1. ORGANIGRAMA

Nota: No cuenta con un área de Marketing; La Empresa tiene dentro del área de ventas a marketing, pero está en proceso de separarlas, al darse cuenta que marketing debe ser una sola área diferente de ventas.

1.1 ACTIVIDADES RELACIONADAS A MARKETING

• En la empresa CORPORACION FV S.A.C., las actividades que componen la gestión del área de marketing es el área de recursos humanos; sin embargo está enfocada solamente a ventas.

• El área de Recursos Humanos se encarga de realizar encuestas de satisfacción del cliente, que por ser una empresa de servicios (Fabricación e Instalación de estructura y accesorios de: acero inoxidable, aluminio; y Arquitectura e Ingeniería) están básicamente ligadas a los tiempos de llegada de la mercadería y/o material (descarga).

• Hoy por hoy la empresa está en busca de nuevos mercados para lo cual será necesaria a parte de estas encuestas de satisfacción una investigación de mercado la cual genere información acerca de cómo elegir el canal de distribución y logística más adecuado, a fin evitar pérdidas de tiempo en la entrega (descarga) y así lograr la satisfacción del cliente e inclusive entablar más relaciones públicas.

Dentro de las debilidades existentes tenemos:

• Falta de relaciones humanas para brindar una mejor atención al cliente

1.2 OBJETIVOS

• Aminorar y/o cumplir con el tiempo de entrega de nuestro servicio optimizando la logística de entrega de cargas para Diciembre del 2014.

• Disminuir los costos de los servicios de mantenimiento de las unidades recién adquiridas en un 30% en los próximos 6 meses.

• Ampliar nuestra cartera de clientes a nivel de Nacional en un 50% con respecto a nuestro número de clientes actuales durante todo el 2015.

1.2 OBJETIVOS

• Prevenir la contaminación y reducir los impactos ambientales propios de nuestras actividades, fomentando la participación de nuestros colaboradores con capacitaciones constantes

• Convertirnos en el principal socio estratégico de nuestros clientes, innovando en nuestro sistema de logística.

• Satisfacer los requerimientos acordados con nuestros clientes en los próximos 6 meses haciendo uso de nuevas unidades operativas.

1.2 OBJETIVOS

Nuestro principal propósito es brindar un servicio personalizado con cada uno de nuestros clientes, asesorándolos en los diseños y así satisfacer y superar las exigencias de sus expectativas. Ofrecemos servicios de asesoramiento, desarrollo de proyectos, realización y dirección de obra. Nos especializamos en escuchar e interpretar las necesidades del cliente, plasmando en un proyecto concreto los objetivos de estética, funcionalidad e identidad que propone el cliente.

(Corporación FV SAC)

1.3 MACROAMBIENTE (ENTORNO)

Entendido en como las fuerzas que regulan el desenvolvimiento de una empresa, la misma que no pueden ser reguladas por sus directivas, las cuales son:

1. Entorno Demografíco: Al darnos cuenta de cómo influye la construcción en la empresa, los servicios que ofrece la empresa para un grupo determinado de empresas sus servicios y los productos que ofrece varias para diferentes tipos de familias y/o empresas.

2. Entorno Económico: Actualmente la economía del país va en aumento o mejor dicho ha crecido y el eso indica el poder adquisitivo va en aumento; lo cual va directamente ligado con la capacidad de compra de las empresas y personas; lo cual nos beneficia ya que eso es un indicador que tendremos más ordenes de servicio o más trabajo; por eso debemos tener en cuenta que a la hora de hacer un producto debe ser de satisfacción del cliente para tener su lealtad.

1.3 MACROAMBIENTE (ENTORNO)

1.3 MACROAMBIENTE (ENTORNO)

3. Entorno Político Social:

El servicio que brinda la empresa va ligado de la mano con sus procesos que se realizan bajo condiciones controladas, que garantizan la calidad, la seguridad y cuidado del medio ambiente del servicio.

4. Entorno de la Tecnología: “El impacto de la tecnología en la empresa, ha sido cada vez más importante en los últimos años en que cada vez se han ido incorporando nuevas tecnologías y se ha producido un gran avance dentro de la propia tecnología. Nos facilitan las tareas de la empresa y producen innovación, lo que hace que las empresas que no se suman a estas tecnologías se vayan quedando atrás.” Buscando agregar valor y a manera de lograr un control y un manejo eficiente dentro de los servicios de transporte de esta categoría, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria que permite realizar su trabajo de acuerdo a los requisitos de nuestros clientes, para ello cuenta con:

Los programas que se utilizan como base para cualquier proyecto son: Autocad (para ver detalles del diseño), Excell (para ver detalles de los metrados), S10 (hacer el presupuesto para presentar al cliente) Proyect, para hacer el cronograma valorizado. 

1.3 MACROAMBIENTE (ENTORNO)

• Instalaciones idóneas para realizar los trabajos.

• Mano de obra calificada (experiencia mínima de 2 años).

• Vehículos de última generación, con Dispositivo ADL (GPS), localizador de vehículo, la que registra hora, velocidad y ubicación geográfica.

• Instalaciones y edificios para el desarrollo de los procesos de apoyo (almacenes, patios de maniobras, talleres y oficinas administrativas).

• Servicios de apoyo (servicios de mantenimiento, soporte informático y de comunicaciones).

• Capacitación Constante del personal

1.3 MACROAMBIENTE (ENTORNO)

1.4 MICROAMBIENTE (INTERNO)

DIRECCIÓNLa toma de decisión se basa netamente en la Gerencias Comercial, pero teniendo en cuenta a la Gerencia de Operaciones, Gerencia de Administración y Finanzas.

PERSONAL DE LA EMPRESA•Gerencia General

• Gerencia de Administración y Finanzas• Contabilidad y Tesorería

• Gerencia Comercial• Presupuesto• Ventas

• Post Ventas• Gerencia Operaciones

• Obras• Instalación• Supervisión• Producción• Logística• Compras• Almacén y Despacho• RRHH• SOMA• Legal

1.4 MICROAMBIENTE (INTERNO)

Las áreas que están ligadamente con los servicios que brinda la empresa son: Compras, Instalación, Obras.

1.5 EXTERNOS (CLIENTES)

Cuenta con los siguientes clientes •Diferentes Empresas de Construcción.•Centros Comerciales•Supermercados

2. CICLO DE VIDA

2. CICLO DE VIDA

1. Ventas de servicio en ascenso:

Esto se debe a que la empresa comprendió al cliente a través del tiempo cada vez con una mayor profundidad y pueda estar preparados para responder a sus expectativas y necesidades cambiantes; pero también debemos de enfocarnos en los clientes actuales.

Hoy en día el éxito de los negocios se basa en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, esto beneficiara a la empresa para adquirir sostener y cultivar las relaciones con los clientes –objetivos.

Por lo tanto el enfoque actual del negocio es la satisfacción, la lealtad y la gestión de relaciones con el cliente.

2. CICLO DE VIDA

2. Costo por cliente medio:

Ambas partes llegan a un determinado acuerdo en cuanto al precio, esto se debe para ofrecer un servicio específico de esta manera se tiene una relación con el cliente a largo plazo.

2. CICLO DE VIDA

3. Utilidades en ascenso:

Al tener una buena relación a largo plazo con los clientes decimos que las utilidades van en aumento; entonces se logra un equilibrio entre las necesidades del cliente y la empresa al lograr un equilibrio correcto se maximizará la rentabilidad.

2. CICLO DE VIDA

4. Clientes adaptadores tempranos:

Los clientes se mantendrán leales a la empresa cuando reciben mayor valor, es decir que el servicio sea de calidad, satisfacción y beneficios específicos. Entonces una asociación a largo plazo con las compañías proporciona a los clientes otra clase de beneficios como:

Beneficio de confianza: Comprende los sentimientos de seguridad en el proveedor del servicio, el cliente nos conoce a través del tiempo, estamos enterados de sus preferencias. Beneficio sociales: Se desarrolla un sentido de familiaridad e incluso una relación social, este tipo de vínculo disminuye la posibilidad de que puedan cambiar de empresa; aun cuando se entere que algún competidor pudiera ofrecerles mejor calidad o más bajo precio. Beneficios que derivan de un trato especial: Comprende en obtener un acuerdo o precio especial, o recibir un trato preferencial.

2. CICLO DE VIDA

5. Competidores en aumento:

Debemos de saber cuáles son nuestros competidores que actúan en el mismo mercado, es aquí donde se revelarán las fuerzas y debilidades de la empresa con respecto a la competencia. No es por tanto nuestro competidor aquel que da el mismo servicio, sino aquel que satisface las mismas necesidades que ofrecemos.Ahora se han multiplicado los competidores del rubro Rubro Principal: Arquitectura e Ingeniería Rubro Secundario: Estructuras de Acero y de Aluminio

2. CICLO DE VIDA

2.1 SEGMENTACIÓNSocio económico.-EL por que ponemos esto es que los clientes se diferencia en el poder adquisitivo mejor dicho en la cantidad de servicio que se le brinda por ende tendríamos una mejor venta.Conductuales.-tipo de clientesLos clientes son de diferentes tipos y/o construcciones como son:Empresas ConstructorasCentros Comerciales2.1.1 MACROSEGMENTACIÓNV. DEMOGRÁFICASPor el momento solo estamos en Lima pero se prevé una expansión. Con proyección a crecer como empresa, instalando una oficina directamente en la zona de la Selva (Yurimaguas), brindando dichos servicios con mayor rapidez por la zona.

3. FOCUS GROUP

OBJETIVO: Tema.- Identificar y mejorar los puntos que originan que nuestros clientes no estén completamente satisfechos. Recopilar ideas de mejora para adaptarnos a la forma de trabajar de nuestros clientes. Sub-tema.- brindar un Servicio de la calidad, garantía y satisfacer al cliente entregando a tiempo cada proyecto o servicio solicitado

3. FOCUS GROUP

Pregunta para los 2 grupos de clientes y/o usuario.  Preguntas: 

1.- ¿Por qué prefieres CORPORACION FV S.A.C?2.- ¿Con que frecuencia utilizas el servicio de CORPORACION FV S.A.C?3.- ¿Se les informa oportunamente ante cualquier eventualidad?4.- ¿La coordinación entre Uds. y CORPORACION FV S.A.C para realizar el trabajo es el adecuado? 5.- ¿Sientes que el servicio y/o productos es el adecuado y/o idóneo?6.- ¿Nuestros operadores en la central te ofrecen información necesaria?7.- ¿CORPORACION FV cumple con las consideraciones y los parámetros establecidos según la ejecución de sus proyectos?8.- ¿Recomendaría esta empresa?9.- ¿Qué cree usted que pueda diferenciar Corporación FV de otras entidades?10.-¿Usted cree que esta Corporación es totalmente confiable y cumple con todas las medidas y consideraciones que como cliente propone?11.- ¿

3. FOCUS GROUP

Pregunta para los 2 grupos de no usuarios.  Preguntas: 

1.- ¿Qué tipo de producto utilizarías?2.- ¿Cuál de todos los productos utilizarías en tu casa y por qué?3.- ¿Qué seguridad y/o garantía pides o esperas al solicitar dichos productos?4.- ¿Cuáles son los sistemas de acabados que se realizan en la ejecución del servicio? 5.- ¿Se tomaría en cuenta los cambios posteriores que se pueda dar de acuerdo a los cambios solicitados por el cliente?6.- ¿Cuentan con PDT fijos si fuera el caso mientras se esté en ejecución de obras?7.- ¿Se les informa oportunamente ante cualquier eventualidad? Ej.: retraso en la entrega8.- Recomendaría a la CORPORACION FV S.A.C.9.- Se le informa de los productos que ofrece y las garantías que ofrece

3. FOCUS GROUP

NÚMERO DE GRUPOS Y PARTICIPANTES Para nuestro grupo focal requeriremos 4 grupos (de 7 participantes cada uno) Clientes (2 grupos) y no clientes (2 grupos)

Se tiene en cuenta la participación de los 7 participantes puesto que ellos nos ayudarían a enfocarnos y tener más claro si el tipo de servicio que estamos brindados es el adecuado para ellos, se toma en cuenta al cliente desde el momento que se contacta con nosotros ya sea por recomendación de otras entidades que requirieron de nuestros servicios, o porque se enteraron por las redes sociales y pagina web de la empresa.

DURACIÓN La reunión tendrá una duración de 45 minutos que es un tiempo suficiente para enfocarnos en el principal objetivo “SERVICIO”. LUGAR DE REUNIÓN La reunión se llevará a cabo en la sala de instrucción que posee CORPORACION FV S.A.C.  QUIÉNES DIRIGIRÁN AL GRUPO OBSERVADOR: Luz Flores BaldeónANIMADOR: Nazia Clarisa Noriega Capuena

3. FOCUS GROUP

4. MARKETING MIX

4.1 SERVICIONuestra empresa cuenta con todo los elementos necesario para la fabricación de estructuras en acero, ofreciendo calidad y garantía hasta la entrega del producto, y cumplimos con estándares. 4.2 PRECIO = VALORACIÓN 4.3 PLAZA = FACILITACIÓN

CORPORACION FV S.A.C. ofrece el servicio fabricación de estructuras de acero y el transporte de la misma.

Como punto de entrega la empresa brinda que el servicio, está ubicado en la Ciudad de Lima, pero se distribuye a provincia:La distribución incrementa la utilidad de los bienes al dotarlos de:Utilidad de espacio o lugar (cercano al consumidor), Utilidad de tiempo (cuando se necesita) yUtilidad de posesión. La empresa busca ampliar sus servicios a otras actividades de la cadena logística en transporte de grandes volúmenes en forma constante e ingresar al mercado latinoamericano.

4.4 PROMOCIÓN = SIMBOLIZACIÓN

La empresa ofrece servicio de fabricación de estructuras en acero de acuerdo a las necesidades de cada cliente, convirtiéndose así en un socio-estratégico para sus clientes formando parte de su cadena de suministros.Realiza publicidad rodante con logo tipo, además gestiona sus promociones vía web y redes sociales (Facebook, YouTube).Las formas de promocionarse es dando a sus colaboradores cada año objetos que utilicen para ellos como son; lapiceros, agendas, toma todo, loncheras, cajitas de crayones gorros, polos, tasas.

4. MARKETING MIX

RECOMENDACIONES

• Se debe entrenar al personal, hacerlos confiables, darles autoridad y motivarlos a satisfacer al cliente, de esta manera daremos solución en los procesos defectuosos que generen problemas, entonces la inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso para poder empoderarlos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas.

 • No cuenta con un cartel representativo en su propio local, motivo por el cual recomendamos colgantes

con el nombre y logo de la empresa. • Recomendamos se haga propaganda en medios como radios que pertenezcan al grupo RPP como

Radio Capital e inclusive en “Radio Felicidad” y en horarios a partir de las 6:00 pm; puesto que el televidente adulto más allegado a este tipo de servicios tiene más disponibilidad de escuchar las publicidad.

 • Recomendamos que a nivel interno, se debe programar capacitaciones de atención al cliente y sobre

todo a nuestros colaboradores encargados directamente del traslado de los materiales pesados. • Debemos enfocarnos en profundizar la publicidad de nuestra marca de transporte realizando: publicidad

rodante contando con rútulos que indican las direcciones y teléfonos de las oficinas y/o locales de atención en cada unidad de transporte.

 La toma de decisiones en CORPORACION FV S.A.C, quizás es lo más importante, para ello se requiere de una interacción prolongada de sus áreas de trabajo y de sus colaboradores quienes deben considerar grandes cantidades de información. Esta información es una buena herramienta; puesto que ayuda a decidir cuál será la mejor estrategia a seguir a fin de llegar a los objetivos planteados.

Escoger un conjunto de estrategias adecuadas, muchas de ellas complementarias, hace que los resultados sean más exitosos y completos.

A CORPORACION FV S.A.C le interesa lograr lo que el marketing consigue; el tener clientes que aporten rentabilidad a largo plazo. En nuestro caso Recursos Humanos requiere de Marketing para implantar la Cultura Empresarial. Ambos deben desarrollar un trabajo coordinado y unitario, con un rol central de Formación, para lograr el objetivo de añadir valor al cliente para captarlo. Y Marketing, a su vez, requiere de empleados bien seleccionados para lograr sus ventas y la imprescindible fidelidad del cliente rentable.

Para poder realizar una adecuada atención al cliente debemos identificar y agruparlos por niveles (pequeños, medianos y potenciales) cumpliendo con sus necesidades; de esta manera sabremos dónde y cómo brindar el servicio.

Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento eres cliente y cómo te gustaría que te traten. Esa será la clave para hacer sentir bien a un cliente. Ellos deberían sentir los siguientes:Ser comprendido, Sentirse importante, Sentir comodidad, Sentir confianza, Sentirse escuchado, Sentirse seguro, Sentirse valioso, Sentirse satisfecho.

CONCLUSIONES