Servizi Integrati di Contact Center Multicanale

ED Contact

Multi-channel Contact Center - Integrated Services

ED CONTACT è la realtà di Selex ES specializzata nell’erogazione di serviziintegrati di Contact Center Multicanale e Back-Office.Con una struttura dedicata, più centri operativi connessi fra di loro ed oltre 400operatori telefonici e 200 postazioni, ED Contact fornisce in outsourcing soluzionibasate su tecnologie all’avanguardia e risorse altamente qualificate.L’azienda è operativa dal 1998 in questo settore di business ed è certificata ISO9001-2008.

La filosofia di Customer Relationship Management (CRM) adottata da ED Contact siavvale di soluzioni altamente innovative per fornire in outsourcing servizi che consentonoai nostri clienti di abbattere i costi fissi infrastrutturali, incrementare i profitti,ottimizzare i processi di gestione della relazione con l’utente finale ed aumentare lacustomer satisfaction.

Grazie alla flessibilità e scalabilità dei servizi offerti, ED Contact è in grado disoddisfare sia le richieste di piccole e medie aziende che le esigenze di grandiorganizzazioni e gruppi internazionali. Ne sono una conferma i numerosi progetti disuccesso realizzati in ambito Business-to-Business e Business-to-Consumer, chespaziano da piccole attività di promozione prodotti e servizi a campagne di customersatisfaction su target di clientela predefinita, fino a progetti di Customer service H24con la gestione di 10.000 chiamate al giorno, utilizzando operatori multilingua.

Tra le nostre referenze annoveriamo clienti in diversi settori merceologici: Banche,Assicurazioni, Telecomunicazioni, Pubblica Amministrazione, Finanza, Onlus,Editoria, Petrolifero e Servizi.

LE COMPETENZE DISTINTIVE

Basiamo il nostro valore su alcuni fattori chiave:

• Le risorse umane: particolare attenzione viene dedicata alla selezione, masoprattutto alla formazione delle risorse, che raggiungono così un alto livello dicompetenza e qualità professionale. I nostri operatori, multilingua, sono in gradodi gestire con abilità i diversi elementi psicologici della comunicazione, facendoproprie le necessità di interazione del cliente finale con i propri interlocutori.

• La capacità progettuale: il cliente viene supportato nell’ideazione dell’attivitàpromozionale o di customer satisfaction per definire con chiarezza gli obiettivi,gli strumenti, gli attori e lo schema di indagine; successivamente nel monitorareil corretto sviluppo del progetto, le relative azioni a sostegno e le modalità divalutazione dei risultati. Siamo in grado così di indirizzare l’azienda nelpromuovere correttamente i propri servizi e prodotti e a renderli maggiormenterispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti finali.

• L’analisi e la reportistica: la qualità e l’efficienza dei servizi erogati vengonocontinuamente monitorate tramite report dettagliati e puntuali, su cui ilcommittente può effettuare eventuali azioni correttive delle proprie strategie dimarketing o rilevarne gli elementi di successo.

• La cultura di collaborazione e partnership: la costante condivisione con il clientedei risultati e dell’andamento del progetto, la tempestività nelle comunicazioni,la trasparenza e la flessibilità della struttura, favoriscono la creazione dipartnership di lunga durata con le aziende committenti.

• La tecnologia innovativa: l’architettura tecnologica di Ed Contact è studiata peroffrire soluzioni a 360°, trasformando i tradizionali vincoli del Call Center in nuoveopportunità a supporto di un modello di business all’avanguardia: poter gestirele relazioni con i clienti a prescindere dalla forma o dal mezzo di comunicazione(telefono, fax, posta elettronica, sms, web contacts e videocomunicazione) fa diEd Contact un Contact Center Multicanale-Multimediale.

ED Contact is the Selex ES company specialising in the provision of integratedMulti-Channel Contact Center and Back-Office services. With a purpose-designedorganisation, multiple interconnected operating centers, more than 400telephone operators and 200 workplaces, ED Contact provides outsourcesolutions based on leading edge technology and highly qualified resources.The company is operating since 1998 in this business sector and is ISO 9001-2008 compliant.

The Customer Relationship Management (CRM) model adopted by ED Contactdraws on highly innovative solutions to provide outsource services that enable ourcustomers to reduce their fixed infrastructure costs, increase profit, optimise thefinal user relationship management process and improve customer satisfaction.

The flexibility and scalability of the services offered mean that ED Contact cansatisfy the requirements both of small and medium sized enterprises, as well asthe needs of large organisations and international groups. This is confirmed bynumerous successful projects in both Business-to-Business and Business-to-Consumer environments, ranging from the small-scale promotion of products andservices through to customer satisfaction campaigns addressed to pre-definedcustomer targets, and to 24/7 customer service projects involvingthemanagement of 10,000 calls per day and multi-lingual operators.

Our customers operate in various product categories: Banking and Insurance,Telecommunications, Public Administration, Finance, No-profit, Publishing, the OilIndustry and Services.

DISTINCTIVE SKILLS

Our value proposition is based on a set of key factors:

• Human resources: there is a special focus on the selection and, moreimportantly, the training of resources to achieve a high level of skill andprofessionalism. Our multi-lingual operators have the skills to manage the variouspsychological factors involved in communication situations, satisfying the endcustomer’s need to interact with counterparties.

• Planning capabilities: customers receive support first when planning thepromotional or customer satisfaction initiative, helping them clearly define thetools, players and survey scheme, and subsequently when monitoring correctproject development, the relative support activities and methods of assessingresults. This enables us to advise companies on how best to promote theirservices and products, and ensure that they provide the best possible responseto end user expectations.

• Analysis and reporting: the quality and efficiency ofservices provided are constantly monitored with regular,detailed reports, enabling the customer to take correctiveaction in its marketing strategy if necessary and measuresuccess factors.

• A culture of collaboration and partnership: sharing projectresults and trends with customers on an ongoing basis,timely communication, and a transparent, flexibleorganisation encourage the creation of longtermpartnerships with customers.

• Innovative technology: the ED Contact technologyarchitecture has been designed to offer solutions acrossthe board, transforming the traditional limitations of CallCenters into new support opportunities for forward-lookingbusinesses. ED Contact is a full-fledged Multi-ChannelMulti-Media Contact Center able to handle client relationsusing all the communication media available (telephone,fax, email, sms text messages, web and video).

I SERVIZI OFFERTI

La suite di servizi Ed Contact comprende soluzioni ad alto contenuto strategico-commerciale per permettere alle aziende di sviluppare le opportunità di businessindividuate e di analizzare la clientela attuale e potenziale, segmentando il settore diriferimento ed ampliando la propria quota di mercato. L’erogazione dei servizi avviene inmodalità:

INBOUNDComprende i servizi di assistenza ai clienti, i servizi d’informazione, i servizi aiconsumatori e le diverse tipologie di richieste in ambito commerciale, tecnico,gestionale ed operativo. Accogliendo le chiamate per conto dell’azienda cliente, ilContact Center assicura un’interfacciacompetente e professionale verso l’utentee cliente finale, anche grazie ai servizi diinterazione IVR based che affiancano lenostre risorse e garantiscono un accessoautomatico, 24 ore su 24, ai servizidell’azienda. Disponiamo inoltre di un significativonumero di strumenti web Contact Centerche mettiamo a disposizione dei nostriclienti e dei loro interlocutori per interagiree monitorare, in tempo reale, lo stato delleattività in corso.

OUTBOUNDPer creare o incrementare il databaseclienti, migliorare la loro fedeltà esoddisfazione e per raggiungererapidamente il proprio target.Vengono erogati servizi di:• Telemarketing e teleselling, per lapromozione e/o vendita di prodotti eservizi

• Gestione Agenda dei funzionaricommerciali, finalizzata a fissareappuntamenti e consultabile on-linedagli interessati

• Phone collection, per il sollecito a clientiinsolventi o ritardatari

• Ricerche e indagini di customersatisfaction, per la misurazione dellaqualità dei servizi offerti e per verificareil livello di efficienza ed efficaciapercepite dagli utenti del servizio.

BACK-OFFICEA completamento dell’intero processo di un’iniziativa promozionale o di vendita.Tali servizi includono la gestione degli ordini pervenuti dal front-office, la verificadelle coordinate bancarie e postali, la formalizzazione dei contratti acquisiti, ilrecall telefonico per la chiusura della pratica, la gestione caselle postali, ilfulfillment completo del mailing, il data entry, utilizzando in modalità integrata idiversi canali di comunicazione quali e-mail, fax, telefono e web.

Inoltre, grazie alla ventennale esperienza di Selex ES nella gestione di sistemi eservizi documentali per grandi aziende, enti governativi e bancari, ED Contact puòoffrire soluzioni ad elevato valore aggiunto per l’automazione dei processidocumentali, la dematerializzazione massiva dei documenti, l’archiviazione dilungo periodo di formati digitali e la conservazione sostitutiva, nonché la ricerca edistribuzione sicura in Internet di dati e immagini dei documenti precedentementeelaborati.

SERVICES OFFERED

The suite of services offered by ED Contact embraces strategic and commercialsolutions that enable enterprises to develop business opportunities and analysecurrent and potential customers, segmenting the target sector and improvingmarket share. Services are provided in three areas:

INBOUNDIncluding customer assistance, information services, consumer services and thefull range of commercial, technical, management and operating enquiries. By receiving calls on behalf of customers, the Contact Center provides acompetent, professional interface with users and the end customer, backed up by

IVR based interaction services, which support our resources byguaranteeing automatic 24/7 access to business services.We also have a broad range of Contact Center web tools which wemake available to our customers and their counterparties for realtime interaction and monitoring.

OUTBOUNDServices to create or extend the client database, improve loyaltyand satisfaction, and ensure swift target outreach, including:

• telemarketing and teleselling, to promote and/or sell productsand services

• sales representative appointment management, to makeappointments and allow representatives to consult theirschedules online

• phone collection, to solicit payment from insolvent or delinquent

• customers customer satisfaction research and surveys, tomeasure the quality of services offered and verify the level ofefficiency and effectiveness perceived by service users.

BACK-OFFICEServices complete across-the-board coverage of promotion orsales initiatives, including the management of new ordersreceived from the front desk, a verification of bank and post officedetails, the formalisation of new contracts, telephone recall toclose positions, mailbox management, data entry, and completemailing fulfillment, integrating the various communicationchannels available: email, fax, telephone and web.

Moreover, drawing on wenty years’experience gained by Selex ES’s in themanagement of documentation systemsand services for large enterprises,government entities and banks, EDContact can implement high addedcalue solutions for documentationprocess automation, massive documentdematerialisation, long-term archiving ofdigital formats, substitute archiving,and secure Internet searching anddistribution of previously processeddocuments.

LA TECNOLOGIA A SUPPORTO

La piattaforma tecnologica di Ed Contact è progettata ereditando la consolidataesperienza del gruppo in ambito ICT e System Integration e consente di creare soluzionie servizi che hanno come obiettivo principale l’ottimizzazione delle performance el’integrazione con gli strumenti di business esistenti. La piattaforma si basa su:

• Skill-based routing: i criteri di “routing intelligente” applicati sono l’elemento di riferimentodella piattaforma, dai quali il Contact Center trae benefici in termini di ottimizzazione delservizio, risorse impegnate e customer satisfaction. Un “Agent Desktop” integratoconsente all’operatore di gestire in maniera più veloce e flessibile i diversi tipi di contattocome contatti in voce, le web chats e le email senza cambiare applicazione.

• VoIP based platform: la piattaforma di Contact Center oltre a soddisfare i criteri dialta affidabilità e scalabilità (66.000 chiamate/ora, fino a 10.000 agenti, fino a22.000 telefoni collegati) vanta il supporto nativo della tecnologia IP (SIP, H.323). Leesigenze di delocalizzazione del servizio o di integrazione con architetturegeograficamente distribuite non rappresentano più un vincolo ma un’opportunità.

• IVR (Interactive Voice Response): il Contact Center diviene un front-end raggiungibile24 ore su 24, in grado di offrire servizi semi-automatici, utili per la richiesta diinformazioni o per l’identificazione del cliente attraverso l’interazione conl’applicazione realizzata.

• CTI (Computer Telephony Integration): l’integrazione funzionale delle tecnologietelefoniche ed informatiche consente di presentare all’operatore un quadro completodel cliente in contatto, garantendo precisione delle informazioni, velocitànell’ottenerle ed un conseguente incremento della produttività. I connettori CRMcertificati rendono possibile l’integrazione istantanea con i più popolari strumenti diCustomer Relationship Management.

• Web Services: l’integrazione del Contact Center all’interno del proprio sito aziendaleo di prodotto rende più semplice l’interazione fra le aziende e gli operatori. Il WebContact Center di ED Contact offre soluzioni integrate di web-chats, click-to-call, co-browsing e Content Management System. A tutto ciò, si aggiunge il servizioinnovativo di Web Reporting che consente al committente di monitorare in temporeale (Real Time Displays) le attività che ED Contact gestisce per suo conto.

L’OFFERTA INTEGRATA DI “CUSTOMER SERVICES”ED Contact si colloca all’interno di un servizio più ampio di Customer Services che SelexES eroga ai propri clienti. Questo prevede, oltre al Contact Center Multicanale EDContact, una struttura di Service Desk o Technical Help Desk, che opera in qualità diinterfaccia unica verso l’utente finale per problematiche e richieste relative ai servizi eprodotti forniti. Lo strumento di Call Tracking è integrato con i tool di AssetManagement, SW Distribution, Monitoring e Reporting ed è condiviso da tutte lestrutture di assistenza.

SUPPORT TECHNOLOGY

The design of the ED Contact technology platform draws on the group’sconsolidated experience in ICT and System Integration, making it possible tocreate solutions and services that have the main goals of performanceoptimisation and integration with legacy business tools. The platform is based on:

• Skill-based routines: the entire platform is based on intelligent routing criteriawhich benefit the Call Center by optimising levels of service, resources andcustomer satisfaction. An integrated Desktop Agent provides operators witha quick, flexible tool to manage contacts of all types, including voice, webchat and email, without having to change application.

• VoIP based platform: the Contact Center platform is not onlyextremely reliable and scalable (66,000 calls/hour, up to 10,000agents, up to 22,000 telephones connected), but also offersnative suppor t for IP technology (SIP, H.323). Servicedecentralisation and integration with geographically distributedarchitectures no longer represent limitations but opportunities.

• IVR (Interactive Voice Response): with IVR the Contact Centeracts as a front-end that offers 24/7 availability through semi-automatic services to handle enquiries and identify customersinteractively.

• CTI (Computer Telephony Integration): the functional integrationof telephone and IT technologies gives operators acomprehensive overview of the live contact, ensuring thatinformation provided is accurate and prompt, which in turnimproves productivity. Cer tified CRM connectors deliverimmediate integration with popular Customer RelationshipManagement tools.

• Web Services: integrating the Contact Center in corporate orproduct websites simplifies interaction between companies andoperators. ED Contact’s Web Contact Center offers integratedwebchat, click-to-call, co-browsing and Contact ManagementSystem solutions, plus innovative Web Reporting services thatenable customers to monitor ED Contact’s work on its behalf inreal time (Real Time Displays).

THE INTEGRATED OFFER OF CUSTOMER SERVICES

ED Contact forms part of a broader range of Customer Services provided bySelex ES. In addition to the Multi-Channel Contact Center, these include aService Desk or Technical Help Desk, which acts as a single point of inter facewith the end user for issues and enquiries about services and products supplied.The Call Tracking system shared by all service units is integrated with the AssetManagement, SW Distribution, Monitoring and Reporting tools.

For more information please email infomarketing@selex-es.comSelex ES S.p.A - A Finmeccanica CompanyThis publication is issued to provide outline information only and is supplied without liability for errors or omissions. No part of it may be reproduced or used unless authorized in writing.We reserve the right to modify or revise all or part of this document without notice.

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