5/23/2018 Metodo 6-R Marketing

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LAS "6R" DEL MARKETING RELACIONAL

SEIS CLAVES PARA AUMENTAR LA RENTABILIDAD DE SU CARTERA DECLIENTES: LAS "6R" DEL MARKETING RELACIONAL

Las empresas que en la actualidad tienden a tener dificultades en sus ventas,son empresas queno tienen una buena orientacin al marketing actual y estn con la idea de conseguir la mayor

cantidad de clientes o crear la mayor cantidad de productospara satisfacer a clientes nuevos.

Pero este enfoque es incorrecto ya que es dificultoso y costoso, lo ms fcil y barato es buscar

que los clientesactualescompren mas.

Para realizar esto hay un modelo de 6pasos a seguir para poder efectuarlo con xito llamado

las 6R de marketing relacional.

1. RelacinEl objetivo de toda empresa debe ser obtener todo el ingreso potencial que

cada cliente representa. Esto se conoce como valor vitalicio del cliente. El mismo est

fundamentalmente determinado por tres dimensiones de la relacin, a saber:

la amplitud (cantidad de servicios diferentes que contrata y que es posible aumentar mediante

laventacruzada), la profundidad (cunto contrata de cada servicio y que es posible aumentar

mediante la venta en profundidad) y la duracin (que es posible incrementar mediante acciones

de retencin). La gestin de marketing de toda empresa debe buscar incrementar estas

dimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenmeno interesante, es que cuando cualquiera

de estas tres dimensiones aumenta, las otras dos tendern a aumentar tambin, generando uncrculo virtuoso en la relacin.

2. Retencin

Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto ms dure,

mayor ser la porcin de dichos ingresos que la empresa obtendr. Adicionalmente,

la retencin de los clientes en el tiempo permite amortizar los costos de captacin en un

tiempo mayor. Pero quizs lo ms importante, es que el ingreso promedio generado por los

clientes aumenta con cada ao de relacin. Todos estos elementos hacen de la capacidad

retencin un elemento clave en la rentabilidad de toda empresa.

3. Rentabilizacin

Si bien muchas veces las empresas no se percatan de ello, un porcentaje importante de sus

clientes no son rentables y son subsidiados por los buenos clientes. Esto sucede en bancos,

servicios de salud, tarjetas, clubes deportivos, serviciosprofesionales, slo por citar algunos

ejemplos. La razn de esto es que los clientes generan distintos niveles de costos segn su

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forma de uso del servicio y las empresas muchas veces no cuentan con sistemas de costeo que

permitan estimar los costos de atencin de cada cliente. La rentabilidad de los clientespuede

ser aumentada mediante el incremento de las dimensiones de la relacin con dicho cliente, tal

como se comentara anteriormente. Otro elemento clave es el precio. En este sentido es

importante evitar la suposicin, que los clientes son ms sensibles al precio de lo que realmenteson. Antes de tomar decisiones de precios, la empresa debe responder la pregunta cunto

impacta un 1% de variacin de nuestros precios en nuestro resultado final. Seguramente

descubrir que su balance es ms sensible que los clientes a variaciones en sus precios.

4. Referenciacin

Las referenciaspersonales representan la mayor fuente de nuevos clientespara la mayor parte

de las empresas os serviciosprofesionales. Este es un fenmeno que debe ser aprovechado.

Una forma sencilla de lograrlo es pedir referencias a sus clientes. Esta es la tcnica de

obtencin de prospectos calificados de menor costo y ms efectiva en cuanto a sus resultadosde venta. Recuerde que sus mejores clientes actualessern quienes le refieran los

mejores clientes potenciales.

5. Recuperacin

Las fallas en los productos y servicios ocurrirn, particularmente en estos ltimos. La buena

noticia es que los clientes no abandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta de

respuesta luego de stos. Por lo tanto, una efectiva accin posterior a un problema puede ayudar

a retener un cliente y el flujo de ingresos que ste representa. Llamamos a estas accionesRecuperacin de servicio. La empresa debe, adems de prevenir, prever sus respuestas

frente a los problemas ms frecuentes.

6. Reactivacin

Contrariamente a lo que suele suponerse, es ms fcil y ms barato reactivar una relacin con

un ex cliente que generar un cliente nuevo. Por lo tanto, deben realizarse acciones (lo ms

personalizadas posible) que permitan reactivar, aunque inicialmente en parte, la relacin con

ese cliente. Para ello es conveniente contar con bases de datos que identifiquen

aquellosclientes que se encuentran inactivos; pero incluso de no existir este recurso, pueden

dirigirse campaas masivas a quienes en el pasado han probado nuestros bienes o servicios.

Bsicamente la conclusin del tema de las 6Rs es que las empresas tienen que enfocarse a

mejorar las relaciones con sus clientes actuales, porque son estos los que le traen a la empresa

los mayores beneficios en todas las areas de una manera fcil, rpida y menos costosa.

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Las 30 R del Marketing Relacional

Relaciones clsicas del mercado

1. Proveedor y cliente

2. El cliente proveedor tringulo competidor

3. Red los canales de distribucin

Relaciones especiales de mercado

4. De tiempo completo de marketing y de marketing a tiempo parcial

5. Cliente y proveedor de servicios

6. Muchas cabezas cliente y el proveedor de muchas cabezas

7. Relacin con el cliente del cliente8. Cierre versus relacin distante

9. Cliente insatisfecho

10. Monopoly relacin: cliente o proveedor como prisionero

11. Cliente como miembro

12. Relacin electrnica

13. Relaciones parasociales, con smbolos y objetos

14. No Comercial relacin

15. La relacin verde

16. La relacin basada en la ley

17. La red criminal

Relaciones Mega

18. Redes personales y sociales

19. Mega marketing el verdadero cliente no siempre se encuentra en el mercado

20. Alianzas cambiar el mecanismo del mercado

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21. La relacin de conocimiento

22. Alianzas Mega cambiar las condiciones bsicas para la comercializacin

23. Los medios masivos relacin

Nano relaciones

24. Los mecanismos de mercado son llevadas al interior de la empresa

25. Las relaciones internas de los clientes

26. Calidad proporcionando una relacin entre la gestin de las operaciones y la

comercializacin

27. Interior marketing relaciones con el mercado empleado

28. Bidimensional matriz de relacin

29. Relacin con proveedores externos de servicios de marketing

30. Propietario y relacin financiera

Las 4 R del marketing moderno

En una era dominada por la Web Social, el consumidortiene cada vez ms poder, pero ello nosignifica que las marcas deban dejar todas sus acciones de marketing en manos de sus clientes. Elmarketing sigue siendo asunto de las marcas, pero de una manera diferente a como lo era hace10 aos.

Para aventurarse con xito en las arenas movedizas del marketing moderno, Mike Bloxhampropone en Media Postlas siguientes4 R:

1. Reach (Alcance). Las marcas deben tratar de llegar al mayor nmero de personas de su pblicoobjetivo a un coste aceptable. En realidad, esto ha sido siempre as. Los nicos cambios vienenimpuestos por variables como la interactividad y la movilidad de los nuevos medios.

2. Receptivity (Receptividad). La receptividad consiste en llegar al pblico objetivo en el momentoms adecuado en funcin de los objetivos de la marca y de los del cliente. Para lograr el mayorndice de receptividad, las marcas deben apostar por el contenido emocional y prctico.

3. Resonance (Resonancia). Si la marca ha utilizado el mejor medio para llegar al pblico objetivoy ha fabricado mensajes de la manera ms efectiva posible, su campaa debera alcanzar un altonivel de resonancia entre la audiencia. Mediante la resonancia, las marcas buscan o una respuestafsica (Compra ahora) o una respuesta emocional (Confa en la marca) por parte del cliente.

4. Relationship of choice (Relacin de eleccin).El cliente nunca es propiedad exclusiva de lamarca. ste tiene la capacidad de elegir con qu marca quiere estar en cada momento.