Interaction Decisions

Planificación estratégica en el Contact Center

Jorge Hurtado – Territory Manager Iberia

Estrategia aplicada al Contact Center

• Generar productos y servicios que

satisfagan las necesidades de los

clientes

• Mayor efectividad que la

competencia

• Generar en el cliente lealtad hacia

una empresa o una marca.

• Fijar objetivos y alcanzar metas

• Alinear los recursos y potenciales

Estructura de costes en el Contact Center

• Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008

Estructura de costes en el Contact Center

• Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008

Herramientas tradicionales de WFM

• Workforce Management:

oAsegurarse de que el número de agentes disponibles es el

correcto en el momento oportuno para atender a nuestros

clientes.

Forecasting

Scheduling

Adherence

6

Impacto de la tecnología en el coste operativo

Es imposible optimizar el rendimiento del Contact

Center sin una buena y correcta planificación de

los recursos

¿Qué es Interaction Decisions?

• Una herramienta de planificación estratégica de recursos de Contact Center y de análisis de escenarios de “What-if” que complementa la gestión táctica de los recursos humanos haciendo foco en las decisiones estratégicas y planificación a medio y largo plazo.

• Interaction Decisions puede trabajar de forma Stand-Alone en Contact Centers con entornos de otros fabricantes ( Avaya, Cisco, Genesys, otros ACD) con o sin herramientas de WFM ya implantadas (IEX, Nice, Totalview, Genesys, Verint-Blue Pumpkin, etc)

Que sirve para…

• Desarrollar planes presupuestarios a medio largo plazo con incidencia rápida y directa en los puntos de ahorro de coste

• Producir informes de variabilidad contrastando distintos escenarios

• Realizar análisis de riesgo y sensibilidad del Contact Center

• Establecer niveles de servicio óptimos

• Evaluar las oportunidades de inversiones, consolidación y crecimiento del centro

Por ejemplo…

El análisis de sensibilidad ayuda a obtner

respuestas a escenarios de What-if,

como por ejemplo ¿qué pasaría si la

predicción de volumen de llamadas fuera

un 5% menos de lo previsto?

Call Volume vs. Service Level

Análisis de Sensibilidad

O ¿qué pasaría si el nivel de servicio no se

conseguido?

Service Level vs. Cost per Call

Parámetros financieros

Interaction Decisions incluye

planificación y previsión financiera. Esto

permite que el análisis financiero de la

operación sea completamente

automático.

Vista del escenario

Análisis de “What-if” tales como ¿Cuál es el punto

de equilibrio entre abandono y bonus de

incentivos? ¿Se debería reducir vacaciones

durante los períodos de máximo volumen de

trabajo? ¿Se deberían pagar horas extras o

contratar nuevo personal?... Son más simples y

precisos con Interaction Decisions

Interaction Decisions modeliza el servicio de

forma completa, haciendo hincapié en las

diferencias de rendimiento entre centros y

grupos de trabajo.

¿Cómo?

Punto Impacto

1. Tiempo del grupo de staff gestión y análisis del

Contact Center

Ahorros entre un 50% y 70% del tiempo dedicado a

la planificación y análisis

2. Precisión y velocidad de los procesos de

análisis, planificación y presupuestación

Reducción de los tiempos y del proceso de

presupuestación. Decisiones mejor argumentadas y

con más conocimiento

3. Mejora de la operaciones y mejor definición de

los niveles de servicio

Ahorros por encima del 4% en costes de primera

línea, mejora en la productividad, mejor

planificación de los recursos a medio y largo plazo

4. Mejora en la velocidad y calidad en la toma de

decisiones (inversiones, contrataciones, niveles

de servicio, cambios de configuración del

servicio) más información y simulación de

escenarios para la toma de decisiones

estratégicas

Mejora del ROI en más de 10%, mejoras de ahorros

por encima del 2%

5. Construcción de planes consistentes y

validados, y planificaciones para cada centro y/o

servicio de forma precisa teniendo en cuenta el

modelo de operación y el comportamiento del

cliente

Mejora de la confianza del grupo de gestión en las

predicciones, la planificación y el ajuste

presupuestario

Quick wins- quick payback

Antes de Interaction Decisions - Excel

14

20%

45%

35%

Recolección

y validación

de datos

Análisis e

inteligencia

aplicada

Administración

del proceso de

planificación

Después de Interaction Decisions

15

70% 15%

15% Recolección

y validación

Administración

del proceso de Análisis e

inteligencia

aplicada

Beneficios

Evitar la sobre contratación y otros sobre costes añadidos derivados de malas previsiones

Ajustar de mejor forma los presupuestos a la estrategia de la compañia a medio y largo plazo

Ganar inteligencia en cuanto a la estructura de costes de operación

Plantear los objetivos adecuados

Más y mejor información que ayude a defender la toma de las mejores decisiones

Algunas referencias internacionales…

www.inin.com

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