glasat na klienta - ina masleva, tmw4
TRANSCRIPT
Гласът на Клиента
Ина Маслева, Професионалист HR
Бизнес Коуч, Трейнер
1
Добре дошли
• Ина Маслева Професионален опит:20 г. в Шератон и Starwood Hotels & Resorts InternationalЕзици: български, английски, руски и шведски Eкспертиза: Професионалист HR , Обучение и развитие на талантите в Индустрията на Гостоприемството
Международен опит в Starwood Hotels & Resorts 1999 – 2000 Tashkent Sheraton Hotel - Директор
HR 2003 – 2006 Kuwait Sheraton Hotel and Four Points by Sheraton – Директор Обучение и развитие на талантите 2005 – Получава 1-ва награда за постигнати резултати от обучението в Шератон Кувейт, заедно с Уестин в Рим в класацията Топ 10 на Дивизията Европа, Африка и Близък Изток на Starwood Hotels .
Цели:Цели:
“Клиентът е най-важният наш посетител. Той не е зависим от нас. Ние сме
зависими от него. Той не прекъсва работата ни. Той е
нейната цел. Той не е аутсайдер в бизнеса ни, той е част от него.
Ние не му правим услуга като му служим, а той ни прави услуга, давайки ни
възможност да му помогнем”Махатма Ганди
Посланието е:
• Отношението е всичко!
Очакванията vs. Възприятията
Какви са очакванията на Клиентите? Представете си следното:
Как се чувства един Гост, когато го посрещаме у дома си?
• Да сме у дома когато идва! Да го посрещнем!
• Да сме добре подготвени!• Да сме бързи и да решаваме проблемите!• Да им благодарим, че са ни избрали нас!
Изграждане на Лоялни клиенти
Силата на Лоялният Гост е, че:• На нас ни коства 5 пъти повече да спечелим
нови клиенти• Лоялните гости дават мнение и коментар• Всеки доволен гост ще доведе пет нови
клиенти• Ще похарчи в пъти повече при всяко ново
посещение
Веригата Услуга - ПечалбаУдовлетвореност Удовлетвореност Повишаване на служителите на гостите на приходите
Вътрешни Клиенти – Външни Клиенти –
Финанси
Ние сме там, където бизнесът се чувства у дома си!
• Грижим се за всичко останало: като и• Слушаме Гласът на Клиента
Ползите от коментара на Госта
Разликата
• Каква е разликата между коментар и оплакване?
Избягване на оплаквания и справяне с трудни ситуации
• Как можем да избегнем оплаквания или да не предизвикваме ескалация?
• Какви сигнали получаваме от изнервени и недоволни Гости?
Знаете ли, че
68%68% oт Гостите, които не се връщат казват, че това се дължи на отношението на безразличиебезразличие към тях, проявено само от Един от служителите.
?
• 84% от гостите казват, че не са имали никакви проблеми
• 46% от гостите, които са имали проблем, той не е бил разрешен задоволително
• 92% от гостите,които са имали проблем, който е бил разрешен веднага и това е довело до тяхното удовлетворение и завръщането им
Сега вече знаете:
• За да върнем нашите Гости и да ги направим Лоялни е необходимо да ги познаваме и да знаем Очакванията им!
Кои са нашите гости?– Вътрешни и външни клиенти– Нашите клиенти са гости, които при
нас очакват да се чувстват удобно като у дома си и да бъдат винаги
Добре дошли!!
5 стъпки за решаване на проблеми
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Emotion
Слушаме с eмпатия
Oферираме решения на “рeaлния” проблемОтговорни за решаването му
Питаме клиента доволен ли еПитаме клиента доволен ли е
Мнението му е важно за насМнението му е важно за нас
“LOYAL”-ни Стъпки
• Listen with Empathy Слушай с емпатия• Offer Solutions Давай решения• You own the problem Твой е проблема• Ask if guest is happy Питай госта доволен ли • Let guests know you Покажи, че цениш госта
Никога “не” :
Не доказвай, че госта не е прав
Не препоръчвай да кажат на някого
Не споменавай, че и други гости са ни го казвали същото нещо
Не показвай гняв
Не вини колега/организация
Не се оправдавай
Винаги “да”:
• Се опитаме да решим проблема веднага• Ако не можем, викаме супервайзор или
мениджър и да обясним проблема• Бъдем честни• Проявим емпатия към госта по проблема• Дръжим госта в течение за решението и
питаме дали е доволен от това
Лоялно справяне с проблеми
Слушаме “Гласът на Клиента”
Последващи контакти с клиентите след като са ни посетили и изразяваме:
• Интерес• Разбиране• Респект• Отзивчивост
Завръщащият се бизнес
“.......Но аз не общувам с гости.....”
“Ако не служите на клиентите, ще служите на някой, който го прави”
Карл Албрехт
Чуйте “Гласът на Клиента”
• Умения за слушане• Силата на тези умения овластява
за промяна на сърцата и умовете• Какво ни струва да слушаме?• Какво ни коства да не слушаме?
Как “слушаме” Гласът на Клиента и
какво става, ако не слушаме?
Въпроси и отговори
Кой има 1-я въпрос?
Благодаря Ви!
Ина Маслева Професионалист HR и Бизнес Коуч
ТрейнерE-mail: [email protected] : 0888810318