modelo magic team

EL MODELO “MAGIC TEAM” DESARROLLO OFF-‐LINE DEL MODELO

SOCIAL MEDIA MARKETING

Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca

h"p://www.flickr.com/photos/laughingsquid/2701629552


Objetivos:

Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online.

Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.

Definir los puntos de comunicación con el cliente básicos en un hotel.

Crear y gestionar una organización con alto valor experiencial para el cliente.

Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos departamentos front offiice.


Premisas:

Los medios sociales tienen un componente eminentemente relacional.

Son las relaciones entre seres humanos las que crean las estructuras básicas en ellos.

Las redes son las estructuras básicas de los medios sociales.

Las redes son fundamentalmente abiertas y distributivas, con un alto poder de transmisión y de aporte de valor.

El objeto de esa transmisión es la información, auténtico valor tanto para el cliente como para la empresa.


Actores que parBcipan:

Cliente

Recepción

Experience Manager Animación


Cliente

Recepción


Intercambio de información entre Cliente y Recepción

Conocimiento del canal de reserva del cliente.

-‐El grado de expectaBvas será disBnto pues el cliente tendrá acceso a disBnta información dependiendo del canal de reserva.

-‐Dependiendo del canal de reserva el cliente puede mostrar disBnto nivel de experiencia en viajes.

-‐El grado de conocimiento del producto va a ser disBnto dependiendo del canal.


Cliente

Recepción



Estancia anterior en el hotel o no.

-‐Importante para conocer el grado de conocimiento del producto.

-‐Para detectar qué les hace volver aparte del precio.

-‐Para evitar el Fallo CríBco de Experiencia: fallar en aquello que el cliente da más valor.

-‐Fundamental para la fidelización.


Cliente

Recepción



Conocer si existe fidelidad diferida o 360.

-‐Saber si su reserva corresponde a una recomendación.

-‐Descubrir causas y canales de esa recomendación.

-‐Determinar los elementos que son valiosos antes de la estancia.

-‐Potenciar la existencia de nuevos elementos valiosos.


Cliente

Recepción


Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager

Contacto directo con el cliente.

-‐Percibe feeling del cliente con el hotel.

-‐Potencia elementos posiBvos y minimiza negaBvos.

-‐Observa comportamientos no verbales del cliente.

-‐Evita Fallos CríBcos de Experiencia.


Cliente

Recepción


Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager

Acciones de incenBvación

-‐Puede, tras percibir un buen feeling, incenBvar la creación de contenidos en la Red por el cliente.

-‐Conecta al cliente con los puntos calientes del hotel, aquellos en donde se producen los momentos de la verdad.

-‐Fomenta las ventas cruzadas si estas suponen un valor claro no sólo para el hotel, también para el cliente.


Cliente

Recepción


Intercambio de información entre Cliente y Departamento de Animación

Conocimiento del cliente

-‐Observa comportamiento del cliente en entornos lúdicos.

-‐Interrelación directa con el núcleo familiar.

-‐Trato personalizado y cercano.

-‐Conocimiento de gustos y necesidades, conociendo poder de decisión de cada miembro del grupo familiar.


Cliente

Recepción



Interacción proacBva

-‐IncenBva la creación de momentos de calidad.

-‐Potencia e incita la parBcipación del cliente en acciones de valor para el hotel.

-‐Fomenta la creación de contenidos en la Red por el cliente.

-‐Testea el nivel de saBsfacción del cliente.


Cliente

Recepción



Niveles y canales de comunicación

-‐Directamente, face to face, en el hotel con el grupo familiar.

-‐Con algún miembro del núcleo familiar, preferentemente con el prescriptor familiar.

-‐A nivel 2.0 a través de medios sociales con clientes fidelizados para potenciar su parBcipación en la promoción y direccionar su acBvidad proKsumer.


Cliente

Recepción


Información compartida por los departamentos del hotel.

-‐Reuniones periódicas para analizar la información obtenida en las interrelaciones con el cliente. -‐Selección de la Información Valiosa, tanto de Atracción como de Mejora (ver slide siguiente). -‐Definición de acciones concretas de cada departamento en función de la información obtenida.


La Información Valiosa

-‐Es toda aquella información que aporta una ventaja y un beneficio tanto para el cliente como para el hotel. -‐Información Valiosa de atracción. La que permite crear contenidos y acciones, sobre todo en medios sociales, que favorezcan la captación de clientes. -‐Información Valiosa de mejora. Es la que permite direccionar adecuadamente las mejoras que el hotel va a acometer a parBr de las opiniones de los clientes. -‐Hemos de definir claramente los puntos donde podemos captar esa información o transmiBrla al cliente para potenciar la fidelización.


Cliente

Recepción


Cómo ha de actuar Recepción

-‐Tras el check in trasladar la información sobre el cliente a Animación y Exp. Manager -‐Recopilar información en todas sus interacciones con el cliente. -‐Desarrollar un CRM adecuado para uso interdepartamental. -‐En el check out testar la saBsfacción del cliente:

-‐Si el cliente está saBsfecho promover que cree contenido en la Red. -‐Si el cliente no está saBsfecho minimizar el riesgo remiBendo una carta inmediata de disculpa.


Cliente

Recepción


Cómo ha de actuar Exp. Manager

-‐No es necesario que exista una figura como tal en el organigrama del hotel, pueden desarrollar esta función los trabajadores, cada uno en su departamento (camareros, camareras de pisos…) -‐Trasladan información constante a recepción, que la distribuye entre los demás departamentos. -‐Nutre de experiencias posiBvas la estancia del cliente, sobre todo a nivel de commodiBes, valor esperado.


Cliente

Recepción


Cómo ha de actuar Animación

-‐Fomenta la creación de contenidos con alto poder de transmisión en la Red (videos, fotos…) -‐Crea programas personalizados de ocio suponiendo uno de los valores diferenciales más importantes. -‐Representa el nexo más cercano entre el hotel y el cliente. -‐Fomenta la relación hotel/cliente tras la estancia, incitando a la creación de contenidos interesantes para el hotel.


Cliente Contacta con

Recepción

Exp. Manager

Animación

Prod

uce

inform

ación

valiosa

De atracción

De mejora que

Beneficia a Hotel y a Cliente

y Mejora la gesBón y la fidelización

Recapitulando


Con la comunicación 2.0, el animador, es lógicamente un perfil que ha de ser muy visible y accesible, y para ello deberá conocer los canales por los que esta teniendo lugar el dialogo entre clientes sobre tu producto, y posicionar aquellos contenidos posiBvos de la forma mas viral posible y ajustada a cada Bpo de publico por canal.

Esa información adicional y valiosa que Bene el animador sobre el cliente, ha de comparBrla de forma rápida y eficiente, para ayudar a evitar fallos críBcos y adelantarse a las necesidades del cliente.

Conclusiones


Modelos como Magic Team son sistemas de mejora conBnua de la experiencia del cliente antes, durante y después de las vacaciones. Es importante que el animador comprenda que forma parte vital del proceso mas vital del hotel: “conseguir que el cliente quede muy contento, y vuelva el año que viene”.

El animador, Bene la oportunidad de crear vínculos emocionales como representante de la experiencia en el hotel, es el que mas cerca Bene al cliente como persona, y el que mejor puede aconsejar que Bpo de acBvidad es mejor para cada uno, convirBéndose en “consejero de la experiencia vacacional”.

Estos vínculos, son los mas fuertes argumentos de Fidelización y el nexo que consigue que el cliente siga en contacto después de las vacaciones, generando “contenido de valor de atracción” al contar y documentar sus vacaciones en un lugar visible para potenciales clientes, cerrando el ciclo de la información valiosa.


Juan Sobejano [email protected]

David Vicent [email protected]

Una colaboración Mindproject

hDp://www.mindproject.net/ y Magic Costa Blanca

hDp://www.hoteles-‐costablanca.com/

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