Sergio Elcunovich

TABLERO DE COMANDO

BALANCED SCORECARD (BSC)

CACEPRI

Sergio Elcunovich

Indicadores Financieros

¿Son necesarios...?

¿... y suficientes?

Sí

Sergio Elcunovich

Indicadores Financieros:

limitaciones

✓No traducen totalmente la misión, visión, objetivos,

ni iniciativas de la Empresa.

✓Están referidos a hechos del pasado (resultados), no

midiendo los inductores de los mismos.

✓Hacen foco en la habilidad del manejo de activos

tangibles en lugar de los intangibles (innovación,

lealtad de clientes, motivación de empleados - “la era

de la información”).

✓Se focalizan en el corto plazo y factores internos.

Sergio Elcunovich

Sistema de Control

Administrativo

Presupuesto

Incentivar

al Personal

Planeamiento y

Asignación de

Capital

Revisar y

Reorientar

Visión y

Estrategias

Sergio Elcunovich

Balanced Scorecard (BSC):

características

✓ Incluye medidas financieras y no financieras

✓ Incluye medidas referidas al corto y largo plazo

✓ Incluye medidas que reflejan los resultados deesfuerzos pasados y medidas inductoras de laactuación financiera futura

✓ Las medidas responden a relaciones de causa yefecto

✓ Contiene la cantidad suficiente de datos para dar uncuadro completo y NO MÁS

Sergio Elcunovich

Características

✓ En su máxima aplicación se utiliza como sistema deconducción de la Empresa.

✓ Algunos sólo utilizan la porción de indicadores yalertas de desvíos.

✓ Puede aplicarse a todo el negocio y desagregarse enlas diferentes unidades del mismo.

✓ Puede incorporarse información sobre mejoresprácticas de mercado (benchmarking).

Sergio Elcunovich

Perspectiva Indicador Genérico

Finanzas Retorno de la inversión (ROI)

y Valor económico agregado

(EVA).

Clientes Satisfacción, retención y

participación de mercado.

Procesos Internos Calidad, tiempo de respuesta,

costos, innovación en

procesos y productos.

Desarrollo y Aprendizaje Satisfacción de empleados y

disponibilidad de IS.

Las 4 Perspectivas

Sergio Elcunovich

Un buen BSC cuenta la

historia de su estrategia

✓ Cada medición es parte de una cadena de

eslabones de causa y efecto

✓ Existe un equilibrio entre las mediciones de

resultados ( financieros, de clientes) y los

motores de esos resultados (propuesta de valor,

procesos internos, aprendizaje y crecimiento)

✓ Vinculación con objetivos financieros

Sergio Elcunovich

Finanzas“Para tener éxito

financieramente”,

¿cómo deberíamos

aparecer ante nuestros

accionistas?”

Aprendizaje“Para alcanzar

nuestra

visión, ¿Cómo

mantener

nuestra capacidad de

cambios y mejoras?”

Clientes“Para alcanzar nuestra

visión, ¿Cómo

debemos aparecer

ante nuestros

clientes?”

Procesos“Para satisfacer a

nuestros accionistas y

clientes, ¿en qué

procesos del negocio

debemos sobresalir?”

Visión

y

Estrategia

Balanced Scorecard (BSC):

las 4 Perspectivas

Sergio Elcunovich

Y Conocer la Visión

Para Guiar el Éxito Financiero...

Necesarias para Entregar Beneficios

Únicos a los Clientes...

Para Crear las Capacidades Estratégicas...

Equipar a Nuestra Gente...Conocimiento, Habilidades, Sistemas y

Herramientas

Capacidades Internas

Beneficios a los Clientes

Resultados Financieros

Relación

Causa – Efecto

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Procesos

Clientes

Finanzas

Aprendizaje Motivación deEmpleados

Cuentas

por cobrar

Gastos

operativos

Rentabilidad

sobre Patrimonio

Costos de

NO CALIDAD

(Retrabajo)

Satisfacción

de Clientes

Sugerencias

de Empleados

Relación Causa – Efecto:

caso parques

Sergio Elcunovich

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Aumento

Rentabilidad

Costo Placas

Colocadas/ $

placas vendidas

- 10% en 6

meses

Cliente Aumentar

satisfacción

clientes

Quejas de

clientes por

placas rotas

-70%

cantidad de

quejas 6

meses

Procesos Mejorar proceso

cortado de

césped

% placas rotas/

total placas

colocadas

-20%

Roturas en

6 meses

Revisión

frecuencia y

método corte

cesped

Desarrollo /

Aprendizaje

Aumentar la

motivación del

personal

Cant. Iniciativas

aplicadas por

empleado

1 sugerencia

empleados

aplicada x

trimestre

Reunión con

empleados

cada 15 días

Ejemplo: “mejorar la

eficiencia operativa del parque”

Sergio Elcunovich

Procesos

Clientes

Finanzas

Desarrollo /

Aprendizaje

Cobro a Clientes

Equipamiento Capacitación

Satisfacción de Clientes

Relación Causa – Efecto:

caso mejora de rentabilidad y cash flow

Retención de clientes

Calificación Crediticia de Clientes

Rentabilidad

Disminución Incobrabilidad

AumentoCash Flow

Sergio Elcunovich

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Disminución demorosidad

% Cartera morosa

s/ total (clientes

nuevos)

3% Morosidad

Clientes nuevos

dentro del primer

año

Cliente Aumentar Satisfacción y

Retención de

clientes

% de clientes

satisfechos

70% clientes

nuevos satisfechos

año sig´te de la

venta

Encuestas

satisfacción

periódicas

Procesos Desarrollo. método calificación

crediticia clientes

Avance del

proyecto vs. Plan

25% avance mes1,

80% mes 2, 100%

mes 3

Buscar patrones

de morosidad en

la venta

Desarrollo Aumentar capacitacion

fuerza de ventas

Capacidades

reales

/Capacidades

requeridas

70% fuerza de

ventas con 100%

capacidades en 3

meses

1) Capacitar

fuerza de ventas

2) Compra de PCs

Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del

negocio y mejora de cash flow”

Sergio Elcunovich

Procesos

Clientes

Finanzas

Desarrollo

Rentabilidad

sobre Patrimonio

No envío

correspondencia

clientes D.A.

Relación

Causa – Efecto... (Opuesto)

Disminución gastos

correspondencia

Sergio Elcunovich

Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del

negocio y mejora de cash flow”

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Financiera Reducción de

Costos

Gastos de

Correo por

Cliente

$ 0 correspondencia

por cliente con

Débito Automático

Cliente

Procesos No envío de

corresponden

cia a clientes

con D.A.

Desarrollo

Sergio Elcunovich

Indicadores para el Gerente de Ventas:

perspectiva financiera

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

Ventas vs.

PlanInterna Q - $ - % D Resultado

Ventas vs.

Ventas

Periodo

anterior

Interna Q - $ - % S Resultado

Mix

Productos vs.

Plan

Interna Q - $ - % S Resultado

Ventas de

urgencia /

ventas de

prenecesidad

Interna Q - $ - % S Resultado

% $ Ventas

derivadas

funer s/

ventas totales

Interna % S Resultado

Sergio Elcunovich

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

Precio promedio

vs. PlanInterna $ - % D Inductor

% $ Ventas

productos

exclusivos vs.

Plan

Interna % M Resultado

Ventas por

vendedorInterna $ - Q S Resultado

% $

Incobrables/ $

Ventas

Interna % M Resultado

% Costo de

Ventas / VentasInterna % M Resultado

% Cobrado x

operaciones del

periodo

Interna % M Resultado

Indicadores para el Gerente de Ventas :

perspectiva financiera

Sergio Elcunovich

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

Alta vs. Baja de

clientesInterna Q S Resultado

Cantidad de Bajas

con < 10% del

contrato cobrado

Interna Q S Resultado

Bajas de clientes

mismo año ventaInterna Q S Resultado

% Cuota de

Mercado totalI/E % M Resultado

% Inhumaciones

parque / total

inhumaciones

mercado

I/E % S Resultado

Cantidad decesos

reales vs

estimacion

E % M Inductor

Indicadores para el Gerente de Ventas :

perspectiva del cliente

Sergio Elcunovich

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

Cantidad de cuotas

promedio vs planInterna Q S Inductor

Mix de medios de

PagoInterna % S Inductor

Cantidad de

llamadas por

asesor vs plan

Interna Q - % S Inductor

% de entrevistas

sobre llamadas por

asesor

Interna % S Inductor

Indicadores para el Gerente de Ventas :

perspectiva de procesos

Sergio Elcunovich

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

% Venta s/

entrevistas por

asesor

Interna % S Inductor

Fallas

Administrativas por

vendedor

Interna Q M Inductor

Cantidad de

contratos por

Asesor

Interna Q M Resultado

Cantidad de

asesores sin ventasInterna Q M Resultado

Indicadores para el Gerente de Ventas :

perspectiva de procesos

Sergio Elcunovich

Indicador Fuente Datos Unidad (Q)/$/% Frecuencia Tipo

% Asesores sin

ventas 30 diasInterna % D Inductor

% Asesores sin

ventas 60 diasInterna % D Inductor

% Asesores sin

ventas 90 diasInterna % D Inductor

% Asesores

ausentes/ Total

dotacion Asesores

Interna % D Inductor

Bajas - altas de

empleadosInterna Q M Inductor

Capacitacion

asesores vs planInterna Q M Inductor

Cantidad de

asesores vs. PlanInterna Q - % M Inductor

Indicadores para el Gerente de Ventas :

perspectiva de desarrollo

Sergio Elcunovich

✓ Traducir la estrategia a términos operativos.

✓ Asegurar que los componentes de la estrategia (objetivos, medidas e iniciativas) estén alineados y relacionados.

✓ Comunicar la estrategia en la organización.

✓ Establecer la base de un proceso administrativo de estrategia integrado.

Conclusiones:

Metas del Balanced Scorecard

Sergio Elcunovich

✓ Ayudará a aclarar la visión corporativa en la organización.

✓ Contribuirá a ganar concenso y propiedad en el equipo ejecutivo.

✓ Proporcionará un marco para alinear la organización.

✓ Integrará la planeación estratégica y los procesos de implementación.

✓ Conducirá el capital y el proceso de asignación de recursos.

✓ Mejorará la efectividad administrativa.

Conclusiones:

Los Beneficos del Scorecard