slide tugas kelompok total quality management (cranston nissan) 2

8/16/2019 Slide Tugas Kelompok Total Quality Management (Cranston Nissan) 2

http://slidepdf.com/reader/full/slide-tugas-kelompok-total-quality-management-cranston-nissan-2 1/11

Case Cranston

Nama :Andini Nisurahmah(P056163911.56)Esf Riandini(P056164011.56). !atria an""a#a $udha(P056164061.56)i%tahu# &ari'a (P056164Rahmidiansari(P056164151.56)



TQM merupakan suatu metode managemen yang digunakan pada ting

manajerial. TQM merupakan suatu sistem yang efektif untuk memaduk

pengembangan mutu, pemeliharan mutu dan usaha-usaha perbaikan mutu d

berbagai kelompok dalam suatu organisasi untuk memungkinkan su

barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkink

kepuasan konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 199 dalam Marimin, !"1#$

ota# ua#it* ana"ement

()



Quality Problems

Category In This CaseQuality Problems yang terjadi pada kasus ini terkait dengan kualitas yang dim

oleh %am Monahan dengan dimensi kuantitatif dan kualitatif, yaitu &Fungsi barang dan jasa pelayanan'ehandalan dan 'eaetan (durability$

'esesuaian dengan spesifikasi ()arga$*enampilan



Penyebabkanketeledoran/kesalahan dalam

Kasus Craston Nissan Tidak adanya aturan prosedur perbaikan mobil d

bengkel. *ekerja di bengkel tidak melakukan tugas dengan

semestinya.

Manajer bengkel tidak dapat mengelola bengkel. Tidak adanya kontrol dari pusat kepada bengkel +abang.



Diagram Fishbone



Jangka Panjang Stee Ja!kson"#eneral $anager o% Craston Nissa

Menanggapi se+ara sigap akan masalah yang dialami oleh %am

Monahan sebagai +ustomer dari raston issan Merekonstruksi dan mengembangkan sistem untuk menghasilka

pelayanan jasa yang lebih baik Melakukan pelatihan se+ara berkala kepada karyaan raston issan

Memperhatikan inentory yang dimiliki oleh *erusahaan



AR+,- AR+,- /-A+A!

*engetahuan yang kurang mengetahui bagaimana teknis memperbaiki sehingga menimbulkan kekeeaan pelanggan yang telah memberikan keper+

kepada mereka. *eralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, sehingga pada saat dibut

pelanggan harus menunggu lama. *elayanan yang diberikan oleh bengkel tidak sesuai dengan yang dijanjikan. /anyak janji yang telah diberikan namun tidak juga terujud hingga masa

yang telah disepakati. 'eke+aaan pelanggan akan meningkat seiring denganditanggapinya apa yang mereka butuhkan. /iaya reparasi yang diluar prediksi dapat mengakibatkan loyalitas pela

menjadi menurun, diikuti dengan ketidakpuasan akan pelayanan.



Technical response merupakan salah satu tahap dalam menyusun ruma

*ada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsu bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi

kebutuhan tersebut.

0alam kasus ini respon teknis yang dapat didefinisikan adalah dalam

kegiatan sebagai berikut&Penyerahan kendaraan

Waiting list Pengecekan kerusakanPerbaikan atau reparasiPembayaran biaya tagihan



/eteran"an :+.,oot /on2ersi++.Pen"andaan ,a+++.Penan"anan ,a+.Pen"o#ahan.Pen"emasan+.istriusi

)ubungan ' )ubungan %

)ubungan 2

)ubungan '

)ubungan *33+



'etepatan *enge+ekan

Merupakan sebuah harapan paling tinggi yang diinginkan oleh +ustomer, karena dengan ket penge+ekan maka akan mempengaruhi tindakan perbaikan yang dilakukan.

'e+epatan 2ayanan 'e+epatan dalam pelayanan juga termasuk dalam harapan tertinggi, karena dengan ke+epat

dilakukan maka akan banyak menghemat aktu +ustomer menunggu.

Fasilitas /engkel 'arena issan merupakan sebuah bengkel resmi maka tidak perlu diragukan lagi untuk fasi

ada pada bengkel tersebut.

'etersediaan %uku adang Termasuk dalam faktor harapan +ustomer karena kelengkapan suku +adang yang dimiliki ol

akan mempengaruhi performa yang dimiliki oleh bengkel tersebut.

/iaya 4eparasi

Merupakan faktor harapan +ustomer dimana ketika mereka mendapatkan hasil yang terbaik

bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh.

slide tugas kelompok total quality management (cranston nissan) 2

Documents