online reputatie management - invisible puppy
TRANSCRIPT
1
E-REPUTATION MANAGEMENT
2
1. Wat is e-reputation management? 2. Online trends en ontwikkelingen 3. Do’s & don’ts op sociale media 4. Contentmarketing 5. Conversation management 6. Social media kanalen 7. Monitoren, analyseren en beïnvloeden van je reputatie
AGENDA
33
E-REPUTATION MANAGEMENT
4
E-reputatie is het imago van een natuurlijk persoon (jij en ik), van een rechtspersoon (bv: bedrijf) en diens product of dienst op het internet.
Het vertegenwoordigt het beeld dat internetgebruikers daarvan hebben.
WAT IS E-REPUTATIE?
5
Jouw reputatie in het echte leven wordt mede bepaald door wat er online over jou te vinden is. Alles wat je doet on- en offline heeft
invloed op elkaar, zowel positief als negatief.
6
Je hebt maar 1 kans voor een eerste indruk Alles wat je op het internet plaatst, is voor altijd Als je niet online vindbaar bent, besta je niet
Dus hoe gaan we onze e-reputatie positief gaan beïnvloeden?
JOUW E-REPUTATIE
77
ONLINE TRENDS & ONTWIKKELINGEN
8
Traditionele reclame wordt communicatie Communicatie wordt conversatie Conversatiemogelijkheden worden eindeloos
EVOLUTIE VAN (MARKETING) COMMUNICATIE
9
Ongeacht de grootte van jouw bedrijf, het product, de soorten klanten... er is altijd wel iemand met een mening, die ze wil delen.
§ E-mail § Sociale media (Facebook, Twitter, Instagram,...) § Comments op website of blog § Conversatie met vrienden
Het beeld dat iemand van jou heeft, is dus van groot belang en kan een grote impact hebben.
INVLOED OP JOUW BUSINESS
10
Merkidentiteit § Huisstijl / design § Aanbod § (Responsive) website § Consistentie & transparantie § Personeel Communicatie (TOV) Mond aan mond reclame
EERSTE INDRUK
11
Je kan op 2 manieren online aanwezig zijn. Als individu of als bedrijf/merk/product. Beide kunnen invloed hebben op elkaar, zowel positief als negatief.
Bijvoorbeeld: Tess deelt een goeie blogpost op LinkedIn. Automatisch zullen
mensen daarbij denken “Amai, ze hebben daar precies wel goede kennis bij Invisible Puppy.”
ONLINE AANWEZIGHEID
12
Dit kan ook omgekeerd: Wanneer Invisible Puppy een slechte blogpost publiceert, reflecteert
dit ook op de werknemers. Terwijl er ook maar 1 persoon achter die pen schuilt, kan dit invloed hebben op de reputatie van alle werknemers.
ONLINE AANWEZIGHEID
1313
DO’S & DON’TS IN SOCIALE MEDIA
14
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
15
Ken je feiten: Post content die past bij jouw expertise en doelgroep. Indien je over onderwerpen schrijft waarover je zelf weinig kennis hebt, raadpleeg dan collega’s en/of leveranciers om jouw communicatie te onderbouwen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees waardevol & actueel: Zorg ervoor dat de content die je verspreidt inspireert, reacties uitlokt en in het beste geval een dialoog met jouw volgers en fans creëert. Onthul nooit vertrouwelijke informatie...
16
Wees jezelf: Zorg ervoor dat jouw publiek de indruk krijgt dat de social media accounts beheerd worden door mensen en niet een geautomatiseerde machine (FAQ database).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees eerlijk: Eerlijkheid, of oneerlijkheid, wordt op sociale media snel opgemerkt. Heb je een fout gemaakt? Geef deze dan ook toe.
17
Blijf rustig: Wees voorzichtig en blijf rustig op negatieve reacties. Probeer een uit de hand lopende discussie te vermijden door een negatieve uitlating snel aandacht te schenken en de persoon uit te nodigen om in een gesloten omgeving het probleem op te lossen (via mail, direct message, telefonisch contact).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
18
Communiceer en deel met mate§ De kunst op sociale media is om een middenweg te vinden
tussen kwantiteit en kwaliteit.
Houd de sociale media doelstellingen in het achterhoofd
Focus in eerste instantie op jouw belangrijkste kanalen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
19
Weet wanneer je beter niet reageert: soms is het beter om negatieve opmerkingen gewoon te laten voor wat ze zijn. In het beste geval nemen fans het voor jou op.
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
20
Weet wanneer je best wel reageert: § Voor het beschermen van jouw e-reputatie § Als de klant een klacht heeft
• Terecht • Onterecht
§ Als een klant op zoek is naar informatie § Tijdens een crisissituatie, om de schade te beperken
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
21
Waarom je je als bedrijf wél moet aansluiten: Liever wetend dan onwetend Uitstekend marketinginstrument § Feedback centraliseren § Platform om met doelgroep in contact te komen § Gericht communiceren Toegevoegde waarde voor SEO De concurrentie loopt voor
BANG VAN SOCIALE MEDIA?
2222
CONTENT MARKETING
23
GISTEREN, VANDAAG EN MORGEN
24
De focus ligt op het creëren en verspreiden van relevante, waardevolle en consistente content. Waarom? § Steeds moeilijker om als bedrijf op te vallen in de massa en je te
onderscheiden van de concurrenten § Het is een goeie manier om expertise te delen § Meerwaarde creëren § Search Engine Optimisation (SEO)
CONTENT MARKETING
25
Wat voor content ga je maken? Waarom schrijf je deze content? Via welk medium ga je deze
content verspreiden?
CONTENT MARKETING
26
Behoefte van de klant staat centraal Het is geen promotie Het is relevant voor jou én voor de lezer Het is aantrekkelijk Het bewijst iets Lokt interactie uit
6 REGELS VOOR SUCCESVOLLE CONTENT
2727
CONVERSATION MANAGEMENT
28
Conversation management is aan de ene kant het volgen van
gesprekken tussen consumenten en aan de andere kant de conversatie met hen aangaan.
CONVERSATION MANAGEMENT
29
Moeten we ons hiervoor verontschuldigen? Hebben we een oplossing voor het probleem van de consument? Hoe reageren (tone of voice)? In welke tijdsframe? Don’t feed the trolls
OMGAAN MET KLACHTEN:
3030
SOCIAL MEDIA KANALEN
3131
32
1. Gebruik een professionele profielfoto 2. Een gedetailleerd profiel is een sterk profiel 3. Gebruik geen holle woorden 4. Personaliseer LinkedIn connect aanvragen 5. Geef zoveel mogelijk visibiliteit aan je profiel 6. Neem deel aan LinkedIn Groups 7. Deel updates en publicaties
7 TIPS VOOR JE PERSOONLIJK LINKEDIN PROFIEL
33
LinkedIn: meer dan een netwerking tool
§ “84 % van de Amerikaanse gebruikers creëerde als business opportuniteiten via LinkedIn”
Waar staat je bedrijf voor, ga de conversatie aan met je klant, deel job opportuniteiten, ...
BEDRIJFSPAGINA
34
1. Creëer en deel waardevolle info voor je publiek
2. Introduceer nieuwe producten of diensten met je publiek
3. Differentieer jezelf van de concurrentie
4. Toon de mensen achter je bedrijf
5. Maak jezelf relevant als potentiële werkgever
BEDRIJFSPAGINA – 5 VOORDELEN
35
Distribueren van inhoud in een B2B context is een uitdagend proces
LinkedIn is ondertussen meer dan een online professional networking tool Uitgegroeid tot een zeer
krachtig platform voor hosting en distributie van content.
MARKETING CONTENT PLATFORM
36
37
Do’sGebruik een professionele profiel foto Participeer aan discussies in Groups, of start zelf een Group Deel updates en publicaties Gebruik Bedrijfspagina’s, Showcase pagina’s, Slideshare en Pulse als communicatiekanaal Analyseer, leer en interageer
NIET VERGETEN...
Dont’sStuur geen standaard LinkedIn connect request boodschap, maar personaliseer Verwar kwaliteit niet met kwantiteit: blijf relevant voor je doelgroep Gebruik Groups niet om je Sales Pitch te brengen Stuur geen bericht met “Ik zag dat je mijn profiel hebt bekeken...” Stuur een connect request niet meer dan twee keer
3838
39
Grootste sociaal netwerk Relatief goedkoop Delen van content Alomtegenwoordig Instant feedback en reacties Ook gericht op mobile
WAAROM FACEBOOK VOOR JOUW BEDRIJF?
Brand awareness Klantencontact onderhouden Engagement à klantenloyaliteit Sales Synergie offline en online: events...
Moet elk bedrijf daarom op Facebook?
40
Werk een strategie uit voor je begint Content Motiveer positieve reacties Vergeet de taalsettings niet Let op met wedstrijden Verwijder geen negatieve reacties maar pak ze aan Interactie creëren? Wie is verantwoordelijk?
Tot slot: sociale media zijn een middel. Geen doel.
ENKELE TIPS VOOR BEDRIJVEN OP FACEBOOK
41
Ook als individu op sociale media blijf je werknemer van een bedrijf: Privacy instellingen Wat is openbaar zichtbaar? Publieke conversaties Likes
Welke Facebook acties kunnen jouw e-reputatie schade toebrengen?
FACEBOOK PROFIEL
4242
43
Relatief goedkoop Delen van content Alomtegenwoordig Instant feedback en reacties Brand awareness Klantencontact onderhouden Engagement à klantenloyaliteit
WAAROM TWITTER VOOR JOUW BEDRIJF?
44
Deel relevante, gevarieerde content Doe dat met de juiste hashtags zonder overdrijven Gebruik korte links (bitly.com) Zoek interactie: vraag stellen, peiling ...
TWITTER IN EEN NOTENDOP:
45
Instagram Snapchat Pinterest Mention Google + Reddit Blog ...
Focus op dienene die voor jouw bedrijf het interessantst zijn.
ONEINDIG VEEL SOCIAL MEDIA KANALEN
4646
MONITORING
47
Social media monitoring omvat het structureel in kaart brengen en analyseren van berichtgeving over een bepaald onderwerp online
MONITORING
48
Het is belangrijk om (direct) te weten wat mensen over je bedrijf/product zeggen
§ Waardevolle informatie (feedback) § Benchmark § Conversatie
WAAROM MONITORING?
49
Naam van het bedrijf Handelsmerk Personeel Sector Belangrijkste concurrenten/partners
WAT MOET JE MONITOREN?
50
Feedback overwegend positief of negatief? Vergelijking concurrentie / de sector
+ Rapportage
ANALYSEREN
51
Deze tools kunnen het converseren met klanten gemakkelijker maken Efficiënt werken in teamverband Meten = weten Snel reageren
REPUTATIE BEÏNVLOEDEN
5353
Sint-Denijslaan 201 BE 9000 Gent
+32 9 233 31 52
Invisible Puppy
@Invisible_Puppy
Invisible Puppy