SISTEM INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) BERBASIS

VOIP PADA UPT.TIK NIVERSITAS LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

IMAM SYUHADA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

ABSTRACT

INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) SYSTEM BASED ONVOIP AT UPT.TIK LAMPUNG UNIVERSITY

by

IMAM SYUHADA

The Technical Implementation Unit of Information and CommunicationTechnology (UPT.TIK) University of Lampung (Unila) is one of the service unitsavailable at Unila that provides services on campus. However, repeated questionsto UPT.TIK officers related to UPT.TIK assistance services such as SSO, E-mail,V-Class, Domain, Internet and Hotspot, resulted in less effective serviceperformance. IVR based on VoIP (Voice Over Internet Protocol) was built tofacilitate service users to get information and help the performance of UPT.TIKUnila officers to be more effective and efficient This research was conducted atUPT.TIK University of Lampung using three laptops, each of which acts as aserver, client and customer service. The research method uses literature methodsand interviews with the prototype system development method. The researchresults are related to SSO, E-mail, V-Class, Domain, Internet and Hotspot servicesafter being tested using X-Lite softphone, taken from the largest percentage of theservice performance questionnaire with 15 respondents, overall 53% is very good,93% good 40% enough, 20% less. It can be concluded that IVR is able to provideservices needed by users and make the performance of UPT.TIK officers moreeffective and efficient.

Keywords : IVR (Interactive Voice Respone), VoIP (Voice Over InternetProtocol), helpdesk.unila.ac.id.

ABSTRAK

SISTEM INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) BERBASISVOIP PADA UPT.TIK UNIVERSITAS LAMPUNG

Oleh

IMAM SYUHADA

Unit Pelaksana Teknis Teknologi Komunikasi dan Informasi (UPT.TIK)Universitas Lampung (Unila) adalah salah satu unit pelayanan yang ada padaUnila yang memberikan layanan yang ada dikampus. Namun sering terjadinyaperulangan pertanyaan yang kepada petugas UPT.TIK terkait dengan layananhelpdesk UPT.TIK seperti SSO, E-mail, V-Class, Domain, Internet dan Hotspot,mengakibatkan kurang efektifnya kinerja pelayanan. IVR berbasis VoIP (VoiceOver Internet Protocol) dibangun untuk mempermudah pengguna layananmendapatkan informasi dan membantu kinerja petugas UPT.TIK Unila agar dapatlebih efektif dan efisien.Penelitian ini dilakukan di UPT.TIK UniversitasLampung menggunakan tiga buah laptop masing-masing berperan sebagai server,client dan customer service. Metode penelitian menggunakan metode literatur danwawancara dengan metode pengembangan sistem prototipe. Hasil penelitianterkait layanan SSO, E-mail, V-Class, Domain, Internet dan Hotspot setelah diujimenggunakan softphone X-Lite, diambil dari nilai terbesar persentase kuisionerkinerja layanan dengan 15 responden, secara keseluruhan didapatkan 53% sangatbaik, 93% baik 40% cukup, 20% kurang. Dapat disimpulkan IVR mampumemberikan pelayanan yang dibutuhkan pengguna dan menjadikan kinerjapetugas UPT.TIK lebih efektif dan efisien.

Kata kunci: IVR (Interactive Voice Respone), VoIP (Voice Over InternetProtocol), helpdesk.unila.ac.id

SISTEM INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) BERBASIS

VOIP PADA UPT.TIK UNIVERSITAS LAMPUNG

Oleh

Imam Syuhada

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA TEKNIK

pada

Jurusan Teknik Elektro

Fakultas Teknik Universitas Lampung

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Lampung pada tanggal 13 Desember 1993

sebagai anak pertama dari dua bersaudara. Terlahir dari pasangan

Bapak Fajeri dan Ibu Saminem. Penulis mengawali jenjang

pendidikan di SD Negeri 4 Natar, Lampung Selatan pada tahun

1999. Kemudian melanjutkan dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama

penulis melanjutkan studi ke SMP SWADHIPA 1 Natar, Lampung Selatan dan lulus

pada tahun 2008. Pada tahun 2008 penulis melanjutkan studi ke SMK 2 MEI Bandar

Lampung dengan mengambil jurusan Teknik Komputer dan Jaringan (TKJ) dan

kemudian lulus pada tahun 2011. Penulis melanjutkan jenjang pendidikan dan

berhasil masuk ke Perguruan Tinggi Negeri Universitas Lampung dan terdaftar pada

Fakultas Teknik Jurusan Teknik Elektro (S1) melalui jalur SNMPTN (Seleksi Masuk

Perguruan Tinggi Negri) tertulis dan mendapat bantuan Beasiswa Bidik Misi semasa

perkuliahan berlangsung.

Pada tahun 2011-2012 penulis tercatat sebagai anggota kerohanian HIMATRO

kemudian setahun setelahnya pada tahun 2012-20113 penulis tercatat sebagai anggota

Divisi Infokom (Informasi dan Komunikasi) HIMATRO Universitas Lampung.

Selain itu penulis telah mengikuti Kerja Praktek pada UPT.TIK Universitas Lampung

dengan merancang Network Monitoring System Distribution Access Menggunakan

CACTI pada UPT.TIK Universitas Lampung.

Penlis juga melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Pekon Napal, Kecamatan

Kelumbayan, Kabupaten Tanggamus dengan tema POSDAYA (Pos Pemberdayaan

Keluarga) serta diangkat menjadi asisten Laboratorium Komputer pada tahun 2013-

2014 untuk praktikum pemrograman komputer dan keamanan komputer.

PERSEMBAHAN

Dengan rahmat dan segala rasa syukur kepada Allah S.W.T,yang telah meridhoi dan menuntun langkah hambaMu,

sehingga skripsi ini dapat terselasaikan.

Shalawat berserta salam kepada Rosulullah Muhammad S.A.W,yang telah menuntun manusia ke jalan yang penuh rahmat dan sebagai suri tauladan

yang diajarkan kepada kita semua sebagai hamba Allah S.W.T.

Dan

Kupersembahkan karya kecil nan sederhana ini kepada :

Ayahanda ku tercinta Fajeri dan,Ibunda ku tercinta Saminem

kalianlah yang selalu menjadikan karakterku menjadi manusia kuat,manusia sabar dan manusia pantang menyerah,

ini hanya persembahan kecil yang dapat kupersembahkan sebagai Anakmu

Adikku Nurul Hasanah

terimakasih atas segala dukungan yang telah kau beri. Aku berdoa agar kelakkamu dan aku akan menjadi anak yang berbakti dan menjadi kebanggaan kedua

orang tua kita.

Serta

Almamaterku tercinta Universitas Lampung

Motto Hidup

“ Teruslah bersabar dan teruslah berusaha ridha, karena semua

yang kamu jalani, termasuk masa penantian ini adalah atas

ketentuan dari Allah ”

“Allah SWT tidaklah membebani seseorang melainkan sesuai

dengan kemampuannya”

Q.S Al-Baqarah: 286

xi

SANWACANA

Bismillahirrohmannirrohim,

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia serta ridho-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan berjudul “SISTEM

INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) BERBASIS VOIP PADA

UPT.TIK UNIVERSITAS LAMPUNG” di waktu yang tepat, sebagai salah satu

syarat untuk mencapai gelar sarjana teknik pada Jurusan Teknik Elektro

Universitas Lampung.

Pada penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan, dukungan,

bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis

mengungkapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Bapak Prof. Drs. Suharno, M.Sc., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Teknik,

Universitas Lampung

2. Bapak Dr. Ardian Ulvan, S.T.,M.Sc. selaku Ketua Jurusan Teknik Elektro,

Universitas Lampung

3. Bapak Dr. Herman Halomoan S,S.T.,M.T. selaku sekretaris jurusan Teknik

Elektro Universitas Lampung

4. Ibu Dr. Eng. Mardiana, S.T.,M.T. sebagai Pembimbing I yang selalu

memberikan bimbingan, saran, nasehat, dan semangat kepada penulis dalam

penyelesaian skripsi ini

xii

5. Bapak Ing. Hery Dian Septama, S.T sebagai Pembimbing II yang selalu

memberikan bimbingan, saran, nasehat, dan semangat kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini

6. Ibu Yessi Mulyani, S.T.,M.T. sebagai dosen penguji skripsi saya yang telah

memberikan saran dan kritik dalam menyempurnakan dan melengkapi isi

skripsi penulis ini

7. Ibu Dr. Ing. Melvi, S.T., M.T. selaku Pembimbing Akademik penulis yang

telah bersedia meluangkan waktunya untuk berkonsultasi dan memberikan

nasehat berkaitan dengan akademik.

8. Kedua orang tuaku Bapak Fajeri dan Ibu Saminem serta adik ku Nurul

Hasanah semoga bisa menjadi penerus kebanggan orang tua dan meraka yang

tak hentinya memberikan doa, dukungan baik secara materil dan semangat.

9. Kiki Lolita Sari yang tak pernah henti memeberikan do’a, semangat,

dukungan, dan kesedian waktunya untuk membantuku.

10. Seluruh staf pengajar dan karyawan di lingkungan Jurusan Teknik Elektro

dan UPT.TIK Universitas Lampung, khususnya Mas Bayu, Mas Hendri dan

Mas Kasdi.

11. Teman seperjuangan skripsi penulis, Andi Irawan, Yusuf Afandi, Deden,

Mariyo Yushua Sitorus, Edi Supriyanto, Randi Pranata, Dirya Andriyan,

Reinaldy Aulia Kurniawan, Ryan Noferiawan, Yoga Putra Phratama yang

telah bekerja sama dengan baik dalam proses pengerjaan skripsi ini.

12. Senior dan Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Elektro Universitas

Lampung angkatan 2011 dan rekan-rekan mahasiswa yang lain yang tidak

mungkin penulis sebutkan satu per satu.

xiii

Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah

turut serta membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini dengan melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya. Amin.

Penulis berharap skripsi ini nantinya, bisa menjadi referensi bagi pembaca

mengenai sistem IVR. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik

dari segi isi maupun cara penyampaiannya. Oleh karena itu, penulis sangat

mengharapkan saran serta kritik yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir

kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita

semua. Amin.

Bandar Lampung, 13 Februari 2019

Penulis

Imam Syuhada

xiv

DARTAR ISI

Halaman

ABSTRACT ................................................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................................... ii

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. iii

LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... v

LEMBAR PERNYATAAN ....................................................................................... vi

RIWAYAT HIDUP ................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ...................................................................................................... ix

MOTTO ...................................................................................................................... x

SANWACANA ........................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ............................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xviii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xix

xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang..................................................................................................... 1

1.2. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 2

1.3. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 2

1.4. Rumusan Masalah ................................................................................................ 3

1.5. Batasan Masalah .................................................................................................. 3

1.6. Sistematika Penulisan Laporan............................................................................. 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Interactive Voice Response (IVR) ......................................................................... 5

2.1.1. Management IVR .......................................................................................... 6

2.2. Voice Over Internet Protocol (VoIP) ...................................................................... 7

2.2.1. Komponen Jaringan VOIP ............................................................................ 9

2.3. Asterisk ............................................................................................................... 9

2.4. Jaringan Universitas Lampung ........................................................................... 11

2.5. Penelitian yang Relevan .................................................................................... 13

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat ............................................................................................... 18

3.2. Metode Penelitian ................................................................................................ 18

3.3. Metode Pengembangan Sistem ............................................................................. 18

3.3.1. Analisis Kebutuhan ................................................................................... 19

3.3.2. Pembuatan Prototipe ................................................................................. 20

xvi

a. Flowchart .......................................................................................... 20

b. Usecase Diagram .............................................................................. 21

c. Activity Diagram Panggilan IVR ....................................................... 22

d. State Transision Diagram (STD) ....................................................... 23

1. Struktur Menu IVR........................................................................ 24

2. STD Menu IVR ............................................................................. 25

3.3.3. Evaluasi Prototype .................................................................................... 26

3.3.4. Konfigurasi Sistem ................................................................................... 26

3.3.5. Pengujian Sistem ...................................................................................... 36

3.3.6. Evaluasi Sistem ........................................................................................ 27

3.3.7. Penggunaan Sistem ................................................................................... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Konfigurasi Sistem ............................................................................................... 28

4.1.1. Instalasi Server IVR .................................................................................. 28

4.1.2. Instalasi Asterisk ........................................................................................ 29

4.1.3. Konfigurasi Dial Plan ................................................................................ 30

a. Context ................................................................................................. 32

b. Extension ............................................................................................. 33

c. Priority ................................................................................................ 33

d. Application ........................................................................................... 34

4.1.4. SIP Data Account ..................................................................................... 37

xvii

4.2. Pengujian Sistem ................................................................................................. 39

4.2.1. Pengujian Jaringan .................................................................................. 39

4.2.1.1. Pengujian jaringan client ke server .............................................. 40

4.2.1.2. Pengujian dari server ke client .................................................... 40

4.2.1.3. Pengujian server .......................................................................... 41

4.2.2. Pengujian Panggilan dari Client ................................................................ 41

4.2.3. Pengujian Layanan IVR ............................................................................ 42

4.2.4. Pengujian Penerimaan Panggilan .............................................................. 44

4.3.Evaluasi Sistem .................................................................................................... 46

4.4.Penggunaan Sistem .............................................................................................. 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARA

5.1. Kesimpulan ......................................................................................................... 52

5.2. Saran .................................................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 55

LAMPIRAN A

LAMPIRAN B

LAMPIRAN C

xviii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Cara kerja VoIP ................................................................................................... 7

Gambar 2.2. Internet Multimedia Protocol Stack ...................................................................... 8

Gambar 2.3. Arsitektur Asterisk ............................................................................................. 10

Gambar 2.4. Topologi Jaringan Universitas Lampung ............................................................ 12

Gambar 2.5. Layanan pada Web UPT.TIK Universitas Lampung .......................................... 16

Gambar 3.1. Flowchart IVR .................................................................................................. 21

Gambar 3.2. Usecase Diagram ............................................................................................... 22

Gambar 3.3. Activity Diagram Panggilan IVR ........................................................................ 23

Gambar 3.4. Struktur Menu IVR ............................................................................................ 24

Gambar 3.5. State Transition Diagram IVR ........................................................................... 25

Gambar 4.1. Topologi Jaringan IVR ...................................................................................... 29

Gambar 4.2. Tampilan Instalasi Asterisk ................................................................................ 29

Gambar 4.3. Ping dari client ke server IVR ........................................................................... 40

Gambar 4.4. Ping dari server ke client .................................................................................. 40

Gambar 4.5.Tampilan Notifikasi Asterisk .............................................................................. 41

Gambar 4.6. Konfigurasi X-Lite dan panggilan client ke server ............................................. 42

Gambar 4.7. Pengujian Layanan IVR ..................................................................................... 43

Gambar 4.8. Flow Graph layanan IVR .................................................................................. 44

Gambar 4.9. Notifikasi Pengujian Customer Service .............................................................. 45

Gambar 4.10. Diagram Hasil Kuisoner Interactive Voice Respons (IVR) ................................ 48

xix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Dengan Penelitian ini ....................... 13

Tabel 3.1. Alat dan Bahan ...................................................................................................... 19

Tabel 4.1. Pengujian Dial Plan .............................................................................................. 46

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini, pertumbuhan teknologi berkembang pesat.

Teknologi hari demi hari dilahirkan untuk membantu kinerja atau aktivitas

manusia, khususnya di bidang informasi dan layanan, sektor pendidikan juga

tidak luput dari kebutuhan perkembangan teknologi yang kini sangat penting

seperti di lingkungan kampus, di mana layanan informasi mengenai segala

hal yang berkaitan dengan kegiatan akademik dan non akademik sebagai

kegiatan pendukung.

Unit Pelaksana Teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi (UPT.TIK)

Universitas Lampung (Unila) adalah salah satu unit pelaksana di Unila yang

bertugas memberikan layanan di bidang teknologi informasi dan komunikasi

kepada pengunjung. Namun, karena layanannya masih kurang dimanfaatkan,

timbul masalah, yaitu seringnya berulang pertanyaan yang sama ke UPT.TIK

terkait dengan layanan yang tersedia di helpdesk.tik.unila.ac.id. Diantaranya

adalah single sign on (SSO), e-mail, V-Class, Internet dan hotspot dan

domain, sehingga diperlukan penelitian untuk menyediakan solusi layanan

berbasis teknologi yang lebih efektif dan efisien.

2

Salah satu teknologi yang merupakan solusinya adalah sistem yang disebut

IVR (Interactive Voice Response). IVR atau dalam bahasa sehari-hari disebut

call center adalah sistem yang berfungsi untuk menerima atau mengirim

panggilan. Oleh karena itu, dalam penelitian ini sistem IVR dibangun dalam

jaringan VoIP (Voice Over Internet Protocol) untuk memudahkan pengguna

mendapatkan layanan informsi yang lebih efektif dan efisien. Layanan ini

akan mengarahkan pengguna ke sistem layanan berbasis web

www.helpdesk.tik.unila.ac.id yang telah disediakan oleh UPT.TIK,

Universitas Lampung.

1.2. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini antara lain :

a. sebagai pilihan atau solusi bagi pengguna untuk membuatnya lebih mudah

mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

b. Memudahkan kinerja pelayanan UPT.TIK Universitas Lampung untuk

menjawab dan memberikan informasi layanan yang sering ditanyakan oleh

pengunjung.

c. Memberikan pelayanan informasi yang lebih efektif dan efisien.

1.3. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain :

a. Awal yang baru untuk membangun sistem IVR untuk layanan informasi di

UPT.TIK Universitas Lampung.

b. Meningkatkan layanan UPT.TIK Universitas Lampung.

3

c. Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya mengenai sistem IVR yang

lebih baik didalam sistem maupun pelayanan yang ditawarkan.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan, berbagai masalah dapat

dirumuskan sebagai berikut :

a. Bagaimana membangun suatu sistem IVR.

b. Bagaimana menganalisa kinerja sistem IVR.

c. Bagaimana menghubungkan aplikasi berbasis VOIP dengan sistem IVR

sehingga dapat memberikan informasi kepada pengguna.

1.5. Batasan Masalah

Agar tidak melebar dari pembahasan maka penelitian ini dibatasi dengan :

a. IVR hanya untuk layanan helpdesk di UPT.TIK Universitas Lampung.

b. Hanya memberikan layanan untuk pertanyaan umum sering ditanyakan.

c. Tidak membahas keamanan jaringan tersebut.

d. Tidak membahas database.

1.6. Sistematika Penulisan Laporan

Untuk memfasilitasi penulisan dan pemahaman materi penelitian, laporan

dalam penelitian dibagi menjadi beberapa bab diantaranya:

4

BAB I PENDAHULUAN

Berisi informasi latar belakang, tujuan penelitian, hasil penelitian, perumusan

masalah, batasan masalah, hipotesis dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisi landasan teori penelitian dalam bentuk studi literatur, jurnal penelitian

dan membahas karya penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan diskusi

penelitian.

BAB III METODE ENELITIAN

Menjelaskan metode yang digunakan dan digunakan dalam penelitian, dari

waktu dan tempat penelitian, alat dan bahan, dan tahapan pengembangan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Membahas mengenai hasil yang telah dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan dan saran dari penelitian yang dilakukan.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang memungkinkan komputer

mendeteksi suara nada tekan menggunakan koneksi telepon. IVR juga dapat diartikan

sebagai sistem yang digunakan untuk menerima dan menjawab panggilan secara

otomatis. Dalam hal ini admin sebagai operator hanya memainkan peran ketika

interaksi percakapan berlangsung [1]. Dalam sistem ini pengguna dapat mengakses

IVR dengan menekan nomor ekstensi melalui aplikasi berbasis VoIP.

Sistem IVR dapat merespon dengan suara yang dihasilkan secara dinamis, lalu

memberi tahu pengguna layanan tentang langkah-langkah yang harus diambil untuk

memanfaatkan sistem IVR [2].

Oleh masyarakat luas, aplikasi berbasis IVR sering disebut sebagai pusat layanan

telepon atau call center. Dalam aplikasi pusat panggilan, pengguna layanan

berinteraksi dengan sistem melalui menekan nomor pada panel telepon, ini

dimungkinkan karena setiap nomor pada panel telepon memiliki gelombang frekuensi

yang berbeda satu sama lain, dan dengan aplikasi frekuensi ini terdeteksi dan

digunakan sebagai input untuk proses tertentu, output dari proses ini adalah dalam

bentuk suara [3].

6

2.1.1. Management IVR

IVR atau yang lebih dikenal dengan call center adalah sistem yang dibuat untuk

memberikan layanan, baik informasi maupun lainnya tanpa harus berbicara langsung

kepada operator. IVR dapat memutar informasi yang direkam dan dijadikan informasi

suara, sesuai dengan instruksi yang diberikan melalui tombol telepon. IVR umumnya

digunakan untuk memberikan layanan berulang kali dan dapat mengontrol telepon

dalam jumlah besar.

Seperti pusat panggilan di penyedia seluler ketika menelepon 222 untuk Indosat Im3,

155 Simpati / Telkomsel, 818 XL, 14000 Bank Mandiri atau nomor layanan

pelanggan lainnya, ketika pengguna memanggil nomor-nomor ini dan kemudian

menghubungkan, sebuah suara akan terdengar seperti "Selamat datang di ... ini

layanan ... Tekan 1 untuk ... Tekan 2 untuk ... atau tekan 0 untuk berbicara dengan

operator" dan lainnya. Layanan ini disebut IVR.

Ada beberapa fitur yang ada pada IVR termasuk:

a. Automatic Operator Connection, Sistem ini akan secara otomatis

mengarahkan suatu panggilan dengan jalur tertentu sebagai suatu operator.

Sistem ini diibaratkan sebagai pengganti dari sistem kerja operator.

b. Multiple Language Operations, dimana sistem ini bekerja dengan

menggunakan fungsi audio text dimana user yang menelpon dapat memilih

suatu layanan [4].

7

2.2. Voice Over Internet Protokol (VoIP)

Voice over internet protocol (VoIP) adalah teknologi yang mampu melewatkan lalu

lintas suara, video dan data dalam bentuk paket jaringan Internet Protocol (IP). VoIP

menggunakan infrastruktur internet yang ada untuk berkomunikasi seperti

menggunakan telepon biasa dan tidak dikenakan biaya telepon biasa untuk

berkomunikasi dengan pengguna VoIP lain di mana pun dan kapan pun [5].

Teknologi ini berfungsi dengan mengubah suara menjadi format digital tertentu yang

dapat dikirim melalui jaringan IP. Teknologi ini pada dasarnya mengubah sinyal

analog (suara) ke format digital dan kemudia mengirimkannya ke paket IP yang

kemudian ditransmisikan melalui jaringan internet.

Gambar di bawah ini memperlihatkan bagaimana VoIP bekerja :

Gambar 2.1 Cara kerja VoIP

Diambil dari : Purbo, Onno W dan Anton Raharja. 2010. Building Your OwnTelecommunication Infrastructure. Internet Society Innovation Fund (ISIF) : One

Destination Center.

8

Pada gambar 2.1 terlihat cara kerja VoIP yaitu jantung jaringan VoIP adalah

softswitch yang memiliki fungsi untuk menyimpan data pelanggan. Dalam tampilan

sederhana cara kerja VoIP di atas softswitch pada dasarnya memiliki tabel pemetaan

nomor pelanggan atau alamat IP pelanggan. Setiap kali pelanggan ingin melakukan

panggilan ke pelanggan lain maka akan langsung diarahkan ke softswitch alamat

tujuan dari pelanggan yang dituju dapat berupa alamat IP [6].

Gambar 2.2 Internet Multimedia Protocol Stack

Diambil dari : Crowcroft Jon, Handley Mark, dkk.1998. InternetworkingMultimedia.UCL Press.

Terlihat pada gambar 2.2 diatas menunjukan diagram protocol internet yang sesuai

dengan format multimedia. Diagram ini mencakup sebagian besar protocol dimulai

dari pengiriman paket internet dan diakhiri dengan deskripsi beberapa protocol

aplikasi multimedia. Diantaranya, deskripsi konten, model layanan jaringan,

transportasi, control dan pengambilan multimedia [7].

9

2.2.1. Komponen Jaringan VoIP

Untuk dapat melakukan tugasnya menyalurkan sinyal suara, VoIP harus didukung

oleh beberapa komponen yaitu terminal, gateway, gate keeper, Multipoint Control

Unit (MCU).

a. Terminal

Terminal adalah pralatan yang berhubungan langsung dengan pemakai

aplikasi. Peralatan terminal yang dapat untuk menghubungkan. VoIP ada

bermacam-macam diantaranya handphone, pesawat telepon digital ISDN,

pesawat telepon analog dan komputer.

a. Network IP

Network IP adalah network (biasa berupa internet atau intranet atau Virtual

Private Network) yang telah menggunakan protocol TCP/IP sebagai aturan

mentransfer data dari sumber ke tujuan. Jaringan IP sebenarnya adalah

gabungan router-router yang saling berkomunikasi dengan bahasa yang sama

yaitu TCP/IP. Komponen jaringan IP ini adalah router dan media transmisi

[8].

2.3. Asterisk

Asterisk adalah perangkat lunak open source di bawah GNU Generic Public License

(GPL), perangkat lunak PBX yang menyediakan fasilitas konfigurasi switching,

pengaturan rute, penyedia fitur, dan tautan ke protokol atau jaringan lain. Asterisk

berjalan pada platform Linux, MacOS dan BSD dan dapat dikombinasikan dengan

alat-alat lain untuk konfigurasi, seperti: FreePBX, Trixbox, PhpAGI,

10

MySQL.Asterisk dapat dijalankan pada platform Linux, MacOS, BSD dan bisa

dikombinasikan dengan tools lain untuk konfigurasi, seperti : FreePBX, Trixbox,

phpAGI,MySQL.

Berikut adalah arsitektur dari Asterisk :

Gambar 2.3 Arsitektur Asterisk

Diambil dari : Kristalina Prima.2015.Konfigurasi SIP Server BerbasisAsterisk. Modul Jaringan Teleponi Politeknik elektronika Negeri Surabaya.

Terdapat dua komponen pokok pada Asterisk, yaitu :

a. SIP Data Account

Nama atau nomor yang mewakili pengguna dalam bentuk ekstensi dari server

VoIP yang digunakan oleh ekstensi untuk menghubungi server VoIP. Di

bawah Asterisk, konfigurasikan informasi akun SIP dalam file

etc/asterisk/sip.conf.

11

a. Dial Plan

Ini adalah aturan panggilan yang digunakan pengguna untuk menghubungi

server atau customer service. Dial plan adalah jantung dari sistem Asterisk,

yang mendefinisikan bagaimana Asterisk menangani panggilan masuk.

Dalam Asterisk, konfigurasi ada di file etc/asterisk /extensions.conf [9].

2.4. Jaringan Universitas Lampung

Perkembangan dan penguatan teknologi komputer di Universitas Lampung bukanlah

hal baru. Universitas Lampung dalam layanan komputer di universitas-universitas di

Indonesia, khususnya di Indonesia barat, dimulai pada tahun 1981, ditandai dengan

pendirian Pusat Komputer (Puskom) Universitas Lampung. Pada saat itu, tugas utama

Puskom Universitas Lampung adalah mengolah data administrasi ilmiah. Pemrosesan

data dilakukan dengan komputer merek VS80 WANG. Data administrasi

administrasi, yang awalnya dimasukkan secara manual oleh operator, diperoleh pada

tahun 1986 dengan pembaca jenis kertas optik dan sub-stasiun dan pemindai jenis

opscan. Memperbarui penggunaan teknologi di pusat data Universitas Lampung

berlanjut ketika 1996 melihat pembentukan jaringan Local Area Network (LAN) di

pusat data Universitas Lampung.

Selain pengembangan komputer, teknologi dan komunikasi, Universitas Lampung

sejak 1996 telah secara bertahap membangun dan mengembangkan infrastruktur

teknologi dan komunikasi di bawah proyek Pengembangan Pendidikan Sarjana

(DUE). Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi meliputi pengembangan

manajemen organisasi dan brainware (manajer sumber daya, pengembang dan

12

pengguna). Pengembangan organisasi dimungkinkan oleh munculnya Puskom

Universitas Lampung sebagai kepala sumber daya teknologi informasi dan

komunikasi. Pengembangan infrastruktur melibatkan pengembangan jaringan,

workstation atau komputer, dan perangkat lain yang mendukung teknologi informasi

dan komunikasi. Pengembangan sistem melibatkan pengembangan sistem informasi

strategis yang dibutuhkan oleh Universitas Lampung [10].

Berikut adalah topologi yang terdapat di Puskom Universitas Lampung :

Gambar 2.4 Topologi jaringan Universitas Lampung.Diambil dari : http://noc.unila.ac.id/

Selain itu, pesatnya perkembangan teknologi informasi telah membawa perubahan

radikal pada layanan telekomunikasi. Selama beberapa dekade terakhir, teknologi

VoIP telah banyak digunakan oleh orang-orang dalam komunikasi. VoIP

memungkinkan Anda mengirim paket data dari satu lokasi ke lokasi lain melalui

13

jaringan IP. Ketika biaya pelanggan untuk papan internet diturunkan, biaya

panggilan secara otomatis diturunkan.

Universitas Lampung sendiri memiliki infrastruktur VoIP sendiri, yang bersama-

sama dengan Private Analog Branch Exchanger (PABX) untuk pemungutan suara

memilih komunitas di Universitas Lampung. Server VoIP dibangun menggunakan

platform opensource yaitu Asterisk IPPBX dengan location server berada diruang

Data Center Pusat Komputer (Puskom) Unila. Layanan VoIP dapat digunakan oleh

semua jaringan LAN melalui LAN dan media nirkabel.

Manajemen ekstensi VoIP sepenuhnya diperuntukkan bagi administrator sistem di

tingkat universitas. Ada total 240 ekstensi, yang diberikan oleh fakultas dan unit

kerja. Di setiap unit kerja memiliki beberapa perangkat VoIP khusus dalam bentuk

IPPhone, sisanya menggunakan softphones yang diinstal pada komputer pribadi

(PC). Beberapa pemilik ponsel cerdas juga dapat menggunakan layanan VoIP setelah

terhubung ke aplikasi smartphone mereka melalui jaringan Wi-Fi [11].

2.5. Penelitian yang Relevan

Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan skripsi yang akan

dikerjakan :

Tabel 2.1. Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan Dengan Penelitian Ini :

NO Penulis Judul Penelitian Topik Penelitian Hasil

1. Wellem,dkk

(Fakultas

Teknologi

Aplikasi Interactive

Voice Response (IVR)

untuk Layanan

Aplikasi IVR dibagi

menjadi tiga jenis

tes. Divisi ini

Aplikasi IVR

berfungsi dengan

baik dan dapat

14

Informasi,

universitas Kristen

Satya Wacana)

Informasi Akademik

(Studi kasus :

Universitas Kristen

Satya Wacana)

didasarkan pada

komunikasi, yang

digunakan untuk

pengguna ke IVR,

yaitu pengguna

yang menggunakan

telepon biasa

(Telkom atau

koneksi PSTN),

pGSM dan CDMA.

digunakan untuk

memberikan

informasi tentang

biaya IPK dan biaya

kuliah. Informasi

dalam aplikasi ini

masih terbatas,

sehingga aplikasi ini

dapat dikembangkan

lagi.

2. Johan Muliadi,dkk

(Jurusan Sistem

Informasi, Fakultas

Ilmu Komputer,

Bina Nusantara

University)

Analisa dan

Perancangan Sistem

Interactive Voice

Response (IVR)

Berbasis Open VXI

Menggunakan

Asterisk Pada Hotel

Sahid Jaya.

Menggunakan

dukungan PABX

PABX digunakan di

hotel, sehingga IVR

bisa lebih efektif

dan efisien.

Layanan lebih baik

daripada operator,

karena IVR dapat

mengurangi

kesalahan manusia

yang disebabkan

oleh operator.

Informasi yang

terkandung dalam

sistem IVR

Mereka selalu

diganti sesuai

dengan kondisi hotel

saat ini sehingga

pelanggan dapat

memperoleh

informasi yang

akurat dan layanan

hotel. Penggunaan

15

IVR lebih efektif.

Penggunaan Sistem

Respon Suara

Interaktif (IVR)

menggunakan sistem

IP PBX selama

distribusi hotel

sehingga

penggunaan

teknologi respons

suara interaktif lebih

efektif.

3. Novri Lazaurdi

(Departemen

Teknik Elektro,

Fakultas Teknik

Universitas

Sumatera Utara)

Tugas Akhir

Perancangan Jaringan

Komunikasi VoIP

(Voice Over Internet

Protocol)

Menggunakan

Asterisk SIP (Session

Initiation Protocol).

Bentuk

perancangan adalah

PC ke PC dengan

menggunakan

wireless LAN

dengan

memanfaatkan

protokol yang ada

di USU, 3CX

Phone System tidak

akan terkoneksi jika

pada X-Lite tidak

diregistrasi terlebih

dahulu.

Menegakkan fitur

SIP menggunakan

jaringan dapat

diimplementasikan

di USU.

Berdasarkan tiga penelitian pertama pada Tabel 2.1, perbedaan dalam penelitian

adalah membangun sistem prototipe IVR yang sudah ada di situs web UPT.TIK

16

Universitas Lampung. Berikut ini adalah tampilan layanan yang dapat ditemukan di

situs web UPT.TIK Universitas Lampung di helpdesk.tik.unila.ac.id:

Gambar 2.5 Layanan pada web UPT.TIK Universitas Lampung. [12]Diambil dari : http://helpdesk.tik.unila.ac.id/

Terdapat beberapa layanan yang tersedia, namun sistem yang akan dibangun ini

hanya akan mengadopsi beberapa layanan yang sering ditanyakan oleh pengguna,

diantaranya :

1. Layanan SSO

2. Layanan E-mail

3. Layanan V-class

4. Layanan Internet dan Hotspot

5. Layanan Domain

6. Layanan Pelanggan (customer service)

17

Selain lima layanan tersebut akan dibangun juga bagaimana pengguna dapat

berbicara dengan customer service (petugas). Panggilan ini dilakukan jika masih

terdapat keluhan atas apa yang di alami oleh pengguna untuk mengatasi masalah yang

terjadi.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat

Penelitian ini dilakukan di UPT.TIK Universitas Lampung. Pada maret 2017 hingga

September 2018.

3.2. Metode Penelitian

Dalam penelitian, kebutuhan akan suatu metode adalah pedoman dasar untuk

melakukan penelitian. Metode literatur dan wawancara digunakan sebagai metode

dalam penelitian ini. Mengikuti metode literatur dan wawancara, selanjutnya

membangun analisis desain yang terdiri dari metode pengembangan, pengujian, dan

analisis akhir. Ketika metode pengembangan sistem dijalankan, langkah-langkah

yang akan diuji mengembangkan sistem sampai sistem selesai.

3.3. Metode Pengembangan Sistem

Desain penelitian ini menggunakan Software Development Live Cycle (SDLC), salah

satu model prototipe. Model prototipe mampu memberikan pemahaman teknis

pengguna dan spesifikasi kebutuhan pengguna. Pada tahap ini pengembang sistem

harus menentukan kebutuhan secara rinci dari sudut pandang teknis. Metode prototipe

dimulai dari pengumpulan kebutuhan untuk sistem yang akan dibuat. Selanjutnya

19

buat program prototipenya untuk mendapatkan gambaran umum tentang sistem yang

akan dibuat. Tahap ini biasanya memberikan tampilan simulasi aliran sistem sehingga

muncul seperti sistem yang dapat digunakan. Dalam pembuatan sistem IVR

menggunakan metode pengembangan prototipe memiliki beberapa langkah yang

harus dilakukan, yaitu sebagai berikut [13] :

a. Analisis kebutuhan

b. Pembuatan prototipe

c. Evaluasi prototipe

d. Konfigurasi sistem

e. Pengujian sistem

f. Evaluasi sistem

g. Penggunaan sistem

3.3.1. Analisis kebutuhan

Analisis kebutuhan dilakukan untuk mengetahui semua kebutuhan yang dibutuhkan

dalam proses perencanaan sistem. Di bawah ini adalah beberapa alat dan bahan yang

dibutuhkan untuk membangun sistem IVR:

Tabel 3.1.Alat dan Bahan

No Perangkat Spesifikasi Kegunaan Jumlah1 Laptop Intel ®

Celeron ®1.60GhzRAM 2GB

LenovoIntel® core™ i5-7200UCPU

SebagaiServer IVR

SebagaiClient/Penelpon 3

20

@2.50GHz(4CPUs),~2.7GHzRAM 4GB

Acer core i3 SebagaiCustomerService

2 Linux Ubuntu 18.04.2LTS

Sistem operasidasar perancanganIVR

1

3 Asterisk Tools/ aplikasigratis untukmengkonfigurasiServer VoIP danIVR

1

4 X-Lite Software simulasiDial Plan teleponVoIP

2

5 Kabel UTP TipeStraight Media Transmisi3

6 Hub/Switch TP-LINK5-Port 10/100Mbps

Penghubung1

3.3.2. Pembuatan Prototipe

Setelah mendapatkan dan mengetahui semua kebutuhan yang dibutuhkan dalam

mengembangkan sistem, langkah selanjutnya adalah membuat prototipe. Langkah

pertama adalah merancang proses IVR :

a. Flowchart

Flowchart adalah presentasi sistematis dari proses dan logika dari kegiatan

penanganan informasi atau penggambaran grafis dari langkah-langkah dan urutan

prosedur program. Program flowchart adalah bagan dengan simbol-simbol tertentu

21

yang menggambarkan urutan proses secara rinci dan hubungan antara suatu proses

(instruksi) dan proses lainnya dalam suatu program. Berikut ini adalah bagan alur

sistem IVR:

Gambar 3.1 Flowchart IVR

b. Usecase Diagram

Menjelaskan fungsionalitas sistem yang diharapkan. Bagan ini menekankan "apa"

yang dijalankan pengguna sistem, bukan "bagaimana". Usecase mewakili /

menjelaskan interaksi antara aktor dan sistem. Aktor adalah perangkat manusia

atau mesin yang berinteraksi dengan sistem untuk melakukan tugas tertentu.

START

Wait Exten :5 detik

END

Playback :Opening

Background :PilihanLayanan

Playback/Background :

Langkah Layanan

22

Berikut ini adalah bagan usecase IVR:

Gambar 3.2 Usecase Diagram

c. Activity Diagram Panggilan IVR

Activity Diagram adalah diagram yang menggambarkan alur kerja (alur kerja) atau

aktivitas dari suatu sistem atau proses bisnis. Bahwa yang perlu diperhatikan

adalah diagram aktivitas menggambarkan aktivitas sistem bukan apa yang

dilakukan aktor, ini adalah aktivitas bisa dilakukan oleh sistem. Berikut ini adalah

diagram aktivitas panggilan IVR :

CLIENT

ADMIN

MengaturKonfigurasiSIP Akun

Client

MengaturKonfigurasi

Dial Plan

MelakukanPanggilan

23

CLIENT X-Lite SERVER CUSTOMERSERVICE

12

Gambar 3.3 Activity Diagram Panggilan IVR

d. State Transition Diagram (STD)

State Transition Diagram (STD) merupakan suatu modeling tools yang

menggambarkan sifat kertergantungan pada waktu dari suatu sistem. Pada

mulanya hanya digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang memiliki sifat

real time [14].

LangkahLayanan

Berbicaradengan CS

DataAccount

MenelponSistem

MenuLayanan

Pilihan1/2Input

Layanan

Selesai

24

1. Struktur menu IVR

Gambar 3.4 Struktur Menu IVR

Struktur di atas merupakan susunan menu IVR, terdapat beberapa layanan yang

dikonfigurasi kan pada Server IVR, diantaranya, layanan SSO, E-mail, V-Class,

Internet dan Hotspot dan juga domain, selain itu client juga dapat berbicara

langsung dengan Customer Service.

Openingggg

CS

Answer

Menu Layanan

SSO E-mail V-Class Internet danHotspot

Domain

Langkah Layanann

Finish

Baru GantiPassword

Baru LupaPassword

25

2. STD menu IVR

Gambar 3.5 State Transision Diagram IVR

State Trasnsision Diagram (STD) merupakan sebuah diagram transisi dari IVR

yang akan dirancang dimana terjadinya transisi dari satu tempat ketempat lain dari

awal hingga selesai.

[tekan 6]

[tekan 4]

[tekan 3]

[tekan1]

[tekan 5]

E-Mail

ANSWER

Opening Layan

an

SSO

Operator

Domain

Internet danHotspot

V-Class Langkah

Layanan

[tekan 2]

Baru

Ganti Password

Baru

Lupa Password

[tekan11/12]

[tekan21/22]

[tutup]selesai

26

3.3.3. Evaluasi Prototype

Evaluasi dilakukan dalam pembicaraan dengan UPT.TIK Universitas Lampung dan

pegguna. Diskusi difokuskan pada kelayakan dan kesesuaian prototipe untuk

pengguna. Kelayakan dan kesesuaian adalah ketersediaan dan kelengkapan fungsi

yang terkandung dalam prototipe sesuai dengan apa yang diinginkan client atau tidak.

Jika prototipe cocok, maka pengembangan selanjutnya adalah mengkonfigurasi

sistem.

3.3.4. Konfigurasi Sistem

Setelah prototipe telah dirasa cukup baik, maka dilakukan proses konfigurasi. Dalam

tahap ini, prototipe yang telah disepakati akan diimplementasikan, yaitu bagaimana

softphone X-Lite dapat menghubungi sistem IVR pada server Asterisk. Asterisk

disini berperan sebagai aplikasi free yang digunakan untuk mengkonfigurasiakan

client, langkah layanan IVR dan pembangkit suara yang direkam. Asterisk berjalan di

atas sistem operasi Linux Ubuntu sedangkan softphone X-Lite berjalan di sistem

operasi windows.

3.3.5. Pengujian Sistem

Sistem yang sudah selesai diatur melalui fase konfigurasi dan kemudian diuji. Ini

dilakukan untuk memastikan bahwa sistem digunakan dengan benar. Penelitian ini

menggunakan pengujian jaringan, konfigurasi, dan penggunaan sistem yang

dibangun.

27

3.3.6. Evaluasi Sistem

Setelah sistem diuji kemudian dilakukan evaluasi. Pada tahap ini akan dilakukan uji

sistem dengan meminta beberapa responden untuk dapat mencoba sistem yang telah

dibangun, kemudian menganalisis apakah sistem layak untuk diimplementasikan

pada UPT.TIK Univeritas Lampung.

3.3.7. Penggunaan Sistem

Menggunakan sistem adalah langkah terakhir dalam mengembangkan sistem

prototipe. Fase ini menunjukkan bahwa sistem berfungsi dengan baik. Selain itu,

sistem ini diusulkan untuk digunakan di UPT.TIK Universitas Lampung.

52

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan kesimpulan

bahwa :

1. Telah berhasil dibangun sistem IVR (Interactive Voice Response) berbasis

VOIP (Voice Over Internet Protocol), yang bisa dijadikan alternatif solusi

dari layanan helpdesk UPT.TIK Universitas Lampung.

2. Setelah dilakukan pengujian pada kelima layanan, secara keseluruhan layanan

dapat berjalan dan memberikan informasi kepada client. Dan untuk nilai

persentasi tingkat keberhasilannya sistem ini bernilai 83%.

3. Dari analisis kuisioner pada pertanyaan ketiga terkait penilaian penggunaan

layanan helpdesk menggunakan Sistem IVR, didapatkan nilai persentase

sebesar 27% sangat baik dan 73% baik hal ini menunjukkan bahwa sistem ini

memudahkan kinerja layanan yang ada pada UPT.TIK Universitas Lampung.

53

4. Penggunaan layanan helpdesk dengan Sistem IVR memberikan kemudahan

pemahaman bagi pengguna dalam memperoleh informasi terkait layanan

helpdesk khususnya. Kesimpulan ini didapatkan dari tiap-tiap penilaian menu

layanan yang ada pada helpdesk seperti SSO, Email, V-Class, Internet dan

Hotspot serta Domain nilai persentase menu layanan rata-rata di atas 60%

untuk pilihan baik/sangat baik.

5. Memudahkan pengguna dalam mendapatkan informasi layanan yang ingin

diketahui. Hal ini dapat dilihat pada penilaian yang ada dikuisoner pertanyaan

ke empat, perihal kemudahan dalam mengakses sistem IVR sebanyak 73%

menilai baik dan 27% menilai sangat baik untuk kemudahan akses.

6. Berdasarkan hasil pengujian jaringan, pengujian panggilan dari client dan

pengujian layanan IVR menggunakan wireshark. Didapatkan bahwa, client

dan server dapat terhubung dengan menggunakan akun yang terkonfigurasi

pada server. Dan panggilan yang berlangsung dapat dianalisis melalui flow

(alur) yang didapatkan dari wireshark.

7. Untuk hasil pengujian dengan softphone X-Lite didapatkan client dapat

terhubung dan menjalankan suara yang telah direkam sebelumnya yang

kemudian dapat memberikan informasi kepada client mengenai pelayanan

yang akan digunakan.

54

8. Ketidakberhasilan menghubungi customer service berdasarkan analisa dari

pengujian jika dilihat dilihat dalam arsitektur asterisk yaitu pada bagian PBX

switching kemungkinan disebabkan konfigurasi sistem yang salah, maka

penyambung antar client (client mengubungi customer service) tidak dapat

tersambung.

5.2. Saran

Penelitian lebih lanjut mengenai Interactive Voice Response (IVR) dapat dilakukan

dengan hal berikut :

1. Sistem dapat dikembangkan dengan pembuatan aplikasi perangkat lunak

mupun android agar dapat diakses tanpa harus menggunakan softphone X-

Lite.

2. Dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya agar penambahan akun

user dapat login dengan akun SSO tanpa harus menambahkan manual pada

sistem.

3. Perlu adanya penelitian dan analisa lebih lanjut agar dapat memahani dan

menyambungkan atau menelpon dari client (pengguna) ke customer service

(Petugas UPT TIK Universitas Lampung).

55

DAFTAR PUSTAKA

[1] Harahap, Syahrizal Akbar. 2015. Analisa Implementasi Elastix Sebagai

VOIPServer Infrastruktur Cloud Computing Dengan Layanan IVR.Jurnal

Ilmiah Institut Teknologi Telkom.Bandung.

[2] Wikipedia.2007.Interactive Voice Response,

http://en.wikipedia.org/wiki/Interactive_voice_response. Diakses tanggal

16 November 2016.

[3] Wellem, Theophilus,dkk. 2007. Aplikasi Interactive Voice Response (IVR)

untul Layanan Indormasi Akademik. Jurnal Ilmiah Fakultas Teknologi

Informasi Universitas Kristen Satya Wacana.

[4] Ismar. 2014. Apa itu Interactive Voice

Response(IVR).Ismarw.blogspot.co.id/2014/12/apa-itu-interactive-voice-

response-ivr.html. Diakses 30 Januari 2017. Pukul 10:39 WIB

[5] Patih, Domiko Jaya Dkk. 2012. Analisa Perancangan Server VOIP(Voice

Internet Protocol) dengan Opensource Asterisk dan VPN (Virtual Private

Network) sebagai Pengaman Jaringan antar Client. Jurnal Informatika dan

Teknik Elektro Terapan Universitas Lampung. Bandar Lampung.

[6] Purbo, Onno W dan Anton Raharja. 2010. Building Your Own

Telecommunication Infrastructure. Internet Society Innovation Fund

(ISIF).:One Destination Center.

56

[7] Crowcroft Jon, Handley Mark, dkk.1998. Internetworking Multimedia.UCL

Press.

[8] Lazuardi, Novri. 2008. Perencanaan Jaringan Komunikasi VOIP (Voice

Over Internet Protoco) Menggunakan Asterisk SIP(Session Initiation

Protocol). Tugas Akhir Departemen Teknik Elektro Fakultas Tekik

Universitas Sumatera Utara. Medan.

[9] Kristalina Prima.2015.Konfigurasi SIP Server Berbasis Asterisk. Modul

Jaringan Teleponi Politeknik elektronika Negeri Surabaya.

[10] UPT.TIK Universitas Lampung “Jaringan Universitas Lampung”.

http://noc.unila.ac.id/. Diakses tanggal 21 November 2016.

[11] Forda,Gigih .2013.Analisis peformasi VoIP (Voice Over Internet Protocol)

berbasis Session Initiation Protocol (SIP) pada jaringan Wireless Lan,

http://gigih.if.unila.ac.id/tag/voip-unila/. Diakses tanggal 6 Februari 2017.

[12] UPT.TIK Universitas Lampung “Layanan Helpdesk UPT. TIK Universitas

Lampung” http://helpdesk.tik.unila.ac.id. Diakses tanggal 6 Februari 2017

[13] Rosa A.S. & M.Shalahuddin 2011. Modul pembelajaran Rekayasa

Perangkat Lunak. Bandung: PT. Modula

[14] Anonim. 2000. State-Transition Diagram (STD).Bahan Ajar Analisa Sistem

Informasi Universitas Bina Nusantara.