1

IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/SIT Service Management – JP/Politikens Hus

Per Palmkvist Knudsen Ole WestergaardE-mail: per.palmkvist@jppol.dk ole.westergaard@w-csm.comBlog: it-bossen.dk

Indhold

1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S – og baggrunden for strategien

2. IT SM strategien fra 2007• People• Process• Products

3. Hvad opnåede vi?4. Hvordan kommer vi videre nu?5. Spørgsmål

Oplagsudviklingen i Danmark-> fokus på omkostningsreduktion

Vi fører det digitale kapløb

Også på mobil

Men det kræver hele tiden ny-udvikling

På mange platforme

Koncern IT

Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling på < 60 ansatte, fordelt på

• Servicedesk• Driftafdeling• Udviklingsafdeling • Projektafdeling

• It-drift kritisk 24 timer i døgnet – alle ugens dage

Indhold

1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S

2. IT SM strategien fra 2007

3. Hvordan kommer vi videre nu

4. Spørgsmål

Baggrund

I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM:

Mål: Stabilitet, fleksibilitet og effektivitet

Brug best practices

Tag lidt af gangen

Ingen effektivitet uden det rigtige værktøj Høj volumen, høj effekt – og mange involveret Lav volumen kan vente

Uddannelse en forudsætning Mindsetting & forståelse

Hvad gjorde vi?

GAP-analyse i 2007 – fremtid vs nutid

Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008

Valgte og implementerede TSRM fra IBM

Der blev udpeget procesejere

Der blev etableret et CSI forum

Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer

Gik live ultimo 2008 med TSRM

Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj

Hvorfor ITIL, Prince2 og SCRUM?

Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken

Alle kan - og skal - certificeres – uanset deres modersmål

Status på vores ITIL-processer

Vores servicekatalog for 2011- For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)

Resultat

En klart mere struktureret og styret leverance

Med ITIL en fælles referenceramme for alle

Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse

Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus

Men der var noget der ikke fungerede optimalt!

• Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform)

• For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows)• Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

Indhold1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 20073. Hvordan kommer vi videre nu?4. Spørgsmål

Hvordan kommer vi videre nu?

Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og

effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle

Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool.

IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt

Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

Løsningen

Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer

Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration!

Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser:• Service Request og Incident Management• Problem Management• Knowledge Management• Change og release Management• Configuration Management

Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge

Spørgsmål?Per Palmkvist KnudsenMail: per.palmkvbist@jppol.dkMobil: 40630060

Ole WestergaardMail: ole.westergaard@w-csm.comMobil: 20937555