grupo anfavea marketing de serviÇos o que É marketing ? market + ing= marketing oferecer algo para...

GRUPO ANFAVEAGRUPO ANFAVEAMARKETING DE SERVIÇOSMARKETING DE SERVIÇOS

O QUE É MARKETING ?O QUE É MARKETING ?

MARKETMARKET ++ INGING == MARKETINGMARKETING

Oferecer algo Oferecer algo para vendapara venda

Sufixo que indicaSufixo que indicaação ou produtoação ou produtode uma açãode uma ação

Ato de vender, Ato de vender, comercializar, oferecercomercializar, ofereceralgo para vendaalgo para venda


TÓPICOS RELACIONADOS AO MARKETINGTÓPICOS RELACIONADOS AO MARKETING Pesquisa de mercado (usuários)Pesquisa de mercado (usuários) Pesquisa de mercado (concorrentes)Pesquisa de mercado (concorrentes) Definição do produto ou serviçoDefinição do produto ou serviço Definição de prioridadesDefinição de prioridades Adaptações ao mercadoAdaptações ao mercado PropagandaPropaganda DivulgaçãoDivulgação ComercializaçãoComercializaçãoServiço de atendimento ao usuárioServiço de atendimento ao usuárioSuporte pós-vendaSuporte pós-venda


O Serviço Central

Serviços (& bens)facilitados

Serviços(& bens)de suporte InteraçõesAcessibilidade

ao Serviço

Participação do usuário

O Conceito de Serviço

GRUPO ANFAVEAGRUPO ANFAVEAMARKETING DE SERVIÇOSMARKETING DE SERVIÇOSO SISTEMA DE PRODUÇÃO DE O SISTEMA DE PRODUÇÃO DE

SERVIÇOSERVIÇOSUPORTE INTERATIVA

L E

O E D

Ç V TECNOLOGIA E A SISTEMAS E

A I Í SISTEMAS D RECURSOS

S V S KNOW HOW I OPERACIONAIS

E R I L S

R E V SUPORTE DE I A

P S N SISTEMAS B S V

M I I E I

E E S T T

D E GERENTES E I N A

A T SUPERVISORES V PESSOAS DE E T

D S N CONTATO I C

O E APOIO DA E L E

O T M GERÊNCIA D C P

Ã I L X

S E A A E

S C T H

I N O FUNÇÕES E N RECURSOS

M O T PESSOAL DE I FÍSICOS E

C APOIO L EQUIPAMENTOSSUPORTE FÍSICO

CULTURA EMPRESARIAL

NecessidadesExperiênciaspréviasImagem em-presarial localComunicaçãocom o mecadoComunicaçãoboca a bocaAusência decomunicação


O MARKETING NO CONTEXTO ORGANIZACÃOO MARKETING NO CONTEXTO ORGANIZACÃO

O negócio atualO negócio atualTer o conhecimento Ter o conhecimento do potencial dosdo potencial dosserviços dispo níveisserviços dispo níveisIdentificar o público alvoIdentificar o público alvo

Percepção externaPercepção externaConhecer as qualidadesConhecer as qualidadese defeitos do concorrentee defeitos do concorrenteEstar atento a tendenciasEstar atento a tendencias

O negócio potencialO negócio potencialReconhecer novasReconhecer novasoportunidades, novosoportunidades, novosnichos, assegurar , ade-nichos, assegurar , ade-quar produtos e serviçosquar produtos e serviços

Percepção internaPercepção internaDesenvolve senso críticoDesenvolve senso críticoApurar o conhecimentoApurar o conhecimentode qualidades e fraquezas.de qualidades e fraquezas.Ouvir a opinião doOuvir a opinião docliente descobrir oscliente descobrir osseus anseiosseus anseios

PromoverPromoverdivulgardivulgar

DesenvolverDesenvolvernovos contatosnovos contatos

Prospecção

Venda

Pesquisa Pesquisa de mercadode mercado

Concor-Concor-rentesrentes

Feed backFeed backclientecliente

Pesquisa dePesquisa deopiniãoopinião


DEMANDA x CAPACIDADE DE DEMANDA x CAPACIDADE DE PRODUÇÃO DE SERVIÇOSPRODUÇÃO DE SERVIÇOS

CICLO 1CICLO 1 TEMPOTEMPO CICLO 2CICLO 2

Capac.Capac.ProduçãoProduçãoMáx.Máx.

Utiliz.Utiliz.Ótima deÓtima decapac.capac.

A demanda excede aA demanda excede acapacidade (negócioscapacidade (negóciosperdidos)perdidos)

Demanda excedenteDemanda excedentecapacidade ótimacapacidade ótima(qual.serv.declina)(qual.serv.declina)

Excesso deExcesso decapac.capac.

Baixa utilização da capacidadeBaixa utilização da capacidade(a demanda é inferior à capacidade: mau sinal)(a demanda é inferior à capacidade: mau sinal)


POTENCIAL DE MERCADOPOTENCIAL DE MERCADO(oportunidade máxima de venda)(oportunidade máxima de venda)

Formulação Formulação EstratégicaEstratégica

•Previsão de vendasPrevisão de vendas•Média por regiãoMédia por região•Cota por regiãoCota por região•BenchmarkBenchmark


POTENCIAL DE MERCADOPOTENCIAL DE MERCADO

QoQo

XoXo

Potencial de MercadoPotencial de Mercado

Demanda atualDemanda atual

Esforço de marketingEsforço de marketing

Demanda deDemanda demercado pormercado porperíodo deperíodo detempotempo


PLANEJAR A PROMOÇÃO DE USO DOS PLANEJAR A PROMOÇÃO DE USO DOS SERVIÇOS - DIVULGAÇÃOSERVIÇOS - DIVULGAÇÃO

•MALA DIRETAMALA DIRETA•PROPAGANDA INSTITUCIONALPROPAGANDA INSTITUCIONAL•DIVULGAÇÃO POR MEIO DA INTRANETDIVULGAÇÃO POR MEIO DA INTRANET•VISITAS DIRETAS A USUÁRIOS POTENCIAISVISITAS DIRETAS A USUÁRIOS POTENCIAIS•MENU DE SERVIÇOSMENU DE SERVIÇOS•OFERECIMENTO DE PACOTES DE BAIXO CUSTOOFERECIMENTO DE PACOTES DE BAIXO CUSTO


PREVISÃO DE VENDASPREVISÃO DE VENDAS

Métodos ClássicosMétodos Clássicos

•A opinião dos A opinião dos especialistasespecialistas•A opinião da força de A opinião da força de vendasvendas•Sondagem de MercadoSondagem de Mercado•Análise de séries Análise de séries históricashistóricas


CRITÉRIOS DE PREÇO DE SERVIÇOCRITÉRIOS DE PREÇO DE SERVIÇO

•Custos de produção de serviçoCustos de produção de serviço•Taxa de retorno esperada pela empresaTaxa de retorno esperada pela empresa•Preço da concorrênciaPreço da concorrência•Demanda do serviço (se for alta ou baixa, o preço Demanda do serviço (se for alta ou baixa, o preço também acompanhará, isto é, quando a demanda é também acompanhará, isto é, quando a demanda é grande, o preço também é alto e vice-versa)grande, o preço também é alto e vice-versa)•No preço que o mercado se dispõe a pagarNo preço que o mercado se dispõe a pagar•Em impostos e taxasEm impostos e taxas


CONCEITOS DO MARKETINGCONCEITOS DO MARKETING

QUEM É O CLIENTE?QUEM É O CLIENTE?

PROSPECTPROSPECT

SUSPECTSUSPECT

CLIENTECLIENTE

QUEM É O CONTATO?QUEM É O CONTATO?


ALGUMAS LEIS DO MARKETINGALGUMAS LEIS DO MARKETING A Lei da Liderança: “ É melhor ser o primeiro do que serA Lei da Liderança: “ É melhor ser o primeiro do que ser o melhor”o melhor” A Lei da Categoria: “ Se não puder ser o primeiro em A Lei da Categoria: “ Se não puder ser o primeiro em uma categoria, estabeleça uma novauma categoria, estabeleça uma nova categoria em que seja o primeiro”categoria em que seja o primeiro” A Lei da Percepção: “ O Marketing não é uma batalhaA Lei da Percepção: “ O Marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha dede produtos, é uma batalha de percepção”percepção” A Lei do Sacrifício: “ A fim de conseguir alguma coisa éA Lei do Sacrifício: “ A fim de conseguir alguma coisa é preciso desistir de alguma coisa”preciso desistir de alguma coisa”


ALGUMAS LEIS DO MARKETINGALGUMAS LEIS DO MARKETING

A Lei da Sinceridade: “ Quando admitimos um A Lei da Sinceridade: “ Quando admitimos um negativo, o cliente nos dá um positivo”negativo, o cliente nos dá um positivo”A Lei da Singularidade: “ Em cada situação, A Lei da Singularidade: “ Em cada situação, apenas umapenas um único movimento produzúnico movimento produz resultados substanciais”resultados substanciais”A Lei da Imprevisibilidade: “Sem prever os A Lei da Imprevisibilidade: “Sem prever os planos do planos do concorrente, é concorrente, é impossívelimpossível prever o futuroprever o futuroA Lei do Sucesso: “Com freqüência, o sucesso A Lei do Sucesso: “Com freqüência, o sucesso leva àleva à arrogância e a arrogância ao arrogância e a arrogância ao fracas-fracas- so” so”

Atender a Demanda

Serviço de Serviços de Serviços de Serviços Serviços de Pesquisa Distribuição Logística Divulgação De mercado

Seleção das vias de distribuição

Processamento do pedidoEmbarqueArmazenagem e controle de estoquesTransportes

Pré-vendaInstalaçãoGarantiaAssistênciatécnica

PropagandaPromoção deVendasLobbyMerchandisingRelaçõesPúblicasForca de venda

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