K E Y P E R F O R M A N C E I N D I C A T O R S R E P O R TI K P I D E L C U S T O M E R S E R V I C E

Customer Centricity

2020

www.customercentricity.it

La capacità di individuare gliindicatori chiave di performance(Key Performance Indicators oKPI) di un determinato processo oservizio è indispensabile permonitorare l'efficacia di unastrategia, in quanto ci permette diindividuare eventuali aree dimiglioramento e di apportare, nelcaso in cui si rendesse necessario,opportune azioni correttive.

Per stabilire quali siano gliindicatori chiave di performancemaggiormente utilizzati in areaCRM, abbiamo somministrato unsondaggio online ad un campione di172 professionisti del CustomerService, operanti, con ruoli diresponsabilità, all’interno di servizisia in house che in outsourcing.

Abbiamo chiesto agli intervistati diesprimere le proprie preferenze (almassimo tre) in una lista di KPIpredefiniti, dando loro anche lapossibilità di inserirne di nuovi. Altermine dell’indagine, il totalecomplessivo dei KPI presi in esameè risultato essere pari a 13.

Come vedremo meglio più avanti, lerisposte ricevute hanno dimostratoche l’approccio delle aziende neiconfronti dei propri clienti stacambiando radicalmente. Larinnovata consapevolezza deiconsumatori diventa un fattore concui confrontarsi quotidianamente.

01Contesto

02 Sintesi

Il 59% dei professionisti intervistatiritiene che il CustomerSatisfaction Score sia uno fra i principali KPI del Customer Service

59%Il 45% dei professionisti intervistatiritiene che il First ContactResolution sia uno fra i principaliKPI del Customer Service

45%

L'indagine ha rivelato una certapropensione dei manager delCustomer Service a privilegiare ilmonitoraggio di indicatori di naturaqualitativa (Customer SatisfactionKPIs) piuttosto che economico-finanziaria (Business KPIs).

Il 59% dei professionisti intervistatiritiene infatti che il CustomerSatisfaction Score (CSAT) sia unofra i principali KPI del CustomerService, mentre il 45% di essi haindicato il First Contact Resolution(FCR).

03 Sintesi

Il 18% dei professionisti intervistatiritiene che il Cost Per Contact siauno fra i 3 principali KPI delCustomer Service

18%Il 17% dei professionisti intervistatiritiene che il Customer RetentionRate sia uno fra i 3 principali KPIdel Customer Service

17%

I KPI di natura economico-finanziaria (Business KPIs), fino aqualche tempo fa senz'altro iprincipali indicatori di performanceanalizzati e monitorati, passanoinevitabilmente in secondo piano.

Solo il 18% dei professionistiintervistati ritiene infatti che il CostPer Contact sia uno dei principaliKPI del Customer Service, mentre il17% di essi ha indicato il CustomerRetention Rate.

I professionisti interpellati ritengonoche il Customer SatisfactionScore (59%), il First ContactResolution (45%) e l’AverageResolution Time (28%) siano i treprincipali KPI del Customer Service.Questi risultati dimostrano che imanager del Customer Servicetendono a concentrarsi più sullaqualità delle interazioni che nonsulla loro numerosità.

Indicatori di natura economico-finanziaria, quali Cost PerContact (18%), Customer RetentionRate (17%) e Number of Up/Cross-Sell Opportunities (10%), oquantitativa, quali AgentProductivity (13%) e Number ofResolved Tickets (12%), essendostati opzionati da meno di un quintodei professionisti intervistati,risultano indubbiamente menosignificativi.

04I risultatidell’indagine

A dimostrazione di quantol'opinione dei clienti sia diventataimprescindibile, è utile segnalareche, oltre al Customer SatisfactionScore (59%) – in assoluto,l'indicatore maggiormente votato -più di un quarto dei manager ritieneche il Net Promoter Score (26%)sia uno fra i principali KPI delCustomer Service.

In altre parole, l'85% dei managerintervistati ritiene importantemisurare la soddisfazione dei propriclienti (Customer Satisfaction Score- 59%) e la loro propensione a farsipromotori di un determinato brand oservizio (Net Promoter Score - 26%)attraverso la somministrazioneperiodica di specifici sondaggi diopinione.

05I risultatidell’indagine

59% 26%

06Distribuzionepercentuale dellerisposte ricevute

La percentuale massima dipreferenze sul totale delle rispostericevute è pari al 21% (CustomerSatisfaction Score) mentre laminima allo 1% (Other). Nellapercentuale minima, sono compresitutti gli indicatori indicati daiprofessionisti ma considerati nonpertinenti ai fini dell'indagine.

Customer Satisfaction Score(CSAT)

21%

Indicatori non pertinenti

1%

L’indagine è stata condotta online su un campione di 172 professionisti, conruoli di responsabilità in area Customer Service. I risultati sono stati raccoltied elaborati nei primi quattro mesi del 2020 (gennaio-aprile).

Ruoli ricoperti dai professionisti intervistati: Customer Service Manager,Contact Center Manager, Call Center Manager, Service Desk Manager,Customer Care Manager, Service Manager, Operations Manager, Head ofCustomer Service, COO, Head of Contact Center, Customer ExperienceManager, Senior CRM Consultant, Customer Service Operations Director,Global Call Center Associate Director, Site Manager, Head of BusinessDevelopment Center & Customer Care, Control Room Manager, PlanningManager, Associate Customer Service Director, Global Operations Director.

Settori industriali considerati: Business Process Outsourcing, Technology,Manufacturing, Retail, Banking, Pharmaceutical, Education, Insurance,Telecommunications, Electronics, Automotive, Transportation, Energy,Utilities, Supply Chain, Medical Devices, Postal Services. About: Customer Centricity è un blog informativo interamente dedicato alCustomer Service, Customer Experience e Customer RelationshipManagement (CRM). www.customercentricity.it - Blog - Newsletter - Contatti - 30 Aprile 2020

07 Appendice