online reputatie management - invisible puppy
TRANSCRIPT
1
E-REPUTATION MANAGEMENT
2
1. Wat is e-reputation management?2. Online trends en ontwikkelingen3. Do’s & don’ts op sociale media4. Contentmarketing5. Conversation management6. Social media kanalen7. Monitoren, analyseren en beïnvloeden van je reputatie
AGENDA
33
E-REPUTATIONMANAGEMENT
4
E-reputatie is het imago van een natuurlijk persoon (jij en ik), van een rechtspersoon (bv: bedrijf) en diens product of dienst op
het internet. Het vertegenwoordigt het beeld dat internetgebruikers daarvan
hebben.
WAT IS E-REPUTATIE?
5
Jouw reputatie in het echte leven wordt mede bepaald door wat er online over jou te vinden is. Alles wat je doet on- en offline heeft invloed op elkaar, zowel positief als negatief.
6
Je hebt maar 1 kans voor een eerste indrukAlles wat je op het internet plaatst, is voor altijdAls je niet online vindbaar bent, besta je niet
Dus hoe gaan we onze e-reputatie positief gaan beïnvloeden?
JOUW E-REPUTATIE
77
ONLINE TRENDS & ONTWIKKELINGEN
8
Traditionele reclame wordt communicatieCommunicatie wordt conversatieConversatiemogelijkheden worden eindeloos
EVOLUTIE VAN (MARKETING) COMMUNICATIE
9
Ongeacht de grootte van jouw bedrijf, het product, de soorten klanten... er is altijd wel iemand met een mening, die ze wil delen.
E-mail Sociale media (Facebook, Twitter, Instagram,...) Comments op website of blog Conversatie met vrienden
Het beeld dat iemand van jou heeft, is dus van groot belang en kan een grote impact hebben.
INVLOED OP JOUW BUSINESS
10
Merkidentiteit Huisstijl / design Aanbod (Responsive) website Consistentie & transparantie Personeel
Communicatie (TOV)Mond aan mond reclame
EERSTE INDRUK
11
Je kan op 2 manieren online aanwezig zijn. Als individu of als bedrijf/merk/product. Beide kunnen invloed hebben op elkaar, zowel positief als negatief.
Bijvoorbeeld:Tess deelt een goeie blogpost op LinkedIn. Automatisch
zullen mensen daarbij denken “Amai, ze hebben daar precies wel goede kennis bij Invisible Puppy.”
ONLINE AANWEZIGHEID
12
Dit kan ook omgekeerd:
Wanneer Invisible Puppy een slechte blogpost publiceert, reflecteert dit ook op de werknemers. Terwijl er ook maar 1 persoon achter die pen schuilt, kan dit invloed hebben op de reputatie van alle werknemers.
ONLINE AANWEZIGHEID
1313
DO’S & DON’TS IN SOCIALE MEDIA
14
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
15
Ken je feiten: Post content die past bij jouw expertise en doelgroep. Indien je over onderwerpen schrijft waarover je zelf weinig kennis hebt, raadpleeg dan collega’s en/of leveranciers om jouw communicatie te onderbouwen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees waardevol & actueel: Zorg ervoor dat de content die je verspreidt inspireert, reacties uitlokt en in het beste geval een dialoog met jouw volgers en fans creëert. Onthul nooit vertrouwelijke informatie...
16
Wees jezelf: Zorg ervoor dat jouw publiek de indruk krijgt dat de social media accounts beheerd worden door mensen en niet een geautomatiseerde machine (FAQ database).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees eerlijk: Eerlijkheid, of oneerlijkheid, wordt op sociale media snel opgemerkt. Heb je een fout gemaakt? Geef deze dan ook toe.
17
Blijf rustig: Wees voorzichtig en blijf rustig op negatieve reacties. Probeer een uit de hand lopende discussie te vermijden door een negatieve uitlating snel aandacht te schenken en de persoon uit te nodigen om in een gesloten omgeving het probleem op te lossen (via mail, direct message, telefonisch contact).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
18
Communiceer en deel met mate De kunst op sociale media is om een middenweg te vinden
tussen kwantiteit en kwaliteit.
Houd de sociale media doelstellingen in het achterhoofd
Focus in eerste instantie op jouw belangrijkste kanalen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
19
Weet wanneer je beter niet reageert: soms is het beter om negatieve opmerkingen gewoon te laten voor wat ze zijn. In het beste geval nemen fans het voor jou op.
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
20
Weet wanneer je best wel reageert: Voor het beschermen van jouw e-reputatie Als de klant een klacht heeft
• Terecht• Onterecht
Als een klant op zoek is naar informatie Tijdens een crisissituatie, om de schade te beperken
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
21
Waarom je je als bedrijf wél moet aansluiten:Liever wetend dan onwetendUitstekend marketinginstrument
Feedback centraliseren Platform om met doelgroep in contact te komen Gericht communiceren
Toegevoegde waarde voor SEODe concurrentie loopt voor
BANG VAN SOCIALE MEDIA?
2222
CONTENT MARKETING
23
GISTEREN, VANDAAG EN MORGEN
24
De focus ligt op het creëren en verspreiden van relevante, waardevolle en consistente content.
Waarom? Steeds moeilijker om als bedrijf op te vallen in de massa
en je te onderscheiden van de concurrenten Het is een goeie manier om expertise te delen Meerwaarde creëren Search Engine Optimisation (SEO)
CONTENT MARKETING
25
Wat voor content ga je maken?
Waarom schrijf je deze content?
Via welk medium ga je deze content verspreiden?
CONTENT MARKETING
26
Behoefte van de klant staat centraalHet is geen promotieHet is relevant voor jou én voor de lezerHet is aantrekkelijkHet bewijst ietsLokt interactie uit
6 REGELS VOOR SUCCESVOLLE CONTENT
2727
CONVERSATION MANAGEMENT
28
Conversation management is aan de ene kant het volgen van gesprekken tussen consumenten en aan de andere kant de
conversatie met hen aangaan.
CONVERSATION MANAGEMENT
29
Moeten we ons hiervoor verontschuldigen? Hebben we een oplossing voor het probleem van de
consument? Hoe reageren (tone of voice)?In welke tijdsframe?Don’t feed the trolls
OMGAAN MET KLACHTEN:
3030
SOCIAL MEDIA KANALEN
3131
32
1. Gebruik een professionele profielfoto2. Een gedetailleerd profiel is een sterk profiel3. Gebruik geen holle woorden4. Personaliseer LinkedIn connect aanvragen5. Geef zoveel mogelijk visibiliteit aan je profiel6. Neem deel aan LinkedIn Groups7. Deel updates en publicaties
7 TIPS VOOR JE PERSOONLIJK LINKEDIN PROFIEL
33
LinkedIn: meer dan een netwerking tool
“84 % van de Amerikaanse gebruikers creëerde als business opportuniteiten via LinkedIn”
Waar staat je bedrijf voor, ga de conversatie aan met je klant, deel job opportuniteiten, ...
BEDRIJFSPAGINA
34
1. Creëer en deel waardevolle info voor je publiek
2. Introduceer nieuwe producten of diensten met je publiek
3. Differentieer jezelf van de concurrentie
4. Toon de mensen achter je bedrijf
5. Maak jezelf relevant als potentiële werkgever
BEDRIJFSPAGINA – 5 VOORDELEN
35
Distribueren van inhoud in een B2B context is een uitdagend proces
LinkedIn is ondertussen meer dan een online professional networking tool
Uitgegroeid tot een zeer krachtig platform voor hosting en distributie van content.
MARKETING CONTENT PLATFORM
36
37
Do’sGebruik een professionele profiel foto
Participeer aan discussies in Groups, of start zelf een GroupDeel updates en publicaties
Gebruik Bedrijfspagina’s, Showcase pagina’s, Slideshare en Pulse als communicatiekanaalAnalyseer, leer en interageer
NIET VERGETEN...Dont’sStuur geen standaard LinkedIn connect request boodschap, maar personaliseerVerwar kwaliteit niet met kwantiteit: blijf relevant voor je doelgroepGebruik Groups niet om je Sales Pitch te brengenStuur geen bericht met “Ik zag dat je mijn profiel hebt bekeken...”Stuur een connect request niet meer dan twee keer
3838
39
Grootste sociaal netwerkRelatief goedkoopDelen van contentAlomtegenwoordigInstant feedback en
reactiesOok gericht op mobile
WAAROM FACEBOOK VOOR JOUW BEDRIJF?Brand awareness Klantencontact onderhoudenEngagement klantenloyaliteitSalesSynergie offline en online:
events...
Moet elk bedrijf daarom op Facebook?
40
Werk een strategie uit voor je begintContentMotiveer positieve reacties Vergeet de taalsettings nietLet op met wedstrijdenVerwijder geen negatieve reacties maar pak ze aanInteractie creëren? Wie is verantwoordelijk?
Tot slot: sociale media zijn een middel. Geen doel.
ENKELE TIPS VOOR BEDRIJVEN OP FACEBOOK
41
Ook als individu op sociale media blijf je werknemer van een bedrijf:
Privacy instellingenWat is openbaar zichtbaar?Publieke conversatiesLikes
Welke Facebook acties kunnen jouw e-reputatie schade toebrengen?
FACEBOOK PROFIEL
4242
43
Relatief goedkoopDelen van contentAlomtegenwoordigInstant feedback en reactiesBrand awareness Klantencontact onderhoudenEngagement klantenloyaliteit
WAAROM TWITTER VOOR JOUW BEDRIJF?
44
Deel relevante, gevarieerde contentDoe dat met de juiste hashtags zonder overdrijvenGebruik korte links (bitly.com)Zoek interactie: vraag stellen, peiling ...
TWITTER IN EEN NOTENDOP:
45
InstagramSnapchatPinterestMentionGoogle + RedditBlog...
Focus op dienene die voor jouw bedrijf het interessantst zijn.
ONEINDIG VEEL SOCIAL MEDIA KANALEN
4646
MONITORING
47
Social media monitoring omvat het structureel in kaart brengen en analyseren van berichtgeving over een bepaald
onderwerp online
MONITORING
48
Het is belangrijk om (direct) te weten wat mensen over je bedrijf/product zeggen
Waardevolle informatie (feedback) Benchmark Conversatie
WAAROM MONITORING?
49
Naam van het bedrijfHandelsmerkPersoneelSectorBelangrijkste concurrenten/partners
WAT MOET JE MONITOREN?
50
Feedback overwegend positief of negatief?Vergelijking concurrentie / de sector
+ Rapportage
ANALYSEREN
51
Deze tools kunnen het converseren met klanten gemakkelijker maken
Efficiënt werken in teamverbandMeten = weten Snel reageren
REPUTATIE BEÏNVLOEDEN
5353
Sint-Denijslaan 201BE 9000 Gent+32 9 233 31 52
Invisible Puppy
@Invisible_Puppy
Invisible Puppy