MARKETING RELACIONAL

Y CRM

Javier Pantoja Álvaro

Marketing

Cliente

CRM

MKT Relacional

Fortalecer relaciones con clientes fieles

Fidelizar/Conocer Relacionarse

Segmentar

Pilares

Variables

Tipos

Analítico Operativo Colaborativo

RRHH

Tecnología

Procesos

Solidez Selectivo Sirviente

Saber

Empresa

FIDELIZ

AR

GESTIÓN

PERSONALIZAR

1 TO 1

COMUNICACIÓN

Paso del Marketing Tradicional al Marketing Relacional

Marketing Tradicional Marketing 1 to 1

Productos estándar. Productos y servicios personalizados.

Clientes masivos. Clientes tratados como individuos.

Mensajes hacia los clientes. Diálogo permanente con los clientes.

Éxito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”).

Éxito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”).

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas. Busca crear, fortalecer y mantener las buenas relaciones de las empresas de bienes y/o servicios con su público objetivo.

¿Qué es el Marketing Relacional?

Puntos clave en los que se basa: Orientar al cliente. Conocer al cliente. Relacionarse con el cliente. Fidelizar al cliente.

Objetivo principal: Establecer relaciones con los clientes más rentables y fieles.

Características principales del Marketing Relacional: Individualización. Comunicación directa y personalizada. Valorar la inteligencia del cliente. Costos más bajos que el marketing y la promoción.

En la actualidad, el marketing online está ayudando a las empresas a poder involucrarse en su relación con el cliente, a través de plataformas como las redes sociales. Pues mediante Internet es posible agilizar la recolección y el manejo de datos.Entre las herramientas que utiliza el marketing relacional para recolectar información se encuentra el CRM.

¿Qué es el C.R.M. ?Customer Relationship Management

No es un paquete de Software.

No es una tendencia que ha resultado de las empresas de la “nueva economía” Tiendas de barrio en las que los dueños tenían pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. El CRM se apoya en la tecnología para regresar a este modelo.

Sí es una herramienta de gestión para conseguir desarrollar la teoría del Marketing Relacional.

Sí es una estrategia de negocio focalizada en la información de los clientes y en la tecnología necesaria para procesar y analizar la misma consiguiendo fortalecer las relaciones con los clientes.

Tratar a clientes diferentes de forma diferente Entender para poder atender de la mejor forma

En pocas palabras CRM consiste en ….

Variables del CRM Variables de Recursos Humanos uno de los aspectos más relevantes, sobretodo en empresas de servicios.

Variables tecnológicas de información sustento necesario para los procesos involucrados en la mejor relación con los clientes.

Procesos revisar y mejorar continuamente.

Cambios que se originan en la empresa

Se invierte la cadena de valor en la empresa.

Producción

Producción

Ventas

Ventas Clientes

Clientes Distribución

Distribución

Cambiar el enfoque de la empresa.

Antes : OFERTA Buscar personas a las que ofrecerla

Ahora : PERSONA Encontrar la mejor oferta para ella

Los Pilares del CRM: 4´S Ser un buen Sirviente:

- No estar al mismo nivel que el cliente sino servirle (conocer a quién sirvo, no demostrar que sólo queremos su dinero, demostrar que queremos luchar por conservar a los clientes y atenderlos, …)

Ser selectivo:- Concentrar esfuerzos en clientes fundamentales para la empresa o en

aquellos que pueden llegar a serlo.

Tener estructura sólida:-El CRM no es la solución a los problemas que tenga la empresa. Debe ser

construido a partir de las fortalezas de la misma.

Saber sobre el mercado:- Conocer lo que piensa cada segmento del mercado al que nos queremos

dirigir y lo que valora cada cliente para establecer nuestro CRM.

Qué esperamos conseguir …. Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas.

Maximizar la información del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejorar el servicio al clientes.

Identificar los clientes que generan mayor beneficio.

Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista comercial para relacionarse con los clientes.

Tipos de CRM

Operativo

ColaborativoAnalítico

Atención y soporte E-commerce Ventas

Marketing Call Center Tele Marketing

Web Teléfono SMS Mail

Oficinas Fax Chat

Minería de Datos

Predicción

Toma de decisiones

Análisis de Mercado

Operativo Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de integración con sistemas existentes.

ColaborativoResponsable de la comunicación directa con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación (teléfono, internet, etc…).

- No incluye representantes de ventas ni servicios.

- Busca la reducción de costes.

- Permite la mejora de servicios.

AnalíticoResponsable de la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

1.Data Warehouse: Almacén central de los datos de la empresa

2. Data Mining: Análisis de la información.

- Detección de patrones de comportamiento.

- Diseño de acciones comerciales diferenciadas.

CRM Operativo VS CRM AnalíticoCRM Operativo

Operaciones del negocio conectadas a la organización y administración del CRM en la compañía.

CRM Analítico Análisis de datos e interpretación de la información recolectada sobre los clientes.

Un CRM operativo bien realizado contribuye a que el CRM analítico resulte bien cimentado, lo que conlleva a tener un marketing dirigido a aquellos clientes a los que la empresa busca llamar la atención y mejores experiencias con los clientes.

En resumen…

10 Claves para realizar un buen CRM1.- Escuchar al cliente.

2.- No hay nada imposible.

3.- Cumple las promesas.

4.- Satisfacer al cliente.

5.- Tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Empleado insatisfecho, cliente insatisfecho.

8.- Calidad el servicio en manos del cliente.

9.- Un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Ser un equipo para satisfacer al cliente.

¿Por qué es necesario realizar un buen CRM?

Es más rentable mantener a los clientes que captar nuevos:

• Del 50-60% de los clientes de una empresa no es rentable.

• El coste de captar a un nuevo cliente es 10 veces el coste de vender a un cliente actual.

• Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años.

• El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado.

• 13% por insatisfacción en el producto.• 9% por el precio.• 9% otros.

Errores de implantar un CRM

• No pensar en los usuarios finales.

• Elegir un CRM que no se pueda escalar.

• Ignorar a las redes sociales como un medio CRM.

• Falta de procesos de negocios definidos.

• Demasiados campos.

• No establecer indicadores de cómo medir el éxito.

http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM

Caso práctico de CRM y Marketing Relacional

http://www.youtube.com/watch?v=zz0e1Mvpe_g

¡MUCHAS GRACIAS!