leads, conversion, kundenzufriedenheit mit social media monitoring
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Vortrag anlässlich des Omniture Frühlingsseminars 2010 in Zürich. mike schwede / orange8TRANSCRIPT
Kundenzufriedenheit, Leads und Markt-Insights mit
Social Media Monitoring
Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, GL
OMNITURE Frühlingsseminar 3. Mai 2010
Leads im Gesamtkontext (Value Links)
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CustomerAwareness
Corporate Brand Position
CustomerSatisfaction
Inquiry Share(„first choice“)
Price Level Market Share
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Onlinereisebuchung:12 verschiedene Suchanfragen21 verschiedene Reisesites29 Tage
Wie relevant ist die Onsite-Conversionfür den Gesamterfolg?
Empfehlungen traut man am meisten.
Quelle: Nielsen Consumer Confidence Survey 2009 / weltweiter Durchschnitt
90%
70%
70%
69%
63%
62%
61%
59%
55%
54%
52%
41%
37%
33%
24%
Empfehlungen durch Bekannte
Online-Konsumentenbewertungen
Markenwebsites
Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel
Marken-Sponsoring
Fernsehwerbung
Werbung in Zeitschriften
Radiowerbung
Abonnierte E-Mail-Newsletter
Plakate/sonstige Aussenwerbung
Kinowerbung
Werbung in Suchmaschinen
Online-Video-Spots
Online Werbebanner
Werbe-SMS
Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…
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Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»
BrandingMarkenwerbung, Kampagnen
SalesPromotion, SocialCommerce
PRInfluencer Marketing, Krisenmonitoring
Unternehmens-führungProduktion, HR, Finanzierung,…
MarktforschungProduktentwicklung, Innovation, Analysen
DialogKundendienst, SocialCRM, Kundenbindung
Awareness & Position
Engagement & Influence
Transactions & Satisfaction
Know-how & Improvement
1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?
2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion & Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?
3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?
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So funktioniert Social Media Monitoring
Das Social Web(Blogs, Twitter, Foren etc.)
nach Beiträgen mit Keywords durchsuchen
diese nach Marken & Themen strukturieren
Inhalte analysieren und in Statistiken zusammenfassen
Anwendungen und Aktionen • Social-Media-Basisanalyse• Marketing-Reporting• Krisenmonitoring• Kundendienst / CRM• Market Intelligence / Marktforschung
strukturiert bearbeiten
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Plattformen für Social-Media-Monitoring
Detaillierte Marktübersicht http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/
Sysomos Heartbeat: Operativ, clean, schnell. MAP tiefgreifend.
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Fazit: Sysomos Heartbeat eignet sich aufgrund der Funktionen und dem Interface hervorragend für operatives Monitoring. Das Unternehmen ist freundlich, schnell und offen für Inputs. Weniger umfangreiche Workflows, dafür Salesforce-Schnittstelle. Mankos: Ein paar Details. Die meisten schon behoben.
Radian6: Explorativ, explosiv, ready für das Realtimeweb.
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Fazit: Radian6 eignet sich sehr gut für explorative Arbeiten. Sehr umfangreiche Funktionen und Quellenbreite. Aufgrund des Preismodells insbesondere interessant für Brands mit vielen Untermarken und wenigen Usern. Die Workflowmöglichkeiten sind sehr gut. Engagement Console für Social Media Operators. Historische Daten nur teilweise vorhanden.
Dashboards
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Analysen
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Bearbeitung von Beiträgen
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Radian6 Engagement Console
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1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?Social Media Monitoring
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1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook.
2. “Listening for Leads” Program
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Beispiel IBM / B2B
Ed Linde II, IBM
Their customers can follow them where they have an individual relationship.
“I’m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?”
Those are all pretty good clues that someone’s about to buy something or start the buying process.
I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program.
There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate.
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Ein potenzieller Lead in einemForum für eine Kantonalbank
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Ein potenzieller Lead fürSwissôtel
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Liebe Stephi,
schau Dir die Kundenkritiken auf http://www.airline-bewertungen.eu oderDooYoo.com an, um dir ein Bild über uns zu machen. Unsere durchschnittlicheVerspätung beträgt nebenbei 10 Minuten. Branchendurchschnitt ist 35.
Am 19. haben wir tatsächlich einen passenden Flug. Frühbuchungen belohnenwir mit bis zu 35%.
Bei weiteren Fragen stehe unter [email protected] oder 0800 xxxx
Persönlich; vertrauenswürdigen Fakten; helfen nicht überreden; CTA
Diese Antworten sind öffentlich und haben eine höhere Reichweite als klassische Ansätze.
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2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion& Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?
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Kundenzufriedenheit durch aktives Monitoring
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16 Minuten
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«I just called P Street for you. The chicken breasts are fresh, but you can find frozen chicken strips in the store as well»
Kundenservice:
Corporate Account & pro Niederlassung. Serviceanfragenund Problemlösungen.
25$ Gutschein für das Kundenfeedback des Tages
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Kritik einordnen und bearbeiten
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3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?
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Über wen wird geredet?
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Was beschäftigt die Leute?
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Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?
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Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?
Quaterly sentiment on Tiger Woods
1. Über wen wird geredet?Brand-Report
2. Was beschäftigt die Leute?Topic-Report
3. Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?Influencer-Report
4. Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?Campaign-Report
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Zu guter Letzt
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Aber bitte mit System
Neuer Blogpost.Positiv?
Aggressiv
Irreführend
Ungelöstet Problem?
Finale EvaluationRelevant z.B. für
Influencer. Antworten?
Finale EvaluationStehenlassen oder
verweisen.Antworten?
Checkliste Blog Antwort
Klarer Absender Klares ZielPersonalisiert
nicht generischPositiv und
DIalogorientiertKundenorientiert
Keine Antwort
Reines Monitoring (flame wars)
Fakten richtigstellen
Nein
Nein
Nein
Nein
Ja
Ja
Ja
Ja Nein
Nein
Ja
Ja
Support / Eskalation
Listen
Learn
Engage
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Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»
Vielen Dank!Präsentation unter slideshare.net/orange8interactive
Mike Schwede
Strategische Beratung & Social Media, GLDirekt +41 32 366 00 82Mobile +41 78 600 88 [email protected]
twitter.com/mikeschwede
orange8 interactive ag, Mattenstrasse 90 CH-2503 Biel-Bienne, www.orange8.com
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Fachartikel zum Thema:http://news.orange8.com/fachartikelSocial Media Seminar:http://orange8.com/events