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GUIDE OMNICANAL
L’évolution omnicanalImplications pour le détaillant moderne
TABLE DES MATIÈRES
Qu’est-ce que l’omnicanal ? .................................................................... 5
Qu’est-ce que le commerce de détail omnicanal ? ................................... 5
Quelle est la différence entre l’omnicanal et le multicanal ? .................... 7
Pourquoi devrais-je adopter une approche omnicanal ? .......................... 8
Comment implémenter une stratégie omnicanal ? ................................ 11
À propos de Lightspeed ......................................................................... 12
1.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
2.
Omnicanal. Ce terme qui faisait partie du futur de l’industrie du
commerce du détail est aujourd’hui une réalité bien présente
pour les détaillants qui veulent s’adapter aux demandes
des consommateurs en constante évolution et continuer
de rencontrer du succès commercial. L’acheteur moderne
ne se cantonne plus à un seul canal d’achat. Ses exigences
vont au-delà même du multicanal. Si la variété des canaux
d’achat est appréciée, c’est la combinaison de ces canaux
qui est maintenant indispensable au succès des détaillants.
L’omnicanal n’est plus la tendance attendue de demain. Le
train de l’omnicanal est arrivé à quai, et y monter est le seul
moyen d’arriver à la destination du succès.
3.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
4.
QU’EST-CE QUE L’OMNICANAL ?
Pour définir le commerce de détail
omnicanal, il est important de
remonter à la racine du mot. Le
préfixe « omni » vient du latin «omnis » qui
signifie « tout » ou « tous ». Un « canal » est
le moyen par lequel un produit est mis sur
le marché. Dans le contexte du commerce
de détail, l’omnicanal est une méthode de
vente qui offre une expérience d’achat flexible
et homogène, une expérience d’achat qui
transcende les canaux d’achat. Aujourd’hui,
le consommateur passe la majorité de son
temps en ligne, et son parcours d’achat ne
suit donc plus un modèle unique. Certains
font du lèche-vitrine sur leur appareil mobile,
certains achètent sur leurs ordinateurs
portables et vont récupérer leurs achats
en magasin. D’autres préfèrent aller voir la
marchandise sur place et l’acheter ensuite
tranquillement en ligne pour qu’elle leur soit
livrée à domicile. Ce ne sont que quelques
exemples des nombreux canaux d’achat
disponibles pour l’acheteur moderne, et
chaque individu combine ces canaux selon
son envie.
QU’EST-CE QUE LE COMMERCE DE DÉTAIL OMNICANAL?
Le commerce de détail omnicanal
implique que les barrières qui
segmentent les différents canaux
d’achat en expériences totalement distinctes
soient levées. Pour cela, les détaillants
doivent créer une expérience inclusive
et homogène qui comprend différents
médias, scénarios ou encore appareils. Avec
l’omnicanal, faire ses achats en magasin
devient-il une expérience du passé ? Pas
du tout. Pour les consommateurs, pouvoir
faire ses achats en personne est toujours
très important, mais avec autant de canaux
disponibles, ils veulent simplement profiter
de toutes les options disponibles.
5.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
6.
- Coupon mobile
- Récupérer en magasin
- Lire des avis- Voir les fonctionnalités
- Rédiger un avis
- Questions techniques
- Acheter en ligne
- Vérifier la commande
- Parler à ses amis- Inspecter les produits
- Questions techniques- Aide avec l’installation
- Parcourir le catalogue
LÉGENDE
BesoinRecherche
BoutiqueService
Mobile
Mobile
Mobile
Internet
Internet
Internet
Médiasocial Média
social
Médiasocial
En magasin
En magasin
En magasin
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LE PARCOURS D’ACHATOMNICANAL
QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE L’OMNICANAL ET LE MULTICANAL?
Si ces termes sont souvent utilisés de
façon interchangeable, l’omnicanal
et le multicanal sont en réalité des
approches complètement différentes. Si les
deux impliquent l'utilisation de plusieurs
canaux de vente afin de communiquer et
de proposer ses produits aux clients, le
multicanal a un point faible critique, il ne
permet pas la cohésion des activités en
magasin et en ligne pour proposer une
expérience aussi unique et homogène que
flexible et ouverte. C’est son intégration totale
aux médias, appareils et canaux modernes
qui rend l’omnicanal aussi précieux, et lui
permet d’aider les détaillants à créer et
maintenir une identité de marque forte, à
étendre leur présence et à développer des
relations positives avec les clients. D’une
identité visuelle cohérente à travers les
canaux physiques et numériques à des
interactions ciblées et cohérentes avec les
clients, l’expérience omnicanal est bien
plus recherchée que celle qui la précède,
l’expérience multicanal.
7.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
POURQUOI DEVRAIS-JE ADOPTER UNE APPROCHE OMNICANAL ?
Aujourd’hui, l’achat se fait autant en
personne qu’en un clic. Maintenant
que ces nouvelles pratiques se sont
généralisées, les détaillants doivent les pren-
dre en compte pour que leurs commerces
restent à la page.
3 avantages du commerce de détail omnicanal
1. Opérations
Peu importe le nombre de canaux
sur lesquels vous êtes présent, vous
devriez avoir un inventaire unique. Si
vous présentez vos différents canaux de
commerce aux clients comme une seule
et unique entité, le back-end doit suivre
la même logique. C’est cette intégration
inhérente à l’omnicanal qui lui donne
toute sa force. Le modèle omnicanal
offre aux détaillants une source de
données uniques et une perspective
globale sur celles-ci. Pouvoir générer des
rapports détaillés vous permet de mieux
analyser votre commerce, de comparer
les ventes dans vos différents magasins,
canaux et marchés. Si votre inventaire
est intégré, vous pouvez mieux répondre
à la demande en réduisant les ruptures
de stock, en offrant plus d’options de
livraison et de récupération des produits
et en mettant à disponibilité de vos
employés des outils pour mieux servir
les clients.
2. Une meilleure stratégie marketing
Avec un commerce omnicanal, vous
pouvez suivre toutes les interactions
des clients, que ce soit en magasin ou
en ligne. Vous pouvez donc obtenir plus
de données qui vous seront utiles pour
définir une stratégie marketing plus
efficace. Le profil client est un trésor
d’informations. Il peut contenir toute
sorte de données : historique d’achat,
informations personnelles comme la
date de naissance, les préférences de
paiement et de livraison, l’activité sur
les réseaux sociaux, les communications
passées, etc. Avec un accès aussi
facile à des données aussi utiles pour
mieux comprendre vos clients, vous
pouvez optimiser vos interactions
et les rendre plus mémorables, car
elles leur correspondront davantage.
Identifiez aisément chaque client
qui visite votre site ou entre dans
votre boutique. Proposez-lui des
offres et des suggestions de produits
personnalisées. Augmentez la quantité
des transactions avec les opportunités
de vente additionnelles et croisées que
ces communications ciblées vous offrent
et mesurez l’efficacité de votre stratégie
8.
marketing en analysant son impact
sur votre retour sur investissement et
faites les ajustements nécessaires pour
atteindre vos objectifs
3. Satisfaction du client supérieure
Que le client regarde vos produits en
magasin, sur un appareil mobile, sur
un ordinateur portable ou au bureau, il
s’attend à avoir accès au même service
et à la même information. Vous rendre
disponible pour les clients potentiels
ou existants là où ils préfèrent acheter
est une indication directe de vos efforts
pour leur donner le plus de confort
possible dans leur expérience d’achat.
Cette flexibilité signifie que le client
peut choisir comment, quand et où il
veut acheter. Passer à l’omnicanal, c’est
aussi ne plus être limité par les barrières
spatiales et temporelles, et donc s’ouvrir
à de nouveaux marchés sans effort. Être
ouvert 24 h sur 24 h libère les clients
des contraintes de dates et des horaires
d’ouverture. Interagir avec votre marque
est alors possible en tout temps et le
client peut venir à vous même lorsque
vous dormez.
9.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
10.
COMMENT IMPLÉMENTER UNE STRATÉGIE OMNICANAL ?
Qui sont vos clients ?
La première étape d’implémentation d’une
stratégie omnicanal est d’adopter une ap-
proche qui place le client au centre. Vous
devez commencer par savoir le canal d’achat
que vos clients préfèrent pour rechercher les
produits, les acheter, et la combinaison de
canaux qu’ils favorisent.
Quel est votre modèle commercial ?
Vous devez aussi vous assurer que votre modèle
commercial est cohérent avec vos objectifs
relatifs à l’omnicanal. Une approche globale
est la base d’une bonne intégration de vos
opérations physiques et numériques. Vérifiez
votre matériel et vos capacités de distribution
et assurez-vous que vos efforts de marketing
et de publicité correspondent à votre nouvelle
stratégie de vente. Enfin, vos employés doivent
être équipés pour être une partie intégrale de
cette nouvelle approche omnicanal.
Quel type de technologie utilisez-vous ?
Le type de technologie que vous utilisez dans
votre boutique physique est important pour
rencontrer du succès avec l’ominicanal. Utili-
sez-vous des iPads pour afficher vos produits
et effectuer des transactions ? Comment
gérez-vous votre inventaire et suivez-vous
les ventes ? Utilisez un système de point de
vente qui saura prendre en charge tous les as-
pects de votre commerce et qui intègre votre
plateforme électronique en toute fluidité.
Quel type de plateforme électronique utilisez-vous ?
Le choix d’une bonne plateforme de com-
merce en ligne est aussi crucial pour votre
réussite dans le monde de l’omnicanal que
le matériel que vous utilisez en boutique.
Choisissez une plateforme sécuritaire et réac-
tive, pour que les clients puissent avoir accès
à vos produits sur n’importe quel appareil.
Accédez à des modèles personnalisables pour
que votre boutique en ligne et votre boutique
physique donnent la même image de marque.
D’autres fonctionnalités importantes comme
la langue, la monnaie, et la prise en charge
des taxes ou encore des outils marketing et
de gestion d’inventaire sont aussi primordia-
les. Encore une fois, l’intégration est le cœur
d’un commerce de détail omnicanal. Pour
offrir une expérience d’achat similaire sur les
différents canaux, votre image de marque,
vos produits, vos prix et les informations sur
votre inventaire doivent être les mêmes sur
tous les canaux. Pour gérer au mieux tous
les aspects de votre commerce, vous avez
besoin d’une source centralisée d’inventaire,
de vente, de données clients, vous donnant
une perspective unique et globale sur vos
opérations. Le commerce de détail omnicanal
est l’unification de vos opérations physiques
et en ligne, et une solution technologique qui
ne fait pas que jongler entre les deux, mais qui
les unifie, est la clé du succès.
11.L’ÉVOLUTION OMNICANAL : IMPLICATIONS POUR LE DÉTAILLANT MODERNE.
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12.
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