klant centraal via omnichannel strategie
TRANSCRIPT
DE KLANT CENTRAAL MET OMNICHANNEL IN MARKETING, SALES EN SERVICE SonjaStalfoort,PuurKlant20november2015
De klant centraal met omnichannel in marke/ng, sales en service Programmamanagement
20-11-2015 3
Inspirerende missie en visie
Bedrijfsstrategie en ambitie
Merk-waardig gedrag
Producten, diensten en
service
Customer journey
Klant centraal
Klant Winkel Klant Online
Singlechannel MulAchannelCrosschannel CustomerjourneyCustomerexperience
20-11-2015 4
Klant (online)winkel
Klant Onlinekopen Ophaleninwinkel
OriëntaAe Aankoop Leveren Service
Customerjourney Merkbeleving WOW
Defini/es
Omnichannel
• Stelt klant centraal en niet de channel• Vertrekt vanuit de vraag: Wat is het beste
voor onze klanten?• Product• Prijs• Proces• Service• Informatie• Kanaal• Device
• Klant kan eigen ideale verkooppad vormgeven -> honderden verschillende scenario’s ontstaan
• Optimale integratie van alle kanalen• Verkoopkanaal Communicatiekanaal• Consistentie in merkbeleving key
20-11-2015 5
Klant
Winkel
Website
MobileCallcenter
App
6
Type(potenAële)klanten
‘GeefmijtoegangtotgoedeinformaAeentools.’
‘GeefmijtoegangtotgoedeinformaAeentools,maarookdebackupvanpersooonljkadvies.’
Selfdirected Validators
Avoiders‘ValmenietlasAg,zorggewoondathetgeregeldis.Ikwilerverdernietsvanweten.’
Delegators
‘BiedmijeenpassendeoplossingvoormijnsituaAe.’
Bron:Forresterresearch.
Verzamelenzelfgeeninforma.e
Zoekenac.efnaarinforma.eentools
Nemenbeslissingzelfstandig
Vertrouwenopadviseurs
20-11-2015
De uitdaging Omzet• Deel van de omzet verschuift naar online – eigen webshop – concurrentie• Prijstransparantie zet marges onder druk• Huidig economisch klimaat is niet gunstig
Kosten• Omnichannel vraagt extra investeringen in ICT infrastructuur• Digitale marketinguitgaven vaak bovenop traditionele communicatie• Nieuwe expertise / extra mankracht nodig
De uitdaging• Minder omzet in huidige traditionele kanaal• Tegen lagere marges• Extra kosten en investeringen om nieuwe kanalen te ontwikkelen
ConclusieHertekenen van de waardeketen
20-11-2015 7
Hertekenen waardeketen en integra/e omnichannel is erg moeilijk
• Organisatiestructuur
• KPI’s• Historie• Proces• Klantbehoefte• ICT-landschap• Missie en visie • Financiële middelen• Personeel
• Het kanaalconflict
20-11-2015 8
Verkoop indirect
Verkoop Direct
Marketing & Communicatie
ICT
Operations
Call center
HRM
Inkoop
Herinrich/ng waardeketen Channels vs marke1ngmix: Op zoek naar synergie en kansen
20-11-2015 9
Fysieke winkel / adviseur
Website fysieke winkel / adviseur
Eigen website merk
Website online multi -brand
Website vergelijk-ings-site
Contact center
Facebook kanaal
App, Etc.
Product
Prijs en beloning
Plaats
Proces + service
Personeel
Promotie
DistribuAeverbreding
DiversificaAewaardeketen
Waar zit de WOW-factor en wat mag goed/voldoende/matig?
Customer journey vanuit omnichannel-strategie Marketing – Sales – Services via channel naar keuze
20-11-2015 10
Awarness Oriëntatie Informatie Voelen Advies Koop Ontvangen Gebruik Recommen-dation
Service
Fysieke winkel / adviseur
Website winkel/ adviseur
Website leverancier
Website online multi brand
Website verg.-site
Contact-center
Facebook kanaal
App
Post, blog, community Etc.
De klant centraal met omnichannel in Marke/ng, Sales en Service
20-11-2015 11
1. Inspirerende Missie en Visie• Waarom bestaan we? Waar willen we naar toe?
2. Bedrijfsstrategie en ambitie• Hoe komen we daar? Wat willen we bereiken
3. Marketingstrategie• Wat verkopen we aan wie, waar en hoe?• Matrix: Channels vs Marketingmix• Matrix: Channels vs Customer Journey
4. Communicatiestrategie• Hoe bereiken we onze doelgroep?• Elk channel is een verkoop- en
communicatiechannel
5. Plan van aanpak / Routemap• Wat gaan we wanneer doen?
De
Klant
Centraal
De 10 belangrijkste bouwstenen voor een succesvolle omnichannel-strategie
1. Start vanuit de behoefte van de klant2. Ontwikkel een heldere missie en visie -> kompas
van de organisatie3. Breng de customer journey in kaart en maak een
kanaalanalyse4. Ontwikkel een omnichannel-strategie en bepaal de
doelstellingen5. Consistentie in het merk in alle communicatie-
uitingen en op elk moment in customer journeyOmzetkanaal ó communicatiekanaal
6. ICT-landschap met één single-point-of-entry voor elk kanaal
7. Ontwikkel een cultuur van een continue lerende organisatie -> actie – evalueer - bijstellen
8. Herdefinieer KPI’s, en ken je cijfers9. De klant moet de keuzes in waardeketen en
mogelijkheden in customer journey begrijpen10. Maak keuzes!
20-11-2015 12
20-11-2015 13
It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.Charles Darwin
