NDICEIntroduccin2 Marco terico3Captulo 1: Perfil de la SERPOST S.A.51.1. Rol de la empresa51.2. Organigrama61.3. Misin 71.4. Visin7 1.5. Valores71.6. Cdigos de tica8Captulo 2: Anlisis externo92.1. Anlisis del microambiente9 2.1.1. Factores econmicos92.1.2. Factores geogrficos 122.1.3. Factores demogrficos142.1.4. Factores polticos152.1.5. Factores sociales 152.1.6. Factores tecnolgicos162.2. Matriz de factores externos (EFE)17Captulo 3: Anlisis interno183.1. Anlisis interno de la empresa183.1.1. Direccionamiento de la empresa183.1.2. Mercadotecnia 193.1.3. Investigacin y desarrollo203.2. Anlisis de las fuerzas competitivas223.3. Matriz de factores internos (EFI)24Captulo 4: Anlisis FODA254.1. Matriz FODA254.2. Implantacin de las estrategias264.2.1 Objetivos estratgicos264.2.2. Objetivos especficos274.2.3. Tcticas / acciones27Balance Score Card (BSC)28Bibliografa 29

INTRODUCCIN

En el siguiente trabajo presentamos el Planeamiento Estratgico de la empresa SERPOST S.A. la cual brinda servicios postales a nivel nacional e internacional.

El presente trabajo muestra el perfil de la empresa, el estudio tanto externo como interno de organizacin, la matriz y el anlisis FODA. As como la generacin de los objetivos estratgicos y especficos los cuales van estrechamente relacionados con las estrategias, tcticas y acciones para lograr los resultados esperados.

Esta planificacin busca asegurar adems de la competitividad de la organizacin, la rentabilidad y el xito de la empresa.

Siendo una herramienta muy til que ayude a conseguir los objetivos estratgicos, se describe la visin y los objetivos del negocio como tambin la estrategia y las tcticas que se utilizaran para alcanzar dichos objetivos.

En los siguientes captulos desarrollaremos toda la metodologa de dicho planeamiento estratgico de la empresa de servicios postales SERPOST S.A.

MARCO TERICO

PlaneamientoEl planeamiento es el punto de partida de la gestin empresarial, es una visin de lo que se pretende lograr, fijando lineamientos de accin a seguirse, estableciendo objetivos que se pretenden alcanzar, las actividades y la programacin fijados en tiempos lmites[footnoteRef:1]. [1: Valeriano Ortiz Luis Fernando, Planeamiento Empresarial. pp. 25-26]

Planeacin estratgicaSon los lineamientos diseados y asumidos por los dirigentes o altos mandos de la organizacin, para toda la organizacin. Por ello, cumplen con la tarea de enfrentar la incertidumbre que se genera en el ambiente, determinando las amenazas y oportunidades y diseando estrategias para el cumplimiento de los objetivos.

MisinLa misin es una declaracin del propsito de una organizacin que la diferencia de otras empresas similares, es una declaracin de la razn de ser. Un enunciado claro de la misin es crucial para establecer objetivos y formular estrategias debidamente.

VisinEs un estado futuro, posible y deseable de la organizacin que incluye metas especficas.

Objetivos Enunciados escritos sobre resultados a ser alcanzados en un periodo determinado. Un objetivo debe ser cuantificado, relevante y compatible.

PolticasPoltica se refiere a las lneas directrices especficas, los mtodos, los procedimientos, las reglas, las formas y las prcticas administrativas que se establecen para respaldar y fomentar el trabajo que llevar a alcanzar las metas enunciadas.

Diagnstico Es el anlisis de la situacin anterior y actual, mediante la aplicacin de la investigacin tecnolgica u opertica, para proyectar el pronstico que comprende problemas, causas y soluciones.

EntornoEs lo que rodea a la empresa, esta debe evaluar los recursos y capacidades que maneja. Es decir, un empresario debe estar atento tanto a lo que sucede en el interior de su organizacin como a lo que sucede fuera de ella[footnoteRef:2]. [2: BECERRA MARSANO, Ana Mara y GARCIA VEGA, Emilio, Planeamiento estratgico, pp.39-40.]

IndicadoresEs un instrumento demedicinde lasvariablesasociadas a las metas. Al igual que estas ltimas, pueden ser cualitativos o cuantitativos.

Matriz FODAConstituye una herramienta de anlisis estratgico que permite analizar elementos internos y externos de la empresa. El FODA se representa a travs de un matriz de doble entrada en la que al nivel horizontal se analizan los factores positivos y en el nivel vertical los factores negativos.

Matriz EFEEsta matriz permite saber de qu manera las estrategias aprovechan las oportunidades y las amenazas.

Matriz EFIEsta matriz resume y evala las fortalezas y las debilidades principales en las areas funcionales de la empresa, al igual que proporciona una base para identificar y evaluar las relaciones entre estas areas.

Balance Score Card (BSC)Es un sistema de medidas del rendimiento financiero que explican los resultados de las acciones pasadas y futuras, que se complementan con un conjunto de medidas de explotacin, relacionadas con la satisfaccin al cliente, los procesos internos de la empresa y la capacidad de innovacin y mejora de la organizacin.[footnoteRef:3] [3: MAXIMILIANO ROJAS, Casimiro; Planeamiento Y Presupuesto Estratgico. Pp. 178-179]

CAPITULO 1: PERFIL DE SERPOST S.A.

1.1. Rol de la empresa

Servicios Postales del Per S.A. SERPOST S.A. es una persona jurdica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades, cuya actividad principal es la prestacin de los servicios postales en todas sus modalidades con mbito de accin a nivel nacional e internacional.

El Decreto Legislativo N 685 otorga a SERPOST S.A. la concesin del servicio postal, sin exclusividad, obligando a prestar el servicio en todo el pas, con carcter de administracin postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales.

Inici sus operaciones el 22 de noviembre de 1994. Su poltica postal est sujeta a los lineamientos establecidos por el Sector Transportes y Comunicaciones. Los recursos propios que genera SERPOST S.A. financian totalmente su operacin, sin subsidios, ni subvenciones por parte del Estado.

Como Empresa integrante de la actividad Empresarial del Estado, se rige por la normatividad que emana del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado - FONAFE. SERPOST S.A. transfiere las utilidades generadas en el ejercicio presupuestal a FONAFE, por ser la entidad representante del Estado que ejerce la titularidad de la totalidad de las acciones de la Empresa.SERPOST S.A. - El correo del Per

1.2. OrganigramaORGANIGRAMA DE SERPOST S.A.

1.3. Misin"Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la integracin social y contribuir al desarrollo del pas.

1.4. Visin Ser reconocida como la empresa lder en el servicio postal del Per y en Latinoamrica".

1.5. Valores

Orientacin al Cliente: Sin clientes, no hay empresaLas empresas exitosas son las que dedican tiempo en satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un servicio de calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crtico y se puede decir que forman parte del organigrama de la institucin. La impecable y considerada atencin al cliente, determinar el xito o fracaso de la Empresa.

Eficiencia Operativa: Ser el mejor no es una opcin, es una obligacinUn rasgo de alta incidencia en el entorno actual es la competencia, la cual est exigiendo que las organizaciones desarrollen sus capacidades, reformulen sus polticas, optimicen la calidad de sus servicios con la finalidad de mantenerse y ampliarse en el mercado, bajo este esquema, SERPOST S.A. requiere mantener un equilibrio dinmico y permanente en la prestacin de sus servicios para ser considerada como una empresa competitiva, productiva y rentable.

Orientacin al Mercado: El Mercado indica el rumbo a seguir en el FuturoSERPOST S.A. como operador postal cuenta con una gran capacidad instalada dentro del territorio nacional, esta caracterstica le brinda la posibilidad de crecimiento y desarrollo en el mercado postal, y para ello es necesario que satisfaga las necesidades de los clientes con mayor calidad que la competencia, tomando en cuenta la segmentacin del mercado postal, tanto en el sector pblico como el privado.

Innovacin: Innovacin, una herramienta para el desarrollo sostenibleEste proceso que consiste en la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, servicios y prcticas en la planeacin y ejecucin de nuestras actividades diarias, nos permitir mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo, globalizado, lo cual har posible la creacin de nuevos productos postales, que hagan la diferencia con lo ofrecido por la competencia.

1.6. Cdigos de tica

Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad poltica, econmica o de cualquier otra ndole en el desempeo de sus funciones, demostrando independencia a sus vinculaciones con personas, partidos polticos o instituciones.

Transparencia: Ejecutar los actos del servicio de manera transparente, es decir, que los actos tienen carcter pblico y son accesibles al conocimiento de las personas.

Discrecin: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con motivo o en ocasin del ejercicio de sus funciones.

Ejercicio adecuado del cargo: Realizar las funciones encomendadas sin adoptar represalia de ningn tipo y/o ejercer coaccin alguna contra otros empleados.

Uso adecuado de los bienes de la empresa: Proteger los bienes de la Empresa asignados para el cumplimiento de las funciones encomendadas, utilizndolos de manera racional y emplendolos slo para el cumplimiento de las mismas.

Responsabilidad: Todo empleado de SERPOST S.A. debe tener en cuenta que la remuneracin que percibe constituye la contraprestacin por el trabajo realizado con responsabilidad, dedicacin y eficiencia.

Conservacin del medio ambiente: Velar en todo momento por la conservacin del medio ambiente, a travs de un adecuado tratamiento de deshechos y la creacin y cuidado de las reas verdes.

CAPITULO 2: ANLISIS EXTERNO

1. 2. 2.1. Anlisis del Macroambiente

En el anlisis externo se identifican las fuerzas claves del entorno, que permitirn determinar las oportunidades y amenazas y prever los efectos de los cambios que puedan presentarse.

1. 2. 2.1. 2.1.1. Factores Econmicos

GLOBALIZACIN Y APERTURA AL EXTERIOR

Debido a la creciente globalizacin econmica, la participacin de las exportaciones con respecto al PBI mundial ha crecido significativamente. El crecimiento del sector exportador mejora la balanza de pagos y los indicadores de vulnerabilidad externa, lo cual tiene un impacto significativo en la disminucin del riesgo-pas y la atraccin de inversin.

BALANZA DE PAGOS (Millones de dlares)

CRECIMIENTO SOSTENIDO DE LA ECONOMA PERUANA

En los ltimos aos, el Per ha logrado un avance significativo en la estabilizacin de la economa y en la implementacin de las reformas estructurales como: apertura comercial, disminucin de los aranceles, implementacin de la poltica fiscal y monetaria, realista y conservadora, que ayudaron a impulsar un crecimiento econmico sostenido.La economa peruana enfrenta un contexto internacional difcil. La crisis hipotecaria en los Estados Unidos y el aumento de los precios internacionales del petrleo y los alimentos han causado una desaceleracin del crecimiento y un rebote inflacionario mundial. A pesar de este entorno adverso, la produccin nacional ha continuado creciendo en forma sostenida por el dinamismo de la demanda interna, en particular la inversin pblica y privada.

PBI (Variacin % real)

Segn el MEF y de acuerdo a la informacin que se muestra en elCuadro 02, el Producto Bruto Interno se incrementar en 5.6% en promedio para el perodo 2010-2012.

DEMANDA Y OFERTA GLOBAL (Variacin % real)

En el Cuadro 03, se observa que el dinamismo de la demanda interna crecera a un ritmo de 4,2% en el 2009, debido a la expansin del consumo pblico (8,0%) y de la inversin pblica (51,7%), impulsada por la implementacin del Plan de Estmulo Econmico especialmente, en infraestructura; el consumo privado se incrementara en 3.5%, como consecuencia del menor crecimiento del ingreso nacional disponible y de un menor acceso al crdito.

El crecimiento de la demanda interna favorecera a SERPOST S.A., en la venta de los servicios postales, en el sentido de que los usuarios continuarn intercambiando correspondencia y paquetera nacional, lo que contribuye al crecimiento econmico del pas.

2.1.2. Factores Geogrficos

La geografa del Per es bastante accidentada, sin embargo el pas cuenta con un sistema de carreteras que posibilita la interconexin fsica de las distintas regiones, lo que facilita, la actividad postal.

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones durante el ao 2008 y 2009, efectu intervenciones en carreteras nacionales con recursos pblicos, intervino con obras y mantenimiento peridico en 4,685 Km. La inversin total estimada asciende a US$ 835.75 millones (S/. 2,707millones).

Las intervenciones en las carreteras y puentes, disminuyen los costos a las empresas de transporte terrestre, quienes utilizan menor tiempo para llegar a sus destinos y por consiguiente el beneficio de SERPOST S.A., por que disminuye los tiempos de llegada de los envos para su distribucin a capitales de departamento, provincias y zonas alejadas del mbito nacional, lo que incide en la calidad del servicio.

TRANSPORTE AREO

Se concluyeron obras en los siguientes aeropuertos:

Se ha suscrito el contrato de concesin del Primer Grupo de Aeropuertos y se ha dado inicio a las obras de mejoramiento y modernizacin en los aeropuertos concesionados, comprometiendo una inversin estimada en US$ 115 millones.

Entre los principales avances cabe destacar los trabajos para aumentar la seguridad en las operaciones, remodelacin de los edificios en los terminales, el asfaltado de los estacionamientos, equipamientos para la operacin, entre otros.

A travs de la construccin rehabilitacin y/o mejoramiento de aeropuertos y aerdromos, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones permite el acceso a ms ciudades, lo que favorece a SERPOST S.A., para ampliar su cobertura postal llegando a ms destinos, mejorando el tiempo de entrega de los envos, as como cumplir el rol social encomendado por el Estado.

TRANSPRTE ACUTICO

Mediante la construccin y/o mejoramiento de puertos, permite la integracin de ciudades, pueblos y caseros, lo que favorece a SERPOST S.A. cumplir con su rol social llegando a ms destinos para la distribucin de los envos y de esta manera se incrementa la cobertura de puntos de atencin a nivel nacional.

COMUNICACIONES:

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones mediante la instalacin de nuevas lneas mviles y el acceso a Internet Rural, permite la comunicacin con ms ciudades, pueblos y caseros, lo que perjudica a SERPOST S.A. en el servicio de Correo Personal, debido al desplazamiento de la comunicacin escrita, por el mayor uso del Internet e incide en la disminucin de la correspondencia nacida (Cartas, Impresos, etc.) y en los ingresos.

Sin embargo, es importante mencionar que el acceso a Internet permite a la Empresa la interconexin de las oficinas postales a nivel nacional, permitiendo brindar el Sistema Track & Trace (registro y seguimiento de la correspondencia), garantizando una estricta verificacin del encaminamiento del envo postal y la aplicacin de la tecnologa en la implementacin de nuevos productos o servicios.

2.1.3. Factores Demogrficos

Segn informacin del INEI, la poblacin del Per presenta un crecimiento promedio anual durante el periodo 2000 - 2050 de 1,0%, lo cual, confirma la tendencia decreciente observada en los ltimos 46 aos.

Esta tendencia decreciente del ritmo de crecimiento poblacional, se explica fundamentalmente por la reduccin de los niveles de fecundidad, comportamiento que se confirma con los resultados de las encuestas demogrficas y de salud familiar realizadas por el INEI, a continuacin se muestra en el Cuadro N 04, las proyecciones de poblacin en el perodo 2000 2050.

Cuadro 04: Per, Poblacin Total 2010 2050 (Millones habitantes)

El crecimiento demogrfico, tiende a que se demanden servicios modernos y eficientes, lo cual favorecera a SERPOST S.A. con el incremento de puntos de atencin a nivel nacional, para brindar el servicio postal, lo que le permitir cumplir con el rol social e incrementar los ingresos.

2.1.4. Factores Polticos

El escenario internacional continu mostrando un deterioro de las perspectivas de crecimiento mundial para el periodo 2009-2012, en lnea con la significativa reduccin del nivel de actividad econmica que se ha registrado en los primeros meses del ao en las principales economas desarrolladas y en la mayora de economas emergentes.

Esta reduccin de la actividad econmica mundial ha estado caracterizada por la contraccin del comercio exterior (a tasas no vistas en la post guerra) y una cada generalizada de los inventarios a nivel mundial.

No obstante, existen indicadores que permiten vislumbrar una paulatina recuperacin de la economa mundial a partir del segundo semestre 2009, tales como la mejora gradual de las condiciones financieras mundiales y seales de recuperacin del dinamismo econmico de China.

Considerando la situacin externa, el Estado Peruano establece los parmetros de una poltica econmica prudente y ordenada, de promocin a la inversin privada, incremento de la productividad y la competitividad de la economa, e inclusin de todos los estratos sociales a la actividad econmica, aspectos que le brindan estabilidad a la Empresa.

2.1.5. Factores Sociales

La lucha contra la pobreza y la mejora de diversos indicadores sociales como la desnutricin, el acceso y la calidad de los servicios de educacin, salud y saneamiento son el objetivo fundamental de la poltica macroeconmica.

El ltimo Censo Nacional efectuado en el ao 2007 muestra una mejora en las condiciones de vida de la poblacin.

El acceso a servicios bsicos se ha incrementado, muestra de ello la poblacin que accede al agua potable supera el 70,0%, y aquellas que cuentan con electricidad bordean el 80,0%.

El sector postal es capaz de impulsar el progreso de/en otros sectores relacionados directamente con el desarrollo econmico social, en este sentido SERPOST S.A. puede influir de diferentes maneras al desarrollo econmico social del pas, ya sea mediante la logstica de distribucin de textos de estudio e informacin a determinadas regiones de difcil acceso, as como, el apoyo a los artesanos locales y pequeas empresas para la exportacin de sus productos y acceder por primera vez a mercados internacionales, mediante nuestro servicio Exporta Fcil.

2.1.6. Factores Tecnolgicos

El desarrollo tecnolgico ha derivado en un menor uso de la correspondencia tradicional.

El acceso a formas de comunicacin en tiempo real (Internet, correo electrnico, mensajes de texto, etc.) se traduce en un menor uso de la carta como medio de comunicacin. A ello debe sumarse la ampliacin de la cobertura telefnica mvil.

Sin embargo, se reconoce el impacto positivo y rejuvenecedor que las tecnologas de informacin han tenido en el crecimiento del sector postal.

Es por ello muy importante que los servicios postales se incorporen activamente en la sociedad de la informacin y la economa digital, aportando su experiencia en la distribucin fsica liviana y su gran red de distribucin al desarrollo del comercio electrnico como una herramienta de integracin y acceso.

2.2. Matriz de Factores Externos de SERPOST S.A.(Matriz EFE)

La matriz EFE permite resumir y evaluar la informacin: econmica, demogrfica, poltica, social, tecnolgica, entre otras, para luego cuantificar los resultados en las oportunidades y amenazas identificadas que ofrece el entorno, debiendo SERPOST S.A., responder a estos factores de manera tanto ofensiva como defensiva.

El puntaje total de la Matriz EFE asciende a 2.90, se encuentra por encima del promedio, que es de 2.50, es decir, que se capitalizan las oportunidades y se neutralizan las amenazas, desarrollando las estrategias necesarias para responder a la influencia del entorno.

CAPITULO 3: ANLISIS INTERNO

3. 3.1. Anlisis interno de la empresa

El Proceso de realizar una auditoria interna representa una oportunidad para todos los gerentes y empleados de participar en la determinacin del futuro de la Empresa, determinando las fortalezas y debilidades de SERPOST S.A.

1. 2. 3. 3.1. 3.1.1. Direccionamiento de la empresa

RESPECTO A LA ORGANIZACIN

Para el cumplimiento de sus fines y objetivos, la Empresa cuenta con una estructura organizacional compuesta por la Alta Direccin (Directorio y Gerencia General); el rgano de control (rgano de Control Institucional); rganos de Asesoramiento (Oficina de Asesora Jurdica y Gerencia de Desarrollo Corporativo); un rgano de apoyo (Gerencia de Administracin de Recursos) y dos rganos de ejecucin o de lnea (Gerencia Comercial y la Gerencia Postal).

RESPECTO AL PERSONAL

La Empresa cuenta con un Cuadro de Asignacin de Personal CAP aprobado de 1,606 trabajadores, habindose cubierto al mes de junio 2009 las plazas de 1,547 trabajadores y 668 personal contratado (sujeto a modalidad), el 70% del personal se encuentra bajo contrato de trabajo a plazo indeterminado y 30% por contrato a plazo determinado.Los trabajadores de SERPOST S.A. cuentan con un Reglamento Interno de Trabajo (RIT) que contiene las normas bsicas y fundamentales que regulan las relaciones laborales entre SERPOST S.A. y sus trabajadores, garantizando condiciones laborales justas y equitativas que hacen compatible la realizacin plena del servidor con los fines de la Empresa, manteniendo armoniosas relaciones laborales.

3.1.2. Mercadotecnia

COBERTURA

Dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite llegar a los puntos ms alejados de nuestra geografa nacional y poder satisfacer la demanda de nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por el Estado Peruano. SERPOST S.A. ha ampliado su cobertura postal irradiando el servicio postal a travs de 781 puntos de atencin a nivel nacional al cierre del ejercicio 2008, de los cuales 160 puntos de atencin son propios y 621 a cargo de terceros; llevando el servicio postal hasta los lugares ms inaccesibles, con el fin de cumplir su misin, asumiendo los riesgos y altos costos que su finalidad demanda.

LNEAS DE NEGOCIOS

Correo personal: Cartas, servicios de apartados postales, servicios de estafetas, concursos y promociones. Correo empresarial: Servicio expreso local y Servicio expreso nacional. Correo encomiendas: encomiendas nacionales e internacionales y Express Mail Service. Servicio exporta fcil: Este servicio se implement en el Per en julio del 2007, para facilitar a los micro, pequeos y medianos empresarios, exportar bienes con pesos menores a 50 kilogramos por cada envo, con un valor no mayor a los US$ 5,000 Dlares. Contribuyendo de esta manera al desarrollo de este importante sistema simplificado de exportacin.

CORREO FILATELIA Y NUEVOS NEGOCIOS

Sello postal y conmemorativo, hoja souvenir, sobres de primer da de emisin, aerograma, mini-pliegos, hojas anuales de coleccin, lbum filatlico.

GIROS POSTALES Giros postales tanto nacionales como internacionales.3.1.3. Investigacin y desarrollo

TECNOLOGA

La Empresa, evala teniendo en cuenta sus diferentes niveles de organizacin; a nivel Gerencial, Administrativo y Operativo

La plana gerencial, as como los dems niveles de la Empresa, no cuentan con un Sistema de Informacin Gerencial que les proporcione informacin oportuna y relevante que permita conocer en tiempo real el desempeo de las actividades en su totalidad. Es imprescindible contar con un Sistema de Informacin que proporcione apoyo en el proceso de toma de decisiones; este proceso se realiza con frecuencia en el mundo de los negocios y se presenta en todos los niveles de la organizacin, desde auxiliares, hasta los niveles Gerenciales de la Empresa. Las decisiones a tomar deben ser de tres tipos: Planeacin Estratgica, Control Administrativo y Control Operacional. Debiendo desarrollar primero las bases de la infraestructura requerida.

En el nivel administrativo el soporte informtico es insuficiente, se necesita la reestructuracin de los principales procesos, la integracin y la optimizacin de nuevos procesos manuales. En este nivel las necesidades de informacin se trasladan a los procesos de logstica, recursos humanos, cuentas de cobro y pago internacional, control de sellos postales, mantenimiento de tarifas, clculo de costos de los servicios, as como, el control de ventas de clientes empresariales.

En el nivel operativo las necesidades de informacin se trasladan a los procesos postales, requirindose la integracin de los sistemas de informacin postal.

FINANZAS

La Gestin de la Empresa medida a travs de sus principales ratios financieros al mes de mayo 2009 mostr los siguientes resultados:

Una Liquidez Corriente del orden de 2.23 menor al presupuesto de 2.38, lo cual representa una variacin de 6.18%. Un Capital de Trabajo en S/. 19.29 MM, menor en 21.40% comparado con el presupuestado de S/. 24.54 MM, por un mayor pago a terceros. El ndice de eficiencia de Costo fue del orden de 0.92, que comparado con el presupuestado de 0.94, ha mejorado en 1.58%, debido a una poltica de austeridad en los costos de la empresa. El ndice de Eficiencia Administrativa alcanz 0.14, mayor al presupuestado que es de 0.13 aumentando en 4.73%, debido a la menor venta efectuada. El ndice de Solvencia alcanz el 0.21, menor al presupuestado que es de 0.24 debido a la menor prdida obtenida y al incremento patrimonial. El ndice de Rentabilidad de Ventas alcanz menos 0.076, siendo mayor con el presupuestado que es de menos 0.022, debido a la prdida obtenida a la fecha de S/. 2.02 MM., comparado con la prdida proyectada de S/. 0.61 MM. Un incremento de su ROA (Rentabilidad Econmica) alcanz menos 0.015, siendo mayor comparado con lo previsto de menos 0.010, ha disminuido en 50.50% debido a la Prdida Operativa obtenida en el periodo que fue del orden de S/. 1.52 MM, comparado con la prdida operativa proyectada de S/. 0.97 MM. Un ndice ROE (Rentabilidad Financiera) del orden de menos 0.025 mayor en comparacin con el presupuestado de menos 0.008, ha disminuido en 212.66% producto de la mayor prdida obtenida de S/. 2.02 MM, comparado con la prdida presupuestada de S/. 0.61 MM. El ndice EBITDA ejecutado es de S/. 0.44 MM mayor en 650.99% al presupuestado de menos S/.0.08 MM debido a una menor Prdida Operativa.3.2. Anlisis de las fuerzas competitivas

En esta seccin se analizar la posicin competitiva de la Empresa de acuerdo al Modelo de las Cinco Fuerzas del marco terico de Porter.Los determinantes de la posicin competitiva de la Empresa son:

3.2. 3.3. 1. 2. 3. 3.1. 3.2. Entrada potencial de nuevos competidores

Existe alto riesgo de ingreso de potenciales rivales, tal como se demuestra con el crecimiento de 505 concesionarios postales al mes de enero del 2009, respecto a 47914 concesionarios postales de enero del 2008, que muestra un crecimiento del 5.43%, lo que representa una amenaza para la rentabilidad de las firmas establecidas.Al primer Trimestre del 2009, no existen restricciones para efectuar el servicio de courier, luego de la presentacin de algunos requisitos exigidos por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el pago correspondiente, se otorga la concesin.

Rivalidad entre empresas competidoras

De acuerdo a la informacin disponible en la pgina web del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, al mes de enero 2009, los principales operadores privados de servicios postales en el Per son:

OPERADORES PRIVADOS DE SERVICIOS POSTALES

Poder de negociacin de los consumidores

La alta competencia de empresas dedicadas al servicio de distribucin de correspondencia y mensajera, permite la negociacin de precios y tarifas, as como la obtencin de valor agregado de acuerdo a sus necesidades, los precios bajos que ofrece la competencia perjudica a la Empresa.Los compradores acceden a lugares donde les ofrecen precios ms cmodos, como las couriers pequeas, debido a que ellos tienen personal contratado (destajo), disminuyendo sus costos directos. SERPOST S.A. en cambio est obligada a tener personal en planilla, lo cual incrementa sus costos, compitiendo directamente con dichas couriers, en los diversos procesos de seleccin que convocan las entidades pblicas, en muchas ocasiones, no podemos presentarnos porque los precios no cubren el mnimo margen de rentabilidad requerido para subsistir.

Poder de negociacin de los proveedores

Empresas Areas Internacionales: Lufthansa Cargo y Copa Airlines. Empresas Areas Nacionales: Star Per, Lan Per S.A.

Sin embargo, existen problemas con algunos proveedores, especialmente con las compaas areas, que en temporadas altas o de mayor trfico postal se niegan a llevar la carga de SERPOST S.A., aduciendo falta de cupo en sus bodegas y otras como IBERIA, KLM y TACA que se niegan a transportar nuestra carga.

Desarrollo potencial de productos sustitutos

El desarrollo de las tecnologas de la comunicacin y la gradual e inevitable masificacin del uso del Internet, as como el crecimiento de la telefona fija, de celulares, y uso del fax, ha desplazado a la comunicacin por carta.En ese sentido, la Empresa busca utilizar la nueva tecnologa en el desarrollo de nuevos productos que sean competitivos como implementar la venta por Internet, formando alianzas estratgicas con empresas de retail.3.3. Matriz de Factores Internos de SERPOST S.A.(Matriz EFI)

La matriz de EFI permite resumir y evaluar las principales fortalezas y debilidades en las reas funcionales de SERPOST S.A., y por otro lado, ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre esas reas.

La calificacin promedio de la Matriz EFI es de 2.50, el puntaje del valor total de la Empresa es de 2.44, que nos indica que la Empresa es dbil internamente, pues no aprovecha sus fortalezas para neutralizar las debilidades.

CAPITULO 4: ANLISIS FODA

1. 2. 3. 4. 4.1. Matriz FODA

El Diagnstico Situacional de Servicios Postales del Per SERPOST S.A., ha permitido identificar y evaluar los factores positivos y negativos en los aspectos interno (fortalezas y debilidades) y externo (oportunidades y amenazas), a fin de formular las estrategias necesarias para alcanzar la visin y misin, principios que deben guiar la accin de la Empresa.

4.2. Implantacin de las estrategias

4.2.1. Objetivos estratgicos

Incrementar el valor de la empresaESTRATGIA: Utilizar instrumentos de gestin y de control que garantice el incremento delos ingresos, control de los gastos operativos y administrativos, sin afectar la calidad del servicio.

Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos.ESTRATGIA: La liberacin del mercado postal nacional y el incremento del intercambio internacional a nivel global nos presentan el reto de ofrecer al mercado mejores productos y servicios, con soporte tecnolgico y alto valor agregado.

Promover la transparencia de la Gestin de la EmpresaESTRATGIA: Difundir a la ciudadana a travs de la pgina web, la informacin financiera, presupuestal.

Desarrollar la calidad del servicio.ESTRATGIA: Mejorar procesos operativos en los puntos crticos del ciclo postal.

Desarrollar el potencial del recurso humanoESTRATGIA: Desarrollar una nueva cultura organizacional orientada a nuestro cliente interno y externo.

Promover la Innovacin TecnolgicaESTRATGIA: Uso estratgico de la tecnologa de la informacin para obtener ventajas competitivas modernas, innovadoras y sostenibles en todos los niveles de la Empresa.

4.2.2. Objetivos especficos

Los objetivos generales se desarrollan a travs de los objetivos especficos que se presentan a continuacin:

Incrementar los ingresos y reduccin de los costos. Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado que respondan a los requerimientos globales. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes. Difundir a la ciudadana la gestin de Serpost S.A. Fortalecer el proceso de recaudacin de cobranzas. Implementar estndares de rendimiento para lograr la optimizacin de los procesos operativos. Desarrollar un programa de integracin Tecnolgica interna que permita responder a las exigencias del mercado. Ser eficiente en el uso de los recursos. Difundir valores de Serpost, fortaleciendo la cultura orientada al cliente. Mejorar el clima laboral logrando el compromiso del personal. Optimizar al personal para contribuir al logro de los objetivos. Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnologa de la Informacin.

4.2.3. Tcticas / acciones

Programa de procesos de reduccin de costos Desarrollo de sistemas de marketing. Implementacin de sistema de rotacin de cuenta por cobrar. Programa de gestin de ventas por segmentos de mercado. Reestructuracin de pgina web. Diseo de base de datos de los clientes. Monitoreo en los egresos operativos. Sistema de incentivos para los colaboradores. Adquisicin de lnea de recursos tecnolgicos a la empresa. Generacin de talleres de integracin del personal.PERSPECTIVAOBJETIVO ESTRATGICOOBJETIVOS ESPECIFICOSINDICADORESMETASINICIATIVAS

FINANCIERAIncrementar el valor de la empresa

Incrementar ingresos econmicos Reducir los costos % Rentabilidad sobre Patrimonio % Eficiencia Costo de Venta 30% de ganancia respecto al ao anterior 83% de eficiencia costo de venta para este ao Programa de procesos de reduccin de costos Desarrollo de sistemas de marketing

CLIENTESPromover la Transparencia de la gestin de la EmpresaPosicionar a la empresa con mayores servicios y productos

Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado Fortalecer las relaciones con los clientes Difundir a la ciudadana la gestin de Serpost SA Orientacin de ventas pas hacia el correo empresarial y encomiendas Nivel de satisfaccin del cliente % Atencin de reclamos Difusin de la gestin empresarial mensual Mantener el 46% ventas pas 84% de clientes satisfechos solucionar satisfactoriamente el 95% de los reclamos A finales de este ao difundir en su totalidad la gestin empresarial va web Programa de gestin de ventas por segmentos de mercado Diseo de base de datos de los clientes Reestructuracin de pgina web con toda la informacin respecto a Serpost

PROCESOS INTERNOS

Desarrollar la calidad de la empresa

Fortalecer el proceso de recaudacin de cobranzas Implementar estndares de rendimiento para optimizar procesos operativos Desarrollar programa de Integracin Tecnolgica interna que permita responder a las exigencias del mercado Ser eficiente en el uso de los recursos N Rotacin de cuentas por cobrar, en das Control de calidad de los plazos de encaminamiento Nivel de integracin tecnolgica % Eficiencia en los egresos operativos Rotar en 17 das las cuentas por cobrar 90% de efectividad de los plazos de encaminamiento 10% de integracin tecnolgica para el prximo ao 99% de eficiencia en los egresos operativos

Implementacin de sistema de rotacin de cuenta por cobrar Implementacin de software modernos Monitoreo en los egresos operativos

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Promover la innovacin tecnolgicaDesarrollar el potencial del recurso humano

Difundir valores de Serpost, fortaleciendo la cultura orientada al cliente Mejorar el clima laboral Optimizar el personal Desarrollar nuevos servicios basados en tecnologa de la informacin % Talleres de difusin y fortalecimiento de la cultura Serpost SA N trabajadores satisfechos con el clima laboral y motivacin N trabajadores capacitados % Servicios soportados en tecnologas de informacin Obtener un 99% de buen clima laboral y trabajadores motivados para el otro ao Capacitar a 1250 de nuestros trabajadores este ao Aumentar en 25% nuestros servicios soportados en tecnologas de informacin para el prximo ao Generacin de talleres de integracin del personal Sistema de incentivos para los colaboradores Programas de capacitacin Adquisicin de lnea de recursos tecnolgicos a la empresa

BSC SERPOST S.A.

BIBLIOGRAFA MAXIMILIANO ROJAS CASIMIRO, Planeamiento Y Presupuesto Estratgico; Editorial Entrelineas SRL, 2008.BECERRA MARSANO, Ana Mara y GARCIA VEGA, Emilio; Planeamiento estratgico; Editorial Universidad del Pacifico, 2011; Lima.

BIBLIOGRAFA ELECTRNICA

SERPOST S.A.; El correo del Perhttp://www.serpost.com.pe/Principal.jsp

BCR, Banco Central de Reserva; estadsticashttp://www.bcrp.gob.pe/estadisticas.html

INEI, Instituto Nacional de Estadstica e Informticahttp://www.inei.gob.pe/

MEF, Ministerio de Economa y Finanzas; proyeccioneshttp://www.mef.gob.pe/