marketing interno y fidelizacion

MARKETING INTERNOY

FIDELIZACIÒN

M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez 15-Mayo-2007

UNIDAD 1. Introducción al Marketing Interno.

Marketing Interno y Fidelización

M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez

Temas y Subtemas:

1. Introducción al marketing interno.1.1. Antecedentes del marketing interno.1.2. Principios de base y definición.

1.3. Introducción del marketing interno en la empresa.


1.1. Antecedentes


� Existe una preocupación evidente, por satisfacer las necesidadesde los clientes en las organizaciones, gracias a la cual se han desarrollado innumerables teorías de calidad total, mejora continua, servicio al cliente, en nombre de las cuales se busca no solo lasatisfacción, sino el deleite del mercado meta para poder lograr, si bien no un mercado cautivo, si la fidelidad del mismo en el mediano plazo.

� De forma paralela, aunque no tan intensa, han surgido voces que reclaman la importancia del cliente interno dentro de las organizaciones, Levering (1998) los llama el activo más valioso de la organización. Por lo que se han llevado a cabo incontables estudios a cerca de este tema en particular.

1.1. Antecedentes


� TEORIA BASADA EN RECURSOS

� TEORIA BASADA EN CAPACIDADES (GRANT 1991)

1.1. Antecedentes


TEORIA BASADA EN RECURSOS

� Crecimiento de la firma Edith Penrose.� Condiciones que deberán reunir los recursos � (Grant, Barney, Amit, Collis)� Ventaja competitiva sustentable de FAHY� Ventaja competitiva de Barney (FODA).

1.2. Principios de base y definición


• CONCEPTO DE MARKETING INTERNO

“Conjunto de técnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un mercado constituido por los trabajadores, <<clientes internos >>, que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad”.


• Diferencias entre Marketing tradicional y Marketing interno.


Incrementar la motivación / incrementar la productividad

Objetivo

Equipo directivo / mandos medios

Fuerza de ventas

Comunicación interna / participación

Técnicas de venta

EmpresaProducto

TrabajadorCliente



• ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO

E M P L E A D O CLIENTE INTERNO

LO QUE VENDEMOS EMPRESA• Mejores condiciones laborales• Mayor participación• Mejor clima laboral• Mayor integración y motivación• Mayor productividad

TÉCNICA O HERRAMIENTAPLAN DE COMUNICACIÓN

Políticas

ObjetivosAcciones

Mercado interno



• ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO

FUERZA DE VENTADIRECTIVOS Y MANDOS MEDIOS

OBJETIVO FINAL MOTIVACIÓNPRODUCTIVIDAD



• TIPOS DE MARKETING INTERNO.El marketing del management tiene su fundamento en la satisfacción de las Necesidades de dos tipos de mercados:

Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio”Producto-Mercado Hombre-Organización

1 CALIDAD RECONOCIMIENTO 1

Productos o servicios fiablesde alta tecnología de buenarelación calidad-precio.

Ser considerado en funciónde los resultados obtenidos



• TIPOS DE MARKETING INTERNO.Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio”Producto-Mercado Hombre-Organización

2 PROFESIONALIDAD DESARROLLO PROFESIONAL 2

Capacidades técnicas yhumanas

Aprender para enriquecersedesarrollarse, esperar.

3 PROXIMIDADGeográficaPsicológica

Aprender para enriquecersedesarrollarse, esperar.

EQUIDAD 3


� MARKETING INTERNO. PROCESO


Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue:

Análisis del entorno

• Tamaño de la organización a determinar por su plantilla, indicadores de producción,comerciales, económicos.

• Características de la plantilla como: edad, sexo y antigüedad media, distribución porunidades orgánicas, indicadores sociolaborales.

• Política retributiva : masa salarial, retribuciones fijas y variables, retribuciones en especie,beneficios sociales.

• Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación, tipos de enseñanza,participantes en los cursos, número de profesores fijos y colaboradores.

• Selección: Número de candidatos por año, número de nuevas incorporaciones a la plantilla,sistemáticas de reclutamiento y selección.






• Comunicación interna: canales más utilizados, existencia de revistas de empresas, buzones de sugerencias, audiencias de los órganos de comunicación interna.

• Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero potencial humano, programas desustituciones, programas de personas clave.

• Negociación colectiva: tipo de convenio, indicadores más significativos de los dos últimosconvenios, personal afectado, elecciones sindicales, composición del comité de empresa.






Análisis del mercadosocial interno

Proceso de adecuación

Control del plan demarketing interno




Para otros autores el proceso de marketing interno debería incluir más fases, Para Quintanilla contemplaría:

• Análisis de la situación social de la empresa.• Objetivos a alcanzar y criterios de elección.• Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen.• Estudio de las opciones estratégicas y tácitas más apropiadas.• Estudio y lanzamiento de programas de acción.


1.3. Introducción al marketing internoen la empresa.

� MARKETING INTERNO. TENDENCIAS ACTUALES.Un estudio realizado en 1983 por Yamkenovich e Innewahar señala algunos valores que tenían y siguen teniendo en la actualidad importancia para los trabajadores en las organizaciones:

78Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando

78Que el trabajo no sea demasiado difícil

79Trabajar con personas eficientes

82Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo

82Posibilidad de pensar por sí mismo, en vez de seguir simplemente instrucciones

83Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo

83Posibilidad de desarrollar facultades, capacidades y creatividad

84Reconocimiento de buen trabajo

87Trabajo interesante

88Trabajar con gente que me trate con respeto

%Los 10 valores

marketing interno y fidelizacion

Documents