integrare e analizzare i dati del call center giovanni valdes [email protected]
TRANSCRIPT
Agenda
• Perchè eCRM
• Alcune Problematiche
• La Soluzione Hyperion
• Domande
• Demo
“Organizations will lose one half their
customers every five years and a 5%
incremental improvement in customer
retention rates could have the effect of
doubling profits.”
The Leading Strategic IssueRich Clayton:
Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact
Rich Clayton:
Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact
CRM Analytics Deliver Bottom Line Results
"In 100% of the CRM projects we've seen that lack CRM analysis,there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship.”
-Elizabeth Shahnam,Senior Program Director,Application Delivery
Strategies
Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e sistemi analitici
• OperationalOperational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel.
• AnalyticalAnalytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts.
• eCRMeCRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels
Alcune definizioni
La rivoluzione Internet nei Call Centers
• Costo della telefonata media: $2-5 cad.
• Costo della transazione via web media: $.25-.50 cad.
• Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call
• Forrester Research 7/99
• La misurazione della “rapidità del servizio” non può venire solo dai sistemi ACD
“70% of all customer contacts are made through the call center.”
-- Harvard Business Review
“70% of total call center costs is labor.”-
--GartnerGroup
eCRM oggi…quanti sistemi!
L’eCRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda
Supply Chain Management
Back OfficeIntegration
Business Intelligence / Data Warehousing
MarketingAutomation
SalesAutomation
Customer Service & Support
Internet
Cal
l Cen
ter
Cal
l Cen
ter
Cal
l Cen
ter
Cal
l Cen
ter
Alcune sfide
• Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane
• Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela
• Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della Società
• Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center...)
• Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio
Alcuni dei problemi da affrontare
• Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report
• Verificare il livello di servizio fornito
• Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane
• Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per l’analisi
Il valore di un sistema integrato di analisi per l’eCRM
Rich Clayton:
MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.
WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES
Rich Clayton:
MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.
WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES
La possibilità di usufruire di un ambiente di CRM analitico integrato:
Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi
I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia aziendale
I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali
Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi
Cos’è Hyperion eCRM Analysis?
• Una soluzione completa che permette alle aziende di:
• Integrare le diverse sorgenti dati
• Comprendere i clienti
• Massimizzare la profittabilità
• Supporto alle decisioni strategiche
Customer Services
Rich Clayton:
So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,
Rich Clayton:
So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,
Sales
Marketing
Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis
Marketing
SalesCustomer Services
Hyperion
eCRM
Analysis
Hyperion eCRMAnalysis
ClosedLoop
Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate
• SalesSales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
• MarketingMarketing
• Campaign Management
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
• Cust. Cust. ServicesServices
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
Hyperion eCRMAnalysis
ClosedLoop
• SalesSales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
• MarketingMarketing
• Campaign Management
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
• Cust. Cust. ServicesServices
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate
Hyperion Customer Interaction Center
• Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali :
• Chi mi contatta?
• Perchè mi ha contattato?
• Attraverso quale canale mi ha contattato?
• Come erogo il mio servizio?
Genera valore aggiunto!
• Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche
• Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree
• Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni
• Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti
• Fornisce un feedback delle performances del personale
• Flessibile e facilmente configurabile
• Implementazione rapida
In sintesi
Hyperion Customer Interaction Center
• E’ una applicazione ‘end to end’
• Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center
• E’ un complemento dei sistemi di Front Office permettendo l’analisi dei dati e derivando da questi metriche complesse
Enterprise-scale Architecture
SiebelSiebel ClarifyClarify VantiveVantive OnyxOnyxFront Office& Other
DataWarehouse
ETL
• Services• Sales • Marketing
AnalyticDataMarts Hyperion
Essbase
WebDelivery
WebDelivery
InteractiveAnalysis
InteractiveAnalysis
EnterpriseInfo PortalEnterpriseInfo Portal
ProductionReporting
ProductionReporting SpreadsheetSpreadsheet
InformationDelivery
Hyperion Data Manager
CRM Data Warehouse
ACDACD RevenueRevenue OthersOthers
Per ulteriori informazioni:
Giovanni Valdes [email protected]
Stand 64
www.hyperion.com
www.hyperion.it