handout communication power-sidoarjo 02072012

7/25/2019 Handout Communication Power-sidoarjo 02072012

1/67

Communication Power Institute

Presented by:

Graha Laksana Tidar C-3 Malang Jawa Timur

Website: www.cpi.com I email: [email protected] I Phone 0341-573273 HP. 081234000231


2/67


3/67


4/67


5/67

Sidoarjo, 2 Juli 2012


6/67

Nama Bambang Riadi, SKM, MM.Kes

Jabatan Widyaiswara, Trainer, Terapis

Alamat Graha Laksana Tidar C-3 Karangwidoro Dau

Malang Jawa TimurTelpon/HP 0341-573273

HP. 081234 000 231

Email [email protected]

Pengalaman kerja Programmer Promkes dan Pemberdayaan

Masyarakat Bidang Kesehatan Tim Teknis GERBANGMAS Lumajang

Pelatihan Pemberdayaan Masyarakat Personal Coach for Hipnotic Goal Setting

Leadership and Communication Skill

Quantum Communication (NLP)

Motivational Speaking (NLP)

NLP for Praticioner (NNLP)

TFT Communication Exellence

Hypnosis dan Hipnoterapi (IBH)

SEFT

Instructor Fire & Glass Walking

Fundamental Ericksonian Hypnoterapi

Minat Communication specialist


7/67

Apa yang Anda

harapkan dari

Pertemuan hari

ini?


8/67


9/67

Just

Share


10/67

Menggali potensi diri sebagai

Bidan dan Perawat

Pengalaman sebagai tenaga

pelayanan kesehatan

Membangun personalitas yang

ekselen

Berbagi pengetahuan,pemahaman, dan pengalaman

aktifitas komunikasi dalam

pelayanan


11/67


12/67

Power of

Smile


13/67


14/67

Mind

(Pikiran & Perasaan)

Keputusan

Tindakan / Perbuatan

Kehidupan Saat ini

Kata - kata


15/67

Konsep diri(Self concept)

Keyakinan(Belief)

Who am I


16/67

Pengalaman

Positif?


17/67

Pengalaman

Negatif?


18/67

Konsep diri adalah persepsi

(pandangan) seseorang terhadap

dirinya sendiri, yang terbentuk

melalui pengalaman dan interaksidengan lingkungan, dan mendapat

pengaruh dari orang-orang yang

dianggap penting

Siapa diri Anda menurut

pikiran Anda?


19/67

Kata temanKata

pimpinan

Percaya diri

Rajin

Malas

Kata

pimpinan

Kata teman

Tidak PD

Kuat tidaknya kaki

pendukung menja konsep

diri tergantung:

1. Siapa yang

memasang

2. Seberapa tinggi

intensitas emosi

saat kaki

dipasang

3. Repetisi


20/67

Konsep diri

terdiri dari 3

komponen:

1. Diri Ideal (self-ideal)Sosok individu yang diinginkan

menjadi, di masa depan

2. Citra diri

(selft-image)Cara melihat dan berfikir mengenai diri

sendiri pada waktu saat ini

3. Harga diri (Selft-esteem)

Seberapa suka anda terhadap dirianda sendiri


21/67

Pengaruh harga diri terhadap

semangat hidup:

Pengaruh harga diri RENDAH Pengaruh harga diri TINGGI

Tidak percaya diri Keyakinan diri besar

Prestasi rendah Prestasi tinggi

Menghindari tanggung jawab Penuh tanggung jawab

Takut sukses Berani sukses

Tidak disiplin Disiplin

Perilaku tidak produktif takut,

marah, merasa bersalah,

cemburu, tertekan, menghindari

resiko

Perilaku produktif ramah,

pemaaf, sopan, mendukung,

berani mengambil resiko

Tidak ada tujuan/tidak ada arah Tujuan spesifik/arah jelas

Tingkat energi rendah Tingkat energi tinggi


22/67

Belief (kepercayaan)

Beliefadalah peraturan yang tersimpandalam benak kita, ia menjadi referensi

utama untuk pengambilan keputusan

Youll see it when youbelieve it (Hukum Belief)

Belief

(kepercayaan)SUBCONCIOUS

88

POLA PIKIR &

PERILAKU


23/67

Concious mind(Pikiran sadar)

Sub Concious mind

(Pikiran bawa sadar)

Analitik, rasional, memori

jangka pendek, will power,critical factor

Subcouncious:

1. Modern memory area

(unconcious mind)Analitik, rasional, memori

jangka pendek, will power

2. Primitif area (unconcious mind)

Pernafasan, detak jantung,

sistem imunitas, mekanismepertahanan hidup,

menggunakan refleks,

menghasilkan emosi


24/67

Maka jika anda ingin merubah orang lain,

anda harus merubah mindsetnya

Dan jika anda merubah diri

sendiri menjadi lebih baik,

anda harus merubah mindsetanda


25/67

1. Repetition2. Meaning

Belief terbentuk oleh2 hal, yaitu


26/67


27/67

Belief:

1) Limiting Belief

2) Empowering Belief


28/67

28

Saya bukan keturunan

orang kaya

Saya terlalu tua Saya terlalu muda

Tidak cukup modal

Persaingannya sudah

tidak sehat

Terlalu banyak pesaing

LIMITING BELIEFKeyakinan Yang Menghambat


29/67

Uang adalah akar dari segala kejahatan.

Orang mati tidak membawa uang, maka tidak perlu

cari banyak uang.

Banyak orang sukses keluarganya bcrantakan. Orang sukses seringkali hidupnya tidak bahagia.

Orang sukses dekat dengan kesombongan.

Orang sukses sering rnenghalalkan segala cara.

Saya tidak akan pernah kaya. Saya tidak nyaman kalau mengambil tanggung

jawab.

Saya tidak suka berjualan.

LIMITING BELIEF

Keyakinan Yang Menghambat


30/67

Saya terlalu muda untuk menjadi kaya.

Saya terlalu tua untuk menjedi kaya.

Saya berpendidikan rendah maka susah sukses.

Saya benci terhadap orang yang pamer kekayaan.

Saya benci terhadap orang yang jualan. Saya takut diomong jelek oleh orang lain.

Saya tidak bisa menerima kegagalen.

Saya pernah sangat kecewa dg beberapa orang

sukses.


31/67

1. Identifikasi Limiting Belief (Keyakinan ygmenghambat)

2. Rubah Limiting belief menjadi Empowering Belief3. Cari alasan2 logis yang mendukung keyakinan baru

Orang lain bisa, maka saya pasti bisa

Dulu bisa sekarang pasti juga bisa

Mengkaji dan merumuskan sendiri strategi yg jitu

Belajar dari yg sdh suskes

4. Ulang-ulang dengan Afirmasi, Yel-yel, dll

BAGAIMANA CARA

MERUBAH LIMITING BELIEF


32/67

Limiting Belief Empowering Belief

Saya terlalu tua Saya sudah tua, lebih banyak

pengalaman dari yang muda

Saya terlalu muda Saya masih mudah, lebih enerjik

dari yang tua

Saya bukan sarjana Saya pembelajar yang hebat,

penuh semangat, mengalahkan

yang berpendidikan tinggi

Saya malu penjadi

penjual

Berjualan adalah profesi yang

mulia, saya adalah penjual yang

top

Limiting-Empowering Belief Change


33/67

Jika Tuhan menghendaki sesuatu

tinggal berkata, JADILAHmaka

terjadilah

Tuhan menyertai apapun yang

kamu yakini

Tidak ada yg bisa menghentikanANDA kecuali, KEYAKINAN anda dan

TUHAN


34/67

Destroy Your

Limiting Belief

Anda adalah apa yang

anda pikirkan

Kita sering lumpuh karena

persangkaan sendiri

Jika anda berpikir tidakbisa, anda tidak bisa


35/67


36/67

Pelayanan

Sepenuh Hati

Penuhi tangkiCINTA anda


37/67

1. Rasa AMAN

2. Merasa DICINTAI3. Cukup PERHATIAN

4. Perasaan DITERIMA

5. Merasa DIHARGAI


38/67

1. Ingin diperhatikan

2. Ingin dimengerti3. Ingin dicintai

4. Tak ingin disalahkan

5. Ingin dianggap penting

6. Ingin merasa aman dan nyaman

7. Ingin harapannya terpenuhi


39/67

Rasa aman

Dicintai Diperhatikan

Diterima dihargai


40/67

Dimarahi Diejek

Dicaci maki

Dikucilkan

Dipermalukan

Disudutkan

Diancam

Dibohongi

Direndahkan


41/67

Waktu yg berkualitas

Kata-kata positif

Pujian & dukungan Sentuhan fisik

Tatapan mata

Pelayanan yg tulus

Pemberian hadiah

Perhatian yg terpusat


42/67

Memenuhi kebutuhanpelanggan, bahkan

melampaui harapannya

Prima tidak harus selalu denganmahal dan canggih

SERVICE EXCELLENCE

(LAYANAN PRIMA)


43/67

Pelanggan adalah pihak yang palingpenting dalam perusahaan.

Pelanggan tidak bergantung kepadakita. Kita yang bergantungkepadanya.

Pelanggan tidak melakukan interupsiterhadap pekerjaan kita melainkan

pelangganlah tujuan dari pekerjaan

kita.

Mengapa Service Excellent

penting ?


44/67

Pelanggan tidak terpisah dalamorganisasi kita tetapi pelangganmerupakan bagian dari organisasi kita.

Kita tidak memberikan kesempatankepadanya untuk melayaninyamelainkan pelanggan yang membawakita kepada pemenuhan kebutuhannya.


45/67

BAHAYA TERBESARPERUSAHAAN

KEHILANGANPELANGGAN!


46/67

1 % meninggal dunia

3 % pindah (tempat, kerja, dll)

5 % beli dari teman/rekannya sendiri

9 % menyukai perusahaan lain

14 % harga lebih murah

CUSTOMER YANG HILANG

1% 3%

5%

9%

14%

68%

68 %

keburukanpelayanan

yang

diterima


47/67

TINGKAT KEBUTUHAN/HARAPAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

TINGKAT

PELAYANAN

LAYANAN

(CONTOH : RESTORAN)

Makanan & minuman sesuai

pesanan. Disajikan pada

waktunya. Harganya pantas

Pelayan ramah. Penyajian

cepat. Harga bersaing. Bersih &

nyaman ( termasukj toilet).

Parkir aman & gratis.Pesanan

salah diganti.

Pelayanan Loyal

(Sasaran: Loyalitas

pelanggan)

Datang berikutnya dikenali. Oleh-

oleh buat anak. Manajer turun

tangan berkenalan. Ketinggalan

barang dikembalikan

Pelayanan Penunjang

(Sasaran: Memuaskan

pelanggan)

Pelayanan Standard

(Sasaran: Tak ada

keluhan)

BASIC

EXPECTED

TINGKAT

KEBUTUHAN/HARAPAN

UNANTICIPATED


48/67

LATIHAN KEBUTUHAN/HARAPAN & PELAYANAN PELANGGANPanduan :Tulislah macam atau bentuk pelayanan yang telah maupun yang akandiberikan pada pelanggan perusahaan Anda pada tiap tingkat

kebutuhan/harapan pelanggan!

TINGKAT

PELAYANAN

LAYANAN

(DI BAGIAN ANDA)

Pelayanan Loyal

(Sasaran: Loyalitas

pelanggan)

Pelayanan Penunjang

(Sasaran: Memuaskan

pelanggan)

Pelayanan Standard

(Sasaran: Tak adakeluhan)

BASIC

EXPECTED

TINGKAT

KEBUTUHAN/HARAPAN

UNANTICIPATED

M t f T th (M T)


49/67

Moment of Truth (MoT)MOMEN KONTAK KRITIS

Adalah suatu momenketika terjadi kontak antara

customer(internal/eksternal) dengan individu atau

bagian dari perusahaan, sehingga customer

memiliki kesempatan untuk menilaibaik-buruknya

kualitaspelayanan yang diberikan oleh individu atau

bagian tersebut, yang mencerminkan kualitas

pelayanan perusahaan secara keseluruhan.

moment of truth adalah interaksi apapun dengan perusahaan kita

Jan Carlzon, Scandinavian Air Service (SAS)


50/67

SERVICE EXCELLENCE

ORGANIZATION

PROD

UCT

Exce

llence

PROCESS

Exce

llence

PEO

PLE

Exce

llence

Produk & Pelayanan

yang prima (excellent)

Sistem pelayanan yg efisien

Kebijakan/Prosedur yang berorientasipada kenyamanan pelanggan

Database Pelanggan

Sistem Umpan Balik yang komprehensif

Sistem untuk peningkatan secara

berkesinambungan

Struktur Organisasi yang efektif

SDM yang kompeten &

terlatih

Penggerak / Driver

3 Pilar Pelayanan Berkualitas


51/67

Service Mindset

Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang

peranan paling penting karena Product & Process merupakan

hasil kerja people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

To be UP Service Mindset


52/67

6 Karakter UP Service Mindset

Abundant Generosity/Kedermawanan Genuine Compassion/ Ketulusan

The can-do spirit/ Semangat untuk membantu

pelanggan

Eagerness to learn and grow/ Semangat untuk

belajar & berkembang

Take personal responsibility/Berani mengambil

tanggung jawab secara pribadi See the world from your customers point of

view/Melihat sesuatu dari sisi pelanggan.


53/67

1. Understand Your Customer

Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan,

harapan pelanggan, pertimbangan-pertimbangan

pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap

pelanggan.2. Create Informed Customers

Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu

yang tepat.

3. Create Positive ImpressionsSelalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-

fasilitas dan produk-produk yang memberikan dampak

positif ke pelanggan.

6 Prinsip Dasar Service Excellence


54/67

4. Find a Yes For and From the CustomersSelalu berusaha menemukan solusi untuk

pelanggan dan membuat pelanggan menyetujui

solusi kita dengan senang hati.

5. Practice Consistency

Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip

yang berorientasi pada pelayanan

6. Never SettleSelalu berusaha untuk melakukan peningkatan-

peningkatan yang berkesinambungan.

6 Prinsip Dasar Service Excellence


55/67

Kunci penting dalam Service Excellent

adalah :

Kemampuan seseorang untuk mengenali,mempersepsi, dan merasakan perasaan

orang lain

eople dont care how much you know

until they know how much you c re


56/67

Bagaimana caranya

membangun EMPATI ?

P i t P ti d l b EMPATI


57/67

The map is not the territory.

The meaning of the communication is the respond I get

Resistance in the client is a sign of lack of rapport. There

are no resistant clients, only inflexible communicators.(Penolakan klien adalah tanda kurangnya hubungan yang dibangun.

Tidak ada klien yang akan menolak, yang ada hanyalah seorangkomunikator yang tidak flexibel

The mind and body in one

The highest quality information i can get from another

person is in his behavior/body language, as opposed toverbal(Kualitas informasi yang tinggi saya dapat dari orang lain adalah melaluiperilaku, bahasa tubuhnya, dan bukannya dari kata-kata yang ia ucapkan)

Point Penting dalam membangun EMPATI


58/67

RAPPORT

Rapport adalah kemampuan untuk berhubungandengan orang lain sebagai salah satu cara untuk

menghasilkan kepercayaan dan pengertian.

Rapport adalah kemampuan untuk melihat dari

sudut pandang orang lain sehingga Anda berpikir

dengan cara yang sama dan akan menghargai

perasaan satu sama lain

Rapport adalah membangun kepercayaan,

harmonisasi, dan kerja sama didalam suatu

hubungan


59/67

BUILDING RAPPORT

Visual, Auditory, Kinesthetic, Olfactory (Penciuman),

Gustatory (Pengecapan)

Makna sebuah service excellent adalah

terciptanya rapport dengan kawan bicara

Sebelum ada Rapport maka komunikasi belum

terjadi Rapport dapat terjalin jika kita mengetahui

bagaimana manusia menerima informasi


60/67

Beberapa cara membangun Rapport adalah dengan

menyamakan :

Rate of speech = Kecepatan berbicara

Backtrack Verbality = Umpan balik dgn kata-kata

Eye Contact = Kontak mata

Head Nod = Anggukan kepalaPosture = Postur

Gesture = Gerakan tangan

Leg Position = Posisi tangan

Eye Accesing Cues


61/67

Eye Accesing Cues

h


62/67

Matching & Mirroring

Memiliki cara yang congruent untuk mendapatkanapresiasi dari orang lain dalam melihat dan menyelami

dunia mereka.

Matching adalah proses untuk mengamati seseorang

dan kemudian melakukan apa yg mereka lakukan

seperti cara duduk atau menggunakan gerakan tangan

yang sama

Mirroring adalah dengan teliti mencocokkan perilaku

orang lain menciptakan mirror image


63/67


64/67

Strategi for Dealing with

ConflictKebanyakan konflik sebetulnya dapat dicegahmelalui membangun rapport dengan orang lain.

Memahami orang lain dengan predicated yang

digunakan dan matching behavior

Dengan melakukan itu semua, Anda

membangun sebuah dasar untuk saling

mengerti (common ground)

C l ti if t b h / h


65/67

Cara melucuti sifat bermusuhan / orang yg marah :

1. Mengakui (acknowledgment) mereka, contoh :

a. saya tahu Anda memiliki alasan yg benar untuk

mengatakan hal tersebut

b. Saya yakin jika saya menjadi diri anda, maka

saya akan merasakan hal yang sama:

c. Anda terlihat begitu terganggu (marah,dongkol, kecewa, dll) apa yang dapat saya

lakukan untuk menolong Anda ?

2. Secara fisik berdirilah disamping mereka jika

memungkinkan3. Samakan volume suara (intensitas dari perasaan)

dari suara mereka dan kemudian turunkan ke

volume yg lebih rendah sesudah 3 4 detik

Handling Complaints


66/67

Handling Complaints

Salah satu cara untuk handle complain dari seseorang

adalah dengan re-empower mereka untuk identify apayang mereka inginkan dan mengambil tindakan yang

tepat

Langkahlangkah :A. Dalam state complain

B. Back tract Ascomplain kepada fullbody yes

o Apa yang Anda inginkan, yang saya bisa bantu ?

o Apa untungnya bagi..jika mendapatkan haltersebut ?

o Apa yang bisa saya lakukan agar bisa membantu

. mendapatkan hal tersebut ?


67/67

B b Ri di SKM MM K

handout communication power-sidoarjo 02072012

Documents