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CLINICA MIOCARDIO S.A.S. CÓDIGO: TIC-M-001VERSIÓN: 01

Proceso: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN YLA COMUNICACIÓN Página 1 de 24

MANUAL DE USUARIO HELPDESKTipo de Proceso: Estratégico: Misional: Apoyo: X

Fecha de Aprobación: 07/10/2016 Responsable: Coordinación TIC

MANUAL DE USUARIO HELPDESK

Control del Documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Lina Barney Ingeniera desistemas T.I.C 07/10/2016

Revisión yAprobación

Alberto MoraLady Burgos

Coordinador T.I.CCoordinadora de

Calidad

T.I.CCalidad 07/10/2016

Aprobación Lorena Ortega Gerente Gerencia 07/10/2016

Control de los Cambios

VersiónNo.

Fecha deAprobación Descripción de los Cambios Responsable





Tabla de Contenido

1. INTRODUCCION................................................................................................................. 3

2. OBJETIVO........................................................................................................................... 4

2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 4

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................ 4

3. ALCANCE ........................................................................................................................... 4

4. RESPONSABLES ............................................................................................................... 4

5. DEFINICIONES................................................................................................................... 5

6. DESARROLLO.................................................................................................................... 6

6.1 COMO INGRESAR A LA PLATAFORMA ..................................................................... 6

6.2 COMO REGISTRAR UN TICKET................................................................................. 6

6.3 VERIFICACIÓN DE TICKETS.................................................................................... 22

6.4 ADMINISTRADOR DE HELPDESK ........................................................................... 24





1. INTRODUCCION

Las nuevas tecnologías de la información están facilitando un auténtico proceso de cambioempresarial. Consideradas estas como una mezcla de informática y telecomunicaciones, nosestán permitiendo obtener la información necesaria para poder gestionar los nuevos modelosempresariales y conceptos organizacionales.

Se está produciendo un cambio en el entorno humano, que está influenciado de una forma uotra por todos los demás. Este aspecto es de gran importancia ya que son las personas las querealmente están marcando la diferencia entre las organizaciones y no la tecnología, a la cual yatodas tienen acceso. En este sentido, es deseable que las personas que integran unaorganización cuenten con una formación adecuada para la tarea que realizan.

Con el fin de garantizar flexibilidad en los procesos de reporte y atención oportuna de fallas quepuedan presentarse dentro de la organización, requisición de documentos de diverso tipo,disminuir el gasto inadecuado de papel y cumplir de gran forma con la política de CEROPAPEL, se han desarrollado en la Clínica Miocardio S.A.S diversas estrategias para lasmismas, como es la plataforma Helpdesk o también denominada plataforma de reporte ysolicitudes interinstitucionales.Esta herramienta no sólo le permite a los funcionarios de la clínica realizar un oportuno registrode una solicitud, inconformidad o sugerencias de diverso tipo, sino que también designa deforma eficaz a un funcionario para que apoye y de solución al requerimiento.





2. OBJETIVO

2.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar a través de la plataforma Helpdesk un reporte rápido de manifestaciones que segeneran al interior de la Clínica Miocardio S.A.S, una asignación efectiva y una oportunaatención a la misma; disminuyendo tiempos en atención y solución de fallas.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Solicitar en tiempo real las manifestaciones o necesidades administrativas del cliente internode los diferentes servicios o unidades funcionales.

• Gestionar y organizar por los administradores de los casos de la clínica, cuáles pueden serasignados a un usuario en particular.

• Obtener reportes detallados de los casos con todas sus características según su estado, porfecha o de acuerdo a su asignación o creación y la gestión realizada.

• Determinar la oportunidad en la solución de fallas por parte de los administradores a losclientes internos.

• Implementar una opción para colocar la prioridad de los requerimientos que colocan losusuarios a criterio del administrador del Helpdesk al asignar el ticket a los responsables.

3. ALCANCE

Este manual aplicará para cada una de las unidades funcionales de la Clínica Miocardio S.A.Sincluye Áreas Directivas, Administrativas y Asistenciales, permitiendo determinar lasnecesidades del cliente interno a través de la plataforma Helpdesk.

4. RESPONSABLES

El cumplimiento en la implementación y supervisión de los términos consignados en el presentemanual está a cargo de la Coordinación TIC de la Clínica Miocardio S.A.S.





5. DEFINICIONES

CLIENTE INTERNO: Es cada persona dentro de la empresa a la que se le da un servicio.

HELPDESK: (Helpdesk, traducido como Ayuda de Escritorio), es un conjunto de recursostecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionartodas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientosrelacionados a las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación).Plataformasistemática que permite el reporte y administración de los Tickets del cliente interno en laClínica Miocardio S.A.S.

PERFIL DE ADMINISTRADOR: Tiene acceso total a todas las funciones del Helpdesk. Apartede manejar todas las funciones del usuario simple, puede consultar los reportes detallados detodos los casos, generar los casos predefinidos y tiene la facultad de configurar las colasexistentes y autorizar el acceso a usuarios a cada una de ellas.

PERFIL DE USUARIO: Es el perfil básico del usuario común. El usuario autorizado puedegenerar y asignar casos a partir de los predefinidos, o crear uno nuevo de acuerdo a unanecesidad específica. El usuario común también recibe en el Helpdesk los casos que se leasignen a él, y asimismo puede hacer seguimiento a los casos establecidos en aquellas colasdonde el usuario tenga acceso autorizado, o a los casos terminados que se almacenan en elhistorial.

TICKET: Solicitud en forma sistemática que permite al cliente interno de la Clínica MiocardioS.A.S establecer manifestaciones de cualquier tipo dependiendo su necesidad.





6. DESARROLLO

6.1 COMO INGRESAR A LA PLATAFORMA

1. Ingrese al navegador de Internet predeterminado en su equipo de cómputo: o

o por configuración organizacional se abrirá predeterminadamente la siguientedirección WEB.

http://www.clinicamiocardio.co

2. Ingrese en la Pestaña Helpdesk. Tal como lo muestra la figura 1. Barra superior de laventana.

(Figura 1: Página Web de Inicio de la Plataforma Documental Clínica Miocardio S.A.S.)

6.2 COMO REGISTRAR UN TICKET

Tenga en cuenta que el registro de manifestaciones o Tickets son exclusivamente para elcliente interno de la Clínica Miocardio S.A.S

1. Ahora se encuentra en la plataforma del HelpDesk; Ingrese su código y clave para poderacceder a los servicios de reportes. “validar los datos en el icono Entrar” tenga encuenta la nota que hay en la parte inferior de la ventana. (ver Fig. 2); recuerde que el

http://www.clinicamiocardio.co/





usuario y clave para el acceso a la plataforma es el mismo que utiliza para el ingreso alsoftware Índigo Crystal o DGH.

Si se presenta algún inconveniente con el ingreso; reportarlo a los Ingenieros de Soporte porcorreo electrónico o dirigiéndose a la oficina de Tecnología de cada sede del área de TIC.

(Figura 2: Página Inicio de la Plataforma Helpdesk)

2. Una vez el usuario valide su ingreso, accederá al Centro de Soporte en Línea y podráidentificar el ingreso correcto al verificar el nombre del usuario en la parte superior yCuatros (4) opciones a las cuales tendrá acceso, las cuales son: (Ver Fig. 3).

Registrar Ticket: Realizar Solicitud a las diferentes sucursales y posteriormente a lasáreas administrativas de la Clínica Miocardio S.A.S según su necesidad de reporte.(Administración, Talento Humano, TIC, Nomina, Activos fijos, entre otras).

Registrar Quejas: Sin Implementar (deshabilitado).

Mis Tickets: Evolución de los tickets registrados. En esta opción el usuario puedeconfirmar si su solicitud ha sido solucionada, verificar el estado o avance de surequerimiento e identificar el funcionario a cargo de su solicitud.

Indicadores TIC: Son manejados únicamente por el área de TIC.





(Figura 3: Página de Inicio del Centro de Soporte en Línea)

• Registrar Ticket: Para registrar su solitud el usuario debe seleccionar:

1. La Sucursal donde se realiza el reporte. (Bgta Sede Sur. Bgta Sede Norte, Bgta SedeCastellana, Bgta Sede Admin, Cali)

2. Seleccionar el departamento a la cual va dirigida su solicitud:

• ACTIVOS FIJOS• ARCHIVO.• AREA JURIDICA.• CENTRAL DE COMPRAS• CONTABILIDAD• COORDINACIÓN DE CALIDAD• INGENIERIA BIOMEDICA• MANTENIMIENTO• NOMINA• TALENTO HUMANO.• TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

3. Seleccione la categoría y sub-categoría según el tipo de manifestación (Sub-categoría),y al área que va dirigida para su asignación.

El funcionario podrá realizar el reporte de:





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIA

ACTIVOS FIJOS ACTIVOS FIJOS

SOLICITUD DE ACTIVO FIJOTRASLADO DE ACTIVO FIJOACTIVOS PARA DAR DE BAJADEVOLUCION DE ACTIVOS

ARCHIVO

SOLICITUD HISTORIASCLINICAS

HISTORIAS CLINICASHISTORIAS CLINICAS USUARIOSHISTORIAS CLINICAS CONSULTA EXTERNA

SOLICITUD DEDOCUMENTOSADMINISTRATIVOS

CARPETA HOJA DE VIDADOCUMENTOS ADMINISTRATIVOSLIBROS CONTABLESCOMPROBANTES DE EGRESOFACTURASANEXOS DE FACTURACIONCOPIAS DE CONTRATOSOTROS

ACTUALIZACION DEDOCUMENTOS ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS

AREA JURIDICA

TRAMITES A CONTRATOS

CONTRATACION SERVICIOS DE SALUD ENTIDADESCONTRATACIÓN PERSONAL MEDICO YASISTENCIALCONTRATACIÓN SERVICIOS DE A CARGO DEDIRECCION ADMINISTRATIVACONVENIOS INTERINSTITUCIONALESAPROBACIÓN DE PÓLIZAS CONTRACTUALESSIN ESPECIFICAR

TRAMITES ASOLICITUDES JURIDICAS

RESPUESTA A DERECHOS DE PETICIÓNRESPUESTA A ACCIONES DE TUTELARESPUESTAS A SOLICITUDES Y TRÁMITES ANTEENTES DE CONTROL Y VIGILANCIA Y SOLICITUDESJUDICIALESSOLICITUD DE CONCEPTOS Y TRÁMITESINTERNOS

GESTION CONTESTACIONDE DEMANDASCONCILIACIONES

GESTIÓN Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES DECONCILIACION EXTRAJUDICIALPRESENTACIÓN DE SOLICITUDES DECONCILIACIÓN EXTRAJUDICIALPRESENTACIÓN DE DEMANDAS Y DENUNCIASCONTESTACIÓN DE DEMANDAS DERESPONSABILIDAD MÉDICACONTESTACIÓN DEMANDAS LABORALESCONTESTACIÓN A OTRAS DEMANDAS

ACTUALIZACION DE CONTRATACION SERVICIOS DE SALUD ENTIDADES





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIADOCUMENTOS CONTRATACIÓN PERSONAL MEDICO Y

ASISTENCIALCONTRATACIÓN SERVICIOS DE A CARGO DEDIRECCION ADMINISTRATIVACONVENIOS INTERINSTITUCIONALESAPROBACIÓN DE PÓLIZAS CONTRACTUALESACTUALIZACION DE DOCUMENTOS

CENTRAL DECOMPRAS

VERIFICACION DECONTRATOS VERIFICACION DE CONTRATOS

SOLICITUD REPUESTOEQUIPO INDUSTRIAL SOLICITUD REPUESTO EQUIPO INDUSTRIAL

SOLICITUD REPUESTOEQUIPOS BIOMEDICO SOLICITUD REPUESTO EQUIPO BIOMEDICO

SOLICITUD DE COMPRADE MEDICAMENTOS EINSUMOS

COMPRA DE MEDICAMENTOS

COMPRA DE INSUMOS

SOLICITUD DE COMPRADE HEMODINAMIACARDIO Y ELECTRO

COMPRA DE HEMODINAMIACOMPRA DE CARDIOLOGIACOMPRA DE ELECTROFISIOLOGIA

SOLICITUD COMPREEQUIPOS DE OFICINA COMPRA DE EQUIPO DE OFICINA

SOLICITUD COMPRAROPA QXHOSPITALARIA

SOLICITUD COMPRA QX - HOSPITALARIA

SOLICITUD COMPRAINSUMOS DE OFICINA COMPRA DE INSUMOS DE OFICINA

SOLICITUD COMPRAEQUIPOS MEDICOS COMPRA DE EQUIPO BIOMEDICO

SOLICITUD COMPRAEQUIPO INDUSTRIAL COMPRA EQUIPO INDUSTRIAL

SEGUIMIENTO ORDENESDE COMPRA SEGUIMIENTO ORDENES DE COMPRA

NOVEDADES ENFACTURAS, PEDIDOS

NOVEDADES EN FACTURASNOVEDADES EN PEDIDOS

INFRAESTRUCTURA

OBRA CIVILREDES ELECTRICAS, VOZ Y DATOSAIRES ACONDICIONADOSDISEÑOSOTROS

CREACION DE TARIFASY/O CUBRIMIENTOS

CREACION DE TARIFAS Y CUBRIMIENTOSCUBRIMIENTOS

COTIZACIONES COTIZACIONESACTUALIZACION DEDOCUMENTOS ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIAREPOSICION DEINSUMOS HEMODINAMIAY CX

REPOSICION DISPOSITIVOS MEDICOS DEHEMODINAMIAREPOSICION DISPOSITIVOS MEDICOS DE CIRUGIA

CONTABILIDAD

PROCESOS

CREACION O MODIFICACION DE TERCEROSCREACION O MODIFICACION DE CUENTASCONTABLESCREACION O MODIFICACION DE CENTRO DECOSTOCREACION O MODIFICACION DE CONCEPTOS

CORRECCIONESCONTABLES

ANULACION DOCUMENTOSCAMBIO DE CUENTAS CONTABLES O CENTRO DECOSTOS

REPORTES

CERTIFICADO RETENCION EN LA FUENTECERTIFICADO RETENCION ICACERTIFICADO RETENCION IVAINGRESOS PROMEDIO DE CONTRATISTAS

LIQUIDACIONHONORARIOS MEDICOS

REPORTE DE CAUSACIONREPORTE DE GLOSAS REALIZADAS

CAPACITACIONES

INDUCCIONACTUALIZACION CONTABLE Y TRIBUTARIARETROALIMENTACION MANEJO MODULOSCONTABLES


COORDINACIONDE CALIDAD

DOCUMENTAL

CREACION DE DOCUMENTOSMODIFICACION Y ACTUALIZACIONANULACION DE DOCUMENTOSSOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN PARA SOPORTEDE AUDITORIA O VISITA DE HABILITACIÓNOTRAS ACTIVIDADES COMO SOPORTE DECONTRATACIÓN

AUDITORIAS INTERNAS PROCESOSCAPACITACIONES CAPACITACIONES

ASESORIASASESORIASRESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA CRITICOESTANDARES DE HABILITACIÓN


DIRECCIONADMINISTRATIVA SOLICITUD DE COMPRAS

PAPELERIA Y LITOGRAFIARESERVAS AEREAS Y TERRESTRESCOMPRAS DE REPUESTOSINDUTRIAS,BIOMEDICOS,OTROSSOLICITUD DE ROPA HOSPITALARIA Y





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIADESECHABLEELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL YDOTACIONVARIOS

SERVICIOS VARIOS SOLICITUD DE LIMPIEZA AREA ESPECIFICASOLICITUD DE ORDENESDE SERVICIO OCOMPRAS

SOLICITUD DE ORDEN DE SERVICIO

SOLICITUD DE ORDEN DE COMPRA

INGENIERIABIOMEDICA

EQUIPOS BIOMEDICOS

MANTENIMIENTO PREDICTIVO. (SEGUIMIENTODIARIO)MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y METROLOGÍAMANTENIMIENTO CORRECTIVO (FALLAS)VERIFICACIÓN DE EQUIPO POR EVENTO ADVERSOTRASLADOS DE EQUIPOS BIOMEDICOSSOLICITUD DE EQUIPOS DE APOYOINSTALACION DE EQUIPOS BIOMEDICOSSOLICITUD DE FICHAS TECNICAS Y MANUALESCAPACITACIONESBAJA DE EQUIPOS BIOMEDICOS

ACTUALIZACION DEDOCUMENTOS ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS (HOJA DE VIDA)

MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

PINTURACIELO RAZOPAREDESPISOSBAÑOSGOTERASHUMEDADESINSTALACIONESREPARACIONESRED ELECTRICA

AIRES ACONDICIONADOSGOTERAALTA TEMPERATURANO FUNCIONA

MUEBLES Y ENSERES

SILLASPUERTASLOCKERSCHAPASMESASVENTANAS Y BLACK OUT





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIAGABINETESTELEVISORESCARROS DE PAROREPARACIONESPINTURACAMBIO DE REPUESTOS

EQUIPO INDUSTRIAL

UPSNEVERASOZONOSDISPENSADORESTIMBRESGRECASASENSORES

ELECTRICOSTOMASLUMINARIAINTERRUPTORES

MOBILIARIOHOSPITALARIO

CAMASCAMILLASATRILESESCALERILLASSILLAS DE RUEDASMESAS PUENTESCORTINAS


NOMINA

CERTIFICADOSCERTIFICADO DE INGRESOS Y RETENCIONESCOPIA DESPRENDIBLE DE PAGO

INCONSISTENCIAS

LIBRANZAEVENTOSCUADROS DE TURNOVALOR PAGADOQUEJAS

PROMEDIO HORASEXTRAS PARACERTIFICADOSLABORALES

PROMEDIO HORAS EXTRAS PARA CERTIFICADOSLABORALES


TALENTOHUMANO

SUGERENCIAS YCOMENTARIOS

FECHAS ESPECIALESFIESTA DE FIN DE AÑO





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIAOTRAS SUGERENCIASQUEJASRECLAMOS

SOLICITUDES YPERMISOS

LICENCIA LUTOCALAMIDAD DOMESTICAPERMISO REMUNERADOPERMISO POR VOTACIONVACACIONESLICENCIA DE PATERNIDAD

SOLICITUD DECERTIFICADOS

CERTIFICADO LABORALCERTIFICADO RETIRO DE CESANTIASCERTIFICADO AUSENCIA ESTUDIOCERTIFICADO PRESTACION DE SERVICIOS

SOLICITUD DE CARNETPOR PERDIDAPOR ROBOPOR DETERIORO

SOLICITUD DOTACIONUNIFORMESELEMENTOS DE PROTECCION PERSONALDOSIMETROS

SOLICITUD DEPERSONAL

PERSONAL ADMINISTRATIVOPERSONAL ASISTENCIAL

SALUD OCUPACIONAL SALUD OCUPACIONAL

REPORTES

REPORTE ACCIDENTE LABORALREPORTE INCIDENTE LABORALREPORTE ENFERMEDAD LABORALAUSENCIA LABORAL NO INFORMADAVIAJE DE TRABAJO

REPORTE INCAPACIDADMEDICA

INCAPACIDAD MENOR 3 DIASINCAPACIDAD MAYOR A 3 DIASLICENCIA MATERNIDADLICENCIA NO REMUNERADA

PROCESOSDISCIPLINARIOS

REPORTAR UNA FALTA AL REGLAMENTO INTERNODEL TRABAJOREPORTAR INCUMPLIMIENTO A LA JORNADA DETRABAJOREPORTAR FALTA DE RESPETO A UNCOMPAÑERO O SUPERIORREPORTAR NO ADHERENCIA A PROTOCOLOSREPORTAR REPETIDAS LLEGADAS TARDE A LAJORNADA LABORAL





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIAREPORTAR USO INCORRECTO DE UNIFORMEREPORTAR USO INADECUADO DE ELEMENTOS OHERRAMIENTAS DE TRABAJO

CAPACITACION

NECESIDADES DE CAPACITACIONINDUCCIONREINDUCCIONSOLICITUDES DE CAPACITACION PARA INCLUIR ALPLAN ANUAL


TECNOLOGIA DELAINFORMACION

SIN ESPECIFICAR SIN ESPECIFICAR

INDIGO ADMISIONES

TRASLADO DE CODIGOFURIPSPACIENTEINGRESOS

INDIGO DASHBOARDMEDICO Y GRUPO DEAPOYO

MODIFICACION TIPO DE DOCUMENTOINCIDENTES DE PARACLINICOSEVOLUCION EN INGRESO ERRONEOREAPERTURA HISTORIA CLINICAANULACION FOLIOFORMULACIÓN MEDICAMENTOSFORMULACION DE MEZCLASFIRMA HISTORIA CLINICAINCONVENIENTE EN ORDENES MEDICAS(LABORATORIO-INTERCONSULTAS- IMÁGENES-PROCEDIMIENTO)

INDIGO DASHBOARDENFERMERIA

PROGRAMACIÓN MEDICAMENTOS Y MEZCLAS EINSUMOSAPLICACION MEDICAMENTOS Y MEZCLAS EINSUMOSANULAR APLICACION DE MED Y MEZCLAS EINSUMOSSOLICITUD DE INSUMOSDOCUMENTOS ESCANEADOSNOTAS DE ENFERMERIA

INDIGO DASHBOARDLABORATORIO

FALLAS INTERFAZ CON ENTERPRISEINCIDENTES SOLICITUD, PENDIENTE Y REMITIDO

INDIGO DASHBOARDIMAGENOLOGIA

FALLAS INTERFAZ CON SYNAPSEINCIDENTES SOLICITUD, PENDIENTE Y REMITIDO

INDIGO GESTIONHOSPITALARIA

REINGRESO A CAMASLIBERAR CAMATRASLADO A CAMA





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIACONTROL DIETASAJUSTES DE INVENTARIO

INDIGO FARMACIA

PLANTILLAS NO POSDEVOLUTIVOSSUMINISTROSPRODUCTOS

INDIGO AGENDAMIENTOESTADO DE CITASAGENDA MEDICA

INDIGO CONTRATOS

CREACION DE CONTRATOS Y PLANES DEBENEFICIOSACTUALIZACION DE CONTRATOS PLANESMODIFICAR CONTRATOS Y PLANES DE BENEFICIOSERVICIOS IPS

INDIGO CONTROL DECUENTAS IMPRESION FOLIOS INCOMPLETOS

INDIGO SOLICITUDES

AUTORIZACION SOLICITUDESGESTIÓN COTIZACIONESGESTIÓN COMPRASGESTIÓN RECIBIDOS

DGH MANUALESTARIFARIOS

CREAR Y ACTUALIZAR TARIFAS DE MEDIC EINSUMOSCREAR MANUALES TARIFARIOS Y CUBRIMIENTOSMODIFICAR MANUALES TARIFARIOS YCUBRIMIENTOSCREACION TARIFAS CODIGOS ALTERNOS YCODIGOS POR ESPECIALIDADACTUALIZACIÓN TARIFAS CODIGOS ALTERNOS YCODIGOS POR ESPECIALIDAD

DGH FACTURACION

ACTUALIZACIÓN VALORES UNITARIOS PROCEDY/O MEDIC E INSUMOSCAMBIAR DESCRIPCIÓN, CÓD Y FECHAS EN HOJADE TRABAJO FACTCAMBIO EN EL NÚMERO DEL CONTRATORIPSLIBERAR INGRESOSACTUALIZAR ESTADO FACTURASFURIPSINTERFAZ DE HOJAS DE TRABAJOCUBRIMIENTOS PROCEDIMIENTOSERROR EN ANULACIÓN DE FACTURAS

DGH CORTES DE CUENTA EJECUTAR CORTES





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIAREVERSAR CORTES

DGH TESORERIA

CONCEPTO TESORERIASUBIR NOTAS TESORERIADESCONFIRMAR PLANILLAS DE DISPERSIONSUBIR COMPROBANTES DE EGRESOVERIFICAR TERCERO, SALDO, INGRESO ENRECIBOS DE CAJAS EN FACT

DGH PAGOS ACTUALIZAR CUENTAS CONTABLES, NUMEROS DEFACTURAS EN PGPAGOS

DGH CONTABILIDAD

ACTUALIZACION PARAMETROS CUENTASCONTABLESACTUALIZACION PARAMETROS TERCEROSDESCONFIRMACION COMPROBANTES

DGH ACTIVOS

ACTUALIZACION ACTIVOS, INGRESOS PARAEFECTOS DE DEPRESICIONACTUALIZACION ACTIVOS E INGRESOS PARALIBERACION DE PLACASERROR EN IMPRESION DE ACTIVOS

DGH CARTERA

SUBIR NOTAS CREDITODESCONFIRMAR RADICADORADICACION CUENTASACTUALIZAR ESTADO FACTURAS EN CARTERAMODIFICAR FECHA RADICADO

DGH INVENTARIO

AUTORIZACION A ALMACENORDENES DE COMPRAREMISIONESCOMPROBANTES DE ENTRADADEVOLUCION SUMINISTRO A PACIENTESSOLICITUD DE INSUMOSMOVIMIENTO DE ENTRADADEVOLUCION EN COMPRASORDENES DE DESPACHOSUMINISTRO A PACIENTESMOVIMIENTO DE SALIDA DE INVENTARIOSDEVOLUCION DE REMISION DE PROVEEDORES

EQUIPOS DE COMPUTO

PC NO ENCIENDEPC SE REINICIAPC MUY LENTOPC BLOQUEADOTECLADO O MOUSE DEFECTUOSO





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIALIMPIEZA DE EQUIPOTRASLADO DE EQUIPOSSOLICITUD DE EQUIPOSHABILITACION DE PUNTO DE REDSIN RED

IMPRESORAS YESCANNER

CONFIGURACION O INSTALACION DE IMPRESORAIMPRESORA NO FUNCIONAIMPRESIÓN DEFECTUOSAREVISION DE TONERMANTENIMIENTO DE IMPRESORA O SCANNERATASCO DE PAPELCONFIGURACION O INSTALACION DE SCANNERSCANNER NO FUNCIONA

INSTALACION DEAPLICATIVOS

CONFIGURACION PERFIL USUARIO NUEVOINSTALACION / CONFIGURACION INDIGOINSTALACION / CONFIGURACION DINAMICA.NetINSTALACION / CONFIGURACION SYNAPSEINSTALACION / CONFIGURACION PAUSAS ACTIVASINSTALACION / CONFIGURACION OFFICE(WORD,OUTLOOK,EXCEL,ETC)INSTALACION / CONFIGURACION ANTIVIRUSMCAFEEINSTALACION DE PLUGINS -JAVAACCESO A INTERNETSHARE POINT INTRANETINCIDENTES O FALLAS EN APLICACIONES(CORREO-OFIMATICA-OTROS)OTROS PROGRAMAS

INFRAESTRUCTURA

CREACION ACTUALIZACION DE USUARIOS EN DIRACTIVO Y/O APLICACIONESDESACTIVAR CUENTAS DE USUARIOSDIRECTORIO ACTIVO Y/O APLICACIONESPERMISOS DE USUARIOS (ARCHIVOS INTERNETVPN APLICACIONES)INSTALACION Y/O CAMBIO DE SWITCHINSTALACION Y/O CAMBIO DE ACCESS POINTINSTALAR SERVIDORBACKUP SYSTEM STATE SERVIDORESBACKUP BASE DE DATOSBACKUP SYNAPSEBACKUP ARCHIVOS





DEPARTAMENTO CATEGORIA SUBCATEGORIARESTAURACION BASE DE DATOSACTIVIDADES PROGRAMADAS TIC

CAPACITACIONESSOLICITUD DE CAPACITACION EN TICSOLICITUD DE RECAPACITACION EN TIC.

QUEJAS Y RECLAMOSQUEJAS Y RECLAMOSFELICITACIONES Y SUGERENCIAS

PLAN DE CONTINGENCIA FALLA SISTEMA

MINERÍA DE DATOS

GENERACION DE VISTAMODIFICACION DE CONSULTAVISTASGENERACIÓN REPORTESMANTENIMIENTO PREVENTIVO BASE DE DATOSINDICADORES HELPDESKACTUALIZACIONES POR TABLAANALISIS DATOS VISTASACTIVIDADES REPLICACIONACTUALIZACIONES INDIGO CRYSTALUSUARIOS SQLVISTAS VIEVARIACION SIGNIFICATIVA DEL DATOACTUALIZACION TARIFAS MEDICAMENTOS EINSUMOS

INDIGO VIE

ACTUALIZACIÓN CARTERA GLOSASGLOSASCONCILIACIONINCIDENTE INDIGO VIELENTITUD EN LA APLICACIONTALENTO HUMANONOMINA


PUBLICACIONESFONDO DE ESCRITORIOPAGINA WEB

SYNAPSE

MOVER IMAGENESELIMINAR IMAGENESMODIFICAR DATOSRESTAURAR IMAGENES

(Tabla 1: Categorías y Subcategorías por Departamentos)





4. Elabore una pequeña descripción de la solicitud; enuncie el tipo de manifestación, aclarey especifique detalles.

Para Problemas con paciente, los datos solicitados son:

• Nombre Completo.• Número de Identificación.• Número de Ingreso.• Número de Cama.• Servicio en el cual se encuentra.• Hora y fecha del fallo (en caso de obtener inconvenientes con el sistema).

Y para el caso de funcionarios u otro tipo de usuario, los datos requeridos son:

• Nombre Completo.• Número de Identificación• Dirección de Residencia• Número Telefónico.• Solicitar la creación del usuario como tercero en el sistema previamente en el área

contable.

5. Seleccione el nivel de prioridad de su solicitud; determina la eficiencia de atención encuatro (4) niveles de atención: Prioridad Baja, Prioridad Media, Prioridad Alta y PrioridadMuy Alta.

6. El funcionario puede realizar el ajunto de algún archivo y/o documento soporte digital asu requerimiento presionando en el botón Examinar y buscando la ruta en su equipodonde se encuentra almacenado el archivo a adjuntar.

7. Finalmente se debe pulsar el botón Enviar Solicitud. El sistema automáticamentegenera un número consecutivo que corresponde a la identificación de la solicitud y por elcual el administrador asignado va a personalizar el desarrollo y la evolución del ticketregistrado.





(Figura 4: Página de Registro de Ticket)

• Mis Ticket: En esta Opción se puede verificar el desarrollo o la evolución del Ticket, con elfin de Aceptar o Rechazar la solución dada por el administrador encargado de la solucióndel mismo. El usuario puede verificar el seguimiento del ticket, si se efectuó oportunamenteo no se pudo tramitar.

Registrado: Tickets que se han cargado por parte del usuario y no han sido asignados aladministrador del área.

Asignado: Tickets que han sido asignados a un administrador.

En Trámite: Tickets que no tienen respuesta o solución satisfactoria, Se detalla la evolucióny los procesos que se le realiza a cada caso.

Con Respuesta: Tickets con Respuesta por parte del administrador del área. (Posiblesolución satisfactoria del problema Inicial).

Aceptado: Tickets que el Usuario aprueba y le da su visto bueno.

Cerrado: Tickets que el administrador ha finalizado con la evolución y desarrollo de lasolicitud.

Rechazados: Tickets que el usuario no está conforme con la solución dada por eladministrador del área.





Todos: Numero de Tickets que el Usuario ha cargado al centro de soporte.

(Figura 5: Página de Verificación de Tickets: Mis tickets)

6.3 VERIFICACIÓN DE TICKETS

El funcionario podrá ver el estado de las manifestaciones postuladas con respecto a Tickets en:

• Tramite• Con respuesta• Aceptados• Cerrados• Rechazados• Registrados• Asignados• Todos

1. Seleccionar la opción Todos. Donde podemos verificar el número del ticket, la fecha desolicitud, el departamento del área vinculada a la solución, el estado del ticket y elFuncionario encargado.

2. Seleccionar el número del Ticket al cual desea hacer seguimiento.





(Figura 6: Página de Verificación de tickets)

3. El usuario puede detallar: la descripción del problema, los movimientos y el tipo de trámiterealizado a la solicitud y toda la evolución de la misma desde la generación hasta elcumplimiento de la solicitud. Además, se puede realizar una descripción detallada paragenerar un tipo de observación sobre la oportunidad resolutiva, en caso de imposibilidad deresolución, solicitar respuesta a la misma o cualquier observación referente al proceso.

(Figura 7: Página de Verificación de Tickets)





Finalmente el usuario puede salir de la plataforma o acceder a la página inicial, haciendo uso delos iconos que se encuentran en la parte superior de la hoja de trabajo.

6.4 ADMINISTRADOR DE HELPDESK

El administrador de Helpdesk se encarga de realizar la asignación de los tickets que sonsolicitados a través de la plataforma institucional “SharePoint” y designar los estados deproceso del ticket (asignado, en trámite, con respuesta, rechazado, derogado, cerrado).

El administrador debe ser único por unidad o departamento, asignado por el director ocoordinador del mismo y debe estar vinculado directamente con la Clínica Miocardio S.A.S

NOTA: Los departamentos que requieran de la instalación del administrador de ticket debenrealizar la solicitud a TIC, quienes estudiaran la pertinencia de la solicitud y una vez aprobada,ejecutarán la instalación del programa en el PC del funcionario asignado como administrador.

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