Les sites de rencontre

Les dessous d’une industrie axée sur le CRM

Par Eric Breton

Introduction

Les services de rencontre en ligne, « e-Dating », font partie de la famille des « e-Services »

Introduction

Ce qu’est un e-Service :

« We view e-services as Internet-based applications that fulfil service needs by seamlessly bringing together distributed,specialized resources to enable complex, (often real-time) transactions. »

Les e-Services sont des applications basées sur le Web qui satisfont les besoins des consommateurs en intégrant de façon transparente des ressources spécialisées et distribuées pour permettre des transactions, souvent en temps réel.

Introduction

Ce qu’est un e-Service :

C’est un amalgame entre un service au sens traditionnel et un bien physique.

Exemple : Site de rencontre

Introduction

L’essor des sites de rencontre est parti du fait que les consommateurs n’étaient pas satisfaits des méthodes habituelles de dating :

• Recherche limitée à l’environnement proche• Potentiel limité aux endroits visités• Approche frontale difficile• Etc.

Introduction

L’utilisation d’internet a permis de créer des solutions :

• Abordables pour l’entreprise• Pratiques et fiables pour les consommateurs

Et ce, pour un grand nombre de consommateurs (économie d’échelle pour l’entreprise)

Introduction

Important !

L’utilisation d’Internet doit être dans faite dans une optique de renforcement des activités de B2C et non pas comme une façon de créer un avantage concurrentiel.

Tous les concurrents peuvent aussi le faire !

Introduction

Industrie des sites de rencontre : un portrait

TRÈS FORTLe client a une multitude

de choix de sites

FORTELes coûts pour lancer une

entreprise sont faibles

FAIBLEE-Service similaire,

barèmes de prix similaires

TRÈS FORTLe client a une multitude

de choix de sites

Profitabilité

Au moins 2 façons de faire de l’argent :

Efficacité opérationnelle Avantage concurrentiel

Modèles d’affaires

• Abonnement mensuel• Ex. 25$ / mois * 75,000 utilisateurs payants = 22,5M $• Croissance plus lente

• Gratuit !• Pas de source de revenu mais croissance rapide

• Publicité et affiliations• Les sites s’associent en réseaux• Coût par action des utilisateurs = source de revenu

• Cadeaux numériques• Fleurs virtuelles, minutes gratuites, rabais de restos…

• Contenu premium et features additionnelles• Ex. Boost de son profil• Important d’enregistrer les infos de CC récurrence

• Abonnement VIP• Comme le contenu premium, mais facturé à ch. mois

• Événements d’envergure hors-ligne• Amener le virtuel dans le réel

Succès des sites de rencontre

Pas de barrières entre les pays pour le e-commerce; c’est la même chose pour le e-dating

Succès des sites de rencontre

La profitabilité est corrélée à la possibilité de personnaliser les segments de marché et d'appliquer les principes de CRM à grande échelle :

Questionnaires étoffés à l’inscription (générer du data)+

Data mining+

Algorithmes de détermination de similitude entre les membres=

Choix de prospects personnalisés

Succès des sites de rencontre

Ainsi:

Choix de prospects personnalisés=

Personnalisation de masse=

Valeur ajoutée pour le consommateur=

Meilleures chances de les convertir en utilisateurs payants

Au sujet du data mining

Comment les sites de rencontre font-ils pour déterminer qui devrait être associé avec qui ?

L’algorithme (propriétaire à chaque site de rencontre) utilise deux types de variables :

• Variables déterministiques• Ne peuvent être ignorées du calcul• Ex. [F] n’aime pas les gens d’affaires pas d’avocat [H]

• Variables probabilistiques• Concordance souhaitable mais pas obligatoire• Ex. [F] doit aimer les chats pas précisé [H]

Ces variables sont alors incluses dans l’algorithme, ainsi que des données sociodémographiques pour produire l’indice de concordance.

Stratégies d’affaires

Celles qui n’ont pas marché :

• Prix variables selon les utilisateurs• Lorsque c’est découvert, les utilisateurs quittent

• Utilisation entièrement gratuite (pas de revenus)• 0 + 0 + 0 = … 0 !• L’idée de base était de faire grossir la banque

d’utilisateurs

• Popups publicitaires• Pour les raisons que l’on connait tous• Les gens ne tolèrent plus les popups• Des outils les bloquent• Le CTR est très bas peu profitable

Stratégies d’affaires

Celles qui fonctionnent bien :

• Ristournes sur achats (ex. points à dépenser sur le site)

• Contenu informatif pertinent et utile• Ex. un blogue associé au site

• Coupons rabais ou de gratuités• Gratuités liées aux sites ou à des partenaires

• Utilisation de technologies novatrices• ex. GPS pour localiser les

prospects à proximité

Stratégies d’affaires

Concernant le courriel, on a découvert que l’envoi fréquent de newsletters génériques, c’est-à-dire peu ou pas personnalisées avait un impact négatif sur la perception de l’entreprise.

Les courriels étaient perçus comme du spam et étaient supprimés sans être lus.

Application du CRM

But du CRM dans les sites de rencontre : la satisfaction

Application du CRM

3 éléments de la satisfaction des consommateurs :

1. Les gens• Est-ce que le site peut-il répondre aux besoins des gens ?

2. Les processus• Comment entend-il déployer ses processus pour répondre

à ces besoins ?3. La technologie

• Peut-il offrir des fonctionnalités qui seront des raccourcis pour les utilisateurs ? (ex. profils créés cette semaine)

Conclusion

• Les sites de rencontre sont un marché très lucratif

• C’est par contre un marché très saturé

• La longévité d’un site à succès n’est pas assurée

• Plus un site d’e-Dating se colle au CRM, plus il offre de la valeur

• Il ne faut pas publier par contre qu’ils vendent une « promesse de trouver un partenaire » basée sur des algorithmes non empiriquement prouvés.

Références

• Scupola, A., Henten, A., & Nicolajsen, H. W. (2009). E-services: Characteristics, scope and conceptual strengths. International Journal of E-Services and Mobile Applications, 1(3), 1-16.

• Smith, A. D. (2005). Exploring online dating and customer relationship management. Online Information Review, 29(1), 18-33.

• Schmitz, A. S. A. S. A. The Online Dating Market: Theoretical and Methodological Considerations. economic sociology_the european electronic newsletter, 11.

• Roscoe, P., & Chillas, S. (2014). The state of affairs: critical performativity and the online dating industry. Organization, 21(6), 797-820.

• http://blog.paymentwall.com/en/guides/dating/monetizing-matchmaking-quick-guide-dating-site-revenue-models/

• https://culturenum.info.unicaen.fr/blogpost/wsa8jjqlgrf/view• https://fr.wikipedia.org/wiki/Site_de_rencontres