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ConTe.itIL SEGRETO DI UN’IMPRESACONTENTA. INTERVISTA AMILENA MONDINI DE FOCATIISChief Executive Officer

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IN QUESTO NUMERO• Responsabilità e libertà

• 12 principi di architettura delle applicazioniper il digital business e l’IoT

• Le barriere al modello bimodale,le soluzioni per superarle

• Più agili con processi intelligenti che si adattano• Il punto sulle strategie di analisi

• La trasformazione della gestione progetti• L’evoluzione del business digitale grazie agli algoritmi

• Ripensare l’innovazione

14 gennaio-febbraio 2016

Giovane e dinamica società in crescita grazie al digitale ConTe.it è il branch italiano del Gruppo Admiral, azienda operativa nel settore assicurativo nel Regno Unito. Un valore che nasce prima di tutto dalle persone. Come ci racconta la giovane e dinamica Ceo della società.

MILENA MONDINI DE FOCATIIS

gennaio-febbraio 2016 15

INTERVISTA DI COPERTINA A CURA DI GIANMARCO NEBBIAI

IL SEGRETO

DI UN’IMPRESACONTENTAIl modo migliore per fare bene un lavoro è essere Contenti di farlo. Questa semplice convinzione è il filo conduttore

dell’incontro di Executive.IT con Milena Mondini de Focatiis Ceo di ConTe.it, ed è il motivo per cui questa giovane

manager descrive come un “colpo di fulmine professionale” il momento in cui decise di lasciare l’ambito della consu-

lenza strategica per entrare nel settore assicurativo.

Nel Gruppo Admiral aveva trovato in ConTe.it un’impresa per cui la soddisfazione del cliente va di pari passo con la

soddisfazione delle risorse. Portare in Italia questo approccio al mercato è stata la sua sfida, lanciando questa compa-

gnia ‘diretta’ che, in otto anni, si è solidamente inserita tra le più significative del settore, diventando una realtà da oltre

seicento dipendenti, con fatturati in crescita ed un clima lavorativo che l’ha portata a classificarsi al secondo posto nel

ranking italiano di Great place to work realizzato da Best workplaces.

Questa intervista arriva dopo la pubblicazione della classifica italiana 2016 curata da Best workplaces. Siete al

secondo posto tra le grandi imprese, cosa si prova?

È un riconoscimento che ci riempie tutti di orgoglio ma, ha evidenziato anche Roger Abravanel in un articolo sul Corriere

Economia, occorre cominciare ad interrogarsi sul fatto che tra le imprese registrate nella classifica Best workplaces in

Italia la stragrande maggioranza siano aziende straniere.

Il fatto che alla guida ci siano italiani, anche giovani, è in parte consolatorio ma, forse, è anche indice di un modo diffuso

di intendere il lavoro nel nostro Paese che dovrebbe essere rivisto.

Crede che sia anche il segno della difficoltà italiana di adattarsi ai nuovi modelli di business, al di fuori delle nostre

tipiche nicchie di eccellenza?

Credo che facciamo fatica ad aumentare il livello di professionalizzazione, a tenere il passo del cambiamento. Le im-

prese italiane spesso rimangono piccole perché vengono gestite come una piccola compagnia, c’è un forte attacca-

mento al territorio, non si affronta adeguatamente il cambio generazionale e, quindi, non si mettono in campo manager

al passo con i tempi ed il mercato. Credo che una delle iniziative migliori prese dai nostri governi negli ultimi 10 anni

sia stata il rimpatrio dei talenti che, con forti incentivi fiscali, ha riportato in Italia persone che avevano fatto importanti

esperienze all’estero. Abbiamo avuto una forte iniezione di competenze e capacità.

Qual è la posizione di ConTe.it all’interno del panorama assicurativo italiano?

ConTe.it è il branch italiano del Gruppo Admiral, azienda leader del settore assicurativo nel Regno Unito. Il gruppo è

quotato alla borsa di Londra, fa parte del Ftse 100, ed ha un valore di circa 5 miliardi di sterline. Admiral Group è nella

posizione di vertice per quanto riguarda le assicurazioni auto e moto ed ha un modello di business da sempre conside-

previsioni, nel 2014. È un risultato che consideriamo

eccezionale. In Europa sono state poche le compagnie

assicurative dirette in grado di lanciare iniziative in nuovi

Paesi raggiungendo il punto di pareggio in sei anni. Pe-

raltro, ConTe.it è la realtà più grande del Gruppo dopo

il Regno Unito.

Quali obiettivi vi ponete per il mercato italiano?

La nostra ambizione è quella di replicare il successo

avuto dalla casa madre nel Regno Unito dove, in meno

di venti anni, Admiral è diventata la prima realtà per

profitti e detiene un vantaggio competitivo persistente

rispetto a tutti i competitor sia per quanto riguarda la

capacità di crescita sia sui risultati generali.

In quali altri Paesi siete presenti?

Admiral è presente in cinque nazioni: Regno Unito,

Francia, Spagna, Stati Uniti e Italia e siamo leader mon-

diali nel settore dei comparatori di prezzo. In realtà, è

giusto segnalare che Admiral ha letteralmente inventato

questo servizio, lanciando il primo grande comparatore

di prezzi per le assicurazioni auto: confused.com.

Si è trattato di un’idea che ha aperto una nuova mo-

dalità di ricerca e confronto tra i servizi assicurativi

raccogliendo un grande successo tra il pubblico, ma

quali risultati vi ha portato?

È stato un grandissimo successo, tanto da finire sotto

l’occhio di molti investitori e private equity che hanno

poi replicato il modello di business, tanto nel Regno

Unito quanto nel resto del mondo, alimentando molto la

competitività del settore. Come comparatori di prezzo

siamo leader anche in Francia e Spagna e siamo stati

i primi a lanciare questo servizio negli Stati Uniti, un

mercato gigantesco che da solo vale tanti veicoli quanti

l’intera Europa.

Google, in questo settore, è arrivato molto dopo con

‘Google Compare’ ottenendo risultati più limitati, tanto

da aver annunciato di volersi ritirare da questo mercato

nelle scorse settimane.

Lei è entrata in Admiral quando la compagnia non era

ancora presente in Italia. Da quanto segue ConTe.it?

Dalla fondazione, da quando avevamo come punto di

riferimento soltanto il nostro business plan ed eravamo

in cinque, in una stanza senza computer, ad oggi, in cui

mi occupo anche del mercato francese. È stata un’av-

ventura splendida, vissuta insieme a compagni eccezio-

nali. Una cosa che ci ha sempre caratterizzato è stata

sempre quella di affrontare le difficoltà con grandissimo

spirito di squadra e molta voglia di divertirci mentre la-

voriamo.

rato distintivo. Si tratta di una società giovane, dinamica

e in crescita, con un basso tasso di rischio in quanto è

in grado di far leva abilmente sui contratti di riassicura-

zione. Altro tratto distintivo di Admiral è l’agilità che l’ha

resa protagonista di molte innovazioni nel settore assi-

curativo, prima sul mercato inglese e poi su quello in-

ternazionale. In Italia abbiamo esordito nel 2008, siamo

stati quindi tra le ultime compagnie ‘dirette’ ad entrare

nel mercato italiano.

Questo, tuttavia, non ha impedito la nostra crescita.

Oggi abbiamo più di 300.000 clienti per polizze auto e

moto, che mi piace chiamare Contenti, seguiti da circa

600 dipendenti. La nostra è un’azienda Contenta e mo-

tivata.

Come avete raggiunto questi risultati?

Una delle nostre caratteristiche è quella di poter con-

tare su un core business molto chiaro: sono le polizze

assicurative per auto e moto con tutte le garanzie ac-

cessorie previste. Rispetto a molti competitor siamo,

quindi, decisamente focalizzati sul settore privato e dei

motori. Al momento, abbiamo raggiunto un fatturato di

circa 100 milioni. Siamo andati a profitto negli ultimi due

anni raggiungendo il break even, in anticipo sulle ultime

Chi è Milena Mondini de Focatiis

Laureata in Ingegneria delle Telecomunicazioni presso l’Univer-

sità Federico II di Napoli, ha conseguito un MBA all’Insead in

Francia.

Milena Mondini de Focatiis è alla guida di ConTe.it come Ceo

dal settembre 2007, dopo aver ricoperto il ruolo di Business

Development Manager nella sede della casa madre del Gruppo

Admiral a Cardiff.

Attualmente è responsabile anche dell’assicurazione francese

del Gruppo Admiral. Precedentemente si è occupata di consu-

lenza strategica presso Bain & Co. e Accenture.

IL SEGRETO DI UN’IMPRESA CONTENTA

16 gennaio-febbraio 2016

È uno spirito che sente ancora oggi, dopo la crescita

che avete avuto?

Assolutamente. La felicità è un’aspirazione che appar-

tiene alla vita in tutti i suoi aspetti, non è legata soltanto

alla sfera familiare o a quella più intima. Trascorriamo

lavorando gran parte della nostra esistenza e per que-

sto dobbiamo cercare di farlo creando adeguati spazi di

soddisfazione e coinvolgimento. In realtà, questo è uno

dei valori distintivi del Gruppo Admiral ed anche uno dei

motivi per cui ho scelto a suo tempo di lanciarmi in que-

sta avventura. Nell’assumermi la responsabilità di far

crescere ConTe.it, ho cercato di curare con attenzione

questa cultura. Anche oggi, che siamo più di seicento,

cerco di mantenere quello spirito nel quale si incentiva

la collaborazione e l’allegria tra le persone, conciliando

ritmi serrati e produttività ma anche gusto per il diverti-

mento, l’apertura alle novità e l’attenzione agli altri.

Qualche esempio?

Per una scelta precisa, per esempio, abbiamo deciso

di condividere tutti gli stessi spazi. Senior manager e

impiegati vivono nello stesso ambiente, fianco a fianco,

incrementando fiducia e trasparenza.

È incoraggiata ogni forma di osservazione e iniziativa

personale se rispetta i principi di cooperazione e condi-

visione che ci siamo dati. Se questo avviene, il possibile

errore, è vissuto come un momento di maturazione.

Cerchiamo di offrire possibilità di crescita interna e di

formazione a chi lavora in ConTe.it e, soprattutto, in-

centiviamo il senso di appartenenza e lo spirito impren-

ditoriale dando ad ogni dipendente un pacchetto azioni

del valore di 3.000 sterline al momento dell’assunzione.

Ognuna delle nostre risorse deve sentirsi coinvolta e

necessaria alla crescita di questa azienda, possederne

una piccola parte è il modo migliore di farlo.

Diamo spazio ad iniziative di tipo sociale, dell’impresa

e dei dipendenti, e creiamo regolarmente occasioni di

svago condiviso, anche goliardiche. Ogni mese un di-

partimento a rotazione viene nominato un Ministro del

divertimento che ha l’incarico di escogitare trovate che

facciano divertire tutti. Mi è capitato di vedere manager

di questa impresa partecipare alle riunioni travestiti da

poliziotto o da cardinale e ricordo ancora quando a me

e ai senior manager è toccato l’ice bucket.

Sono questi gli ingredienti che vi hanno portato al

secondo posto tra le grandi imprese italiane nella

classifica di Best workplaces 2016?

Non solo, ma ne sono parte integrante. Questo è stato il

primo anno in cui siamo entrati in classifica tra le grandi

imprese, quelle sopra i 500 dipendenti. È stata una

grande gioia perché risponde in pieno ai nostri valori

aziendali. Tre mesi fa, disegnando la nostra strategia,

avevamo puntato al podio entro il 2020. Invece il premio

è arrivato subito. Si tratta di un risultato che ci premia

tutti, perché tutti lo hanno reso possibile. Non si tratta

di immagine, ma di un vero vantaggio competitivo che

porta i suoi frutti anche in relazione al mercato.

Per quale motivo?

Perché il settore assicurativo è un business molto ‘com-

modizzato’ dove i processi e i prodotti sono abbastanza

standardizzati. Il mercato è molto competitivo ed i

margini ridotti. Quello che veramente fa la differenza,

a questo punto, è creare una competenza relativa più

marcata rispetto agli altri; essenzialmente nella capacità

di servire i clienti in modo eccellente, nell’agilità di indivi-

duare le soluzioni più adatte e le tariffe più competitive.

Tutto questo, si ottiene soltanto attraverso persone che

lavorano insieme in modo coeso e veloce e per que-

sto occorre passione, entusiasmo e amore per i clienti.

gennaio-febbraio 2016 17

Sono ingredienti che vanno coltivati e stimolati, creando

l’ambiente giusto.

In altre parole, serve un ambiente sereno per affron-

tare un mercato complicato con le adeguate capacità.

Bisogna saper seguire il cliente e personalizzare l’offerta

nel modo idoneo, arrivare a fornire un prezzo più com-

petitivo perché si è riusciti a profilare il cliente nel modo

giusto. In sintesi, la centralità del cliente è la chiave di

questo settore. Non è facile lanciare sul mercato un ser-

vizio che possa spiccare sugli altri in questo particolare

comparto, la differenza devi farla sulla competenza e

la cura del cliente. Esiste la concezione diffusa che le

assicurazioni siano un settore piuttosto statico. In re-

altà, è una visione poco chiara dell’ambiente, specie in

riferimento agli ultimi anni.

Quali cambiamenti hanno influito in misura maggiore

sul settore?

Il comparto assicurativo sta vivendo una rivoluzione im-

pressionante soprattutto per quanto riguarda i canali di

distribuzione.

Faccio un piccolo esempio. Nel Regno Unito Admiral è

stata lanciata quando internet non esisteva. Si trattava

di una compagnia diretta e telefonica, un’idea già abba-

stanza sfidante rispetto ai modelli tradizionali ma, dopo

pochi anni l’avvento di internet ha cambiato di nuovo gli

equilibri. Nel 2000 abbiamo lanciato “Elephant.co.uk”,

un brand SOLO online che in pochissimo tempo ha sor-

passato il brand “Admiral” come numero di clienti.

I comparatori di prezzo risalgono al 2003 e ormai da un

paio d’anni il 70% delle polizze in Inghilterra viene scelto

attraverso questo strumento.

IL SEGRETO DI UN’IMPRESA CONTENTA

18 gennaio-febbraio 2016

Le logiche che guidano la strategia digitale e informatica di

ConTe.it sono quelle di un’azienda che nasce basando il suo

business sull’informazione e le potenzialità di contatto offerte

dalle nuove tecnologie. L’evoluzione dell’IT è, qui, un’esigenza

avvertita in modo assolutamente trasversale, così come la

consapevolezza di dover gestire questa risorsa in una logica

bimodale, assicurando efficacia e solidità a quanto sostiene il

business e preparando, al tempo stesso, i nuovi percorsi della

competitività. Lo spiegano Costantino Moretti, Claims and IT

Director, e Stefano Manili, Cfo & Business Development Head

di ConTe.it.

Moretti. Stiamo affrontando una fase di reinterpretazione digi-

tale che nasce dalla volontà di poter dare al cliente la massima

libertà di scelta tra i canali con i quali interagire con noi.

Per fare questo stiamo curando il rinnovamento di tutti i sistemi

legacy sottostanti all’esposizione dei servizi verso il cliente ed i

canali digitali. In secondo luogo abbiamo avviato un programma

di ammodernamento di tutto il sistema di gestione delle polizze

e della contabilità, attraverso un progetto di collaborazione con

Guidewire, con il quale abbiamo già affrontato questo cam-

biamento in altri Paesi. Il terzo importante aspetto che stiamo

curando è la modalità con cui ci apprestiamo a gestire questo

cambiamento. Si tratta di un approccio bimodale nel quale ci

sostiene Gartner, in corso da oltre un anno. A tal fine stiamo

creando un’unità dedicata allo sviluppo dei nuovi canali web

e stiamo consolidando questa visione con il passaggio ad un

approccio Agile.

Si tratta di un modello che ben si adatta alla necessità di as-

sicurare la solidità delle fondamenta informatiche del nostro

business, ma che consente al tempo stesso di essere dinamici

ed innovativi nel rispondere alle esigenze emergenti del cliente.

Quali sono le componenti di cui occorre assicurare la tenuta e

quelle su cui serve sperimentare in una realtà come questa?

Manili. Come assicurazione diretta viviamo il momento del con-

tatto con il cliente come una fase critica e decisiva. La maggior

parte delle volte è molto breve e difficilmente ripetibile. Quindi,

deve funzionare nel modo giusto. Altri modelli di business pos-

sono prevedere una soluzione di scorta, ma per noi una fase

di blocco del sistema informativo significa perdere clienti. È

un aspetto che va ad impattare direttamente sul nostro conto

economico. L’innovazione, invece, è quella fase che ci aiuta a

trattenere il cliente, dargli il supporto necessario, magari nei

pochi secondi nei quali decide di sceglierci.

L’Approccio bimodale all’ITnell’organizzazione

Costantino Moretti, Claims and IT Director di ConTe.it

Rispetto allo scenario tradizionale, si tratta di trasforma-

zioni totali, soprattutto dal punto di vista commerciale e

di rapporto con il cliente, che cambiano gli equilibri nel

settore e la cui portata non è ancora esaurita.

La trasformazione digitale, nel settore assicurativo,

significa crescita delle compagnie dirette?

La nostra scommessa si basa proprio sulla capacità di

muoverci in questo scenario.

Noi crediamo che la possibilità di crescere ed espan-

derci su mercati come la Francia, la Spagna e l’Italia,

creando business e valore, sia legata tanto alla validità

della nostra offerta e alle soluzioni che siamo in grado

di offrire quanto al fatto che la crescita sottostante del

mercato diretto abbia sul consumatore una forza di at-

trazione irresistibile.

Vede tramontare il ruolo delle agenzie tradizionali?

È in corso una transizione non arrestabile. I ragazzi

usano internet per tutto, non posso pensare che

quando avranno una macchina non compreranno la

polizza on line. Fino a quindici anni fa tutti acquistavano

i propri viaggi in agenzia, poi tutti sono passati a farlo

tramite le compagnie e oggi tutti lo fanno attraverso i

sistemi di comparazione. Tutto può cambiare ma, di

fatto, in agenzia per un biglietto aereo ormai va soltanto

una percentuale residuale di consumatori.

Tra gli italiani cresce, oltre all’e-commerce, il livello di

fiducia nella consulenza online?

Credo di sì. Le motivazioni dei nostri clienti, dal 2008 in

qua sono cambiate notevolmente. All’inizio dell’offerta

diretta di servizi assicurativi, i clienti erano interessati

gennaio-febbraio 2016 19

La nostra compagnia investe sostanzialmente in tre voci per-

sone, marketing e tecnologia, che sono gli elementi chiave

del nostro modello. Questo, sta cambiando anche la moda-

lità di interazione con chi opera nell’IT. L’ambito finanziario

vi è intimamente connesso. Abbiamo un financial controller

completamente dedicato ai progetti IT, che ne conosce tutti

gli aspetti e collabora da vicino ai progetti. Gli investimenti in

questo campo sono ormai una voce variabile, che ogni anno

vede progetti nuovi con opportunità di efficientamento o di

investimento sull’innovazione.

Parlando di infrastrutture, quale ruolo ha il cloud in questo

percorso di adeguamento?

Moretti. Avrà un ruolo sempre più importante. Siamo nati

quando ancora queste tecnologie non erano predominanti.

Per rendere sostenibili i nostri forti investimenti iniziali nel 2008

abbiamo fatto scelte più tradizionali ma stanno esaurendo il

loro ciclo. Da qui al prossimo anno andremo a rinnovare in-

teramente la nostra infrastruttura. Ovviamente, terremo nella

dovuta considerazione tutte le possibilità ed i servizi che il

mercato oggi offre a partire dal cloud. In questo senso stiamo

osservando in questa chiave anche tutte le nostre soluzioni

applicative, comprese, per esempio, quelle per il contact

center. Si tratta di aspetti che solo qualche anno fa sarebbe

stato difficile pensare.

Tornando invece all’informazione, quale importanza ha la data

analysis nella vostra organizzazione?

Manili. La nostra organizzazione è data driven al 100%. Abbia-

mo una squadra dedicata di quindici persone, il Bit, business

intelligence team, il cui obiettivo è sia sostenere il business

nel quotidiano, attraverso analisi e reporting, sia supportare,

dati alla mano, le nuove iniziative di sviluppo. Come compagnia

diretta viviamo dei dati che ci forniscono i clienti.

Moretti. Stiamo lavorando al nuovo data warehouse. È un’ini-

ziativa che ci vede impegnati da qualche mese e ci consen-

tirà di vivere il rapporto con i dati in maniera più semplice e

accessibile a tutti.

Che spazio ha la sperimentazione, in tutto questo?

Manili. È quello che ci prepara a immaginare i nuovi scenari, i

nuovi bisogni dei futuri clienti. Admiral, in partecipazione con

altre aziende assicurative, si è fatta promotrice di una mani-

festazione, a Londra, chiamata Insurance Hackathon. Con il

meccanismo ormai classico della maratona di sviluppo, vengo-

no chiamati a raccolta sviluppatori e programmatori sfidandoli

a proporre soluzioni innovative per questo settore. Per l’Italia

ho partecipato personalmente portando un buon set di idee e

sfide nate al nostro interno.

Stefano Manili, Cfo & Business Development Head di ConTe.it

essenzialmente alla possibilità di risparmiare, anche a

costo di un sacrificio in termini di qualità, perché la per-

cezione diffusa era quella di perdere in questo modo

il contatto ed il rapporto diretto con il proprio agente.

Oggi, invece, è molto più diffusa la convinzione che

l’acquisto on line serva a scegliere meglio, più veloce-

mente, in real time. Le aspettative sono cambiate e non

è banale stargli dietro. È per questo che abbiamo inve-

stito, e dovremo continuare a farlo, in un gran numero

di progetti di digitalizzazione, di automazione e di custo-

mizzazione. Il risparmio rimane una leva importante, ma

è data per acquisita. A quello scopo le persone ormai

utilizzano i comparatori. Quando il cliente arriva sul tuo

sito, o chiama l’ufficio vendite, la differenza è fatta da

altro, dalla sicurezza di aver trovato, consapevolmente,

la compagnia e la polizza più giusta.

Quali sono quindi gli elementi più importanti per il

successo sui canali diretti come internet?

Se dovessi stilare una classifica dei fattori trainanti le

scelte della clientela, direi che al primo posto, a parte

l’esigenza di risparmio, cresce l’interesse per l’espe-

rienza in real time.

È fondamentale la totale trasparenza e la chiarezza

delle informazioni, che devono essere esaustive. Biso-

gna garantire un’esperienza d’uso perfetta, un prodotto

definito su misura e, per alcuni, è diventato molto im-

portante essere in grado di servirsi autonomamente on

line. Si tratta di un percorso in divenire ma che marca

una differenza forte con l’idea di mercato tradizionale

del settore assicurativo.

Oggi dobbiamo essere al fianco del cliente, quando e

come gli occorre, attraverso i device che preferisce.

Quanto conta, a questo proposito, oggi il mobile tra i

canali d’accesso al vostro sito?

La navigazione è il canale attraverso cui praticamente

tutti i nostri clienti ci contattano. Il preventivo si fa on line

e l’accesso da smartphone e tablet è diffusissimo. La

definizione del prodotto e l’acquisto è spesso ancora

legata ad un approfondimento diretto con l’operatore

che prevede il contatto telefonico con il consulente. I

Clienti sono abituati ad un comportamento multicanale

che cambia a seconda dei momenti e delle esigenze, la

sfida è assicurare gli stessi livelli di efficacia ed affidabi-

lità puntando tanto sull’innovazione quanto sulla solidità

delle nostre soluzioni IT.

A questo proposito, su quale criteri si fonda la vostra

strategia tecnologica?

Come assicurazione diretta ConTe.it ha nella tecnologia

e nell’informazione la principale risorsa di accesso e di

misura del mercato. Oggi stiamo affrontando il rinno-

vamento di tutti i canali digitali. Il sito Internet, il pre-

ventivatore interno al sito che per noi è chiaramente

uno strumento fondamentale e l’area personale che è

la casa del nostro cliente. Tutto viene riesaminato in

ottica di user experience, adattandola al mobile. L’in-

novazione di prodotto, di servizio e delle modalità con

cui possiamo erogarli sono il terreno delle nostre spe-

rimentazioni. Ci interessano i punti di contatto con il

cliente: quelli digitali ma anche quelli telefonici per i quali

stiamo disegnando una rivoluzione. Parte significativa

della sfida innovativa, infatti, riguarda anche le nostre

infrastrutture ed il contact management, che non è più il

semplice sistema di gestione delle telefonate ma di vero

e proprio punto di contatto con il cliente.

Questa pervasività dell’IT nel business aziendale

come viene vissuta all’interno dell’organizzazione?

Credo che sia una componente essenziale ormai nel

modo di vivere all’interno dell’azienda da parte di tutti.

Abbiamo sempre cercato di mantenere vivo lo spirito

della start up, dove c’è sempre grande attenzione ai si-

stemi e, poiché condividono l’impiego di certi strumenti,

anche i consulenti che seguono i clienti, mantengono

viva l’attenzione sulle performance del sistema. Questo

offre spunti, segnalazioni e suggerimenti. È tutto molto

vissuto e partecipato. Per il nostro business, tenere

il passo della trasformazione digitale e poter contare

sull’affidabilità del contact center attivo 24 H, sette

giorni su sette, ha la stessa rilevanza, perché il pro-

cesso di cambiamento del mercato non si arresta ed

il futuro, dall’internet delle cose alle auto senza condu-

cente, prospetta possibilità di cambiamento ancora più

radicali per tutto il settore. Occorre gestire il presente e

guardare al futuro.

In tutto questo, il mio obiettivo è ‘semplice’: crescere,

cercando di fare contenti i clienti, gli azionisti e chi la-

vora in ConTe.it”.

20 gennaio-febbraio 2016

IL SEGRETO DI UN’IMPRESA CONTENTA