Impact de la diversité sur la prise en charge du client f Le rôle des accompagnants f Savoir répondre à une demande spécifique

RC7 NOUVEAU


55


OBJECTIFS f Développer le sens de la relation client et favoriser le développement du chiffre d’affaires et de la marge commerciale au comptoir.

f Maîtriser les techniques de vente en développant les ventes complémentaires et de substitution

PUBLICCommercial au comptoir, commercial sédentaire

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports méthodologiques, échanges en sous-groupe, mise en situation filmée, méthode Insights Discovery©

DÉVELOPPER LES TECHNIQUES DE VENTE AU COMPTOIR


JOU

RNÉE

1

Les facteurs de résultat (internes et externes à l’entreprise)

Travail sur les éléments de contexte f Externes : marché, image, saisonnalité, emplacement commercial,

zone de chalandise, économie locale … f Internes : organisation, communication, merchandising,

techniques de vente …

Le rôle du vendeur comptoir dans la réussite au plan de vente

f Complémentarité avec les vendeurs itinérants et sédentaires f Fidélisation et développement des clients existants

Les bases de la communication

f Perception et interactions f Le schéma de base de la communication f Établir une relation efficace en travaillant sur le langage, le para

verbal et le non verbal

La structure d’un entretien de vente

f L’importance du premier contact et de la prise en charge du client f La phase de découverte, un moment clef à gérer même dans le flux f Argumenter efficacement et traiter des objections f Conclure la vente

JOU

RNÉE

2

La typologie des personnalités et des comportements

f Typologie de préférences comportementales f Comment aborder, convaincre : les 4 types clés de personnalités

Le déroulement de l’entretien de vente au comptoir

f Contacter : l’accueil client f Connaître, comprendre : l’écoute f Convaincre : l’argumentation f Conclure, consolider : l’obtention d’un accord

Mise en situation filmée sur les 4 phases

Les situations professionnelles clés

f Vente additionnelle f Vente des promotions f Gestion des particuliers f Traitement des réclamations

RC8 NOUVEAU


56


OBJECTIFS f Améliorer ses performances commerciales grâce à une meilleure connaissance de soi et de ses interlocuteurs

f Comprendre son propre mode de fonctionnement et sa perception par autrui

f Identifier son style de vente, ses points forts et ses points de progrès

f Comprendre le mode de fonctionnement de ses interlocuteurs

f Développer des stratégies de communication efficaces avec ses clients

PUBLICToute personne occupant une fonction commerciale

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports méthodologiques, échanges en sous-groupe, mise en situation filmée, méthode Insights Discovery©

DÉVELOPPER LA PROSPECTION AVEC INSIGHTS©


JOU

RNÉE

1

Introduction f L’approche comportementale de la démarche de vente

Les clés de l’efficacité relationnelle f La perception : la symbolique des couleurs

Les préférences de Jung f Introversion / Extraversion f Pensée / Sentiment f Sensation / Intuition

Reconnaître le style d’autrui f Les indices du langage corporel

Les huit types d’Insights f Découvrir les caractéristiques comportementales des 8 types :

Observateur / Réformateur / Directeur / Motivateur / Inspirateur / Conseiller / Supporteur / Coordinateur

JOU

RNÉE

2

S’adapter et entrer en relation avec autrui

f Les stratégies pour bien communiquer f Les interactions entre les couleurs

Le profil personnel du participant f Synthèse, forces et faiblesses f Type opposé

Rappel du déroulement de la démarche de vente

f Les étapes de l’acte de vente f Les 2 types de démarche de vente : « stimulée » et « conquête »

Le style de vente du participant

f Synthèse f Préparation de visite f Identification des besoins f Argumentation f Traitement des objections f Engagement / prise de commande f Suivi du client

Les points forts et les points de progrès dans la démarche de vente

f Le suivi des clients existants f La prospection / réactivation f La vente des promotions f La gestion des clients « difficiles »

RC9 NOUVEAU


57


OBJECTIFS f Savoir analyser ses performances et construire son plan de vente

f Transformer ses objectifs de résultats en objectifs d’activité

f Prévoir ses résultats à court et moyen terme

f Maîtriser ses portefeuilles clients/prospects

f Définir ses plans d’action et programmer son activité

PUBLICToute personne assurant une fonction commerciale au sein de l’entreprise

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports méthodologiques, échanges en sous-groupe

MAÎTRISER LES OUTILS DU PLAN D’ACTION COMMERCIALERC10


JOU

RNÉE

1

Les facteurs de résultat (internes et externes à l’entreprise)

Travail sur les éléments de contexte f Externes : marché, image, saisonnalité, emplacement commercial,

zone de chalandise, économie locale… f Internes : organisation, communication, merchandising,

techniques de vente…

L’évaluation des performances f Les résultats f L’activité f Les capacités

Le schéma de gestion de l’activité f Critères de suivi d’activité f Lien entre Activité et Résultats f Reporting d’activité

L’analyse des portefeuilles clients / prospects

f Qualification f Analyse 20X80 f Segmentation ABC f Mesure de la Qualité de la Relation Commerciale

JOU

RNÉE

2

La méthode de construction du plan de vente

f Définition des plans d’action f Analyse du temps commercial disponible f Planification des visites f Gestion de son activité par rapport aux objectifs f Gestion du temps du commercial itinérant

Piloter le plan de vente avec le responsable commercial

f Organiser le suivi et les RdV avec le responsable f Analyse des actions menées : succès et difficultés f Moyens utilisés f Objectifs pour le prochain RdV

NOUVEAU

PÔLE MÉTIERS ET PRISE EN CHARGE

58

PÔLE MÉTIERSET PRISE EN CHARGEElse Consultants fait appel à des professionnels de santé pour vous proposer des formations «métiers» pour votre personnel.


59


OBJECTIFSDisposer des bases pour comprendre l’intérêt de la prescription d’examens biologiques

PUBLICPersonne en charge de l’accueil dans les LBM, préleveur

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentation des principaux examens biologiques en reprenant les bases physiologiques, exercice d’analyse des prescriptions


OBJECTIFSPouvoir disposer des meilleurs renseignements lors de la prise en charge de ces patients

PUBLICTechnicien préleveur, IDE

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques, exposé des pathologies les plus fréquentes (aperçu physiopathologique & aspect clinico-biologique), exercices pratiques & échanges sur des cas fréquemment rencontrés

CULTURE MÉDICALE POUR MIEUX COMPRENDRE L’ORDONNANCE DE BIOLOGIE

VERS UN MEILLEUR RENSEIGNEMENT CLINIQUE LORS DE LA PRISE EN CHARGE DU SUJET ÂGÉ ET DE LA FEMME ENCEINTE

FM1

FM2


La place de la biologie dans la prise en charge du patient

f Dépistage f Suivi de l’évolution de la pathologie f Suivi de la tolérance et de l’efficacité d’un traitement

Acquérir les bases physiologiques des différents appareils du corps humain

f Bases anatomiques et physiologiques f Identification des différents appareils du corps humain

Faire le lien entre la prescription biologique et les bases physiologiques acquises

f Présentation des principaux examens biologiques en fonction des appareils du corps humain ou du dépistage

f Intérêts des examens complémentaires les plus prescrits


Appréhender les spécificités du sujet âgé

f Concept de fragilité f Phénomènes de cascades et cercles vicieux f Poly-pathologies f Vieillissement physiologique

Appréhender les spécificités de la femme enceinte au niveau physiologique et biologique dans le cadre d’une grossesse normale

f Rappels physiologiques f Besoins nutritionnels (fer, calcium, vitamine D, folates) f Analyses obligatoires f Variation physiologique des normes biologiques chez la femme

enceinte

Identifier, à partir des analyses prescrites, les principales pathologies du sujet âgé et de la femme enceinte nécessitant un suivi

f Physiopathologie des principales affections f Analyses biologiques en rapport avec le suivi de ces affections

Questionner pertinemment le patient à partir de la prescription

f Quelles questions réflexes à partir d’une prescription ? f Analyse des prescriptions et des prescripteurs

PÔLE MÉTIERS ET PRISE EN CHARGE PÔLE MÉTIERS ET PRISE EN CHARGE

60


OBJECTIFSAvoir une meilleure approche de l’enfant lors de sa prise en charge au laboratoire

PUBLICTechnicien préleveur, IDE

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés et conseils, présentation de méthodes et d’outils

L’HYPNOSE CONVERSATIONNELLE POUR UNE MEILLEURE APPROCHE DE L’ENFANT ET DE SESACCOMPAGNANTS AUTOUR DE LA PONCTION VEINEUSEFM3


Savoir accueillir l’enfant et ses accompagnants

f Installation f Position pour ponction veineuse f Obtenir l’immobilité pour la ponction, éviter la contention

Connaître les spécificités de l’enfant

f Période néo natale f Risques liés à l’immaturité f Particularités biologiques en période néonatale f Première enfance f Normes biologiques : Évolution de l’hémoglobine, de la formule

leucocytaire

Connaître les généralités sur le soin et sa gestion en pédiatrie

f Évaluation clinique des fonctions vitales de l’enfant malade f Conduite à tenir f La ponction veineuse chez l’enfant, les sites de ponction veineuse f Moyens et aides techniques

Savoir communiquer autour du soin f Obtenir la coopération de l’enfant f Une communication adaptée f Induire la sécurité, réveiller la magie, favoriser la distraction

Savoir gérer la douleur

f Gestion de la douleur et de l’inconfort f Physiopathologie de la douleur f Prise en charge de la douleur f Reconnaître la douleur chez l’enfant f Hypnoanalgésie, Induction, Relaxation, Dissociation


OBJECTIFSS’initier à l’autohypnose dans la gestion de la douleur

PUBLICTout public

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports illustrés, présentation de méthodes et d’outils, exercices et mise en situation

L’AUTOHYPNOSE COMME OUTIL DE GESTION DE LA DOULEUR : INITIATIONFM4


Comprendre les notions clés de la douleur

f Définition f Composantes de la douleur f Types de douleur f Evaluation de la douleur

Découvrir l’hypnose

f Définition f Fonctionnement f L’hypnose et la douleur f Expérimenter un état hypnotique

S’initier à l’autohypnose

f Préparation f Comment induire l’état hypnotique f Travailler avec l’inconscient pour réguler la douleur f Sortir de l’état hypnotique

Utiliser l’autohypnose pour gérer la douleur f Techniques et métaphores f Exercice pratique

NOUVEAU


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OBJECTIFS f Connaître les molécules utilisées dans la prévention et le traitement des évènements thromboemboliques veineux (AVK, AOD, HNF, HBPM)

f Comprendre le timing des examens et leur interprétation

f Savoir répondre aux questions des patients sous anticoagulants

f Prévenir la iatrogénie médicamenteuse

PUBLICTechnicien, IDE

PRÉ REQUISAucun

PÉDAGOGIEApports théoriques et illustrés, échanges, exposé pratique, mises en situation

AMÉLIORATION DU SUIVI DES PATIENTS SOUS ANTICOAGULANTS(OU SÉCURISATION D’UN PATIENT SOUS ATC)FM5


Connaître les molécules utilisées dans la prévention et le traitement des évènements thromboemboliques veineux

f Rappel physiopathologique de la coagulation f Les différentes classes d’anticoagulants et leurs indications f Les spécificités et facteurs de risque des différents traitements

Comprendre le timing des examens et leur interprétation

f Surveillance des patients sous anticoagulants f Points de vigilance à l’interprétation des résultats f Conduite à tenir selon les niveaux de risque

Assurer la traçabilité des informations afin d’optimiser la prise en charge interdisciplinaire du patient

f Rôle de chaque acteur du parcours de soins f Organisation du suivi des patients en collaboration avec les autres

professionnels de santé

Prévenir la iatrogénie médicamenteuse

f Enjeux de Santé publique f Risques de complications et conduites à tenir f Modalités des adaptations de posologie selon les

recommandations f Cas de la personne âgée polymédiquée f Nécessité de l’implication du patient au bon usage du médicament

(BUM)

Savoir répondre aux questions des patients sous anticoagulants

f Concept de la posture éducative afin de permettre au patient d’être autonome

f Transmission des conseils adaptés et appropriés au patient favorisant la diminution du risque iatrogène

NOUVEAU

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