smarte customer interactions - este€¦ · voice intelligibility. confidential migliorare la...
TRANSCRIPT
CONFIDENTIAL
Ilaria Santambrogio
21 Ottobre 2015
Smarte Customer Interactions:
L’evoluzione della comunicazione B2B
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved. 1
CONFIDENTIAL
Mi presento
206-Oct-15
CONFIDENTIAL
Il servizio clienti: esperienze personali
306-Oct-15
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Servizio clienti
Cosa non funziona
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
“La tua chiamataè importante, per favore attenda…”
CONFIDENTIAL
Le cose cambiano: l’aumento delle modalità “fai da te”
Web, App e FAQprima scelta
I clienti conoscono bene ivostri prodotti
Se le opzioni Fai da te sonoscares si genera frustrazione
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Incontriamo i nostrinuovi clienti
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Da:Questa chiamata verràregistrata per motivi di formazione al personale
A:Questa interazione verràcondivisa su vari canali e ilmondo intero la conoscerà
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
100% di qualsiasiinterazione con iclienti sarà di pubblico dominio
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
E’ tempo di cambiare!
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
Abbattete le barriere tra voie il vs. Contact Center
Focus omni-channel Coinvolgete più funzioni Diventate clienti centrici
Come migliorare il vostro Servizio Clienti
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Chiamiamolo: Smarter customer interaction!!!
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
I 3 pilastri che permettono di realizzare una smarter customer interaction
Persone Spazi Tecnologia
CONFIDENTIAL
Persone, comportamenti e diverse attitudini
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
La percezionepiù comune di un Call Center !
CONFIDENTIAL
Ottime capacità di ascolto
Speech Impact
Focalizzati a risolverevelocemente il problema
Misurati sul livello di soddisfazione dei clienti
Bravi nello story telling Motivati
Conosciamo i nuovi professionisti della Customer Interaction
CONFIDENTIAL
Miglioriamo l’esperienza delle vostre persone
Semplifica e automatizzaalcune funzioni
Collegamento e scollegamentoautomatico in base alla cuffia
Screen lock quando la cuffia è disconnessa
Ambienti lavorativisempre più complessi
Plantronics Contextual Intelligence
Risoluzione
CONFIDENTIAL
Creare “intelligenza acustica”
Strumenti audio Spazi
La conversazione giusta
La tecnologia giusta
Il design giusto
SPEECH
IMPACT
Prodotti Edifici
AUDIO
ERGONOMICS
VOICE
INTELLIGIBILITY
CONFIDENTIAL
Migliorare la salute
15.5 gg persi
Assenteismo, un grossoproblema
Proteggere ivolenterosi
Evitare lavoritroppo sedentari
Garantire la protezioneacustica
CONFIDENTIAL
Esperti in Acustica Esperienza audio grandiosa
Servizio di supporto unicoper la categoria
Partnership tecnologiche
Riassunto - I vantaggi di Plantronics per le persone
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Il giusto ambientedi lavoro per la smarter customer interaction
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
Communicazione Contemplazione CollaborazioneConcentrazione
Zone “acustiche” per ottenere il meglio dalla smarter customer interaction
CONFIDENTIAL
Plantronics smarter customer interaction centre (Olanda)
CONFIDENTIAL
Esperti in Acustica Esperienza audio grandiosa
Servizio di supporto unicoper la categoria
Partnership tecnologiche
Riassunto - I vantaggi di Plantronics per gli spazi lavorativi
CONFIDENTIALFor internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
Technologia –l’IT al centro per realizzare la smarter customer interaction
CONFIDENTIAL
La tecnologiaDEVE essereabilitante NON limitante!
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
Le UnifiedCommunication
sono FONDAMENTALIServe collaborazioneaziendale per risolvere i
problemi
Le chiamate sonoquindi più complesse
Le interazioni piùfacili vanno al
sistema self service
Passare da “Devo parlare con” a “DOBBIAMO interagire”
CONFIDENTIAL
UC per comunicare con i clienti?
Le Unified Communication danno
visibilità ai team di supporto
Integra la comunicazionetra il front / back office
Nel contact centre
In azienda, oltre il contact centre
Certificate per i principali vendors
Presence automatica
Le soluzioni Plantronics supportano la UC
Permette di lavorare in remoto
Abilita più piattaforme
CONFIDENTIAL
Gestione smart di tutti idispositivi
Gestione automatica dellaPresence sul sistema UC
ContextualIntelligence
Servizio di assistenzaWorld-class
Riassunto – I vantaggi di Plantronics per la tecnologia
CONFIDENTIAL
E’ tempo di cambiare!
For internal use only. © Plantronics 2014. All Rights Reserved.
CONFIDENTIAL
I 3 pilastri che permettono di realizzare una smarter customer interaction
Persone Spazi Tecnologia
CONFIDENTIAL
Smarter Customer Interaction … VINCONO TUTTI!
•Diminuisce l’assenteismo del 60%
•Si riducono i costi degli immobili del 30% ....
•Aumenta la produttività del 20%
•Aumenta la soddisfazione dei clienti e degli impiegati del 10%
CONFIDENTIAL
Anything else is just a headset
Chiedi un incontro con un ns consulente, o una prova gratuita!