plan de negocio supermercado

7/26/2019 Plan de Negocio Supermercado

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

FACULTAD DE GESTIN Y ALTA DIRECCIN

SOLUCIN DE COMPRAS: CRCOLO EXPRESS

Proyecto proe!"o#$% pre!e#t$&o p$r$ o'te#er e% t(t)%o proe!"o#$% &e L"ce#c"$&o e#Ge!t"*#+ co# ,e#c"*# e# Ge!t"*# E,pre!$r"$% pre!e#t$&$ por:

SIRNA -ECERRA+ C$r%o! C$r,e%o .//01/23

GASTULO COLLA4OS+ Gr$ce 5e%%y .//66/23

7UGO SU8RE4+ Cy#t"$ .//29.9

PALOMINO ESPRITU+ G")%"$#$ M$rce%$ .//2103

L",$+ 1/ &e D"c"e,'re &e ./13


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CAPTULO 1: IDEA DE NEGOCIO

1; I&e#t""c$c"*# &e %$ oport)#"&$& &e #eo e!t"%o &e >"&$ p$r$ e% co#!),"&or per)$#o

El perfil del consumidor peruano ha ido cambiando durante los &ltimos aosinfluenciado por muchos factores. -Las exigencias laborales actuales, el estrs, la crisis global,

la seguridad, la limitacin del tiempo disponible son algunas de las causas ue generan estoscambios/ )0el 1reco, 2343+. "oy en d#a presenta un estilo de vida agitado, caracterizado poruna menor disponibilidad de tiempo dadas las m&ltiples actividades y compromisos sociales enlos ue se encuentra inmerso. 5in embargo, est ms informado, es ms exigente y usa canalesde comercio electrnico )5ilva, 2346+.

$ diferencia de generaciones anteriores, estas personas buscan optimizar su tiempo almximo. 'refieren dedicarse a auellas actividades ue son de su inters y de7ar de invertirlargas horas realizando auellas domsticas, entre ellas las compras del hogar. $ partir de ello,se identifica la necesidad de una alternativa ue facilite la realizacin de estas compras y brindeuna solucin a auellas personas ue no disponen de tiempo para involucrarse en todo el

proceso ue estas implican.


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'or otro lado, la empresa de 8nvestigacin 9uturo Labs realiz un estudio sobre loscanales de atencin ue ms se usan para atender las necesidades de este nuevo consumidor, loscuales se revelan en el siguiente grfico. La central telefnica representa el 64: de todos estoscanales y es el principal medio de interaccin con el cliente, el 2: las redes sociales, el 4 : representan los correos electrnicos )5ilva,2346+.

F" : a ropa, > : a salud y el resto a diversin y esttica )$rellano Far(eting, 2346+. En el

siguiente grfico es posible apreciar la distribucin del gasto en los distintos rubros!


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F"


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CC% indica ue estos distritos poseen menos de 44 mercados en su interior. En relacin a ello,se observa ue en Chosica y Chaclacayo predominan ms los supermercados y mar(ets. 5inembargo, estos no brindan servicios adicionales ue ayuden al cliente a planificar sus comprassemanales y le faciliten realizar la compra. 5i bien existen bodegas, las cuales si hacen env#os a

domicilio; generalmente, estos se hacen espordicamente y con despachos de menor volumen.

5eg&n lo expuesto anteriormente, se puede inferir ue en el mercado no existe unapropuesta ue ofrezca una solucin integral de compras para el cliente, la cual le aporte mayorvalor en cuanto a ahorro de tiempo y dinero; y se a7uste a sus necesidades actuales. 'or elcontrario, se observan formatos similares como mar(ets y supermercados ue se encuentran enexpansin mientras ue no se ha contemplado ni desarrollado en el mercado un nuevo modelode negocio para atender a tal p&blico.

.; De!cr"pc"*# &e% #e


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9inalmente, debido a ue la solucin de compras busca ofrecer una solucin integral al

cliente, se brindarn asesor#as, las cuales consisten principalmente en brindar toda clase de

informacin ue reuiera las personas acerca de lanzamientos de nuevos productos,

promociones y descuentos, entre otro tipo de informacin relacionada a productos esencialespara el hogar. 0icho servicio de asesor#as se realizar despus de ue el cliente haya tenido una

experiencia de compras y de acuerdo a su perfil de consumo.

$dicionalmente, y debido a ue se espera fomentar una especie de comunidad entre las

amas de casa y personas usuarias del servicio, la pgina =eb ofrecer una opcin en la cual las

personas podrn subir recetas de sus platos favoritos y tips de cocina a los cuales todos los

usuarios del servicio podrn tener acceso.

9; Prop)e!t$ &e >$%orLos beneficios ue aportar esta propuesta para el cliente son los siguientes!

Comodidad! 5in necesidad de moverse del lugar donde se encuentre, el cliente

podr realizar sus pedidos v#a 8nternet o telefnica.

Iptimizacin de tiempo! El cliente podr ahorrar todo el tiempo ue antes

dedicaba a realizar sus compras.

'lanificacin de productos! El cliente contar con una opcin ue le permitir

planificar sus platos y saber el volumen y precio necesario.

Iptimizacin de costos! Con C8%CILI EJ'%E55, a travs del uso del

planificador de comidas, el cliente compra lo ue realmente va a consumir, lo ue le

permitir ahorrar costos.

8nformacin y asesoramiento! El servicio se complementa al recibir informacin

y asesoramiento en temas relacionados a la compra de productos de consumo masivo

para el hogar.

9inalmente, la propuesta de valor del negocio 7unto con el resumen de los pilares

bsicos para el funcionamiento del mismo se encuentra resumida en el C$B*$5 de C8%CILI

EJ'%E55 )*er $nexo E+


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CAPTULO .: AN8LISIS DEL SECTOR1; A#=%"!"! &e Porter

1 Poder de los compradores

Los precios en el sector moderno no estn su7etos a negociacin, a diferencia del sector

tradicional donde se presenta el llamado -regateo/. 5in embargo en el caso del mercado de

Chaclacayo y Chosica si los clientes percibieran un servicio o productos inadecuados tienen

ahora mayor opciones ue hace 6 aos4. 5i bien no ofrecen los mismos servicios ue C8%CILI

EJ'%E55, los clientes pueden satisfacer las necesidades de abastecimiento con ellos.

En cuanto a la concentracin de nuestros clientes, tenemos un mercado geogrficamente

ubicado en dos distritos pero repartidos entre clientes de diferentes urbanizaciones por lo ueno asumimos un riesgo muy alto en ese aspecto.

El consumidor solicita cada vez mayor informacin sobre los productos de consumo y

sus componentes. $dems tiene mayores mecanismos ue le permiten realizar reclamos

respecto al trato o servicios ofrecidos.

2 Poder de los proveedores

El poder de los proveedores en este sector depende de las dimensiones del negocio. Los

grandes grupos de venta minorista como Cencosud y 5upermercados 'eruanos 5.$ poseen unelevado poder de negociacin sobre sus proveedores. Estos grupos no solo tienen gran

influencia en los precios ue se les brinda, sino adems obtienen facilidades de pago y

beneficios por la exhibicin de productos. En suma las grandes cadenas de supermercados se

encuentran en una posicin de venta7a sobre sus proveedores debido a la concentracin del

mercado2y su capacidad de compra )CEB?%F, 233D+

$l contrario de lo ue ocurre con las grandes cadenas de supermercado, el mayor poder

de negociacin en el caso de las bodegas y mercados se ve trasladado al proveedor, debido a la

menor capacidad de compra de estos negocios. 5on en su mayor#a FM'E5 y tienen una

desventa7a en cuanto a costos de distribucin, produccin, promocin entre otros; debido al

escaso poder de negociacin. )'%IFpyme, 233A+

1Entre el ao 233D y 2344 llegaron a la zona ubicada entre 5anta Clara y Chosica, los5upermercados Fetro, Economax y dos supermercados 'laza *ea

"Existen operadores principales! 5upermercados peruanos 5.$., 5upermercados @ong e

"ipermercados ?ottus.


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#otos $iero

#inimaret San Carlos

&ode'a Cristina

#inimaret C(ristop(er)tras *ode'as

Soluciones de compra Circolo

+ Variedad , Variedad

, $resencial

+ $resencial

Eco'rand

$la-a Vea

Economa.

#etro

El negocio de solucin de compras C8%CILI EJ'%E55 se encuentra en un punto

medio, ya ue no llega a tener el poder de negociacin de una gran cadena de supermercado

pero tampoco se encuentra en una posicin tan desfavorable como las peueas bodegas. Esto

gracias a ue se apoya en todos las condiciones obtenidas en los 23 aos de operacin deFar(et Circolo 5.$.C. "ablamos de facilidad de pagos N de 4< a A3 d#as, bonificacin de

productos, activos para exhibicin, descuentos entre otros.

3 Amenaza de servicios sustitutos

Los servicios sustitutos de la solucin de compras estn representando por los

supermercados, mercados, delivery y bodegas de la zona. Los principales supermercados son

Fetro de Chaclacayo, 'laza *ea de Chosica, 'laza *ea 5anta Clara y Economax de Chaclacayo.

$simismo se encuentran un gran n&mero de bodegas y algunos minimar(ets como! Far(etCircolo, Finimar(et Christopher, Ecogrand y Finimar(et 5an Carlos. 'or otro lado se

encuentra un servicio plenamente de delivery denominado -Fotos 'iero/. $ continuacin se

presenta un grfico con los principales servicios sustitutos en la zona, ordenados de acuerdo a 2

variables! *ariedad de productos y Fodalidad de compra presencial.

F"


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desarrollo incipiente en la industria de supermercados. El promedio en Latinoamrica es de >G y

43> m2 por cada 4333 habitantes, en el 'er& esa cifra est en 4G m2 por cada 4333 habitantes lo

ue representa un amplio margen para el crecimiento. )Euilibrium Clasificadora de %iesgo

5.$, 234+. ?odo ello hace presumir ue los grandes grupos concentrarn sus esfuerzos en laapertura de nuevos establecimientos y no necesariamente en desarrollar sus formatos virtuales

de consumo masivo.

Las barreras de entrada para los nuevos competidores la analizaremos desde diferentes

perspectivas. 'rimero considerando ue el grado de inversin para el modelo de negocio

planteado no es muy significativo. Lo ue si resultar#a ms comple7o es lograr las condiciones

por parte de los proveedores en cuanto a precios, facilidades de pago, bonificaciones entre otros.

Construir una relacin de confianza con el cliente supone tambin un reto para todo nuevo

competidor, en el caso de C8%CILI EJ'%E55 una extensin de la marca nos permitir

capitalizar el prestigio de Far(et Circolo ue se encuentra hace 23 aos en el mercado.

5 Rivalidad entre competidores

La rivalidad para la solucin de compras C8%CILI EJ'%E55 es principalmente

indirecta, hallndose en los establecimientos como bodegas, mercados y supermercados. En este

caso las familias seguirn satisfaciendo sus necesidades de abastecimiento en productos de

consumo masivo pero en diferente modalidad; presencial y no virtual.

La rivalidad directa se encuentra en las bodegas ue ofrecen el servicio de delivery

como la bodega -Cristina/ ue se encuentra a la entrada del -Club %esidencial Los 1irasoles/.

5in embargo solo ofrecen el delivery para El 1olf de "uampan# y el Club %esidencial Los

1irasoles y al tratarse de una bodega no tienen toda la variedad de productos ue la canasta de

una familia podr#a reuerir. ?ambin se debe considerar a la plataforma virtual ue tiene

5upermercados @ong, en la cual los clientes pueden generar una cuenta, revisar los catlogos

virtuales, hacer los pedidos e indicar el lugar de env#o. Esto a su vez genera un historial de

pedidos gracias a lo cual el cliente puede desarrollar listas predeterminadas. El cobro del env#o aChaclacayo es de


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CAPTULO 9: INVESTIGACIN DE MERCADO1; I#>e!t"


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1.2.2. Entrevistas a profundidad

Las principales conclusiones ue se obtuvieron de las entrevistas entrevistadas fueron

las siguientes! )*er anexo 1+

Las personas entrevistadas realizan diversas actividades durante el d#a, aparte del

traba7o al ue se dedican. Las actividades relacionadas a las labores domsticas son las

ue les consumen ms tiempo. Las compras ue realizan para el hogar no tienen una fecha establecida, var#a de

acuerdo a factores externos, como tiempo, fechas de pago, entre otros. Las personas suelen identificar algunos temas ue les generan incomodidad al momento

de realizar las compras, por e7emplo! largas colas en los establecimientos, le7an#a de los

mismos, dificultad para el traslado, entre otros. %especto a la idea de negocio, las personas se muestran interesadas y consideran ue s#

utilizar#an el servicio.

$simismo, las personas valoran ue el servicio a ofrecerse tenga precios similares al mercado yue cuente con una variedad de productos.

.; Meto&o%o


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?esis relacionadas al comercio de productos de primera necesidad y servicios al hogar.

2.1.2. Entrevistas a expertos

5e realizaron entrevistas a profundidad con personas relacionadas al sector retail y deventa minorista de productos de consumo masivo con la finalidad de obtener mayor informacin

sobre la dinmica del sector, los problemas ue presenta, las necesidades de los clientes y los

espacios de me7ora ue necesita el mercado )*er $nexo "+.

.;.; Co#&)ct$ &e% co#!),"&or y ?='"to! &e co,pr$

'ara esta etapa se utilizaron tanto tcnicas exploratorias como descriptivas. La finalidad

era conocer los patrones de consumo, costumbres y actitudes predominantes de las personas al

momento de comprar abarrotes y productos para el hogar. 'ara ello se utilizaron los siguientestipos de fuentes.

2.2.1. Observaciones no participantes

5e utilizaron tcnicas de observacin para describir y analizar el comportamiento de los

clientes cuando van a un centro de compras. Ello con el ob7etivo de poder identificar las

caracter#sticas y detalles ue los clientes valoran ms de un producto y del servicio. $simismo,

averiguar los factores ue influyen en la decisin de compra de estas personas.

2.2.2. Entrevistas a profundidad

5e realizaron algunas entrevistas a profundidad a padres de familia de Chosica y

Chaclacayo ue realizan las compras del hogar. El principal ob7etivo de estas entrevistas fue el

conocer su opinin sobre la oferta actual del mercado, los aspectos ue valoran ms antes de

elegir un lugar dnde hacer las compras, las dificultades ue se presentan al momento de esta

actividad y conocer las expectativas ue estos tienen con respecto a un nuevo servicio.

.;9; I#>e!t"


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2.3.2. Encuestas exploratorias

Las cuales fueron aplicadas a


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nacional es de 6 personas)8nstituto Bacional de Estad#stica e 8nformtica, 2343+, el total de

hogares en Chaclacayo y Chosica euivale a A6 3DA.

9;.; Merc$&o pote#c"$%

$l total de hogares en Chaclacayo y Chosica se realiza un a7uste considerando ue el

p&blico a uien se dirige el servicio pertenece al nivel socioeconmico K.

5eg&n 8psos $'IMI )2342+, la poblacin perteneciente al nivel socioeconmico K en

Chaclacayo es euivalente al :, mientras ue en Chosica este sector concentra el G: de su

poblacin. En este sentido, se tiene ue el 46.62: 6de la poblacin de Chaclacayo y Chosica

pertenecen al nivel socioeconmico K.

n dato relevante a considerar en el clculo del mercado potencial, es ue la tasa de

crecimiento de la poblacin del ao 234 al 2346 en Lima es de 4.DD hogares

9;9; Merc$&o &"!po#"'%e

'ara determinar el mercado disponible se determin los condominios y urbanizaciones a

los cuales se va a atender en primera instancia.

El primer ao el presente plan se concentrar en cinco condominios privados! El

Cuadro, Los 1irasoles, Los Cndores, El 1olf de "uampan#, Las Kegonias y 5anta Far#a, cuya

poblacin pertenece principalmente al B5E K. El total de hogares en estas seis zonas es de 4

D2>, de acuerdo a la aplicacin 581E )5istema de 8nformacin 1eogrfica para Emprendedores+

)8nstituto Bacional de Estad#stica e 8nformtica, 2346+. En este sentido se presenta el siguiente

detalle!

En el condominio El Cuadro existen D> hogares

3$ nivel nacional el promedio de miembros de los hogares es 6, los hogares con 7efe hombre esde 6,2 y con 7efa mu7er es de ,


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En el Club %esidencial Los 1irasoles existen o

El mercado ob7etivo se determin en base al anlisis de las encuestas preliminares

realizadas, consideramos ue el G6:


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CAPTULO 3: PLAN ESTRATGICO DEL NEGOCIO

1; M"!"*#+ >"!"*# y >$%ore!

La misin de C8%CILI EJ'%E55 se resumen en la siguiente frase! -Ifrecer a lasfamilias una solucin de compras para el hogar a travs de un servicio ptimo de abastecimiento

de productos de primera necesidad al cual puedan acceder en todo momento de manera sencilla

y rpida/

5e ha definido esta misin, ya ue C8%CILI EJ'%E55 busca brindar una solucin a

las familias ue tengan la necesidad de ahorrar en tiempo y costos durante el proceso de

compras de productos esenciales para el hogar. Es as# ue nos convertimos en los aliados de

compras del cliente, al ofrecer un servicio integral, gil y amigable ue incluye planificacin,

env#o de productos a domicilio y recomendaciones para optimizar sus compras de acuerdo a sus

necesidades, al ue podrn acceder mediante la pgina =eb o v#a telefnica.

Los valores institucionales de C8%CILI EJ'%E55 son los siguientes!

Voc$c"*# &e Ser>"c"o:Buestro euipo se encuentra dispuesto a servir a las familias,

brindndoles una agradable experiencia.

E"c"e#c"$:Iptimizar nuestros recursos y tiempos para brindar el me7or servicio de

solucin de compras. D"!po!"c"*# $% c$,'"o:?enemos una actitud positiva para incentivar el cambio de

acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. I#te


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ABo 9-$mpliar el servicio de

solucin de compras atodas las familias de losdistritos de Chaclacayo y

ChosicaR

ABo 0-$mpliar el servicio de

solucin de compras a lasfamilias residentes en eldistrito de CieneguillaR

ABo 1/-5er reconocidos como lame7or opcin de compra

para las familias residentesde los distritos deChaclacayo , Chosica y

Cieneguilla R

F"


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.;.; Re%$c"o#e! co# e% c%"e#te

'ara mantener la relacin con los clientes en el largo plazo, debemos asegurar la total

satisfaccin por parte de estos. Es por ello ue para lograr estos ob7etivos, se reuerir

identificar a cada uno de los clientes y recabar todo tipo de informacin personal ue puedan

proporcionarnos con la finalidad de conocer sus costumbres, preferencias y otras necesidades

ue puedan presentar. 0e esta manera, nos anticiparemos a las necesidades ue puedan tener a

futuro y podremos ofrecerle nuevas alternativas de compra.

Esta actividad se llevar a cabo a travs de 2 colaboradores uienes tienen contacto

directo con el cliente. El primero es la recepcionista, uien se encarga de procesar la

informacin de la base de datos y contestar las llamadas de pedidos o consulta de nuestros

clientes. El segundo punto de contacto es presencial a travs del repartidor, uien podraprovechar el tiempo de entrega de pedido para conocer ms al cliente.

5e busca ue exista un trato amical con el cliente. 'or tal motivo, se procura ue el

repartidor tenga visible un pin con su nombre y conocer el nombre del cliente. $dems, el

lengua7e utilizado en la comunicacin con el cliente debe ser familiar, pero conservando el

respeto. Esto generar un lazo de confianza entre C8%CILI EJ'%E55 y las familias de

Chaclacayo.

.;9; C$p$c"t$c"*# $ %o! rep$rt"&ore!:

Los repartidores son la parte visible de la organizacin, ya ue son los &nicos ue tienen

contacto directo con el cliente. La confianza necesaria para ue los clientes realicen compras de

manera recurrentes depende en gran parte de la relacin ue se genere entre el repartidor y el

cliente. Es por ello ue la capacitacin a los repartidores respecto a temas como habilidades

interpersonales, promocin de ventas, entre otros termina siendo indispensable para generar un

v#nculo de confianza entre los cliente y C8%CILI EJ'%E55.


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%elaciones con el clienteCapacitacin a los repartidores

8nduccin al servicio

F"


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I#!),o!

Lacteos

'anificacin

Embutidos

Camionetas

Computadoras

5oft=are

Pro>ee&ore!

1loria

Su#mica5uiza

Kac(us

$licorp

E,pre!$Circolo

5olucinde

Compras

C$#$%

'lataforma*irtual

?elfono

$plicativo

Pro&)cto!

Lacteos

'anificacin

Embutidos

0esayuno'astas yharinas

C%"e#te yco#!),"&ore

!

"ombres ymu7eres

entre 3 y


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T$'%$ 1: M$tr" FODA &e CIRCOLO EXPRESS

OPORTUNIDADES AMENA4AS

I4. Crecimiento de la venta deproductos por internet

I2. 8ncremento de la poblacindemogrfica en los distritos de

Chaclacayo y ChosicaI. $usencia de un servicio similar en

el mercadoI6. ?endencia por el consumosaludable y la planificacin de

alimentos en el hogarI


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la experiencia deCircolo.

96. 5er la &nica empresaen brindar un servicio de

planificacin alimentariasemanal

DE-ILIDADES DO DA

04. Ifrecer un servicionuevo, en el cual se

reuiere de la adaptacindel p&blico ob7etivo al

mismo02. 5ervicio ue nocuenta con un local

tangible

%ealizar actividades mar(eting dondese expliue al cliente lo sencillo de

hacer las compras por internet. )04,34+Fantener al cliente informado y

entablar una comunicacin virtualcercana )02,34+

%ealizar continuas actividadesde mar(eting en donde se

fomente la comunicacin entrela empresa y el cliente )02,$2+


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; De"#"c"*# &e %$ e!tr$te


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F"


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;1; P%$#""c$c"*# &e Co,pr$!:

Las familias tendrn la opcin de planificar sus compras para el hogar, basndose en los

platos de comida ue prepararan durante la semana, para saber la cantidad exacta ue deben

comprar y as# evitar desperdiciar ingredientes, lo cual deviene en un ahorro en costos. 0urante

el proceso de observaciones, mostrado en el anexo 9, se pudo identificar ue la mayor#a de los

clientes se deten#a a comparar precios y analizaba la cantidad ue les era ms favorable de

acuerdo a su necesidad. 0e la misma manera, durante las entrevistas realizadas, mostradas en el

anexo 1, las personas se mostraron muy entusiasmadas al saber ue podr#an planificar sus

compras para ahorrar en costos.

;.; C$#$%e! &e Ate#c"*# $% C%"e#te:

C8%CILI EJ'%E55 uiere ue las familias puedan solicitar el servicio en todo

momento y en todo lugar para ello se cuenta con una pgina =eb y una l#nea telefnica

mediante las cuales el cliente puede realizar sus pedidos. $ travs de la pgina =eb el cliente

tendr acceso a las caracter#sticas de los productos, precios, ofertas, entre otros y mediante la

l#nea telefnica, el cliente informar al traba7ador de los productos ue reuiere y el traba7ador

le informar si existen ofertas respecto a los productos solicitados. $mbas plataformas nos

permiten elaborar una base de datos de los clientes, en la cual se almacene informacin acerca

de la canasta frecuente de cada una de las familias y de las preferencias de las mismas, con lo

cual se agilizar el proceso de pedido del cliente.

$lgunos centros de abastecimiento ue cuentan con servicio de env#o a domicilio en

Chaclacayo y Chosica solo realizan la recepcin del pedido v#a telefnica, lo cual significa una

venta7a para nosotros al ofrecer a los clientes un servicio adicional y diferenciador, como lo es el

planificador semanal de comidas.

;9; Ser>"c"o &e e#>(o $ &o,"c"%"o:

La idea de ue nuestros clientes ahorren en tiempo va de la mano con el hecho de ue

sus pedidos sern enviados a sus hogares. Cabe resaltar ue este servicio, lo ofrecen algunos

establecimientos del canal tradicional, bodegas; sin embargo, es solo por montos peueos y no

cuentan con un personal de reparto del negocio, sino ue lo realiza un tercero A.En este sentido,

no se desarrolla ning&n v#nculo de confianza entre la empresa y el cliente.

5eg&n la entrevista brindada por la gerente general del Far(et Circolo, en Chaclacayo, elservicio delivery ue brindan las bodegas es solo por montos peueos y se contacta con alg&nmototaxista -conocido/ ue tenga la disposicin para llevar el pedido y es el cliente uien le

paga por el servicio de movilidad.


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En cambio, C8%CILI EJ'%E55 cuenta con un personal calificado para el reparto ue

refuerce el v#nculo de confianza entre la organizacin y la familia a uien se le realiza el

servicio.

;3; Cerc$#($ co# e% c%"e#te:

El servicio ue ofrece C8%CILI EJ'%E55 no termina con la entrega del pedido, sino

ue la empresa estar en continuo contacto con el cliente ofrecindole informacin acerca de los

lanzamientos de productos ue consumen en su hogar, promociones, recetas de comida, entre

otra informacin relevante para nuestro cliente. Cabe resaltar ue este es un servicio adicional

ue no ofrecen los otros establecimientos de la zona.

Como se ha mencionado anteriormente, C8%CILI EJ'%E55 pretende convertirse en

la me7or opcin de compra para el hogar, y para lograrlo se ofrecer una solucin integral al

cliente, la cual se basa en una relacin con el cliente ue me7ore su eficiencia y su rentabilidad

)"ax T @ilde, 233+.

Buestra solucin de compra es integral, ya ue busca satisfacer la necesidad principal

de nuestros clientes ue es ahorrar en tiempo y costos. Como se mencion, a travs de la

planificacin las familias podrn comprar lo ue realmente consumirn, lo cual permite ahorrar

en costos.

La estrategia se basa en conocer a nuestros clientes y ofrecer un servicio cercano atravs de la pgina =eb y v#a telefnica. 0e esta manera, el cliente percibir ue realmente se le

ofrece una solucin ue lo satisface.

La estrategia de desarrollo de mercado implica la proyeccin de llevar nuestro servicio

de solucin de compras no solo a familias residentes en los distritos de Chaclacayo y Chosica,

sino tambin al distrito de Cieneguilla puesto ue tienen caracter#sticas en com&n tales como, la

presencia de pocos centros de abastecimiento, la distancia entre los hogares y las principales

bodegas, entre otros.

Con estas acciones se pretende ser reconocidos como el me7or aliado en las compras

para los hogares con las caracter#sticas mencionadas, siempre innovando y siendo dinmicos

para adaptarnos a los cambios y necesidades ue exigen nuestros clientes.

0; M$p$ e!tr$tH


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mapa estratgico es el con7unto de ob7etivos estratgicos ue se relacionan a travs de

relaciones causaefecto, ayudando a entender la coherencia entre los ob7etivos estratgicos y la

estrategia de la organizacin/. $ continuacin, se mostrar el mapa estratgico de C8%CILI

EJ'%E55!

F"


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0;.; C%"e#te

Es importante para toda empresa considerar ue sus clientes son la clave del

negocio, es por ello ue, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes

C8%CILI EJ'%E55 presenta los siguientes ob7etivos en esta rea!

Po!"c"o#$r e% !er>"c"o &e !o%)c"*# &e co,pr$! e# %o! c%"e#te!: lo ue C8%CILI

EJ'%E55 busca es ue los clientes entiendan a travs del servicio ue ofrecemos,

lograrn me7orar su estilo de vida al optimizar su tiempo y dinero. 0e esta manera la

marca se posicionar en la mente del consumidor y nos convertiremos en su aleado

estratgico al momento de realizar las compras para el hogar.

Pote#c"$r )# *pt",o proce!o &e "#ter$cc"*# co# e% c%"e#te: 'ara C8%CILI

EJ'%E55 la clave para el xito del negocio es mantener satisfecho al cliente es por ello

ue ofreceremos un servicio personalizado ue se adecue a las necesidades del mismo.

'ara lograr esto, buscamos mantener una constante interaccin con los clientes con la

finalidad de entender y estar al tanto de sus necesidades.

Lo"c"o: Como se mencion

l#neas atrs, la clave para C8%CILI EJ'%E55 es lograr la satisfaccin del cliente.

$dems, consideramos ue es vital para lograr este ob7etivo, ue el cliente perciba ue

la empresa le ofrece una buena atencin as# como productos de ptima calidad.

9inalmente, tambin ueremos ser reconocidos como su principal aliado al momento de

realizar las compras de productos de consumo masivo.

0;9; Proce!o! "#ter#o!

'ara poder cumplir con los ob7etivos financieros y del cliente es necesario ue los

procesos a realizarse se mane7en con eficacia, es por ello ue los ob7etivos de procesos internos

planteados son los siguientes!

A%to co#tro% &e %$ c$&e#$ &e !),"#"!tro: 0ebido a ue el servicio ue ofrece

C8%CILI EJ'%E55 implica la manipulacin de insumos alimenticios, es importante

ue exista un alto control en la cadena de suministro pues se debe garantizar la entrega

de productos de calidad a los clientes.

Meor$ co#t"#)$ &e %o! c$#$%e! &e $te#c"*# $% c%"e#te: 0ebido a ue el contacto ue

C8%CILI EJ'%E55 mantendr con sus clientes es mediante sus canales de atencin

)'gina =eb y l#nea telefnica+, es importante ue la atencin mediante estas

plataformas sea eficiente y gil. ?odo esto con el ob7etivo de ue el cliente se sienta


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cmodo al momento de realizar sus pedidos y ue estos signifiue una experiencia

agradable para el mismo.

E!t$#&$r"$c"*# &e %o! proce!o!: 0ebido a ue C8%CILI EJ'%E55 ofrecer un

servicio moderno y novedoso, es necesario ue los procesos se estandaricen con la

finalidad de ue el servicio no presente fallas ni demoras. $dems, esta diferenciacin

evitar#a complicaciones en caso entren nuevos competidores puesto ue los clientes ya

tendr#an conocimiento de ue C8%CILI EJ'%E55 ofrece un servicio rpido y sin

demoras y esta es una forma de asegurar su fidelidad a la empresa.

Co#!o%"&$c"*# &e %$! $%"$#$! co# $ctore! e!tr$tH$c"*# y c$p$c"t$c"*#: 'ara C8%CILI EJ'%E55

es muy importante contar con el personal adecuado al perfil de nuestros clientes, es por

ello ue se realizarn capacitaciones tanto a nivel de mane7o de soft=are tecnolgicos

)en el caso de los traba7adores de operaciones+ y de trato al cliente )en caso de los

repartidores+. ?odo esto con la finalidad de ue C8%CILI EJ'%E55 sea reconocido

como una empresa gil y servicial.


33/149

CAPITULO : PLAN DE MAR5ETING

1; O'et">o! &e ,$ret"#e% &e !$t"!$cc"*# &e% c%"e#te

5e busca alcanzar un nivel de satisfaccin de los clientes del D3: al finalizar el primer

ao de operacionesG. 0urante los aos siguientes, se espera lograr un nivel de

satisfaccin promedio del >


34/149

$ continuacin se describen las principales -'Us/ ue se aplicarn en C8%CILI

EJ'%E55.


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.;1; Pro&)cto Ser>"c"o

El concepto ue ofrecer C8%CILI EJ'%E55 es un servicio de solucin de compras

ue consiste en un planificador de compras, el env#o a domicilio de los productos ordenados y

recomendaciones respecto a cmo optimizar las compras ue se brindar al cliente.

El cliente podr usar el planificador de compras a travs la pgina =eb donde podr

seleccionar los platos ue desea cocinar de manera semanal para el n&mero de miembros de su

familia. Con los datos seleccionados, el sistema mostrar los productos y las cantidades

promedio ue debe de comprar para ue se abastezca durante toda la semana. $dems, podr

aadir a su pedido otros productos de las diversas categor#as ue ofrecemos.

Luego de ue el cliente haya seleccionado todos los productos ue desea comprar, esta

lista automticamente se guarda en el sistema y, de acuerdo a los horarios de distribucin, se

procede a realizar el env#o a domicilio de los mismos.

9inalmente, el servicio se complementa con las frecuentes recomendaciones ue se

brindar a las familias para ue puedan optimizar sus compras de acuerdo a su perfil.

1.1.1. Propuesta de valor

El servicio ue ofrecer C8%CILI EJ'%E55 es un servicio novedoso ue tiene como

principal ob7etivo me7orar la manera en la ue las personas realizan las compras para el hogar,

esto a travs de un servicio gil ue permita hacer eficiente el proceso de compras a travs del

ahorro del tiempo ue toman las mismas.

Los principales beneficios ue se reconocen en el servicio son los siguientes!

Keneficio base! El beneficio base ue recibirn los clientes C8%CILI EJ'%E55 son

los productos de consumo masivo ue estarn a su disposicin. Keneficio esperado! Los beneficios ue esperan recibir los clientes y ue C8%CILI

EJ'%E55 ofrecer son los siguientes! productos de buena calidad, productos variados

)tanto en precios como en marcas+, servicio de calidad, atencin rpida, puntualidad enel servicio y buen trato al cliente. Estos aspectos son los ue cualuier cliente busca

obtener en los productosservicios a los cuales acceda, y en C8%CILI EJ'%E55 no

podemos descuidar ninguno de estos puestos ue significar#a una mala imagen para

nuestros clientes. Keneficio aadido! El servicio ue ofrecer C8%CILI EJ'%E55, incluye beneficios

ue no ofrece la competencia, lo cual es un factor diferenciador para nosotros. Estos

beneficios son los siguientes! Ifrecer un planificador de comidas a travs del cual los


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Keneficio a,adido

Keneficio esperado

KeneficioKase

V Comodidad para realizar los pedidos

V 'lanificacin de productos

V Iptimizacin en tiempo y costosV 8nformacin y asesoramiento sobre la

manera de optimizar las compras para elhogar

V *ariedad de productos

V CalidadV 'untualidad

V Kuen trato al cliente

V %apidez en la atencin y fcil acceso

V 'rovisin de productos de consumo masivo einformacin

clientes podrn realizar sus compras de manera cmoda, optimizando as# su tiempo y

sus recursos. 9inalmente, tambin se ofrecer informacin y asesoramiento respecto a la manera de

optimizar las compras para el hogar.La siguiente figura resume los principales puntos de la propuesta de valor de C8%CILI

EJ'%E55!

F"


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.;.; Prec"o

Los ingresos de C8%CILI EJ'%E55 provienen de 2 fuentes! )K$B0$ 0E '%EC8I5+

1 Comercialiaci!n de productos

La principal es la venta de todos auellos productos ue se ofrecern en nuestro

catlogo virtual y ue estn divididos en un total de 23 categor#as, como se mostr en el anexo

0. 'ara determinar los mrgenes de cada categor#a de producto se ha tomado como referencia

los utilizados por -Far(et Circolo 5.$.C./ )*er $nexo F+

1.1.3. "arifa de env#o

$dicionalmente al cobro de los productos habr un recargo por concepto de env#o, el

cual variar seg&n la ubicacin del cliente. La tabla a continuacin resume la tarifa ue secobrar por concepto de env#o de productos por urbanizacin.

T$'%$ .: T$r"$ &e e#>(o !e


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-preparacin del pedido/ es la etapa invisible del proceso porue el cliente no la ve y finalmente

la tercera etapa -despacho del pedido/ donde el cliente experimenta la satisfaccin o

insatisfaccin del servicio, ya ue es el &nico momento en ue el cliente tiene contacto directo

con C8%CILI EJ'%E55.

1 $ealiaci!n del pedido

El primer contacto del cliente con el servicio es el ingreso a la plataforma virtual,

donde deber crearse una cuenta antes de empezar con el proceso del pedido. na vez creada la

cuenta el cliente podr optar por usar el planificador de compras o directamente ir a preparar su

lista. 'ara la preparacin de su lista el cliente ingresar a un catlogo virtual ue le mostrar los

productos y sus precios. 9inalmente una vez escogido los productos y sus cantidades el cliente

indicar la direccin a donde el pedido debe ser enviado, generndose automticamente la ordende compra ue llegar a nuestra central de pedidos.

1.1.%. Preparaci!n del pedido

Las rdenes de compra son recepcionadas por el personal de atencin al cliente y

derivadas al almacenero. Este &ltimo deber verificar si todos productos de la orden de compra

se encuentran en el almacn o si es necesario solicitar algunos productos a los negocios anexos

para completar los pedidos. Luego pasar a acomodar el listado de productos a una 7aba

anexando la orden de compra y el comprobante correspondiente.

1.1.&. 'espac(o del pedido

na vez ue la 7aba de pedidos se encuentre preparada, el transportista la ordenar en el

interior del veh#culo tomando en cuenta la ruta de despacho. $l llegar a la direccin el

transportista saludar de manera cordial al cliente y har el cheueo de la lista 7unto al cliente.

9inalmente acomodar el pedido donde el cliente lo solicite, pedir la firma de la gu#a de

remisin y recibir el pago ya sea en efectivo o tar7eta.

.;0; P?y!"c$% E#>"ro#,e#t

$l no contar con un local abierto al p&blico, los principales factores del -'hysical

environment/ son los uniformes de los transportistas y el diseo de los veh#culos de despacho.

El uniforme del personal ser bsicamente un mandil y una gorra ue contar con el nombre del

colaborador y el logo de la empresa. $simismo el veh#culo ser una camioneta panel color

blanca con el logo de la empresa.


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.;; Per!o#$!

En cuanto a los colaboradores de C8%CILI EJ'%E55, se busca ue estos se

encuentren motivados y alineados con la misin y visin de la empresa. 'ara ello, se realizarn

capacitaciones de acuerdo al puesto ue ocupen en la organizacin. En este sentido, empleados

encargados de atender las llamadas telefnicas, estas personas deben tener facilidad para hablar

con los clientes y su trato debe ser lo ms cordial posible a fines de ue el cliente se sienta

cmodo con la atencin. 'or esta razn, sern orientados para responder a las preguntas ue

estos puedan presentar y se les brindar toda la informacin para ue puedan asesorar al cliente

adecuadamente.

$dems, dado ue el servicio ue ofrece C8%CILI EJ'%E55 se basa en la confianza

y el respeto por los clientes, es importante ue los empleados encargados de llevar los pedidos adomicilio tengan un trato amable y luzcan presentables ante los clientes, puesto ue ellos son la

&nica imagen de la empresa al exterior. 'or ello, estas personas vestirn un uniforme ue

constar de un polo con la marca de la empresa, un pantaln de vestir y un gorro.

.;6; Pro&)ct">"&$&

La estrategia de productividad est orientada a hacer ms eficiente los procesos y la

provisin del servicio en general. La productividad la aplicaremos en los siguientes apartados!

1 'emanda

0urante la etapa exploratoria de la investigacin de mercado, se identific ue las

personas suelen hacer sus compras al inicio o final de la semana )lunes, viernes o sbados+,

concentrando la mayor parte de la demanda en 2 o d#as espec#ficos. Como parte de la

estrategia de la productividad se buscar incentivar las compras en otros d#as de la semana

mediante promociones o descuentos exclusivos para los d#as martes o mircoles.

1.1.). 'espac(o

El despacho de los productos se realizar en 7abas de plstico para facilitar el traslado de

los productos, as# mismo la distribucin de las 7abas en el veh#culo de carga se realizar de tal

manera ue los pedidos ue se repartirn al &ltimo se encuentren al final de la zona de carga, y

los pedidos ue se repartirn primero se encuentren al inicio de la zona de carga. ?odo esto con

la finalidad de hacer eficiente el proceso de despacho y evitar demoras al momento de la

b&sueda y reparticin de las 7abas.

9; P%$# co,erc"$%


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9;1; P%$# &e Pre %$#$,"e#to

El ob7etivo de la etapa de pre lanzamiento de C8%CILI EJ'%E55, es atraer la

atencin del p&blico antes del lanzamiento oficial del servicio, para as# generar expectativa e

intriga ue motive a las personas a visitar las redes sociales y enterarse del nuevo servicio. Las

principales actividades ue se realizarn durante esta etapa son las siguientes!

1 Publicidad en lu*ares de alta concurrencia

5e realizar publicidad K?L en lugares de alta concurrencia y aledaos a los

condominios seleccionados, por e7emplo! paraderos de buses, calles de acceso a los

condominios, ente otros. 5e colocarn afiches y carteles con el logo de la marca y la frase!

-Fuy pronto, cambiar tu manera de realizar las compras para el hogar. Wnete a nuestra 'gina

en 9aceboo( para ue te enteres lo ue estamos preparando/. 'ara mayor detalle del modelo de

los afiches ver el anexo B.

1.1.+. Publicidad v#a redes sociales

El primer contacto con los potenciales clientes ue lograremos a travs de la publicidad

K?L, tiene como ob7etivo dirigirlos hacia las redes sociales, espec#ficamente a la pgina de

9aceboo(. En esta pgina se realizarn publicaciones alusivas al nuevo servicio ue

ofreceremos, se utilizarn frases intrigantes como -XEsts lista para me7orar la manera de

realizar las compras para el hogarY/, -X$burrida de las largas colas ue realizas en los

supermercadosY/, -XCansada de pasar horas comprandoY, Xte gustar#a utilizar el tiempo en otras

actividadesY, -0entro de poco las compras ya no sern un problema/, entre otras frases.

?ambin se publicarn videos ue expliuen, de manera grfica y dinmica, el d#a a d#a

ue pasan las amas de casa al momento de realizar las compras para el hogar. ?odo esto con la

finalidad de ue interioricen ue su situacin actual est pronta a me7orar con el nuevo servicio

a ofrecerse y ue tengan curiosidad por conocerlo.

9;.; P%$# &e %$#$,"e#to

El ob7etivo principal del plan de lanzamiento es atraer la atencin del p&blico ob7etivo

con la finalidad de captar clientes y lograr ue utilicen el servicio por primera vez.


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1 Eventos de lanamiento de C,$COLO E-P$E

El p&blico ob7etivo de C8%CILI EJ'%E55 disfruta de realizar actividades con su

familiaD,es por ello ue el principal evento de lanzamiento tendr como concepto -n d#a en

familia/. 'ara ello, se realizarn un evento general y tres eventos -particulares/.

El evento general se realizar en el parue central de Chaclacayo y ser un evento

abierto para todas las personas. La idea es ue la marca y el nuevo servicio de solucin de

compra se haga conocido y su presencia se haga notar para las personas ue residen en auellos

condominios, en los cules no sea posible realizar eventos particulares dado ue no cuentan con

un espacio libre com&n disponible.

El evento consiste en ofrecer un sho= de hora loca un domingo entre las 43!33 am y la

4!33 pm. 5e levantar un estrado desde el cual se proyectarn videos presentando el negocio y

cmo usar el servicio de solucin compra. $simismo, se repartirn souveniers con el logo de la

marca y la frase -Wnete a nuestra 'gina en 9aceboo(/. 'ara mayor detalle del modelo de los

souveniers ue se repartirn a las personas en los diversos eventos ver anexo Z.

Los eventos particulares se llevarn a cabo en los condominios de Los 1irasoles, El

Cuadro y 5anta Far#a. Estos lugares cuentan con espacios comunes cuya caracter#stica com&n

es un amplio per#metro de csped. Esto ser posible ya ue, en una entrevista realizada con los

administradores de dichos condominios, stos expresaron su disposicin y apoyo con los

permisos correspondientes para realizar las actividades.

Las actividades para este evento empiezan con la reparticin puerta a puerta de

invitaciones exclusivas para cada uno de los socios de dichos condominios )ver $nexo I+. 0e

esta manera, nos aseguramos ue todos estn enterados del evento y se les ofrecer un correo

para ue puedan confirmar su asistencia y los miembros de su familia ue asistirn al evento.

5e preparar un evento con la temtica -0omingo en familia/ donde se invitarn

piueos a la parrilla y un sho= de hora loca con cotillones, bailarines y disfraces para ue

disfruten en familia. $simismo, se proyectar un video de presentacin de la idea de negocio y

de la forma de uso de la pgina =eb para realizar sus pedidos. 5e instalarn mdulos con

laptops para ue puedan crear sus cuentas como usuarios de C8%CILI EJ'%E55 y empezar

un nuevo estilo de compras. 9inalmente, se repartirn merchandising con el logo, pgina =eb y

telfonos de C8%CILI EJ'%E55.

2En el focus group las personas sealaron ue adems de las actividades relacionadas altraba7o y al hogar, disfrutan de pasar tiempo con sus familias en actividades recreativas ue les

brinde un tiempo de rela7amiento.


42/149

Con los eventos particulares se busca dar a conocer el servicio a las familias ue residen

en los condominios ue se atendern en los tres primeros aos. Cabe destacar ue estos tres

condominios significan el D


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colocar el nombre y logo de la empresa, la pgina =eb y las promociones ms significativas

del mes con un cdigo promocional, el cual al ser ingresado al momento de realizar la compra

)la cual tiene ue ser mayor a 5.233+, exime al cliente del costo de env#o a domicilio.

1.1.. orteos en fec(as especiales

Con la finalidad de fomentar el uso continuo del servicio ue ofrece C8%CILI EJ'%E55, se

realizarn sorteos anuales en las siguientes fechas! d#a de la madre, d#a del padre, fiestas patrias,

ao nuevo y por el aniversario de la empresa. Los productos ue se sortearn son canastas

familiares, electrodomsticos, vales de descuento, entre otros.

9;3; P%$# &e "&e%"$c"*#

El plan de fidelizacin est dirigido a los clientes recurrentes del servicio ue ofrece

C8%CILI EJ'%E55, el ob7etivo principal es mantener satisfechos a los clientes ue

representan mayores ingresos para la empresa. 0e manera trimestral se realizar un anlisis de

cules han sido los clientes ue han comprado sea de manera recurrente o un tic(et promedio

mensual mayor a 5. 4,333 y para ellos se realizarn las siguientes actividades!

1 Club C,$COLO E-P$E ,P

Luego de identificado el grupo de clientes *8', se realizar contacto v#a telefnica y v#a

email para comunicarles ue han sido catalogados como clientes especiales y ue gracias a su

preferencia contaran con una serie de beneficios. El mensa7e a enviarse ser el siguiente!

Felicitaciones! Gracias a las compras frecuentes que realiza d" #a sido ele$ido

como cliente %&P de '&R'()( *+PR*,, lo cual le a-re las puertas para una serie de

-eneficios al momento de realizar sus compras" Pronto reci-ir. m.s informaci/n al respecto"

0e antemano le a$radecemos su preferencia queremos darle la -ienvenida al 'lu- '&R'()(

*+PR*,,"

)a Gerencia

Cabe resaltar ue para asegurarnos ue los clientes se enteren del club de beneficios al

ue pertenecen, se realizarn tambin llamadas telefnicas a los n&meros de contacto ue

estarn registrados en nuestra base de datos. $simismo, se publicar en la pgina de 9aceboo( la

noticia de la creacin del Club *ip, con el fin de motivar a los dems clientes a ue compren de

manera recurrente para ser parte de este club de beneficios.


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1.1.1.Cumplea4os C,$COLO E-P$E

$ los clientes *8' se les har llegar a casa una tar7eta de felicitacin por su cumpleaos

y un presente de acuerdo al perfil de compra registrado en la base de datos. )*er $nexo S+

1.1.11. 'escuentos ,P

0entro del club de beneficios para los clientes *8', se otorgar una cartilla de

descuentos ue ser enviada al domicilio del cliente. En esta cartilla los descuentos sern de


45/149

CAPTULO 0: PLAN DE OPERACIONES

1; O'et">o! &e% p%$# &e oper$c"o#e!

Los ob7etivos del plan de operaciones ue C8%CILI EJ'%E55 considera claves para

el ptimo funcionamiento del negocio son los siguientes!

D"!,"#)"r %o! co!to! &e pro&)cc"*#

5e busca ue las mermas en promedio sean el


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.;.; Act">"&$&e! #ece!$r"$! p$r$ &$r "#"c"o $ %$ e,pre!$

'ara iniciar las operaciones de la empresa se necesitar tramitar una licencia de

funcionamiento para el almacn en dnde se desarrollarn las actividades del negocio. Esta

licencia se podr obtener en la Funicipalidad de Chaclacayo y se debe realizar el siguiente

procedimiento! presentar la solicitud de zonificacin, certificado de compatibilidad, realizar una

inspeccin tcnica de seguridad de 0efensa Civil para verificar ue las condiciones de

seguridad sean las adecuadas y presentar los reuisitos correspondientes.

9; De"#"c"*# &e% c"c%o oper$t">o

El ciclo operativo se define como -el intervalo de tiempo ue transcurre entre la

recepcin de materias primas y la fecha en ue se cobran las cuentas por cobrar/ )'ea, s.f.+. En

el caso de C8%CILI EJ'%E55, el promedio de compra y de venta es de 3 d#as.

3; C$p$c"&$& oper$t">$

La capacidad operativa de C8%CILI EJ'%E55 se determinar de acuerdo a los

siguientes aspectos! capacidad de almacena7e, capacidad mxima de atencin de pedidos y la

capacidad mxima del veh#culo.

3;1; C$p$c"&$& ,=K",$ &e pro&)cc"*# &e pe&"&o! $r,$&o!

La capacidad mxima de atencin de pedidos se calcular en base al personal disponiblepara el armado de pedidos, al personal encargado de la recepcin de pedidos por telfono, el

tiempo estimado promedio para armar un pedido, el horario de atencin de pedidos y la

variacin de la demanda en una semana.

El armado de pedidos estar a cargo de 2 almaceneros ue traba7aran en turnos distintos,

uienes dedicarn el G3: de su tiempo a realizar esta actividad y el 3: restante a actividades

log#sticas y de almacn. El horario de traba7o de los colaboradores se divide en 2 dos 7ornadas,

una a tiempo parcial y otra a tiempo completo.

La recepcin de pedidos v#a telefnica ser realizada por la recepcionista, uien

destinar el 3: de su tiempo en esta tarea, mientras ue la mayor parte del tiempo la emplear

en recibir los pedidos v#a =eb, atencin de ue7as y sugerencias, entre otras actividades. En este

caso el horario de atencin es de 3D!33am a 42!33m y de 34!33pm a 3

En la siguiente tabla se muestra la cantidad mxima de pedidos ue se pueden atender

considerando la capacidad de recepcin de pedidos y de armado de pedidos.


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T$'%$ 9: C$p$c"&$& ,=K",$ &e $te#c"*# &e pe&"&o!

Ap$rt$&o! ABo 1 ABo . ABo 9 ABo 3T"e,po e!t",$&o &e $r,$&o &e )# pe&"&o,"#)to!

A < < > >

or#$&$ e!t",$&$ &e recepc"o#"!t$ 9/@ ?or$!K &($

2,6 2 4,< 4

M=K",o #J,ero &e pe&"&o! rec"'"&o! 46 4 43 GC$p$c"&$& ,=K",$ &e $te#c"*# &e pe&"&o!&"$r"o

G3 >A 43D 43D

3;.; C$p$c"&$& ,=K",$ &e rep$rto &e pe&"&o!

La capacidad mxima de reparto de pedidos est determinada por la capacidad del

veh#culo y los puntos de entrega. $ su vez, la capacidad del veh#culo se contempla en base al

volumen y capacidad de carga.

El volumen del veh#culo> es de 2.A3 m, se utilizar un G3: del total de su volumen,

tomando en cuenta el espacio necesario para manipular las 7abas con los pedidos dentro del

veh#culo; es decir, el volumen mximo de utilizacin es 4.D2m.

El peso mximo de carga del veh#culo es 4,4D3 Hg, considerando el G3: de ocupacindel veh#culo, la carga mxima de pedidos es de D2AHg. 5i en promedio un pedido euivale a

4


48/149

En la siguiente tabla se puede observar los factores antes descritos ue determinarn la

mxima capacidad de reparto de pedidos.

T$'%$ 3: C$p$c"&$& ,=K",$ &e &"!tr"')c"*# &e pe&"&o!

Ap$rt$&o! ABo 1 ABo . ABo 9 ABo 3C$#t"&$& &e >e?(c)%o! 4 4 4 4M=K",$ c$p$c"&$& &e c$r3 Lt, el espacio ue

ocuparn dentro del almacn es de 2m de largo por 4m de ancho, tomando como referencia las

dimensiones de cada uno de los visicoolers44)ver ?abla


49/149

T$'%$ 3: C$p$c"&$& ,=K",$ &e %$ co#"!"coo%er Lt 663 663 663 663C$#t"&$& &e co#


50/149

; Proce!o! c%$>e

1;1; S"!te,$ &e $'$!tec","e#to

&.1.1. 'ise4o y *esti!n del soft6are

La plataforma virtual ser desarrollada por la empresa especializada en el rubro -Clave

5oft 'er&/. 0icha empresa se encargar del diseo, mauetacin y estructura de la pgina =eb

de acuerdo a los lineamientos de la idea de negocio.

El dominio utilizado ser ===.circoloexpress.com.pe,el cual se encuentra disponible y

por el ue se pagar [ >3 anuales. El tiempo de desarrollo de la pgina =eb tendr una duracin

de 6< d#as y un costo de [ 43333.

Los mdulos con ue contar esta pgina =eb son! inicio, nosotros, productos,

planificador e inicio de sesin. El detalle de la estructura de la pgina =eb se puede ver en el

anexo .

&.1.2. Gesti!n de compras

La gestin de compras engloba todas auellas actividades ue permiten aduirir los

materiales necesarios para la operacin de la empresa en el momento, lugar, precio y cantidades

adecuadas )Carreo 5ol#s, 2344+.

"ay varios aspectos ue explican la importancia de la gestin de compras; las compras

representan gran parte de los costos totales de la empresa, los inventarios producto de esas

compras tienen un gran impacto en la disponibilidad de la capital de traba7o. $ eso debemos

aadir ue la flexibilidad para atender al mercado y la calidad de los productos depende de la

gestin en las compras )@al(ers, 2346+

En la siguiente figura se resumen las principales actividades ue se realizarn en lo ue

respecta al abastecimiento de productos.
http://www.circoloexpress.com.pe/http://www.circoloexpress.com.pe/http://www.circoloexpress.com.pe/


51/149

F"


52/149

'roductos ofertados

23 categor#as

4


53/149

La proyeccin de ventas y costos de venta durante los primeros meses La composicin de las ventas seg&n categor#a de productos de Far(et

Circolo 5$C.

T$'%$ 6: Proyecc"*# &e >e#t$!:

5emanal Fensual*entas promedio46 5 2>G33 5 44DD33

Costo de ventas promedio4< 5 23:1alletas y bocaditos .6>:'ostres 4.


54/149

T$'%$ 1/: Co,pr$ !e,$#$% !e


55/149

Las rdenes de compras sern realizadas mediante el soft=are administrativo de -Clave

5oft/ y se llevar a cabo dos veces por semana, una al finalizar la semana )domingo en la tarde+

y otra a mitad de semana )mircoles en la tarde+. ?odas estas rdenes de compra llegarn de

manera virtual a los proveedores.

La recepcin de pedidos ser realizada de lunes a viernes y est condicionada por los

horarios de entrega ue tienen los proveedores. "ay ciertos proveedores ue visitan la zona una

vez por semana y otros ue lo hacen dos o tres veces por semana. $simismo tienen diferentes

d#as de la semana entre lunes y viernes en ue realizan dichas visitas, siendo generalmente en

horas de la maana, seg&n lo mencionado por la 1erente 1eneral de Far(et Circolo 5$C.

T$'%$ 11: Oree&ore!

0omingo Lunes Fartes Fircoles Oueves *iernes

Faana

%ecepcin

de pedidos

%ecepcin

de pedidos

%ecepcin

de pedidos

%ecepcin

de pedidos

%ecepcin de

pedidos

?arde

\rdenes

de compra

\rdenes de

compra


56/149

'ara evaluar el desempeo de los proveedores se tomarn en cuenta criterios

principales; cumplimiento de entrega, calidad, precios y servicio post venta.

Cumplimiento de entrega! En este apartado se evaluar la entrega a tiempo y

en las cantidades solicitadas.

Calidad! 5e espera ue los proveedores env#en los productos en condiciones

ptimas, sern devueltos auellos productos en mal estado )vencidos,

abiertos, golpeados etc.+

'recio! Ka7o este criterio no solo se evaluar los precios de los productos sino

tambin los descuentos, bonificaciones, promociones y condiciones de pago

de los mismos.

5ervicio 'ost venta! 9inalmente se evaluar la capacidad de respuesta ante

reclamos y dudas.

T$'%$ 1.: I#&"c$&ore! p$r$ e>$%)$c"*# &e pro>ee&ore!

Cr"ter"o I#&"c$&ore!

C),p%","e#to &e e#tre


57/149

averiados. $simismo se contratar un seguro N ascendente al 3.< : del valor del stoc( para

cobertura el almacn en caso de siniestros, desastres naturales u otros.

T$'%$ 19: Co!to! "o! ,e#!)$%e! &e po!e!"*# &e "#>e#t$r"o!

T"po &e co!to! Co#cepto Co!to $proK",$&o

Co!to &e e,"!"*#&e pe&"&o

"oras hombre 5. 4233 )5ueldo de almacenero+

Wtiles de oficina 5 233 ) "o7as bond, tinta, lapiceros+

Co!to &e po!e!"*#&e "#>e#t$r"o

Luz y agua 5 2> )0&o Fovistar, internet 43 Fbps y ?lftarifa plana+

T$'%$ 13: Co!to! >$r"$'%e! &e po!e!"*# &e "#>e#t$r"o!

T"po &e co!to! Co#cepto Co!to $proK",$&o

Co!to &e po!e!"*#&e "#>e#t$r"o!

%iesgos de inventario 3.43 :

5eguro 3.< :

$dicionalmente habr#a ue considerar algunos costos por rotura de stoc(, es decir,

clientes ue se de7aron de atender por tener una faltante de producto en almacn, implicando un

costo para la empresa ya ue son flu7os de dinero ue de7arn de entrar a la empresa.

&.1.%. Gesti!n de almacenes

El almacn contar con un espacio de D6. m2 y estar ubicado en el distrito deChaclacayo, en la calle los Fanzanos 2A3, a la altura del (ilmetro 22 de la carretera central. Es

un punto estratgico para el env#o de los pedidos, ya ue se encuentra en pleno corazn del

distrito y con acceso inmediato a la carretera central.

El almacn tomar la estructura de una -plataforma de expedicin )Carreo 5ol#s,

2344+/; donde se tiene ue desde un mismo punto de origen se realizan env#os a distintos puntos

de destino )en nuestro caso desde el almacn se env#an los pedidos a las diferentes

urbanizaciones+. El lay out del almacn, en el cual se visualiza la distribucin aproximada de las

l#neas de productos se muestra en el anexo ?.


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a7 M$ter"$%e! e# e% $%,$cH#

Como medida bsica de almacenamiento se usarn anaueles de metal con medidas

2.3< de largo, 2.63 de alto y 3.6< de ancho, estructurndose niveles por anauel, cuya

capacidad de carga es en promedio de D3 (g. 'ara los materiales ue necesiten refrigeracin se

aduirirn 2 muinas frigor#ficas y para productos como panificados se utilizarn 7abas de

plstico.

La distribucin del almacn estar en coherencia con las categor#as de producto ue

sern ofertados a los clientes, adems de considerar los siguientes criterios! productos

comestibles, productos con fuertes aromas, productos perecibles y productos frgiles.

$dicionalmente se realizar una clasificacin $KC en base a la rotacin de los productos; los

productos de mayor rotacin estarn ms cerca de la zona de despacho.- P$reto

"ay ciertos productos ue demandarn un mayor espacio de almacenamiento ue

otros debido a su tipo de almacenamiento, el nivel de stoc( reuerido y las dimensiones del

producto. ?omando como referencia el almacn de Far(et Circolo 5$C se elaborado la

siguiente tabla de 'areto.

F"


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1;.; S"!te,$ &e tr$#!or,$c"*#

&.2.1. 8tenci!n de pedidos

En C8%CILI EJ'%E55, existirn dos plataformas mediante las cuales los clientespueden realizar sus pedidos; la primera, es la pgina =eb en la cual, a travs del planificador

semanal, y la l#nea telefnica, mediante la cual las personas podrn solicitar sus pedidos.

0ebido a ue son dos plataformas ue significan procesos de atencin diferentes, a

continuacin se detallan los mismos!

a Pedidos mediante p.$ina e-

El primer paso para la atencin de pedidos v#a pgina =eb es la filtracin de la

informacin ingresada por el cliente. Esta filtracin se realizar despus de cada cierre de

pedidos!

'ara los pedidos a realizarse entre las D am y las 42 pm, la filtracin de la informacin

se realizar de 42 a 42!3 pm.

'ara los pedidos a realizar entre las 4 pm y < pm, la filtracin de informacin se

realizar al d#a siguiente de D am a D!3 am.

El primer filtro por el ue se C8%CILI EJ'%E55 la informacin, ser el condominio

de residencia de las personas ue realizaron los pedidos, para as# saber cuntos pedidos serepartirn por cada condominio y luego se filtrar por modalidad de pago )efectivo o tar7eta+

para saber la cantidad necesaria de -vuelto/ ue debe de llevar el repartidor. El principal

ob7etivo de filtrar la informacin recibida en la base de datos es la optimizacin del proceso de

env#o del pedido, ya ue al separar los pedidos por condominios de residencia y de acuerdo al

modo de pago, se evitan confusiones entre los pedidos, disminuyendo as# los errores en los ue

puede incurrir la empresa. )'ara ver el flu7o del proceso, %evisar $nexo M+

- Pedidos va lnea telef/nica

En el caso de los pedidos ue se atendern v#a telefnica, estos representan un contacto

directo entre el cliente y la empresa, es por eso ue la atencin mediante esta v#a debe realizarse

de manera estandarizada, amable y clida para ue el cliente sienta una buena atencin al

momento de realizar sus pedidos. $ continuacin se muestra el flu7o de atencin de pedidos v#a

l#nea telefnica!

En primer lugar, la persona encargada contestar la llamada de manera cordial y con la

siguiente frase!


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6uenos das 7tardes8 '&R'()( *+PR*,, le da la -ienvenida 9en qu: puedo

audarlo;

Luego, se preguntar al cliente si es la primera vez ue utiliza el servicio, situacin en la

cual se proceder a tomar los datos del cliente! Bombres y apellidos, direccin, correo

electrnico y telfono de casa y de celular. En caso el cliente informe ue ya utiliza el servicio,

se proceder a preguntarle su nombre y apellido con la finalidad de entrar a su archivo de

historial de compras. 0espus se proceder a tomar el pedido del cliente orientando al mismo en

todo momento respecto a las ofertas y promociones y finalmente, se le leer la lista de productos

al cliente para ue nos de su conformidad, se le informar respecto al precio total de la compra y

se le preguntar el medio de pago con el cual se cancelar el pedido, en caso el cliente indiue

ue cancelar con efectivo se le preguntar si el pago ser con el monto exacto o no, para poder

saber el vuelto exacto ue se llevar para cada compra. 'ara ver el flu7o del proceso, %evisar

$nexo ^.

Cabe resaltar ue la lista de pedido solicitada por el cliente, se guardar en su historial

de compras para ue luego, esta lista pueda ser procesada mediante los mismos filtros y de la

misma manera ue en la atencin de pedidos v#a pgina =eb.

&.2.2. Preparaci!n del pedido del cliente

Esta etapa inicia con la orden de pedido del cliente impresa. Lo primero ue hace el

encargado de armar los pedidos es leer la orden para buscar los #tems en el almacn y

seleccionarlos para el pedido. En caso no haya stoc( disponible de un producto en espec#fico,

esta persona podr cambiar el #tem por otro similar para completar el pedido. na vez

recolectados todos los productos, se colocarn en la mesa de armado donde se proceder a

realizar el c#ec< out a cargo del 7efe de almacn para verificar ue los pedidos estn en

condiciones para la venta y ue no falte ning&n producto de la lista.

Luego de dicho procedimiento, los productos pasarn por un scanner ue lea el cdigo

de barras para registrar la salida de productos y poder emitir el tic(et de compra. 0espus, el

armador deber agrupar los productos por categor#a y empauetarlos. Existirn bolsas de 4 (ilo,

(ilos y G (ilos para empauetar los pedidos y cada una de ellas ser sellada con un precinto.

Cabe resaltar ue cada precinto llevar un cdigo &nico compuesto por < n&meros.

'ara facilitar el proceso de armado de pedidos, se imprimir una ho7a de control para

cada pedido, la cual llevar registrado el n&mero de bolsas as# como cada uno de los cdigos de

los precintos utilizados en un pedido. $simismo, esto permitir facilitar la distribucin de los


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pedidos dentro del veh#culo y poder identificarlos fcilmente al momento de la entrega )ver

$nexo $$+.

&.2.3. Gesti!n de la informaci!n de la plataforma

Este procedimiento se realizara de forma personalizada para cada cliente con la

finalidad de analizar la dinmica de compra de cada familia en particular y poder ofrecerles

recomendaciones ue sirvan para optimizar su compra. La persona responsable de esta

actividad ser la recepcionista, uien se encargar de la gestin de la base de datos de la

plataforma una vez por semana, los d#as 7ueves de 2!33 a

'ara comenzar, lo primero ue deber hacer es exportar el historial de pedidos de un

cliente desde la base de datos hacia una ho7a Excel. Con los datos en Excel, se proceder a

filtrar la lista por categor#as para identificar cul es la ms demandada por el cliente as# como

los productos ue se presentan de forma recurrente en su orden de pedido. Ello permitir

identificar el perfil de compra del cliente; es decir, uno ue gusta especialmente de las pastas,

de productos naturales, con tendencia vegetariana, entre otros.

En este sentido, la recepcionista tendr la tarea de analizar los datos para averiguar

cules son los factores ue influyen en la decisin de compra de un cliente y hacen ue prefiera

una marca en lugar de otra! el precio, la calidad, la informacin nutricional, ofertas, etc. Esto lo

har a travs de comparaciones entre productos. 0espus de dicho anlisis, se podr identificar

me7or las preferencias de cada cliente para poder as# brindarle la informacin necesaria para

realizar la me7or decisin de compra.

9inalmente, con la informacin recopilada se le enviar al cliente un bolet#n

informativo por correo electrnico cuyo contenido tendr un listado de nuevos productos, una

comparacin de marcas, promociones y recetas &tiles ue pueden resultar de su inters. Estos

correos se enviarn una vez al mes con la finalidad de brindar informacin concisa y no saturar

de correos al cliente )ver $nexo $K+.

1;9; S"!te,$ &e &"!tr"')c"*#

&.3.1. 'ise4o de las rutas de reparto

El diseo de las rutas de reparto es clave para C8%CILI EJ'%E55, debido a ue la

empresa considera importante la planificacin de la distribucin de los pedidos.

Como se mencion anteriormente, se atendern a las familias ue residan en los

siguientes condominios ubicados en el distrito de Chosica! Los 1irasoles, El 1olf y 5anta Far#a

y en Chaclacayo! El Cuadro, Las Kegonias y Los Cndores.


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Con la finalidad de controlar el reparto de pedidos se identificarn dos zonas! zona 4 y

zona 2 )ver $nexo $C+. Estas zonas se establecieron considerando la ubicacin de los

condominios respecto al almacn. La zona 4 est conformada por los condominios Los

1irasoles, El 1olf y el Cuadro; mientras ue la zona 2 est integrada por los condominios LosCndores, Las Kegonias y 5anta Far#a.

Las rutas de reparto sern variables considerando la direccin de los clientes ue

realizaron sus pedidos en el d#a y su ubicacin en las zonas de reparto. En este sentido, se

buscar establecer la ruta ptima y eficiente ue permita llegar en el rango de tiempo ue espera

el cliente y reducir el costo por combustible. $simismo, se utilizar 1oogle Faps como una

herramienta ue permita a C8%CILI EJ'%E55 establecer dicha ruta ptima.

El clculo del tiempo de reparto se establecer considerando el horario de reparto deC8%CILI EJ'%E55, el tiempo promedio ue toma ir desde el almacn de C8%CILI

EJ'%E55 a los condominios, mostrado en el anexo 5, la cantidad familias ue hicieron sus

pedidos en un mismo condominio y la distancia entre sus domicilios. Con esto se espera obtener

un estimado de tiempo de reparto por pedido.

&.3.2. Gesti!n de entre*a de pedidos

La gestin de entrega de pedidos, empieza desde el momento en el ue ya se encuentran

armados los pedidos y estn listos para ser despachados. La entrega de los pedidos se realizar

en los siguientes horarios!

T$'%$1: 7or$r"o $proK",$&o &e rep$rto &e %o! pe&"&o!

CONDOMINIO 7ORARIO AM 7ORARIO PM

Los 1irasoles 0e 43!43 am a 43!< am 0e !43 pm a !< pm

El 1olf 0e 43!63 am a 43!

5anta Far#a 0e 42!2< pm a 42!63 pm 0e

Cabe resaltar ue los horarios establecidos son aproximados, puesto ue dependen de la

cantidad de pedidos por condominio. Es decir, en el condominio en el cual se deban realizar la

mayor cantidad de pedidos, el tiempo de reparto se puede prolongar. Es por eso ue a los

clientes se les dir la hora aproximada en la ue se entregar su pedido para evitar reclamos en

este aspecto.

%especto a la gestin de la entrega de pedidos, la persona encargada de revisar ue las

entregas se realicen de manera adecuada es el 7efe de operaciones, uien identificar la


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direccin de los clientes y en funcin a esto se agruparn los pedidos para ser colocados en la

camioneta de reparto )cerca a la puerta se colocar los primeros pedidos a ser entregados+.

'osteriormente, se informar al chofer acerca de la ruta de reparto, resaltando la

direccin de los clientes para ue ingresen los pedidos al veh#culo. $l chofer se le har entrega

de la ho7a de ruta mientras ue al repartidor se le entregar la ho7a de control de los pedidos, el

'I5 para los pagos con tar7eta, y el cambio correspondiente para los clientes ue cancelan en

efectivo, las boletas por clientes y el albarn por pedido. Con los pedidos y documentos listos, el

repartidor y el chofer podrn salir del almacn y realizar la distribucin correspondiente de

pedidos.

$l llegar a la residencia de un cliente, el repartido proceder a llamar a la puerta del

cliente y cuando este sale se identificar como traba7ador de C8%CILI EJ'%E55 y de maneracordial, informar al mismo ue entregar el pedido ue fue solicitado en la fecha

correspondiente. 8nmediatamente, se procede a verificar la conformidad del pedido, a travs del

cheueo de la cantidad de productos ue aparecen en la ho7a de control. En caso el cliente este

conforme con el pedido, ste proceder a firmar la ho7a de control, realizar el pago, recibir su

comprobante de pago y el vuelto de ser el caso )ver $nexo $0+. En caso el cliente no est

conforme con el pedido o se hayan presentado contingencias, estas se explicarn de manera

detallada en el siguiente punto -1estin de la log#stica inversa/.

;9;9; Ge!t"*# &e %$ %oer!$

C8%CILI EJ'%E55 contempla contingencias ue reuieren una gestin de log#stica

inversa. -La log#stica inversa est relacionada con la gestin del flu7o de productos desde el

punto final o de consumo hasta el punto de origen )_+/ )Carreo, 2344+. En C8%CILI

EJ'%E55 se considera ue su adecuada gestin permitir recuperar parte del valor de los

productos, disponer adecuadamente de ellos; as# como satisfacer adecuadamente a nuestros

clientes. En C8%CILI EJ'%E55 se contemplan los siguientes casos dentro del flu7o de

log#stica inversa!

a Faltante de productos

0entro del proceso de abastecimiento de productos se prev ue los proveedores pueden

entregar menor mercader#a de la ue se solicit. Esto podr ser detectado cuando se realice el

conteo de productos. 0e ser el caso se solicita al proveedor una nota de crdito por el valor de la

mercader#a faltante y se establece una nueva fecha de entrega.

- Productos que se encuentran vencidos o da=ados


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Buestros proveedores nos aseguran altos estndares de calidad, pero se contempla ue

pueden filtrarse productos con fallas de fbrica, vencidos, productos con envases deteriorados o

ue no cumplan con los estndares de calidad en la mercader#a entregada. Esto es com&n en

categor#as de productos como lcteos, panificacin, embutidos, entre otros.

El proceso de control de calidad es clave para detectar dichos productos. En este caso,

se comunica al proveedor acerca de la deficiencia del producto, uien deber reponer los

productos en la siguiente fecha pactada para la entrega de pedidos. En este caso, se traba7ar con

indicadores de productos vencidos, daados, etc. para llevar el control de los mismos.

c 0evoluci/n de pedidos por parte de los clientes

5e prev ue durante el cheueo de la lista de los productos entregados al cliente se

encuentre alguno ue no corresponda a lo solicitado por el cliente )ver $nexo $E+.

En este caso se anula la boleta emitida y se genera una manual por el valor total

entregado hasta el momento. Luego se programa la entrega del producto faltante para el

siguiente horario de distribucin de pedidos, el cual tendr anexado la boleta correspondiente al

valor del producto.

5i el cliente desea ue el producto se le entregue en ese momento, se compra el

producto en el establecimiento ms cercano y se le cobra al cliente el valor ue figura en la lista

de precios de C8%CILI EJ'%E55.

Cabe destacar ue es importante ofrecer las disculpas del caso y hacerle entrega de un

producto de ba7a rotacin como compensacin por los daos ocasionados.

1;3; Ge!t"*# &e% !er>"c"o po!t >e#t$

'ara C8%CILI EJ'%E55, el servicio post venta es importante debido a ue buscamos

satisfacer al cliente y brindarle el me7or servicio posible en lo ue a solucin de compras se

refiere. Es por ello, ue se gestionarn las actividades relacionadas al servicio ue ofreceremos

a los clientes despus de ue estos realicen sus compras en nuestra empresa. Las actividades a

realizarse sern llamadas al cliente despus de cada pedido.

;3;1; L%$,$&$! $ %o! c%"e#te!

En primer lugar, se realizarn llamadas a cada cliente luego de ue sus productos han

sido repartidos en su hogar, en esta llamada se preguntar lo siguiente!

6uenas tardes70as ,r>a lo llamamos de '&R'()( *+PR*,, el motivo de esta

llamada es para pre$untarle si est. satisfec#o con la entre$a de su pedido"


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En caso el cliente nos informe ue est conforme con el servicio, se proceder a decirle lo

siguiente!

?uc#as $racias por su preferencia" Recuerde que en '&R'()( *+PR*,, estamos

para servirle cualquier duda o su$erencia no dude en comunic.rnosla" @ue ten$a un>a

-uen>a da7tarde"

En caso el cliente nos informe ue hubo alg&n percance, se le preguntar cul fue el

percance y dependiendo el tipo, se le brindar una solucin. )'ara ver el flu7o del proceso,

%evisar $nexo $K+. Los percances ue hemos identificado ue se pueden presentar son los

siguientes!

Euivocacin de los productos! Es decir, ue no lleguen todos los productos pedidos por

el cliente o ue lleguen productos diferentes )sea en marca, tamao, contenido, entre

otros+ Fal estado de los productos! Es decir, ue el cliente considere ue alg&n producto lleg

malogrado, o ue presente fallas en su presentacin )golpes, rasguos, entre otros+ Errores al momento del pago del pedido! Es decir, ue el cliente haya informado al

momento de realizar su pedido la modalidad de pago )efectivo o tar7eta+ y ue en caso

haya solicitado llevar vuelto, este no alcance y se dificulte el pago del pedido.

;3;.; Po%(t"c$! &e rec%$,o!

C8%CILI EJ'%E55 pondr a disposicin de sus clientes una l#nea de atencin de

ue7as, reclamos, dudas o sugerencias, en las cuales se escuchar lo ue uiera informarnos el

cliente y en caso de ue7as yo reclamos se tendrs pol#ticas de reclamo, cuyo ob7etivo es ue

los traba7adores tengan en claro las acciones ue deben realizar en estos casos. $ continuacin

se explicarn las pol#ticas de reclamo en las situaciones de riesgo identificadas!

Luego de hacer el chec( respectivo de los productos solicitados por el cliente, en caso

no se hayan enviado el total solicitado, el traba7ador encargado conversar con el cliente

y le indicar ue en mximo A3 minutos un traba7ador se acercar a la casa del cliente

con los productos faltantes y ue no se efectuar cobro alguno por los mismos. 'ara

esto, el traba7ador llamar al almacn para informar sobre el contratiempo a un

traba7ador de C8%CILI EJ'%E55 y este armar el pedido, le informar al ca7ero para

ue registre los productos como -prdidas/ y le llevar el pedido a casa del cliente.

)'ara ver el flu7o del proceso, %evisar $nexo $C+

En caso el cliente, al momento de revisar los productos solicitados, considere ue

alguno de estos presentan mal estado )fechas de vencimiento pasadas, golpes,


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abolladuras, bolsas ue no estn selladas, entre otros+, deber de consultarlo con el

traba7ador con el cual est revisando el pedido. En caso el traba7ador avale estos hechos,

el proceso a seguir ser el mismo ue en el caso anterior, es decir, la entrega de los

productos adecuados y el no cobro por los mismos. )'ara ver el flu7o del proceso,%evisar $nexo $0+

CAPTULO : PLAN DE RECURSOS 7UMANOS

1; O'et">o! &e rec)r!o! ?),$#o!

Los principales ob7etivos del plan de recursos humanos de C8%CILI EJ'%E55 son

los siguientes!

9omentar el compromiso de los colaboradores con su traba7o, para garantizar as# la

excelencia del servicio a ofrecerse.

9idelizar a los traba7adores claves para el funcionamiento de la empresa, a travs de

programas de beneficios e incentivos

9idelizar a los traba7adores para evitar altos niveles de rotacin de personal.

0esarrollar un clima organizacional ptimo ue genere un grato ambiente de traba7o, en

el cual se compartan valores y se fomente la satisfaccin personal.

Krindar a los traba7adores un ambiente grato de traba7o en el cual puedan desarrollar sus

habilidades.

Capacitar a los traba7adores con la finalidad de ue se desenvuelvan me7or en el traba7o

y as# la calidad del servicio sea idnea.

.; E!tr)ct)r$ or


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$ continuacin, se muestra el organigrama de la empresa para luego explicar la

7eraru#a del mismo.

F"


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69/149

T$'%$ 10: F)#c"o#e! &e %o! co%$'ore! &e CIRCOLO EXPRESS

P)e!to F)#c"*#

$dministrador

$ctividades administrativas

$ctividades de mar(eting Elaboracin de reportes de progreso %eunin con los directores %ealizar cierre de ca7a del d#a )turno maana y turno noche+ Cierre del almacn

Oefe de operaciones

$pertura del almacn %evisin del inventario %ecepcin de los productos 0iseo de las rutas de reparticin 1estin de la orden de compras 5upervisin de las actividades ue realizan los almacenerosy repartidores

%eunin con los proveedores

%ecepcionista

%ecepcin de pedidos realizados v#a telefnica %ecepcin de pedidos realizados v#a plataforma virtual "acer las llamadas de confirmacin de entrega de pedidosal Cliente $tencin de consultas y reclamos

$lmacenero )9ull time+ $rmado de los pedidos ?raslado de los productos a la camioneta de reparticin

$lmacenero )'art time+

Limpieza del almacn

$poyo en la reposicin de los productos

%epartidores %eparticin de los productos a domicilio Cobros de los pedidos a los clientes Cuadre de ca7a 7unto con el asistente de administracin

Choferes Fane7o del auto de la empresa por las rutas establecidas

Las funciones especificadas deben ser realizadas por todos los traba7adores de la

empresa, de acuerdo al puesto ue ocupan con ella y se les informar de las mismas durante la

semana de induccin al puesto. 0e esta manera, cada colaborador sabe cul es su funcin en la

empresa, sin ue esto evite ue los mismos puedan sugerir me7oras.na vez identificadas las principales funciones de los traba7adores, es importante

establecer el perfil necesario por cada puesto, lo ue implica determinar los conocimientos y

aptitudes ue cada colaborador debe de tener. La tabla a continuacin detalla el perfil por cada

puesto!


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T$'%$1: Per"% por p)e!to

P)e!to Co#oc","e#to! Apt"t)&e!

$dministrador Egresado de la carrera de $dministracin Experiencia laboral de m#nimo 2 aos.

0e preferencia experiencia en el sector retail.

Liderazgo Capacidad de traba7o ba7o

presin

Oefe deoperaciones

?cnico administrativo con especializacin oafinidad por la log#stica Experiencia m#nima de 4 ao en puestossimilares

Liderazgo Capacidad de organizacin "abilidad numrica Capacidad de traba7o ba7opresin

%ecepcionista

5ecundaria completa o estudiosuniversitarios tcnicos 0e preferencia experiencia en puestossimilares

Capacidad de organizacin Capacidad de traba7o ba7opresin

Empat#a y amabilidad 9acilidad de palabra

$lmaceneros

5ecundaria completa 0e preferencia experiencia en puestossimilares

Capacidad de organizacin ?raba7o en euipo Eficiencia con tiempo yrecursos

%epartidores

5ecundaria completa o cursando estudiosuniversitarios tcnicos 0e preferencia experiencia en puestossimilares

Empat#a y amabilidad Capacidad de resolucin deconflictos Capacidad de traba7o ba7o

presin "abilidad numrica

Choferes

5ecundaria completa o estudios

universitarios tcnicos incompletos. Contar con Krevete actualizado 0e preferencia experiencia como chofer

Capacidad de traba7o en

euipo Capacidad de resolucin deconflictos

Empat#a y amabilidad

.;9; 7or$r"o &e tr$'$o

C8%CILI EJ'%E55 contar con personal ue traba7e a tiempo completo y a medio

tiempo, es por ello ue es importante definir el horario de traba7o ue mane7ar la empresa. La

tabla a continuacin detalla el horario de traba7o.

T$'%$ 16: 7or$r"o &e tr$'$o &e CIRCOLO EXPRESS

7or$r"o &e tr$'$oG

amD

am>

am43am

44am

42pm

4pm

2pm

pm

6pm

$! &e CIRCOLO EXPRESS

F"$! &e% #e


81/149

ANEXO F: Re!)%t$&o! &e %$! o'!er>$c"o#e!

T$'%$ F0: F"c?$ tHc#"c$ &e %$! o'!er>$c"o#e!

NJ,ero &e per!o#$! D personas

P$rt"c"p$#te! 'ersonas al azar ue realizaban sus compras en los establecimientoselegidos

L)$c"o#e!

5upermercadoFetro

)Chaclacayo+

Cliente 4!Fu7er de

aproximadamente

D aos

3:3/ p,:8ngresa al establecimiento acompaada por su hi7ade aproximadamente aos. $l ingresar, observa las ofertasde individuales y copas, las revisa y escoge el color ymodelo de su preferencia para de7arlo en su carrito.Lee atentamente los ingredientes, indicaciones y toda clasede informacin ue aparezca en la etiueta del producto.8ncluso pide asesoramiento a uno de los colaboradores de latienda5e ve atra#da por las ofertas y los productos de la marca-Fetro/. 5e detiene en la seccin nios para ue su hi7a

contemple los 7uguetes ue luego compraron. En estemomento llega su esposo para pagar en ca7a.3:0 p,:La 5ra. hace la cola para pagar:./ p,:5e retira del establecimiento

Cliente2!'are7a de esposos

deaproximadament

e 6< aos y suhi7o de 2 aos.

3:3 p,:Empiezan la compra yendo al rea de lcteos,panifica

plan de negocio supermercado

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