marketing de fidelización en la red
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Fidelización en la red Jairo Manzur ([email protected]) Stephanny Rúa Pantoja ([email protected]) Katherine Barbosa ([email protected]) Laura Cantillo ([email protected]) Especialización en Gerencia de Marketing Universidad Tecnológica de Bolívar Cartagena, Colombia
Fidelización
Satisfacción Lealtad
Cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente
Hemos cumplido su promesa de valor
Deciden seguir en nuestra empresa como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades, requerimientos y valor percibido.
Marketing relacional o Marketing uno a uno
¡ Satisfacer y fidelizar clientes, estableciendo, cultivando y creando vínculos con beneficios para el mantenimiento y la explotación de la relación.
Proceso de aprendizaje conjunto que conduzca a desarrollar productos/servicios con ventaja diferencial y valor para el cliente, con precios convenientes, en lugares apropiados, comunicaciones acertadas, personal capacitado, motivado y comprometido. Con soportes físicos y procesos enfocados a los clientes.
Estrategias de marketing
Estrategias ofensivas
Estrategias defensivas
Estrategias de
fidelización
Conquista Retención Lealtad
¿Qué es la fidelización? ¡ Es la operación por la que un cliente
permanece fiel a la compra de una forma continua y se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, tratando de conseguir una relación estable y duradera.
Manejo de la queja ¡ Expresión de la insatisfacción hecha a una
organización, relacionada con sus productos, servicios o proceso de manejo de quejas.
Importante
Producto básico
Valores agregados Satisfacción
Solución Marca Garantía Lugar Presentación Imagen Posicionamiento Precio Financiamiento
Empaque Entrega Atención y servicio al cliente
Ciclos del servicio
¡ Como Jan Carlzon y Karl Alprecht recomendaban: poner especial atención en cada episodio donde el cliente entra en contacto con la organización.
¡ Por ello, es importante hacer un mapa de los momentos de verdad con base en la experiencia del cliente con el servicio.
El cliente
Estrategia del servicio
El personal Sistemas
Triángulo del servicio
Matriz de la fidelidad
Mercenario
Apóstol
Terrorista
Rehén
Satis
fac
ció
n
Vinculación
Escala de la fidelidad ¡ Cliente posible: No nos conoce, pero se encuentra en
nuestro mercado.
¡ Cliente potencial: Tiene las características adecuadas para que se convierta en nuestro cliente.
¡ Comprador: Ha realizado una operación puntual de compra.
¡ Cliente eventual: Nos compra, pero no somos su principal proveedor.
¡ Cliente habitual: Nos compra seguido, pero no somos su principal proveedor.
¡ Cliente exclusivo: Nos compra sólo a nosotros un tipo de producto específico.
¡ Propagandista: Convencido de las ventajas de nuestra oferta y transmite mensajes positivos.
Objetivos
Análisis del mercado
Medición del mercado
Oportunidades
Análisis de rentabilidad y
competitividad
Requerimientos Estrategias
corporativas
Diagnóstico situacional
Estrategia de marketing
Plan de marketing
Captación
Satisfacción
Fidelización y lealtad
Fidelización en Internet
INTERNET y el Marketing Relacional ¡ Posibilitan un trato más personalizado,
adaptándolo a sus necesidades.
¡ Se refuerza el diálogo con los clientes.
Estrategias de Marketing en Internet ¡ Marketing de atracción: Generar visitas y
repetición de visitas, a través de la presencia en motores de búsqueda, campañas online, entre otras.
¡ Marketing de retención: Crear motivos para que el visitante y el cliente permanezcan en la página. Ej: Actualización del contenido, fácil navegabilidad, cross promoting (promociones internas a través de hipervínculos).
¡ Marketing de fidelización: Que el usuario, se convierta en difusor de la página y/o contenido.
Visitantes Hay dos tipos de visitantes:
¡ Visitante – prospecto: Su Web en su sitio de consulta o benchmarking, más no de compra.
¡ Visitante –cliente: Debido a los lazos de confianza se convierte en cliente.
Fidelización del cliente en la Red Gestión de Relación con las personas (RM: Relationship Management)
¡ VRM (Visitor Relationship Management): Relación con los visitantes anónimos de la red
¡ CRM (Customer Relationship Management)*
¡ MRM (Marketing Relationship Management): Desarrollo de estrategias globales de marketing basadas en la gestión de la relaciones con los clientes, ofreciendo campañas personales y relevantes sobre las necesidades detectadas
¡ ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con los empleados.
¡ PRM (Provider Relationship Management): Es importante establecer herramientas y canales adecuados.
Gestión de base de clientes
Gestión de la lealtad
CRM (Customer Relationship Management)* ¡ Busca ordenar la satisfacción de los clientes y
asociados, las ventas de la empresa construyendo relaciones más fuertes a nivel organizativo.
¡ Implica:
Datawarehouse Fullfilment Datamining
Almacenamiento de volúmenes de información
Estrategias de fidelización, mediante comunicación constante.
Extraer información de las bases de datos para aprovecharla con fines específicos
Programas de fidelización ¡ Buscan captar, convencer y conservar.
Recompensa
- Cupones - Trato
preferencial - Multisponsor
(alianzas empresariales)
De puntos
- Acceso a regalos
Condiciones especiales de
compra
- Descuentos
Eventos especiales y
vínculos emotivos
- Eventos BTL
Programas de fidelización Tener en cuenta:
¡ Deben reflejar las necesidades del cliente
¡ Contar con cierto grado de exclusividad
¡ El programa debe tener notoriedad
¡ Debe influenciar las decisiones del cliente
¡ Debe tener un valor importante para el participante
¡ Debe estar basada en la construcción de bases de datos de clientes
Medición de la fidelización: KPI (Indicadores de gestión) ¡ Aumento del tráfico desde los motores de
búsqueda
¡ Registros de la Web
¡ Comentarios (Participación)
¡ Recomendaciones de usuarios
¡ Número de seguidores
¡ Total de visitas a la página
Bibliografía ¡ Alejandro Schnarch Kirberg: Marketing de
fidelización. Ecoe Ediciones.
¡ Comercio electrónico: la fidelización del usuario. Por Pablo Lara Navarra y José Ángel Martínez Usero. El profesional de la información, 2002, Vol.11(6), pp.408-420
¡ Information Technology Journal 12 (3): 545-547, 2013. Asian Network for Scientific Information.
¡ International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No 4, pp. 278-285 (2009)
¡ Faculty of Economics and Business Administration, Nigde University. Life saver on the web: E-loyalty.