ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

Diplomado Marketing Interactivo

Las tres grandes divisiones del marketing

Aunque existen distintas vertientes sobre como dividir las acciones de marketing, vamos a contemplar 3:

Marca Captación Fidelización.

Fidelización

Se considera que el costo de captación de nuevos clientes es 9 veces más alto que el de fidelización.Fidelizar es 26 veces más económico que recuperar un cliente.91% de los clientes insatisfechos no retornan jamás.

Fidelización

Dado que existen grandes diferencias entre los segmentos, la fidelización conlleva mucha preparación para poder adaptarla a todos los públicos.

Debemos tener claro que un solo plan de fidelización no es aceptable para todo un mercado y mucho menos aplicable a varios. A menos que nuestro mercado sea un solo cliente.

A partir del uso de bases de datos y data mining el concepto se profundiza y amplía a relación 1 a 1.

Definición

Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, permitiendo una relación de mayor conocimiento y reconocimiento que incrementa la compra de uno o varios productos de la misma.

Enfoque❖ Si aceptamos desde un principio que el factor clave del

mercadeo relacional es alinearse a cada segmento de nuestro mercado según sus necesidades específicas; al punto de llegar a conocer a cada cliente mejor que a nosotros mismos;

Eso significa:

❖ Manejo de información.

❖ Criterio en el manejo.

❖ La información emana del cliente hacia la organización y no lo contrario.

Técnicas

❖ Relacionarnos con el cliente significa más que darle premios y saludarlo en su cumpleaños.

❖ Significa “crear adicción”, que el cliente sienta que nos necesita.

❖ Significa que nuestro programa se desarrolle dentro de un sistema que encuentre todos los puntos de contacto posibles para esta relación.

Técnicas La existencia de BBDDs nos permite conocer

mejor a nuestro cliente, siempre y cuando a) sistematizemos la información b) creemos las correlaciones necesarias y

relevantes en nuestros reportes e informes c) analisemos y pidamos el análisis de la

información para su aplicación d) seamos proactivos en la búsqueda de las

variables que afectan a nuestro universo de clientes.

Mercadeo relacional y CRM❖ Dos factores hacen de estas dos técnicas vitales en el

presente entorno:❖ La baja de los márgenes y la presión sobre calidad,

hacen necesaria la venta incremental y la venta cruzada para lograr mejores volúmenes.

❖ Para eso debemos conocer perfectamente a nuestros clientes, sus espectativas y sus posibilidades. Nuestros clientes ya no son una masa amorfa, sino personas con gustos e intereses propios.

❖ Los clientes no son consumidores casuales, sino que entablan una relación con la empresa.

Mercadeo relacional y CRM

❖ Para subir precios necesitamos subir la percepción del cliente con respecto a los beneficios obtenidos de nuestros productos.

❖ La relación a largo plazo baja nuestros costos de venta recurrentes.

Programas y técnicas

❖ Material de apoyo profesional.❖ Clubes de usuarios.❖ Tarjetas de puntos y descuentos.❖ Programas de puntos y retorno.❖ Programas de comunicación relevante❖ Programas de reconocimiento sin puntos.❖ Programas cívicos comunitarios.

Técnicas

Y

La última estrella de la fidelización

Técnicas

Creación y manejo de redes sociales virtuales.

Gracias

Patricia Noemí Lucki PNL NEGOCIOS info@pnlnegocios.com

El crecimiento de su negocio es nuestro negocio