pcty 2012, kundecase - service desk v. lisbeth jørgensen, politikens hus
DESCRIPTION
Præsentation fra PCTY 2012 v. Lisbeth Jørgensen fra Politikens husTRANSCRIPT
1
IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/SIT Service Management – JP/Politikens Hus
Lisbeth JørgensenIT-driftschefMail: [email protected]
Agenda
1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 2007
• People• Process• Products
3. Hvad opnåede vi4. Hvordan kommer vi videre nu5. Spørgsmål
Kort om JP/Politikens Hus A/S
JP/Politikens Hus formidler nyheder, debat og underholdning.
Trykte, digitale og mobile udgivelser
Ugiver blandt andet de tre landsdækkende dagblade Ekstra Bladet, Jyllands-posten og Politiken
Leverer ugentligt ca. 80 lokalaviser i DK og Sverige – Politikens lokalaviser
Trykkeri og distributionsvirksomhed
Forlagshus
Kort om JP / Politikens Hus
Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling bestående af ca. 40 ansatte, fordelt på
• Servicedesk• Driftafdeling• Udviklingsafdeling • Projektafdeling
Agenda
1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S
2. IT SM strategien fra 2007
3. Hvordan kommer vi videre nu
4. Spørgsmål
Baggrund
I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM:
Brug best practice (ITILv3) – ved at lære af de bedste skabes en sund forretning
Roadmap for processer:• Service Desk • Service Request, Incident og Problem• Service Level Management• Change – og Release and Deployment Management• Service Asset and Configuration Management
Valg og implementering af IT SM tool Uddannelse af hele IT-organisationen på ITIL Foundation niveau
Hvad gjorde vi
Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008
Valgte og implementerede TSRM
Der blev udpeget procesejere
Der blev etableret et CSI forum for styring og koordinering
Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer
Gik live ultimo 2008 med TSRM • Incident Management• Service request• Problem
Change og release blev indført i en ”simpel” version
Resultat
En klart mere struktureret og styret leverance
Med ITIL en fælles referenceramme for alle
Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse
Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus
Men der var noget der ikke fungerede optimalt!
• Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform)
• For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows)• Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt
Agenda1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 20073. Hvordan kommer vi videre nu4. Spørgsmål
Hvordan kommer vi videre nu?
Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og
effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle
Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool.
IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt
Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.
Løsningen
Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer
Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration!
Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser:• Service Request og Incident Management• Problem Management• Knowledge Management• Change og release Management• Configuration Management
Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge
Service Navigator – eksempel 1
Service Navigator - eksempel 2
Spørgsmål?Lisbeth JørgensenMail: [email protected]: 40882510